考核間：

年

月姓名

崗位

客戶務(wù)部經(jīng)得分序號(hào)

考核目

權(quán)重

指標(biāo)求

評(píng)分級(jí)

自評(píng)

上級(jí)

結(jié)果按要完成，分；1

客服服務(wù)流程制定

20%

依據(jù)度完成戶服務(wù)延三日提交，流程架制定分；未建或未審核過，0分任務(wù)績(jī)

2

客戶訴率20%

1）客戶投后時(shí)內(nèi)處完畢；2）客戶投率為1%，無(wú)突事情發(fā)

按要完成，分；任意項(xiàng)未完扣分效3

客戶息分析20%

客戶息準(zhǔn)確完整，可根市場(chǎng)需，提供按求完20分；具備考價(jià)值分析報(bào)未時(shí)提報(bào)告，告4

1）組織培話術(shù)技巧、話禮儀，每月人員訓(xùn)20%不于6小時(shí)訓(xùn)；2）提交培分析報(bào)書，關(guān)率90%上

按要完成，分；任意項(xiàng)未完扣分未培，0分

按要完成，分；5

制作客戶服務(wù)報(bào)告

20%

每周作客戶務(wù)報(bào)告，審核通

每少一次，10分；通過1次5分（不未做重扣分）加權(quán)計(jì)序號(hào)

行為標(biāo)

權(quán)重

指標(biāo)明

考核分

自評(píng)

上級(jí)

結(jié)果15分；2

級(jí)101、等候指

分；2、詢問有工作可分配

3

級(jí)151

主動(dòng)25%3、出建議，后再作關(guān)行動(dòng)

分；4、行動(dòng)，例外情下征求意

4

級(jí)20行

5、單獨(dú)行，定時(shí)報(bào)結(jié)果

分；為

5

級(jí)25考

分；核

2

以客為中心

25%

1、提供必服務(wù)2、迅速而可分辯決客戶需3、找出客深層次真實(shí)）需并提供應(yīng)產(chǎn)服力4、成為客信賴對(duì)，并維護(hù)織利益影響戶決策5、維護(hù)客利益，促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)織利益

15分；2級(jí)10分；3級(jí)15分；4級(jí)20分；5

級(jí)25分；

3

團(tuán)隊(duì)神25%

1、大方傳必要信助于別人長(zhǎng)或工2、與別人作不會(huì)生情緒上閡，總讓每位員工與會(huì)議的論（目，決策）3、總能選最佳贊方式并授準(zhǔn)確4、親自或同解決突并有好果5、所處團(tuán)成員執(zhí)工作氛圍好

15分；2級(jí)10分；3級(jí)15分；4級(jí)20分；5級(jí)25分；4

服務(wù)致25%

1、完成公KPI服流程2、主動(dòng)性詢服務(wù)問題3、無(wú)客戶投訴的程執(zhí)行4、適用性面服務(wù)實(shí)誠(chéng)性服5、能給客帶來(lái)意不到的服知識(shí)與受

15分；2級(jí)10分；3級(jí)15分；4級(jí)20分；