xxxx物業(yè)管理有限公司編號：XX版本號：A客戶服務手冊編制：日期：審核：日期：批準：日期：文獻受控章及分發(fā)號客戶服務手冊目錄XX-0001/1序號文獻名稱編號頁碼狀態(tài)1服務模式及服務方式XX-0012A/02服務理念與服務意識XX-0021A/03服務――溝通XX-0032A/04服務中心平常工作內容XX-0041A/05服務內容XX-0054A/06著裝標準XX-0064A/07儀態(tài)標準XX-0075A/08舉止標準XX-0082A/09語言標準XX-0092A/010服務接待流程XX-0104A/011代理服務流程圖XX-0111A/012住戶卡管理辦法XX-0121A/013人員出入管理辦法XX-0131A/014搬出、搬入物品管理辦法XX-0141A/015客戶投訴解決工作規(guī)程XX-0153A/016客戶違章解決工作規(guī)程XX-0163A/017空置房管理規(guī)程XX-0171A/018服務的回訪XX-0182A/019設立戶外招牌、其它懸掛物的管理規(guī)定XX-0191A/020特約服務工作規(guī)程XX-0201A/021應急解決工作規(guī)程XX-0215A/022客戶服務相關記錄XX-0221A/0服務模式及服務方式XX-001A/01/2公司根據物業(yè)項目不同的特點，采用不同的服務模式，如：酒店式服務模式、公寓式服務模式等。每種模式有不同的服務特點及組織架構，會采用不同的服務方式，如一站式服務、迎候服務、首問負責制、站立式服務、引導式服務等。一站式服務客戶所有的需求，都可以在服務中心解決，流程為：客戶規(guī)定提供服務服務中心服務中心安排有關人員進行服務服務完畢，請客戶確認服務中心回訪迎候服務管理處重要管理人員輪流負責迎候值班，迎接客戶的出入。迎候時間：寫字樓客戶上班前半小時，住宅樓客戶下班回家高峰時間（半小時）。在規(guī)定期間后迅速離開迎候位置，碰見客戶迎面而來，應點頭微笑致意。迎候地點：辦公樓大廳正門口（或服務中心接待臺后）、住宅社區(qū)門口。首問負責制每位員工都有責任和義務接待客戶，將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務中心，服務中心將客戶的需求貫徹后，告之第一接待人。第一接待人應就解決時間向客戶做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內解決完畢，并盡快將結果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務需求解決的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求，管理處主任應負責解決完畢后的再次與客戶溝通。站立式服務顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據接待客戶的不同，采用相應的站立式服務。1、服務中心：看見客戶進入服務中心，在客戶距離工作臺3米處時應起身接待。一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身的工作人員應專注工作或微笑致意。客戶要拜別時，負責接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀，禮貌道別，直至該客戶走出服務中心大門后方可坐下。注：接待客戶的人員在管理處應有相對的權威，可以調派管理處的人、財、物。接待順序為左2、右2、左1、右1（已有工作任務的不必起身接待）。服務模式及服務方式XX-001A/02/22、保安員：道口崗在早、中班工作時間內實行16小時站立式服務（夜班除外）；大堂崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。有客戶來訪時，應在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑，并詢問相關適宜的問題。如需登記時，應雙手接過相關證件，坐下來迅速、清楚、準確登記；完畢后，起身雙手送還證件并致謝，站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。引導式服務為參觀、考察、考評人員作迎來送往的引導；為客戶做引導或積極為其提供服務（如提重物，抱小孩等）；以此增長客戶與公司之間的親和力。服務理念與服務意識XX-002A/01/1一、服務理念客戶是我們的上帝，視客戶滿意為服務質量的最高標準，提倡“零缺陷”服務?？蛻艨偸怯欣淼?，客戶投訴是服務質量改善的最佳機會，良好的抱怨是我們改善經營管理的契機。零缺陷服務：100-1〈0，即一次失敗的服務比不提供服務起到的作用更差，在服務中努力使客戶的滿意率為百分之百，盡量減少客戶的投訴，即使有投訴，也應積極改善，使客戶的投訴有回音，最終達成客戶滿意。二、服務意識服務意識，就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：要為客戶提供最滿意的服務，要用自己的勞動去為客戶發(fā)明方便與幸福，同時為公司發(fā)明社會效益和經濟效益。1、客戶是公司的財源，為客戶提供優(yōu)質服務是公司生存、發(fā)展的需要；2、客戶每次服務呼喊、每項服務需求，都是公司的創(chuàng)收機會；3、所接待的每個人，都是公司客戶（或潛在的客戶），都有也許成為公司效益的重要來源；4、客戶也是人，在解決與客戶的矛盾及投訴時，要從客戶的角度去考慮問題，從而鞏固客戶與我們的良好關系，維護公司的優(yōu)質服務形象。5、為客戶提供優(yōu)質服務不是討好客戶，而是要讓客戶在服務過程中感受到服務的價值和行業(yè)的尊嚴。服務――溝通XX-003A/01/2溝通分為公司內部溝通和公司外部溝通。公司內部溝通一、管理處/部門例會每周一次部門例會，每月一次員工大會。會議由分公司/部門負責人組織召開。例會內容以總結上周/上月工作完畢情況和部署下周/下月工作為主，并以簽到的形式保存相關記錄。二、管理處/部門間的交流1、公司根據發(fā)展的需要，定期組織管理處/部門召開會議。2、管理處發(fā)現(xiàn)不能解決的問題后，對一般的問題以電話方式反饋給相關部門，對較復雜或較嚴重的問題，以書面報告的形式反饋到相關部門。相關部門應在三天內做出解決，并及時反饋到管理處。3、公司接到有關投訴，應填寫在《與客戶溝通登記表》上，應及時與相關管理處取得聯(lián)系，督促消項。三、員工信息交流員工可以通過電話進行交流，對公司的工作提出意見和建議。外部溝通外部溝通涉及與發(fā)展商的溝通、與行業(yè)主管部門、與社會相關部門的溝通，以及與客戶（業(yè)主、住戶）的溝通。以下重要講與客戶的溝通。溝通方式：24小時服務熱線（分別為受理投訴、提供服務、24小時值班）、上門服務及回訪、告知、告示、宣傳欄、組織相關活動等。溝通分為：服務前的溝通、服務中的溝通、服務后的溝通。服務前的溝通公司及管理處通過告示、告知、網絡等方式將管理、服務信息向客戶傳遞。管理、服務信息涉及服務項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文獻、社團信息等。公司及管理處將所有能提供的服務項目、服務時間、聯(lián)系電話、服務價格等信息，匯編成服務指南/客戶手冊派發(fā)給客戶，既能加大管理與服務的透明度，又方便了客戶的查詢與聯(lián)系，增長客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。服務――溝通XX-003A/02/2服務前就客戶的需求進行溝通，對客戶的問詢，應具體予以解答，最后確認客戶需求的內容及相關規(guī)定，超過服務范圍應及時說明。管理處必須在客戶規(guī)定的期限內解決問題，如需延期，應積極進行溝通，以得到客戶的諒解。如需收費，應在服務前將收費標準明示客戶。服務過程中的溝通員工在提供服務過程中，嚴格按照公司的程序和規(guī)范來操作，使客戶感受優(yōu)質服務。服務后的溝通溝通的方式有：客戶回訪、投訴解決、網上論壇、客戶需求資訊等?？蛻艋卦L分為定期和不定期。定期回訪重要是公司每月對客戶維修情況進行抽樣回訪、每年的客戶滿意率調查。