客服人員的投訴處理技巧招商證券客戶服務(wù)中心二零零八年四月第一頁，共三十三頁。小游戲首先，請(qǐng)位拿出身上的元錢，拿一張，根據(jù)音樂的節(jié)奏見到人換錢，在音樂停下之后，游戲也結(jié)束第二頁，共三十三頁。憤怒開心

你的職責(zé)是讓客戶滿意你每天都會(huì)面對(duì)怒火中燒的客戶怎么辦?第三頁，共三十三頁。

■為什么要重視投訴■證券業(yè)客戶投訴的特點(diǎn)■投訴的處理技巧■對(duì)于不同類型客戶的投訴如何處理主要內(nèi)容第四頁，共三十三頁。一座冰山、一個(gè)故事

第五頁，共三十三頁。蝴蝶效應(yīng)是氣象學(xué)家洛倫茲年提出來的。

其大意為：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。其原因在于：蝴蝶翅膀的運(yùn)動(dòng)，導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產(chǎn)生，而微弱氣流的產(chǎn)生又會(huì)引起它四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起連鎖反映，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。

投訴中的蝴蝶效應(yīng)第六頁，共三十三頁。證券行業(yè)客戶投訴的特點(diǎn)周期性情緒化補(bǔ)償性第七頁，共三十三頁?？蛻敉对V的等級(jí)劃分抱怨：埋怨、數(shù)落投訴：消費(fèi)者購買、使用或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議后，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。程度：普通投訴、重要投訴、緊急投訴抱怨與投訴投訴分類第八頁，共三十三頁?？蛻敉对V的主要內(nèi)容投訴分類營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量通道服務(wù)銀證合作資訊服務(wù)其他投訴第九頁，共三十三頁。

第十頁，共三十三頁?？蛻敉对V的目的經(jīng)濟(jì)上的滿足精神上的滿足

第十一頁，共三十三頁。宗旨兩個(gè)最值的取得第十二頁，共三十三頁。投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備我能幫助客戶；對(duì)客戶具有同理心；即使客戶的要求我無法辦到，但我要讓他感受到我盡了最大的努力。躲避客戶是在逼客戶離開我們公司。你不是雇員而是整個(gè)公司第十三頁，共三十三頁。投訴處理必備技能熱情耐心第十四頁，共三十三頁。投訴處理步驟耐心傾聽堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯接受投訴迅速受理不拖延想方設(shè)法平息怨氣運(yùn)用同理心客觀全面的考慮問題迅速采取實(shí)際行動(dòng)客戶滿意是目標(biāo)第十五頁，共三十三頁。投訴處理的技巧

第十六頁，共三十三頁。由我們來“承擔(dān)失誤”是讓客戶最快平靜下來的方法不再為“那是誰的責(zé)任”而浪費(fèi)時(shí)間抓住最佳時(shí)間最迅速的解決客戶的投訴使客戶對(duì)“你”增加一些信任與好感注意：有技巧的“承擔(dān)失誤”，回避大問題，選擇小問題。小心陷阱第十七頁，共三十三頁。投訴處理的方法第十八頁，共三十三頁。幾種難于應(yīng)付的投訴客戶▲全面否定型▲喋喋不休型▲缺乏信任型▲立竿見影型▲推卸責(zé)任型▲發(fā)泄情緒型▲擴(kuò)大宣傳型第十九頁，共三十三頁。全面否定型用你的服務(wù)，改變客戶的印象！案例：連不上全能版，認(rèn)為我司系統(tǒng)有問題！第二十頁，共三十三頁。喋喋不休型迅速解決，避免客戶消極的情緒蔓延！案例：撤單不及時(shí)，股票買高了，認(rèn)為我司系統(tǒng)堵單！第二十一頁，共三十三頁。缺乏信任型用你的專業(yè)和自信提高客戶的信心！案例：遭遇系統(tǒng)故障，對(duì)我司通道不信任！第二十二頁，共三十三頁。立竿見影型按照規(guī)定的程序工作，避免“漏洞”出現(xiàn)！案例：銀證轉(zhuǎn)賬“未處理”的投訴！第二十三頁，共三十三頁。推卸責(zé)任型案例：不懂交易規(guī)則，沒有及時(shí)賣出認(rèn)估權(quán)證，虧損萬！回答客戶問題時(shí)要準(zhǔn)確，并且注意細(xì)節(jié)第二十四頁，共三十三頁。擴(kuò)大宣傳型特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光案例：柜臺(tái)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，誤輸客戶姓名，索賠萬！第二十五頁，共三十三頁。發(fā)泄情緒型你需要冷靜！案例：公司推薦的股票讓客戶虧錢了！第二十六頁，共三十三頁。如何處理資訊服務(wù)投訴資訊產(chǎn)品：短信、牛網(wǎng)資訊、理財(cái)產(chǎn)品、研究報(bào)告等。案例：“盤中參”推薦的股票讓我虧損，誰來負(fù)責(zé)？第二十七頁，共三十三頁。如何處理服務(wù)質(zhì)量投訴、核實(shí)客戶反映的問題是否屬實(shí)？、評(píng)估客戶投訴是否有理？、分析客戶投訴的原因及真實(shí)需求？、提出解決方案、事后處理

第二十八頁，共三十三頁。如何處理通道投訴如何處理通道投訴（尤其是多次經(jīng)歷通道故障的戶）？、評(píng)估客戶投訴是否有理？、分析客戶投訴的原因及真實(shí)需求？、解決方案、事后處理第二十九頁，共三十三頁。如何處理銀證合作投訴銀證投訴：保證金劃撥第三十頁，共三十三頁。處理投訴的分析工具第三十一頁，共三十三頁。預(yù)防投訴發(fā)生才是關(guān)鍵！ThankYou!第三十二頁，共三十三頁。內(nèi)容總結(jié)客服人員的投訴處理技巧。首先，請(qǐng)位拿出身上的元錢，拿一張，根據(jù)音樂的節(jié)奏見到人換錢，在音樂停下之后，游戲也結(jié)束。憤怒開心。主要內(nèi)容。其大意為：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。其原因在于：蝴蝶翅膀的運(yùn)動(dòng)，導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產(chǎn)生，而微弱氣流的產(chǎn)生又會(huì)引起它四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此