導游員的問題4、特級導游員的等級標準有那些？5、那幾種情況下扣10分？6、對導游員扣分的處罰有那些？7、旅游投訴的條件第一頁，共五十頁。

第五章導游工作程序

第一節(jié)地方導游工作程序第二節(jié)全程導游工作程序第三節(jié)海外領隊導游工作程序第四節(jié)景區(qū)（點）導游工作要領.3722中國最大的資料庫下載第二頁，共五十頁。

第一節(jié)地方導游工作程序

一、旅游團隊導游服務集體二、地方導游工作程序

第三頁，共五十頁。

一、旅游團隊導游服務集體

（一）旅游團隊：指通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的游客群體。（二）旅游團隊導游服務集體：全陪、地陪和領隊第四頁，共五十頁。

全陪、地陪和領隊1、三者工作對象相同2、三者工作任務相同3、三者努力目標相同第五頁，共五十頁。

二、地方導游工作程序

（一）地陪：取得導游人員資格證，受當?shù)亟哟缥苫蚱赣?，代表當?shù)亟哟鐖?zhí)行組團社接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)氐穆糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。（二）服務規(guī)程第六頁，共五十頁。

（二）服務規(guī)程

1、三個總要求2、八個程序

第七頁，共五十頁。

1、三個總要求

⑴按時做好旅游團在本地的迎送工作；⑵嚴格按計劃，做好旅游團參觀游覽過程中的導游講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動安排；⑶妥善處理各方面的關系和出現(xiàn)的問題。第八頁，共五十頁。

2、八個程序

⑴服務準備⑵迎接服務⑶入店服務⑷核對、商定節(jié)目安排⑸參觀游覽服務⑹其他服務⑺送站服務⑻后續(xù)工作.3722中國最大的資料庫下載第九頁，共五十頁。

⑴服務準備

①熟悉接待計劃②落實接待事宜③物質準備④語言和知識準備⑤形象準備⑥心理準備第十頁，共五十頁。

①熟悉接待計劃

A旅游團概況B旅游團成員基本情況C全程旅游路線、入出境地點D所乘交通工具情況E交通票據(jù)情況F特殊要求和注意事項第十一頁，共五十頁。案例.3722中國最大的資料庫下載第十二頁，共五十頁。

②落實接待事宜

A核對日程安排表B落實旅行車輛C落實住房及用餐D了解落實運送行李的安排情況E了解不熟悉景點的情況F掌握聯(lián)系電話G與全陪聯(lián)系第十三頁，共五十頁。

③物質準備

A證件B票據(jù)C導游服務用品第十四頁，共五十頁。

④語言和知識準備

A外語和資料的準備B專業(yè)知識、詞匯的準備C熱門話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等D客源地知識準備第十五頁，共五十頁。

⑤形象準備

A著裝符合身份，便于工作開展B佩帶首飾適度C佩戴導游證第十六頁，共五十頁。案例.3722中國最大的資料庫下載第十七頁，共五十頁。

⑥心理準備

A準備面臨艱苦復雜的工作B準備承受抱怨和投訴第十八頁，共五十頁。

⑵迎接服務

①旅游團抵達前的工作安排②旅游團抵達后的服務③轉移途中的服務第十九頁，共五十頁。

①旅游團抵達前的工作安排

A確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間B與旅游車司機聯(lián)系C再次核實旅游團抵達的準確時間D與行李員聯(lián)絡E持接站標志迎候旅游團第二十頁，共五十頁。

②旅游團抵達后的服務

A認找旅游團B核實實到人數(shù)C集中清點行李D集合登車第二十一頁，共五十頁。

③轉移途中的服務

A致歡迎辭案1、（一）、（二）、（三）B調整時間C首次沿途導游D宣布集合時間和地點第二十二頁，共五十頁。如何致歡迎辭.3722中國最大的資料庫下載第二十三頁，共五十頁。

⑶入店服務

①協(xié)助辦理住店手續(xù)案例（1）②介紹飯店設施③帶領旅游團用好第一餐④宣布當日或次日的活動安排⑤照顧行李進房⑥處理店內問題⑦安排好叫早服務.3722中國最大的資料庫下載第二十四頁，共五十頁。