服務中心平常工作內容XX-004A/01/11、接待客戶來訪，解決客戶投訴。2、辦理裝修、物品放行、維修受理等平常事務。3、天天進行房屋建筑、設施設備、安全（含夜間查崗）、清潔（含垃圾清運）、綠化、消殺等工作的不定期巡查。4、根據計劃定期安排房屋建筑、設施設備的維護工作。5、根據季節(jié)不同，每月對公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。6、每月對材料采購進行控制，并對庫存材料進行盤點。7、每月組織相關培訓及考核工作。8、每月對管理費收繳工作進行記錄，并實行上門催繳等方式保證收繳率達成公司規(guī)定。9、每月對水電費用進行記錄分析，對本月管理成本進行核算。10、每季度向業(yè)主公布一次管理費收支狀況及本體維修基金使用情況。11、每年安排水池/箱進行兩次清洗，并送水樣進行檢測。12、每年至少一次對客戶意見進行征詢。13、按計劃組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳活動。14、定期與業(yè)委會進行溝通。15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關部門進行溝通。服務內容XX-005A/01/4物業(yè)服務分為常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務。常規(guī)性的公共服務是指面向所有住/用戶提供的最基本的管理與服務，目的是保證物業(yè)的完好與正常使用，保證住/用戶正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。針對性的專項服務是為改善和提高住/用戶的工作生活條件，面向廣大住/用戶，為滿足其中一些住/用戶的一定需求而提供的各項服務工作。委托性的特約服務是為滿足住/用戶的個別需求，受其委托而提供的服務。一、常規(guī)性的公共服務1、房屋建筑主體的管理2、房屋設備設施的管理3、環(huán)境衛(wèi)生的管理4、綠化管理5、治安管理6、消防管理7、車輛道路管理8、公眾代辦性質的服務二、針對性的專項服務（一）平常生活類衣著方面衣物干洗購物信息征詢飲食方面代定/代辦豪華家庭宴會市內各大餐廳訂位飲食消費征詢（特色、地方菜肴餐廳）菜蔬副食價格征詢代訂牛奶、飲用水等3、居住方面建立房屋健康檔案服務內容XX-005A/02/4庭院清理家庭泳池維護家居清潔/整理地板及真皮打蠟/拋光業(yè)主家庭花木養(yǎng)護家庭綠化、盆景造型室內維修、維護服務（詳見附錄1）室內水/電/煤氣設施定期檢查/維修義務煤氣管道漏氣情況、消防活動宣傳義務宣傳家庭安全用電常識家庭裝修征詢家用電器安裝征詢代寄、代領郵件代申請電話、選號市內搬家服務IC卡一卡通發(fā)卡、充值服務家居智能報警裝置安裝及維護服務出行方面代租汽車代辦旅游手續(xù)旅行社征詢市內景點征詢組織郊游代購車船票專人代接/代送客人代為安排洗車/打蠟/汽車美容車輛維修與服務征詢服務內容XX-005A/03/4（二）商業(yè)服務類商務秘書服務代辦文獻翻譯/傳譯代為安排商務會議禮儀賀卡/鮮花代訂傳真、打字、復印租售鮮花、盆景美容美發(fā)購物征詢（三）文化、教育、衛(wèi)生、體育類1、文化提供寬頻高速上網服務開辦社區(qū)圖書室舉辦社區(qū)展覽（如字畫、茶藝、名車等）舉辦社區(qū)文化知識講座舉辦社區(qū)論壇活動代訂報刊/雜志代訂文娛節(jié)目票2、教育學生補習社愛好班各類才藝培訓移民/留學征詢服務3、衛(wèi)生定期組織業(yè)主體檢/建立業(yè)主健康檔案建立兒童計劃免疫檔案無償配備急救箱/急救藥品提供病人、老人特別看護提供家庭病房服務服務內容XX-005A/04/44、體育娛樂、健身、體育場合征詢開辦各種健身場合（視會所設立而定）舉辦各種小型體育活動競賽（四）金融服務類暫無。（五）經紀代理中介服務房屋租售服務介紹保姆介紹家庭鐘點工代請家教（六）社會福利類照顧孤寡老人照顧殘疾人擁軍優(yōu)屬下崗工人再就業(yè)信息征詢三、委托性的特約服務1、來賓禮儀服務業(yè)主若因有來賓來訪，可規(guī)定提供來賓禮儀服務，管理處會派專人進行引導和接待，并開放噴泉、社區(qū)背景音樂等相關設施。2、協(xié)辦喜事慶典提供屋室臨時性特約安全護衛(wèi)其他四、特殊服務操作相關事宜對于無法自行實現(xiàn)的部分特殊服務項目，服務中心可以與相關專業(yè)公司合作，在服務中心內設服務連鎖點，請專業(yè)公司對我方服務人員進行相關培訓，考核合格并上崗后負責接受客戶的征詢與服務需求，請專業(yè)公司派專業(yè)人員前來提供服務，服務質量有雙方共同監(jiān)督，具體利潤分派可與專業(yè)公司協(xié)商。五、具體服務內容根據實際情況擬定著裝標準XX-006A/01/4一、儀表標準照片2張（冬夏各一張）標準照片2張（冬夏各一張）1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經常整刮胡須4、鼻毛不準露出鼻孔5、公司統(tǒng)一襯衣，無污染、無皺折6、系領帶，領帶緊貼領口，系得美觀大方7、對的配帶工牌8、西裝平整、清潔9、西裝口袋不放物品10、領口袖口無污跡11、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔12、西褲平整，有褲線13、黑色或深色襪子14、皮鞋光亮，無灰塵標準照片2張（冬夏季各一張，注意應帶帽子、背工具包）標準照片2張（冬夏季各一張，注意應帶帽子、背工具包）1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經常整刮胡須4、鼻毛不準露出鼻孔5、公司統(tǒng)一工裝，無污染、無皺折6、對的配帶工牌、帽子7、工裝口袋內放一只筆8、右肩背統(tǒng)一工作包，工具用品放在包內9、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔10、黑色或深色襪子11、皮鞋光亮，無灰塵著裝標準XX-006A/02/4標準照片3張（夏季、冬季各一張，穿大衣一張）標準照片3張（夏季、冬季各一張，穿大衣一張）1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經常整刮胡須4、鼻毛不準露出鼻孔5、公司統(tǒng)一制服，無污染、無皺折6、系領帶，領帶緊貼領口，系得美觀大方7、對的配帶工牌8、冬季著裝穿白色襯衣，結正領帶9、穿大衣時，扣子要所有扣好10、衣服口袋不放物品11、領口袖口無污跡12、指甲不超過指尖一毫米，保持清潔13、西褲平整，有褲線14、黑色或深色襪子15、皮鞋光亮，無灰塵配帶武裝帶1張配帶禮儀帶標準照片1張戴帽標準照片1張配帶武裝帶1張配帶禮儀帶標準照片1張戴帽標準照片1張緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時，緊靠前面卡子的右側放好自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周邊，右側靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時，緊靠前面卡子的右側放好自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周邊，右側靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布著裝標準XX-006A/03/4標準照片2張（冬夏各一張）標準照片2張（冬夏各一張）1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳好2、化淡妝，面帶微笑3、著工裝，無污染，無皺折4、對的配帶工牌5、指甲不超過指尖三毫米6、涂指甲油時須自然色7、裙子長度適宜8、著膚色絲襪，無破損9、襪口不能露在西裝裙外10、鞋子光亮、清潔標準照片3張（夏季、冬季各一張，穿大衣一張）標準照片3張（夏季、冬季各一張，穿大衣一張）1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