餐飲部

餐飲部帶給顧客意外驚喜創(chuàng)意－暨管理案例分享帶給顧客意外驚喜流程分類：迎賓員傳菜員看臺服務(wù)員管理人員管理工具案例2迎賓員找不到目的地的客人來到餐廳很著急基本處理辯方法

主動詢問客人需要到達(dá)那個地方，并做指引。3發(fā)想/發(fā)現(xiàn)可以給客戶意外驚喜的地方在不忙的情況下可送客人前往，在途中可以向客人介紹景區(qū)的其他娛樂項目。請客人不要著急先坐下休息，隨即送上一杯熱茶。再聯(lián)系該服務(wù)點的服務(wù)員親自過來迎接客人。4

趕時間的客人，需要盡快用到餐

？優(yōu)先，盡量提供快速服務(wù)?；咎幚磙q方法5驚喜方案1、趕快引領(lǐng)客人入座，并快速介紹菜品，點好菜后體貼的告之客人，會通知廚房優(yōu)先出他的菜，隨后告之整個流程的工作人員，盡快為客人出菜，所有的服務(wù)都盡量快速完成。2、在上完菜之后，知會客人一聲，因為您比較趕時間，所以您需的一切都是優(yōu)先為您辦理的，希望沒有耽誤您的時間，再離開。3、詢問客人是否需要事先辦理結(jié)賬手續(xù)。6幫助手上拎很多東西的客人主動上前幫客人接過手上的物品，并幫助客人存放起來，請客人放心，當(dāng)客人離開的時候我們會將東西全數(shù)的交還給他7為進(jìn)入餐廳后，在左顧右盼的客人，創(chuàng)造驚喜服務(wù)1、幫助客人提出的各項問題，并做引領(lǐng)及跟蹤服務(wù)。2、如果自己不能辦到的，一定協(xié)助客人找領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行解決，到客人滿意為止。8服務(wù)員如何帶給顧客意外驚喜

能夠直接稱呼客人姓氏或職稱1、日常工作中多關(guān)心、關(guān)注客人，通過客人之前的交流來獲取信息，在服務(wù)過程中就明白客人的身份，之后的每個服務(wù)環(huán)節(jié)就可稱客人的職務(wù)：如郭總您好！為您加熱茶。2、老顧客現(xiàn)再次光臨時能夠叫出客人的職務(wù)及姓氏，并且記住客人用餐的特殊要求。3、下次客人到來時，直接詢問您還需要上次的某某菜品嗎？9客人已經(jīng)不勝酒力了，但是還有另外的客人在勸酒要求服務(wù)員在服務(wù)過程中學(xué)會觀察客人，盡量提供多一些幫助。小心提醒客人是否需要備假酒或是需要醒酒的食品。切忌在沒得到客人的認(rèn)可下不能再次斟酒。10

怎樣帶給宴請的客人意外驚喜1、家人聚餐，以簡單為主，并照顧家人中的老人和小孩或是被大家重視的客人。2、請領(lǐng)導(dǎo)和客戶，講究場面可推銷高檔菜肴，體現(xiàn)主人家的誠意，服務(wù)中以宴請對象優(yōu)先。3、普通朋友聚餐，要多看主人的眼色行事，不能使勁推銷高檔菜品和酒水。斟酒時速度也要控制。（觀察客人，明白消費意圖和心理需求。）11

老人和小孩來餐廳用餐提供人性化服務(wù)：主動送上吸管方便客人喝飲料，點菜時推薦清淡較為松軟的菜肴及時為小朋友拿去BB椅或是小孩餐具給小朋友表演魔術(shù)（小孩哭鬧時），逗小朋友開心。23112

保護(hù)喝酒場面熱鬧的客人提供密封袋示意客人將手機裝起來，這樣就不會灑滿湯汁、油汁、酒汁將客人放在椅背上的衣服征得客人的同意后放在用餐區(qū)域較安全的地方，防止酒水灑上面13看起來有生病的客人、頸椎、腰椎不好的客人來餐廳用餐時請廚房免費為客人送上姜湯，上較熱的毛巾為沒有胃口的客人推薦熱橙汁、稀飯為腰椎不好的客人遞上靠墊，并告知客人頸椎、腰椎不舒服可以去我們的地?zé)崂懑煵捎脺厝責(zé)嵘郎貙︻i椎、腰椎有很好的療效14

1、行動不便的客人來用餐？2、上前攙扶，安排在靠近門口的位置方便進(jìn)出3、適時詢問客人的用餐需要15

1、預(yù)測客人的下步行動計劃，告之客人景區(qū)在餐后各時段的娛樂項目。2、主動為客人叫好觀光車，當(dāng)客人一出廳門就有車等候。3、沒等客人開口就已經(jīng)遞上紙巾，為客人添滿熱茶。超前服務(wù)16得知用餐客人過生日的或是在餐廳慶祝生日服務(wù)人員為客人唱生日歌，再贈送長壽面贈送客人生日卡片，全體員工在場簽字，最高管理者在場；并合影貼在餐廳的服務(wù)臺提前通知接待員播音，在客人餐后到達(dá)浴區(qū)就能聽到全景區(qū)工作人員送上的生日祝福17祝愿客人在餐廳渡過愉快的節(jié)日每個員工見到客人就送上節(jié)日的問候傳統(tǒng)節(jié)日期間為進(jìn)店的客人送上節(jié)日的問候，并贈送傳統(tǒng)節(jié)日的食品18化解挑剔，總抱怨客人的情緒1、始終微笑面對；2、客人不斷挑剔也要保持自己的服務(wù)姿態(tài)，不跟客一般計較。3、越是挑剔的客人，服務(wù)更應(yīng)該周到4、客人建議我一定轉(zhuǎn)達(dá)、整改、并請經(jīng)理出面。19遇到有客人在找小孩，餐廳大不知道跑到哪個地方去了

傳菜員崗位帶給顧客的意外驚喜1、如果手上有菜品需要傳的話，就請周邊的同事代勞送客人前往。2、如果手上沒有菜品，不忙就直接送客人到洗手間。20傳菜過程中遇客人找不到洗手間1、如果手上有菜品需要傳的話，就請周邊的同事代勞送客人前往。2、如果手上沒有菜品，不忙就直接送客人到洗手間。21

管理人員更應(yīng)該為顧客帶去驚喜1、每個環(huán)節(jié)親自為客人服務(wù)，介紹景區(qū)的免費娛樂活動，告之客人泡溫泉的注意事項。2、中西簡餐廳可以將客人帶到露臺，參觀四季水上娛樂城的進(jìn)展情況，及先進(jìn)的娛樂設(shè)施。3、從窗邊向客人介紹浴區(qū)的溫泉池的名稱及二次消費項目。22主動與客人交流，延伸服務(wù)1、詢問客人用餐情況及是否有不滿意的地方，可以向管理人員投訴，提建議，并及時向客人道歉。2、溫馨提示客人攜帶好或是保管好隨身物品，以免丟失。3、在風(fēng)味餐廳介紹客人參觀高峽平湖的景觀，可主動為客人拍照，并介紹金沙江和向家壩水電站。23

贊美客人，增加客人對我們的滿意度1、根據(jù)對用餐客人的觀察，適度的夸獎客人的小孩乖巧，女朋友有氣質(zhì)，老公有紳士風(fēng)度，兒女孝順等。真心把客人當(dāng)成朋友，