⑷核對、商定節(jié)目安排

①領隊或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目②領隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格③領隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入第二十五頁，共五十頁。.3722中國最大的資料庫下載案例？第二十六頁，共五十頁。

⑸參觀游覽服務

①作好出發(fā)前的各項準備工作②途中導游③景點導游講解④參觀活動⑤返程中的工作第二十七頁，共五十頁。

⑹其他服務

①社交活動②購物服務③餐飲服務④自由活動第二十八頁，共五十頁。

⑺送站服務

①送站前的服務②離店服務③送行服務第二十九頁，共五十頁。

③送行服務

A致歡送辭B提前到達送站地點C辦理離站手續(xù)D與司機結帳第三十頁，共五十頁。

⑧后續(xù)工作①處理遺留問題②結帳③歸還物品④總結工作第三十一頁，共五十頁。處理投訴第三十二頁，共五十頁。1.地陪？2.歡迎詞的內容應包含那幾個主要方面？3.簡單說一下地陪的送站服務？第三十三頁，共五十頁。

第二節(jié)全程導游工作程序

一、服務準備二、接待工作三、總結工作第三十四頁，共五十頁。

一、服務準備

（一）熟悉接待計劃（二）物質準備（三）與各地接社聯(lián)絡第三十五頁，共五十頁。

二、接待工作

（一）首站接團服務（二）進住飯店服務（三）核對商定旅游活動日程（四）各站服務（五）離站服務（六）途中服務（七）末站服務第三十六頁，共五十頁。

三、總結工作

（一）處理好遺留問題（二）填寫“全陪日志”（三）結清帳目（四）歸還所借物品第三十七頁，共五十頁。

全陪日志1、旅游團基本情況2、旅游日程安排及飛機、火車、航運情況3、各地接待質量4、發(fā)生的問題及處理經過5、旅游者的反映、意見、建議第三十八頁，共五十頁。

第三節(jié)海外領隊工作程序

一、服務準備二、全程陪同服務三、總結工作第三十九頁，共五十頁。一、服務準備

（一）熟悉接待計劃（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行證件（三）物質準備（四）開好出國前的說明會第四十頁，共五十頁。