)應綁扎好2、化淡妝，面帶微笑3、著統(tǒng)一制服，無污染，無皺折4、對的配帶工牌5、系領帶，領帶緊貼領口，系得美觀大方6、冬季著裝穿白色襯衣，結正領帶7、穿大衣時，扣子要所有扣好8、衣服口袋不放物品9、指甲不超過指尖三毫米10、涂指甲油時須自然色11、裙子長度適宜12、著膚色絲襪，無破損13、襪口不能露在西裝裙外14、鞋子光亮、清潔著裝標準XX-006A/04/4配帶武裝帶1張配帶禮儀帶標準照片1張戴帽標準照片1張配帶武裝帶1張配帶禮儀帶標準照片1張戴帽標準照片1張自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周邊，右側靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時，緊靠前面卡子的右側放好自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周邊，右側靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時，緊靠前面卡子的右側放好線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布女職工（辦公室）儀態(tài)標準XX-007A/01/5標準照片1張一、微笑標準照片1張微笑的表現(xiàn)形式：面部肌肉放松，自然，不緊張；抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；無意識地咬牙；上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴；眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。口腔打開到不露或剛露齒縫的限度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。二、致禮點頭禮（對普通員工、同事、朋友、熟人較常用。）面帶微笑，目光迎向對方，頭輕輕向下點，再快速收回。欠身禮（對領導、來賓，坐在座位上，手上有工作，不便站起時。）頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，一般適于在座位上和行走的時候。15度鞠躬禮（迎送來賓時）男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。30度鞠躬禮（迎送貴客時）男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭頸背成一條直線，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。30度鞠躬禮照片1張15度鞠躬禮照片1張欠身禮照片1張30度鞠躬禮照片1張15度鞠躬禮照片1張欠身禮照片1張儀態(tài)標準XX-007A/02/5三、站姿一位站姿兩腳并攏，兩膝并嚴，兩腿直立，提髖立腰，吸腹收臀，挺胸昂首，下頜微收，雙目平視，兩手自然下垂。二位站姿男：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米為宜，兩腳尖與腳跟的距離相等，兩手在腹前交叉，右手放在左手上，身體重心于兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。女：兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內側前端，兩手在腹前交叉，右手放在左手上，身體重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過兩腳重心的轉移減輕疲勞。三位站姿兩腳跟并攏，腳尖展開60~70度，兩手在身后交叉，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視。四位站姿兩腳尖展開90度，左腳向前，腳跟靠于右腳內側中間位置，成右丁字步，左手后背，右手下垂，身體重心于兩腳上。五位站姿兩腳尖展開90度，右腳向前，腳跟靠于左腳內側中間位置，成左丁字步，右手后背，左手下垂，身體重心于兩腳上。六位站姿兩腳尖展開90度，右腳向后將腳跟內側靠于左腳腳跟位置，左手下垂，右臂肘關節(jié)屈，右拉臂抬至橫隔閡處，右手心向里，手指自然彎曲，身體重心于兩腳上。七位站姿兩腳尖展開90度，左腳向后將腳跟內側靠于右腳腳跟位置，右手下垂，左臂肘關節(jié)屈，左拉臂抬至橫隔閡處，左手心向里，手指自然彎曲，身體重心于兩腳上。儀態(tài)標準XX-007A/03/5三位站姿二位站姿（女）一位站姿二位站姿（男）三位站姿二位站姿（女）一位站姿二位站姿（男）七位站姿六位站姿五位站姿四位站姿七位站姿六位站姿五位站姿四位站姿四、坐姿入坐動作要輕盈、和緩、從容自如；入坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3。落座后要保持上身正直，雙肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上（也可兩臂彎曲放于桌上、椅子或沙發(fā)的扶手上），目光平視，面帶笑容。兩腿間距和肩寬敞體相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。儀態(tài)標準XX-007A/04/5五、步姿行走應輕而穩(wěn)，上體正直，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；跨步均勻，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感，身體重心稍稍向前，腳尖微微分開，避免外八字或內八字，兩手前后自然協(xié)調擺動，手臂與身體的夾角一般在10度至15度。男士：一般情況下男士步幅40厘米左右，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健，雙腳走兩條線（橫向距離3厘米左右）；女士：一般情況下女士步幅30厘米左右，小步前進走一字步（雙腳走一條線），步態(tài)要自如、輕柔。后退步后退兩三步，腳輕抹地面，勿磨擦，兩腿之間距離不宜過大，先轉身，后轉頭。前行步身體挺拔、直立，進行間如要向其別人打招呼時要隨著著頭和上體向左或向右的轉動，并微笑點頭示意，配以適當?shù)恼Z言。切禁斜視別人。六、手姿橫擺式表達請。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方，肘關節(jié)微屈，腕關節(jié)要低于肘關節(jié)，動作時，手從腹前抬起，至橫隔閡處，然后，以肘關節(jié)為軸向右擺動，到身體右側稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側，或擺到身后去。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來賓，面帶微笑。儀態(tài)標準XX-007A/05/5直臂式當給來賓指引方向時。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關節(jié)伸直。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目的并兼顧對方是否看到目的；切忌用一只手指指點點。曲臂式當一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，同時要做出請的手勢時，可用另一只手采用曲臂手勢。將五指伸直并攏，手從身體的側前方由下向上抬起，抬至上臂離開身體45度的高度，然后，以肘關節(jié)為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到手與身體相距20厘米處停住。面向右側，目視來賓，面帶微笑。斜式請來賓入坐時，手勢要向斜下方。因此，在完畢這個動作時，手要從上向下擺，一方面，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。斜式曲臂式直臂式橫擺式斜式曲臂式直臂式橫擺式七、蹲姿高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。八、眼神交談時：可以在對方頭部為中心的1平方米范圍內虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力，還可以緩解交談時的緊張心理。舉止標準XX-008A/01/2迎客問好（行禮在距對方2—3米，在與對方目光交流的時候）在服務中心接待來訪：采用二位站姿，雙手自然地放在身前，右手搭在右手上，面帶微笑，向客人行15度鞠躬禮，然后微笑注視客人。在公司內碰到來賓：停下問候，行15度鞠躬禮在公司內碰到來賓：停下問候，行欠身禮來賓通過你的工作崗位：問候，行欠身禮，繼續(xù)工作領導陪同來賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問候，行15度鞠躬禮在電梯口碰見來賓和來賓：問候，行15度鞠躬禮在電梯內碰見來賓：問候，行欠身禮行走時碰到客人問訊時：停下，行15度鞠躬禮，回答在座位上碰到客人問訊時，停下，行15度鞠躬禮，回答請客人上電梯站在面向電梯的左側，左手扶電梯門，側身用右臂做手勢，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體45度的高度，手臂由體側向體前擺至距身體20厘米處，面向右側，目視客人，微笑地請客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側操作電梯運營。乘有人電梯，讓客人先進先出，乘無人電梯，自己先進，客人先出。陪客走路二人同行：應讓客人走在自己右側，以示尊重。三人并行：應讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應并排走在客人左側，不能落后；如是隨同，應走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。三人前后行：應讓客人走在前面。陪客上下樓：上樓時客人、女賓在前；下樓時，客人、女賓在后。陪同領導外出：應走在領導的兩側偏后一點或后面。舉止標準XX-008A/02/2為客人開門門朝外開的：應站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進。門向內開的：應自己先進去，站在里面，并采用曲臂式手姿請客人進去。對方遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，接過名片后應當立即把自己的名片送給對方，假如自己沒有帶名片，應作解釋：對不起，我沒帶名片。送客離開客戶拜別時，應起立，行15度鞠躬禮，敬語道別。到客戶家中拜訪1、拜訪客戶前先與客戶以電話或其他方式預約，說明拜訪事由，并擬定期間，記錄在案；2、出發(fā)前，檢查自己的儀表是否符合標準，特別注意衣冠整潔及鞋襪清潔、無異味；3、到客戶家樓下后，運用一樓對講機與客戶家中聯(lián)系，得到客戶允許后方可上樓；4、到達客戶家門外后，按門鈴（按門鈴時只按一次，當無應答時再按一次，最多不超過三次）或輕輕叩門，至得到客戶應答并開門；5、客戶開門后，向客戶問好，并禮貌地詢問是否可以進入客戶家中；6、得到客戶允許后進入到客戶家中，并脫下鞋子，客戶允許后可以換上拖鞋；7、碰到客戶家中有其別人員時，應禮貌問候；8、在客戶指引下就坐（注意做標準坐姿），快速進入拜訪正題，盡量避免與客戶閑聊，在最短時間內完畢工作內容，做好記錄；9、在客戶家中拜訪期間，不準吸煙、吃水果等食物，可以飲水，注意與客戶溝通時說話的聲音應適中，避免打擾其別人；10、工作內容進行完畢后，如客戶無其他事宜，則應起身向客戶致謝，并禮貌地與客戶道別；出門后，應回身輕輕將客戶家中的門關好，本次拜訪完畢。語言標準XX-009A/01/2一、語言的重要性語言能反映個人思想，體現(xiàn)個人能力，是與別人溝通的工具。服務中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進雙方的了解和感情，為交談發(fā)明出和諧、融洽的氣氛，給客戶留下美好的印象。二、基本禮貌用語常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生2、歡迎語：您來了、歡迎光顧！3、問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！4、祝賀語：節(jié)日快樂！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！5、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了6、辭別語：再見！歡迎下次光顧！晚安！明天見！7、道謝語：謝謝、非常感謝！8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應當做的。9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？您喜歡（需要、可以……）？10、電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見三、對客服務用語規(guī)定1、碰到客戶要面帶微笑，站立服務。當距離客戶3米時，應先開口積極問候，稱呼要得當，問候語要簡樸、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。3、對客戶的話要全神貫注專心傾聽，眼睛要望著客戶的面部（但不要死盯著客戶），要等著客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。與客戶談話時，不要有任何不耐煩的表達，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反映。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶反復一遍。語言標準XX-009A/02/24、與客戶對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清楚、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。5、對客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，盡量答復客戶，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。6、當客戶需要我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我立即就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”7、當客戶提出的某項服務規(guī)定我們一時滿足不了時，應積極向客戶講清因素，并向客戶表達歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或積極聯(lián)系解決。要讓客戶感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。8、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護客戶的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否認、斗氣等語言，要用詢問、請求、商議、解釋的說話方式。如詢問式：“請問………”請求式：“請您協(xié)助我們………”商議式：“………您看這樣好不好？”解釋式：“這種情況，有關規(guī)定是這樣的………”9、打擾客戶或請求客戶協(xié)助的地方，一方面要表達歉意，說：“對不起，打擾您了”。對客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表達感謝。接過了客戶的任何東西都要表達感謝（如錢、卡、證件等）?？