二、全程陪同服務

（一）辦理中國出境手續(xù)（二）辦理國外入境手續(xù)（三）境外旅游服務（四）維護團結工作（五）保管證件和機票（六）回國前后的工作第四十一頁，共五十頁。

三、總結工作

（一）完成“領隊日志”（二）整理反映材料（三）處理委托與投訴（四）報銷旅費（五）歸還所借物品第四十二頁，共五十頁。

第四節(jié)景區(qū)（點）導游

工作要領

一、服務準備二、導游服務三、送別服務第四十三頁，共五十頁。

一、服務準備

（一）熟悉情況（二）物質準備第四十四頁，共五十頁。

二、導游服務

（一）致歡迎辭（二）景點講解（三）注意事項

第四十五頁，共五十頁。歡迎辭（一）（一）女士們，先生們：歡迎各位來海南。請允許我向你們作介紹，此次你們的海南之旅由?？谥袊眯猩缲撠熑贪才拧＿@是楊先生，我們的司機，他的車號是2345。我姓王，來自?？谥袊眯猩纾悄銈兒Ｄ现械膶в?。如你們有什么要求，請告訴我。我的職責是為你們的旅行鋪平道路，盡力照顧好各位，使你們的旅行愉快。海南既是我國著名的旅游度假勝地，也是經商、購物、飲食、娛樂的理想之地。海南是一個年青的特區(qū)省份，建省10年來，海南建設取得了很大的發(fā)展，每天都發(fā)生著日新月異的變化。作為中國第二大島嶼，地處南海，其熱帶浪漫風情已成為了人們向往之地。二都市總是旅游者的向往之地，可都市的喧囂久了之后也會令人厭煩。大家今天來到這童話般美麗的海島，將在這短短的幾天中，領略椰風海韻那迷人的熱帶風情，一定會讓您回歸自然，拋棄煩惱。海南有許多旅游景點，短期內肯定是看不完的，然而走馬觀花也能讓您受益匪淺。祝愿大家在海南旅游愉快!謝謝各位。第四十六頁，共五十頁。歡迎辭（二）女士們，先生們：早上好!歡迎各位來賓。我叫王明，是各位參觀美麗的海南島期間的導游。首先，我來簡短地介紹一下這幾天的日程安排?，F(xiàn)在，我們先去下榻的飯店，到飯店后再介紹飯店的情況及如何辦理登記手續(xù)等。吃午飯時，我會詳細地介紹和回答各位提出的有關海南的各種問題。請允許我代表我們的旅行社及我個人，熱烈歡迎各位光臨海南，真摯祝愿各位海南之行愉快!我們會盡我們的最大熱忱為各位服務，如果需要什么，請隨時提出，不要客氣，任何事情都行?，F(xiàn)在我來說一下日程安排……謝謝各位!再次祝愿你們海南之行愉快!第四十七頁，共五十頁。歡迎辭（三）

(三)女士們，先生們：下午好!請允許我代表觀光假期旅行社，歡迎各位貴賓來到我們的海濱城市。我叫馬麗，如您愿意也可以叫我小馬。我是你們在這里停留期間的導游。今天第一天我們將入住海口泰華大酒店，我的電話是667836跖。如您有要事要辦，可打電話告知我，我會隨時為您效勞?，F(xiàn)在我來告訴各位幾件事情，希望能使你們感興趣：第一……第二……第三……我相信經過長途旅行之后，這一簡短的介紹希望能為你帶去一點點愉快和輕松。我真誠地祝愿各位快樂、萬事如意。我會盡力為各位提供方便。如有問題，不要客氣，請隨時提問。我將隨時為各位效勞。謝謝!EXIT

中國最大的資料庫下載第四十八頁，共五十頁。通過辛勤的工作獲得財富才是人生的大快事。一個人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會明白以前的傷痛其實是一種財富，它讓你學會更好地去把握和珍惜你愛的人。2023/4/222023/4/222023/4/22人只有為自己同時代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達到自身的完善。每項事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會獲取不同尋常的成功。2023/4/222023/4/222023/4/22論命運如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財富—身體與心靈的財富。人生沒有彩排，每一個細節(jié)都是現(xiàn)場直播。對產品質量來說，不是100分就是0分。成功的經理人員在確定組織和個人的目標時，一般是現(xiàn)實主義的。他們不是害怕提出高目標，而是不讓目標超出他們的能力。管理就是決策。2023/4/222023/4/222023/4/22經營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點。再實踐。2023/4/22世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠之心來領導員工。2023/4/222023/4/22預防是解決危機的最好方法。我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯誤的道路上走得太遠。不要把所有的雞蛋放在同一個籃子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。溝通再溝通。22四月2023多掙錢的方法只有兩個：不是多賣，就是降低管理費。我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。我將保證你們有5%的回報，并在此后我將抽取所有利潤的50%。請示問題不要帶著問題請示，要帶著方案請示。匯報工作不要評論性地匯報，而要陳述性的匯報。2023年4月22日在漫長的人生旅途中，有時要苦苦撐持暗無天日的境遇；有時卻風光絕項，無人能比。溝通是管理的濃縮。2023/4/222023/4/222023/4/22員工培訓是企業(yè)風險最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。人類被賦予了一種工作，那就是精神的成長。企業(yè)發(fā)展需要的是機會，而機會對于有眼光的領導人來說，一次也就夠了。2023/4/222023/4/22發(fā)展和維護他們的家;至于女子呢?則是努力維護家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛。猶豫不決固然可以免去一些做錯事的可能，但也失去了成功的機會。管理是一種嚴肅的愛。2023/4/222023/4/222023/4/22選擇?選擇這個詞對我來說太奢侈了。沒有商品這樣的東西。顧客真正購買的不是商品，