蛻魧ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。10、與客戶對話時，如遇另一客戶來訪，應點頭示意打招呼，或請新來客戶稍候，不能視而不見，無所表達，冷落新來客戶；同時盡快結束談話，招呼新來客戶，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。服務接待流程XX-010以接待客戶來訪為例在天天工作開始之前，各級事務助理都要先將客戶來訪登記表準備好，放在辦公桌上自己的左手邊，并翻到當前頁，每接待完一位客戶，將接待內容填好后即為下一次的接待來訪作好準備?？蛻糇呷敕罩行?，A級事務助理起立，身體直立，挺胸收腹，雙手放在小腹前，手心朝向自己，右手大拇指與其它四指（需并攏）握住左手四指（需并攏），手指微微彎曲，左手大拇指搭在右手大拇指上，右手小拇指與無名指微翹，手臂微微彎曲，目光迎向客戶，微笑著向客戶點頭問候：“先生您好！”（這里的稱呼需根據實際情況而定，假如是A級事務助理所熟悉的客戶，則應在稱呼前加姓。以下以“先生”為例），然后伸出右手，手臂微微彎曲，五指并攏，手心朝上，手心微曲，指尖朝向對面的座椅，同時說：“請這邊坐！”服務中心的接待順序：事務主管→A級事務助理→B級事務助理→C級事務助理。假如此時事務主管正在解決事務或不在現(xiàn)場，則由A級事務助理負責接待；以此遞推到C級事務助理。（以下以A級事務助理接待為例）待客戶在對面坐好后，A級事務助理才干坐下。假如客戶未立即坐下，則A級事務助理需再次按前項引導姿勢的標準向客戶示意，說：“請坐吧?！奔偃缈蛻舯磉_只是進行短時的征詢或時間緊迫，不便坐下，則A級事務助理不要再勉強客戶，而是也必須始終保持前項標準的站立姿勢接待。進入g項。坐下后，A級事務助理雙腿并攏，小腿與地面成90度角，上身挺直，前胸與辦公桌內邊沿前后距離10厘米，左手將來訪登記表放到面前，右手握筆，準備記錄。在客戶與A級事務助理坐下的同時，B級事務助理起身走到茶水間，用接待用的一次性水杯倒好一杯水，水溫需根據當時的環(huán)境溫度掌握，走到客戶右手邊，雙腿并攏直立，上身微微向客戶方向傾斜，雙手握住水杯，目光注視客戶，將水杯遞給客戶，說：“您請喝水?！奔偃缈蛻魶]有立即接過，則將水杯放到客戶右手邊的辦公桌上。假如客戶說：“謝謝！“則B級事務助理立即說：“不客氣?！保偃绱藭rB級事務助理正在解決事務或不在現(xiàn)場，則由C級事務助理負責到水；假如C級事務助理正在解決事務或不在現(xiàn)場，則A級事務助理對客戶說：“麻煩您稍等，我給您倒杯水?！比缓蟀辞绊椀顾畼藴室?guī)程為客戶倒水，但此時A級事務助理不必走到客戶右手邊，而是回到自己的位置上后，將水遞到客戶的右手邊。）在客戶與A級事務助理談話的過程中，B級事務助理應隨時注意客戶水杯中的水量，假如水量已經少于水杯的1/5，則B級事務助理起身，走到客戶右手邊，按前項標準姿勢雙手拿起客戶的水杯，說：“我再為您加點水吧。”按前項規(guī)程為客戶倒水。假如客戶表達不需要加水，則尊重客戶的意見，不必再加水，回到自己的位置上。服務接待流程XX-010A級事務助理目光迎向客戶，面帶微笑，語氣溫和，按每分鐘200字左右的速度（以下與客戶對話時均按此標準）說：“請問我可認為您做什么？”然后仔細聽取客戶的來訪事由。假如客戶是進行一般的信息征詢，則A級事務助理不要當場作記錄，而是目光始終迎向客戶，面帶微笑，仔細聽取。在聽取當中，A級事務助理還應在客戶說完每一句話時向客戶點頭示意，表達自己正在耐心、認真地傾聽并且明白客戶的意思，并且盡量不要打斷客戶的發(fā)言，認真聽客戶講完?？蛻糁v明要征詢的內容后，A級事務助理說：“您是想征詢關于……（A級事務助理反復一下客戶所要征詢的內容），您看是這樣嗎？”假如客戶確認對的，則進入k項。假如客戶確認有誤，則A級事務助理立即說：“實在對不起，剛剛我沒能聽清楚。能否麻煩您再反復一遍？”然后仔細聽取，直到客戶確認對的。（請客戶反復的規(guī)定只能有一次，并且服務中心所有工作人員都必須盡量避免由于沒有認真聽取等自身因素而出現(xiàn)此種情況，假如出現(xiàn)，則將被記錄在案，作為定期考核的參考記錄。）A級事務助理對客戶所征詢的問題予以答復，答復時措辭要準確，決不能用“大約”、“也許”等詞句，答復完畢后，對客戶說：“您對我的答復滿意嗎？”得到客戶認可后，進入r項。假如客戶對A級事務助理的答復不是很滿意或需要更多的信息，A級事務助理則繼續(xù)給予相應的答復，直到客戶滿意為止。進入r項。假如A級事務助理無把握回答客戶所征詢的問題，應說：“先生對不起，我對這個問題不是很清楚，麻煩您稍等，我立即幫您向其別人查詢一下?！比缓罅⒓崔D身朝向旁邊的事務主管請求征詢支援，假如事務主管正在解決事務或不在現(xiàn)場，或對此問題不能予以準確答復，則A級事務助理立即轉回身，恢復本來的姿勢，對客戶說：“對不起，麻煩您再稍等一下，我去向經理征詢一下，不久回來?！比缓笃鹆⒉⒆叩剑偃鐬橐恢闭玖?，則無起立這一環(huán)節(jié)）經理辦公室向經理請求征詢支援。查清后A級事務助理立即返回座位，對客戶說：“先生對不起，讓您久等了，您要征詢的問題已經查到了，情況是這樣的，……?！边M入k項。服務接待流程XX-010假如服務中心所有人員對此問題都不能予以準確回答，則A級事務助理立即回到原位置上，對客戶說：“先生對不起，我查不到您要征詢的問題，現(xiàn)在我?guī)湍ㄟ^電話征詢一下，麻煩您稍等。”然后撥打電話請求社會支援，常用的方法有：撥打相關部門征詢電話、撥打本地征詢服務電話（深圳征詢服務電話號碼為160）等，查清后對客戶說：“對不起，讓您久等了，您要征詢的問題已經查到了，情況是這樣的，……?！边M入k項。假如通過各種方法都一時無法查到答案，A級事務主管應立即對客戶說：“先生，實在對不起，您征詢的問題我們暫時無法查到，假如可以，請留下您的姓名與電話，我會繼續(xù)通過其它途徑查找，24小時內給您回復，您看這樣可以嗎？”假如客戶對此方案認可，A級事務主管則確認《客戶來訪登記表》為當前使用頁后，用左手將登記表逆時針旋轉180度，使其與客戶正向相應，推到客戶面前（速度不宜過快，1秒鐘左右為宜），同時右手將手中的筆的筆尖朝向自己遞到客戶右手中，說：“這是登記表和筆，麻煩您在這里登記一下?！比缓笊眢w前傾45度，用右手向客戶示意應填寫的位置及內容，說：“請在這里填上您的姓名，在這里填上您的聯(lián)系電話。”客戶表達清楚后，將身體回復直立狀態(tài)，等待客戶填寫。進入q項。假如客戶表達不需要等待A級事務助理再給予答復，則進入r項。客戶作好登記后，A級事務助理說：“可以了是嗎？讓我來幫您確認一下?！笨蛻粽J可后，A級事務助理伸出左手，將登記表拿到面前，與自己正向相應，然后右手伸出，接過客戶所使用的筆，向客戶復述所填內容：“您姓……，聯(lián)系電話是……，對嗎？”客戶確認對的后，拿出服務中心的聯(lián)系卡片，雙手遞給客戶說：“好的，我會在24小時內盡快給您答復，這是我們服務中心的聯(lián)系卡片，上面有我們的聯(lián)系電話，您也可以隨時打電話與我聯(lián)系?！盇級事務助理向客戶詢問：“先生，您尚有其它需要我?guī)兔Φ膯幔俊奔偃缈蛻舯磉_尚有其它事情需要征詢，則進入e項，假如客戶有需要維修等其它事宜，則A級事務助理按其它相關操作標準解決。假如客戶沒有其它需求并表達要離開時，則A級事務助理說：“以后假如您有任何需求，可以隨時來找我或與我聯(lián)系。”待客戶起身后，A級事務助理應立即起立，身體直立，挺胸收腹，五指并攏，雙手手心朝下自然地搭到辦公桌上，目光迎向客戶，微笑著向客戶行點頭禮說：“先生您慢走，再見！”并目送客戶走出服務中心。服務接待流程XX-010注意：在接待客戶的過程中，A級事務助理的手機應調到振動狀態(tài)，接待時不允許接私人電話?？蛻糇吆螅珹級事務助理即刻坐下，將剛剛與客戶溝通的內容在《客戶來訪登記表》中填寫完整。接待結束。假如A級事務助理在本次接待中沒能答復客戶征詢的問題，而承諾在24小時內給客戶答復，則應在當天下班前查清答案，記錄在接待時所記錄的相應的表格內，即使無法查到答案，也應記錄在案，第二天上班后第一件要解決的事務就是與客戶聯(lián)系，給予答復。當電話接通后，A級事務助理根據登記表上的姓名稱呼客戶（以客戶姓王為例）：“您好，是王先生嗎？”得到肯定回答后，說：“王先生您好，我是XXX服務中心的XX號事務助理，很抱歉要打擾您一下，不知您現(xiàn)在是否方便聽電話？”（假如此時客戶不方便聽電話，則說：“王先生對不起，打擾了，稍后我再與您聯(lián)系。再見！”則再另找時間與客戶聯(lián)系）假如客戶此時方便聽電話，則繼續(xù)：“關于您昨天前來征詢的……，我已經幫您找到答案了，是這樣的……?！保偃鏏級事務助理沒能找到答案，則聯(lián)系到客戶后應說：“關于您昨天前來征詢的……，實在對不起，我沒能找到答案，您再通過其他途徑查一查好嗎？”）說完后，等待對方明確并認可后，則說：“好的王先生，我就不打擾您了，假如您再有任何需求，請隨時與我聯(lián)系，再見！”此項接待所有結束。代理服務流程圖XX-011A/01/1業(yè)主提出規(guī)定業(yè)主提出規(guī)定服務中心聯(lián)系相關單位服務中心聯(lián)系相關單位答復服務中心相關單位能否提供相關單位能否提供服務無能力服務中心選擇其他專業(yè)公司服務中心選擇其他專業(yè)公司有能力該單位提供備選解決方案該單位提供備選解決方案業(yè)主是否滿意N業(yè)主是否滿意提供其他方案提供其他方案Y實施實施評估實行效果是否符合標準評估實行效果是否符合標準NY結束結束住戶卡管理辦法XX-012A/01/1一、住戶卡只發(fā)給本社區(qū)的住戶，以供證明居民身份使用。所有身高1米二、住戶卡必須貼有領卡人照片，管理處蓋章后生效。三、不得擅自涂改住戶卡，涂改后的住戶卡無效。四、住戶搬離本社區(qū)，應規(guī)定住戶將卡交回管理處。五、房屋出租后，可給租戶辦理住戶卡。六、住戶卡遺失，可到管理處申請補領；補領時收工本費5元。七、住戶卡可提供下列用途：1、享有會所、游池等住戶專用設施，可憑證購票。2、參與管理處所舉辦的社區(qū)文娛康樂活動。3、領取管理處派發(fā)物件。4、供進入大堂證明身份使用。八、管理處可根據各自項目的具體情況。增減或修訂住戶卡使用守則，并及時告知住戶。人員出入管理辦法XX-013A/01/1加強人員出入管理，特別是加強外來人員的管理，其目的是明確外來人員的身份，減少發(fā)生意外的機會?？勺裾找韵罗k法解決：1、凡屬社區(qū)的業(yè)主（住戶），均須憑住戶卡出入。2、凡訪客，憑有效證件（身份證、回鄉(xiāng)證、暫住證等）經道口崗登記后方可進入社區(qū)內指定的樓層，且訪客能說出被訪人姓名以及具體居住的棟號單元號。一般來說，對于同行的一行人，可只登記其中一人的證件，并在備注欄內注明同行人數(shù)。3、對未帶有效證件的來訪者，必須在道口崗同業(yè)主/住戶電話聯(lián)系并經業(yè)主/住戶批準后才干由護衛(wèi)員帶領進入，或者由業(yè)主下樓親自帶領方可進入社區(qū)。4、對于中介人員，可以持業(yè)主書面的委托書（必須是原件，上面有業(yè)主身份證復印件），在道口崗登記后方可進入社區(qū)指定的棟號單元號。5、對于未持有業(yè)主書面委托書的中介人員，可以由業(yè)主親自帶領進入社區(qū)。6、對臨時出入社區(qū)的裝修工，憑管理處開出的出入證進入社區(qū)指定的樓座，地盤及承建商單位的裝修人員，憑地盤開出的派工單出入社區(qū)。7、公安、武警、司法人員因執(zhí)行公務出入社區(qū)，須出示證件并在道口崗登記。8、道口崗護衛(wèi)員應做好相關來訪登記，涉及業(yè)主領入人員的登記，假如能讓業(yè)主署名更好，假如業(yè)主不署名，應在備注欄內注明是由業(yè)主親自領入還是電話溝通，如是電話溝通，應寫明電話號碼。搬出、搬入物品管理辦法XX-014A/01/1為保證客戶財產安全，維護社區(qū)生活秩序，對客戶搬出、搬入家電及家私等物品須按以下規(guī)定到管理處辦理手續(xù)：1、辦理搬出物品手續(xù)時，須：業(yè)主持本人身份證；別人持附有業(yè)主身份證復印件的業(yè)主委托書和經辦人身份證。同時提供搬出物品清單，供管理處管理員核驗。管理員核驗后開具《物品放行條》并限定搬出時間。經辦人須將《物品放行條》交與大堂值班員審驗，并由大堂值班員收存?zhèn)洳?。（或由道口崗護衛(wèi)員實行放行手續(xù)）2、客戶搬出、搬入大件物品須避開上下班高峰時間，并且由管理處指定運貨電梯?？蛻敉对V解決工作規(guī)程XX-015A/01/3一、投訴的基本類型1、對設備的投訴客戶對設備的投訴重要涉及：空調、照明、供水、供電、電梯等，即使公司建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題，我們受理客戶有關設備的投訴時，最佳的方法是立即去實地觀測，然后根據情況，采用措施，事后，應與客戶再次電話聯(lián)系，以確認客戶規(guī)定是否已得到滿足。2、對服務態(tài)度的投訴客戶對服務人員服務態(tài)度的投訴重要涉及：粗魯?shù)恼Z言，不負責任的答復或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過度的熱情等，由于服務人員與客戶都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴者很容易發(fā)生。3、對服務質量的投訴在工作繁忙時，對服務質量的投訴最多，最容易發(fā)生，如服務員未能按先來后到的順序服務，信件未能及時送達等。4、對異常事件的投訴因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等，都屬于異常事件的投訴，我們很難控制此類問題，但客戶希望我們能給予解決，我們應盡量在力所能及的范圍內給予幫助解決，如實在無能為力，應盡早告知客戶，只要服務人員的態(tài)度通情達理，大部份客戶是能諒解的。二、客戶投訴的類型客戶的投訴一般采用書面投訴、當面投訴、電話投訴、網上投訴等方式。其目的：1、為了幫助我們改善工作2、為了求得尊重3、為了求得心理平衡4、為了求得補償三、客戶投訴的解決接待投訴要五心：熱心、誠心、專心、細心、耐心；解決客戶的投訴要及時，并明白（1—10—100）一件有效投訴，假如一周不解決，就要多花10倍的精力去解決，假如一月不解決，就要多花100倍的精力去解決?？蛻敉对V解決工作規(guī)程XX-015A/02/3解決投訴的4條黃金法則：傾聽、道歉、解釋一下將要采用的措施并定下時間表，最后要有后續(xù)，讓客人覺得有頭有尾。對不合理投訴要耐心向顧客解釋，合理投訴分為一般投訴和復雜投訴，一般投訴應及時解決，復雜投訴請示上級領導后及時給予答復。并跟蹤解決情況，對顧客進行回訪，如實記錄投訴解決情況。投訴解決程序：1、禮貌熱情接待，認真聽取意見2、保持冷靜3、表達同情4、給予關心5、不轉移目的6、記錄要點7、把將要采用的措施告訴客戶并征得客戶的批準8、把解決問題所需要的時間告訴客戶9、立即進行解決10、在解決完畢后，與客戶再次電話聯(lián)系，告知解決的結果，并征詢客戶有無其它規(guī)定11、將解決過程具體記錄在工作日記上12、事后若與客戶相見，要再次給予關心。四、投訴解決形式公司、管理處設專線投訴電話，受理投訴時，應耐心傾聽，在客戶渲瀉完牢騷后，一方面對客戶的觀點表達理解，然后再做出相應的對的的解釋。公司由品質管理部負責投訴問題的解決；凡涉及經濟補償/補償、針對管理處主任的投訴，應上報公司領導解決；相關管理處必須按品質管理部的糾正方案徹底解決問題，最后由品質部回訪客戶。管理處一般投訴由服務中心解決，重大投訴由管理處主任出面解決，管理處無法解決的以書面形式上報公司品質部。解決完畢，應積極與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴解決完后，就投訴事宜做出相應的因素分析和采用防止措施，并形成案例。對于重大的投訴的解決應填寫糾正措施報告并全公司公告。客戶投訴解決工作規(guī)程XX-015A/03/3附：客戶投訴解決流程接受客戶投訴方式接受客戶投訴方式當面投訴電話投訴網上投訴書面投訴當面投訴電話投訴網上投訴書面投訴熱情接待仔細閱讀熱情接待仔細閱讀傾聽、記錄投訴內容傾聽、記錄投訴內容調查詳情調查詳情合理投訴不合理投訴合理投訴不合理投訴判斷分類判斷分類復雜投訴一般投訴復雜投訴一般投訴電話回復電話回復請相關部門協(xié)助解決請相關部門協(xié)助解決書面回復請示上級領導書面回復請示上級領導上門回復制定解決辦法并實行整改上門回復制定解決辦法并實行整改網上回復網上回復回復客戶回復客戶客戶不滿意客戶滿意客戶不滿意客戶滿意上門回訪上門回訪記錄解決結果記錄解決結果客戶違章解決工作規(guī)程XX-016A/01/3管理處主任負責重大違章事件的解決，服務中心負責一般違章事件解決，員工負責違章行為的規(guī)勸。實行了違規(guī)行為，但未導致社區(qū)住戶利益或管理處經濟受損，對社區(qū)公共安全導致潛在威脅的視為一般違章，其它違規(guī)均視為重大違章。一、違章解決原則：1、以勸導教育為主的原則；2、慎用處罰的原則；3、取得業(yè)委會支持后再進行處罰的原則；4、實行處罰以贏得大多數(shù)客戶認可的原則；5、批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則；6、解決盡量不傷和氣，事后積極緩和關系的原則。二、常見規(guī)章：1、違反裝修管理規(guī)定：擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格）、設計用途、功能和布局；對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；擅自拆除、改造供電供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；擅自在門窗安裝網、罩、牌，破壞房屋整體外觀；擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；其他違反裝修管理規(guī)定的行為；2、違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：堵塞消防通道；損壞消防設施和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標記、報警裝置、滅火設施；超負荷使用電器、亂拉亂接電線導致火災隱患；在公共場地燒香、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；營業(yè)場合不按規(guī)定配置滅火器材；其他違反消防管理規(guī)定的行為；客戶違章解決工作規(guī)程XX-016A/02/33、違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；破壞衛(wèi)生設施設備；在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭建、亂張貼、亂涂寫；高空拋物，倒污水；播放高音喇叭制造超量噪音；踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地、損壞、涂畫園林建筑小品；4、違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象違章停車違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；聚眾賭博、打架、斗毆；其他違反治安管理的行為；5、無特殊因素，拒交有關管理服務費用的行為；三、違章的解決方法：1、及時勸導、教育：合用于一般違章事件；2、限期整改：合用于尚未給社區(qū)導致經濟損失的一般違章事件；3、補償經濟損失：合用于給社區(qū)公共利益導致較大經濟損失的違章事件；4、停水停電：合用于嚴重拖欠或拒交服務費用的違章事件；5、通報批評：合用于不接受違章解決意見的客戶；6、提起訴訟：合用于給本物業(yè)導致較大經濟損失而拒不補償或嚴重拖欠/拒交有關服務費用，經業(yè)委會調解無效的違章事件。四、違章解決程序：1、發(fā)現(xiàn)違章及時采用規(guī)勸、教育的方式進行解決，勸導客戶停止違章行為。2、當事人如置之不理，應及時將情況反饋到服務中心。3、服務中心接在違章信息后，在《客戶違章記錄》上登記，然后按以下規(guī)定進行解決：一般違章由服務中心解決；重大違規(guī)事件報告主任解決。主任應根據違章情況及客戶違章給社區(qū)導致的經濟損失大小，決定給予何種解決意見，作出解決意見前應與業(yè)委會進行溝通?？蛻暨`章解決工作規(guī)程XX-016A/03/34、客戶漠視管理處給予的解決意見，不配合社區(qū)正常管理工作的，應通過業(yè)委會進行協(xié)調解決，必要時，經征求業(yè)主委支持后，予以通報批評；5、對于給社區(qū)導致較大經濟損失且拒不補償或嚴重拖欠/拒交服務費用，經業(yè)委會協(xié)調無效的，可向本地司法機關提起訴訟。6、對于補償經濟損失、停水停電、通報批評及提起訴訟的解決措施一定要特別慎重，解決完畢后，服務中心應積極與當事人溝通，以緩和雙方關系。7、違章解決意見經管理處主任簽署后生效，由服務中心執(zhí)行。8、對違章客戶的處罰工作，只能由管理處主任依據本規(guī)程解決，其它員工只能進行勸導、教育工作，嚴禁越權處罰。空置房管理規(guī)程XX-017A/01/1一、空置房的登記建檔管理處對轄區(qū)內的空置房進行登記，制作《空置房動態(tài)記錄》。二、空置房的維護1、管理處每年年終制定空置房維護計劃，內容涉及：維護項目、頻率、措施、費用以及出處，報品質部審批。2、對空置的住宅、寫字樓，每三個月進行一次室內清潔。3、對空置的商場，每三個月進行一次室內清潔，每月對內墻玻璃進行清潔一次；每半月對首層玻璃進行清潔一次。4、每半年對室內設施進行一次保養(yǎng)5、保證有客戶看房時，都能提供整潔、完好的房屋供客戶選擇。6、每季度的樓檢時，應抽樣檢查空置房維護情況。三、空置房的租售配合開發(fā)商售樓，減少空置率。聯(lián)系未入伙的業(yè)主，使其盡快辦理入伙手續(xù)。服務的回訪XX-018A/01/2服務服務中心負責每月定期的回訪工作，回訪可以采用上門回訪，也可以采用電話回訪。重大投訴由管理處主任進行回訪。一、回訪的項目1、投訴事件的回訪2、維修工程的回訪3、特約服務的回訪4、急救病人的回訪5、報刊發(fā)行的回訪6、社區(qū)文化的回訪7、其它服務工作的回訪二、回訪時間：1、投訴事件應在解決完投訴后三天內進行回訪2、維修工程應在完畢維修工程一個月內進行回訪3、特約服務應在協(xié)議中期階段及結束后各進行一次回訪4、急救病人應安排在急救工作結束后的一周內進行回訪5、報刊發(fā)行應在發(fā)行完畢后一個月內進行回訪6、社區(qū)文化應在組織完后一個月內進行回訪7、其它服務工作在完畢一周內進行回訪三、回訪率1、投訴事件的回訪率規(guī)定達成100%2、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率規(guī)定分別為：派工單在20張以下的，均按固定值5張回訪；派工單在20-50張之間的，抽取派工單總量的30%進行回訪；派工單在50-100張之間的，抽取派工單總量的15%進行回訪；派工單在100張以上的，均按固定值20張回訪。3、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率規(guī)定達成10%；4、對重要服務做針對性回訪，如屋面漏水、外墻開裂等維修后，應隨時觀測效果，專人定期仔細檢查，并作專項記錄。服務的回訪XX-018A/02/25、收到客戶對服務仍存在缺陷的再次投訴時，服務中心應在24小時內安排特殊回訪與返修服務。四、回訪內容1、客戶對質量的評價2、客戶對服務效果的評價3、客戶對服務態(tài)度的評價4、客戶的滿意程序5、客戶的意見與建議征集五、回訪的記錄服務中心每月對回訪結果進行記錄分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上，同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成記錄分析報告，以書面形式上報管理處主任進行解決。設立戶外招牌、其它懸掛物的管理規(guī)定XX-019A/01/11、客戶如在管理區(qū)域內設立招牌及招貼欄、指路牌、櫥宣、畫廊、霓虹燈、條幅、標語等必須報管理處審批后，報城管部門批準方可實行，并按管理處指定部位設立。2、凡客戶在公共區(qū)域設立廣告招牌等活動，管理處均應以書面形式向社區(qū)業(yè)主公示，并與業(yè)委會達成書面統(tǒng)一意見后，才干批準廣告招牌的安裝活動。3、客戶在申請上必須寫明臨時設立或固定設立。注明設立的日期、內容、時期、尺寸、顏色并附詳圖。4、設立招牌或戶外廣告時，客戶應保證文字書寫規(guī)范、準確，內容健康，構圖色調美觀，與周邊景觀協(xié)調。并且應當加強管理，對陳舊破損的標牌、戶外廣告，應及時維修或拆除。5、管理處應與設立戶外招牌、懸掛物的所有人進行書面約定，凡其設立物跌落、倒塌導致人員傷亡、財產損失和其它不可預見的災害發(fā)生，均由設立方負責補償損失（含第三者傷害）。6、管理處如有特殊因素（如檢查、外墻清洗等因素），有權調整戶外廣告、招牌的位置或終止其廣告行為，按實際發(fā)生收取費用。7、客戶在公共部位設立廣告招牌，應按第一條內容辦理。特約服務工作規(guī)程XX-020A/01/2服務中心在對客戶基本情況熟知的基礎上，所有工作人員也都有責任及時觀測、了解客戶的所有較大動向，如結婚、生子、家人逝世等，當有此類情況發(fā)生時，服務中心工作人員在經理的帶領下，給客戶以意外、超值、滿意的服務，使客戶對服務中心的工作更加肯定與贊賞。應注意喜事高調解決，喪（或重傷/?。┦碌驼{解決。下面以客戶婚禮服務為例：當服務中心某一工作人員了解到某一客戶（以下以客戶住在1棟501室，姓王為例）將在近期舉行婚禮時，在第一時間內向服務中心經理報告。服務中心經理接到報告后，通過客戶檔案資料查詢1棟501室住戶的聯(lián)絡電話及客戶姓名，查到后，聯(lián)絡客戶。電話接通并聯(lián)絡到客戶后，服務中心經理在與客戶交談的過程中，應一方面確認客戶是否將舉行婚禮，假如回答是肯定的，則要表達祝賀與恭喜，然后詢問舉行婚禮的具體時間以及與客戶商定親自登門拜訪時間，并作好記錄，進入d項。假如客戶是否認回答，則服務中心經理應表達歉意，與客戶話別。服務中心經理在拜訪客戶前，需再次同客戶聯(lián)絡，擬定客戶是否在家中并且有時間接受拜訪，假如客戶規(guī)定更改時間，則再次約定好拜訪時間，并作好記錄。服務中心經理需按事前約定的時間，準時到達客戶家中，按“拜訪客戶規(guī)程”操作。在此過程中，服務中心經理需將服務中心在客戶舉行婚禮前及當天可以提供服務的項目（參照附表《婚禮免費服務項目列表》）同客戶講明，然后詢問客戶需要哪些服務。假如客戶需要其中的某些服務，需仔細記錄，特別要將人數(shù)、時間等細節(jié)記錄清楚，假如客戶還需要其它服務，服務中心經理需判斷此項服務是否可以提供，假如不能提供，則向客戶說明解釋清楚因素；假如此項服務可以提供，服務中心經理還需辨別是否屬有償服務類別，并同客戶講明價格，然后將客戶認可的服務記錄清楚。同客戶協(xié)商完需提供的服務后，服務中心經理還需同客戶協(xié)商婚禮當天如何將社區(qū)裝點得更喜氣。一方面將服務中心的常規(guī)做法向客戶說明：在社區(qū)重要入口處貼出恭?？蛻粜禄榈南矆螅傺b點一些燈籠、彩燈等。然后聽取客戶的意見，并再次與客戶協(xié)商，以至達成共識，認真記錄下來。在與客戶協(xié)商的過程中，服務中心經理需同時觀測客戶家中布置的格調、以及有哪些平常用品等，為購買送給客戶的賀禮做準備。服務中心經理與客戶協(xié)商完畢并達成一致意見后，再次說明客戶假如尚有什么需要，可以隨時與服務中心工作人員或經理本人聯(lián)系，然后起身向客戶辭別。特約服務工作規(guī)程XX-020A/02/2服務中心經理按客戶的需要對服務中心工作人員部署工作。在此過程中，服務中心經理要與客戶保持聯(lián)系，假如服務中心與客戶任何一方有變故，都應及時調整計劃安排。準備好送給客戶的結婚賀禮后，服務中心經理需在婚禮的前一天親自送到客戶家中，同時詢問客戶是否尚有其它需要，假如有，需立即進行安排。在為客戶服務的過程中，服務中心經理應親臨現(xiàn)場，以隨時準備解決新情況的出現(xiàn)。服務中心其他所有提供服務的工作人員都應按照相應的標準操作，達成甚至超過客戶的規(guī)定?；槎Y服務結束后，服務中心經理需認真作好總結，涉及服務的內容；有哪些可借鑒之處；有哪些局限性；在本次服務中服務中心在客戶心中產生了什么樣的影響；是否為服務中心此后工作的開展奠定了良好的基礎；以及此后對于此類的工作應當如何更好的開展等等，作為此項事務的資料積累?？蛻艋槎Y服務項目列表序號時間服務內容服務形式、人員規(guī)定工作人員人數(shù)1婚禮前征詢根據客戶的需要，運用服務中心的信息資源，幫助客戶租用車輛、訂購鮮花、以及代客戶與專業(yè)的禮儀公司接洽為婚禮提供全套服務等。事物助理12婚禮當天引導車輛在社區(qū)入口處與客戶所住樓棟前各有一名引導人員，引導婚禮用車，以保證道路暢通，并維持現(xiàn)場秩序。規(guī)定引導人員引導姿勢標準，面目表情保持微笑。護衛(wèi)員23婚禮當天迎賓迎賓人員著統(tǒng)一的服裝，身披賀喜彩帶，按標準站立姿勢站在客戶所住樓棟大堂門前兩旁，始終保持微笑，向到場的嘉賓行歡迎禮，說：“您好！”。事務助理（女）2客戶結婚賀禮列表序號賀禮數(shù)量價格備注1鮮花籃（含百合花）一籃70元2炊具（電飯煲、電火鍋等）一個150元3餐具一套100元4茶具一套100元5裝飾工藝品（工藝花瓶等）一個50元6布藝家居用品（涉及椅套、空調套、紙巾盒套等）一套100元7毛巾被、空調被等一件70元注：賀禮任選其中一項。應急解決工作規(guī)程XX-021A/01/5一、緊急狀態(tài)概述1、定義緊急狀態(tài)是指在平常工作或生活中發(fā)生或出現(xiàn)的一些不利的環(huán)境或事情，其的出現(xiàn)也許對人員導致傷害，對財產導致?lián)p失，對環(huán)境導致破壞，對正常的秩序形成負面影響。緊急狀態(tài)的出現(xiàn)導致的不利影響，其影響的范圍和深度是不可擬定的。對此，物業(yè)公司應保證在發(fā)生緊急情況時，可以以最快的速度在最短時間內控制事態(tài)的發(fā)展，對已導致?lián)p失的事件將損失減少到最低限度。2、分類緊急狀態(tài)的表現(xiàn)形式復雜，對各類緊急狀態(tài)的控制方法、物資準備、控制流程均按實際發(fā)生情況作出決定。現(xiàn)對緊急狀態(tài)進行如下分類：根據影響的限度分為重大緊急情況和一般緊急情況兩類。重大緊急情況是指有很也許對人員導致生命危害或財產導致巨大損失的情況。如3號及以上級別的臺風、犯罪團伙的忽然襲擊、火災、特大水災、煤氣泄露、地震等。一般緊急情況是指對人員導致生活或工作上不便，也許對身心導致一定傷害的事故。如停水、停電、電梯困人、消防警報等。根據狀態(tài)因素可將緊急情況分為人為事故、機械事故和自然事故。人為事故是指因人員違規(guī)操作、大意疏忽、蓄意破壞及執(zhí)行命令等直接與人員有關系的事故。如停水、停電、盜竊、搶劫等。機械事故是指因機械磨損、震動、位移、銹蝕、受力不均等因素導致的事故。給水管爆裂、下水溢流、房屋結構性損壞等。自然事故是指氣候、環(huán)境等因素影響導致的事故。如臺風、地震等。根據控制能力可分為受控狀態(tài)事故和非受控狀態(tài)事故。受控狀態(tài)事故是指緊急事故的發(fā)生后在公司范圍內可以控制的事故。如事故性停水電、電梯困人等。非受控狀態(tài)事故是指緊急事故的發(fā)生后在公司范圍內可以不可受控的事故。如政府命令性停水電、臺風、暴雨等。3、控制對緊急狀態(tài)的控制分為兩個層次，一是公司級別的規(guī)定：在相關工作手冊中根據不同緊急狀態(tài)制定應急方案；二是管理處根據本物業(yè)特點并結合實際情況制訂應急方案，納入管理處工作手冊，管理處制定的方案規(guī)定職責與權限貫徹到每個崗位，并對全體員工進行培訓和模擬訓練。應急解決工作規(guī)程XX-021A/02/5二、應急方案一）臺風應急方案1、在氣象臺發(fā)布臺風1號信號時，管理處須在半小時內在顯要位置用告示牌向客戶發(fā)出預告，并告知防風的具體注意事項。2、通過各種媒介及時關注臺風警報情況，有