基層員工創(chuàng)新意願之研究－

以五種服務(wù)業(yè)為例（麥當(dāng)勞、量販店、燦坤、加油店、7-11）班級：產(chǎn)四A指導(dǎo)老師：李文瑞老師組別：第一組組員：陳佳儒C930F004吳智萱C930F015張伊淳C930F031李國棠C930F035楊佳倩C930F038第一頁，共五十頁。大綱第一章緒論研究動機(jī)研究目的研究限制研究流程第二章文獻(xiàn)探討服務(wù)業(yè)定義服務(wù)業(yè)概況五種服務(wù)業(yè)創(chuàng)新制度提案改善制度工作滿意分析整理第三章研究方法研究架構(gòu)研究方法研究假設(shè)問卷設(shè)計與調(diào)查第四章統(tǒng)計分析差異分析多重比較分析卡方事後檢定第五章結(jié)論與建議結(jié)論建議第二頁，共五十頁。研究動機(jī)內(nèi)部如何提升管理品質(zhì)、激勵創(chuàng)新與快速精準(zhǔn)之顧客回應(yīng)。面對知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨，經(jīng)濟(jì)效益越來越取決於知識創(chuàng)新。本研究針對與顧客最貼近的基層人員來做研究，實(shí)際了解他們對於創(chuàng)新方面的資訊與行為。第三頁，共五十頁。研究目的探討基層員工提出的創(chuàng)新與改善意見是否有被公司採納？探討基層員工對於創(chuàng)新意願是否有差異性。第四頁，共五十頁。研究限制受限於時間、人力及其他外在因素之影響。問卷是為限制性的結(jié)構(gòu)式之問卷。第五頁，共五十頁。研究流程確定研究動機(jī)與目的蒐集相關(guān)文獻(xiàn)問卷設(shè)計與調(diào)查資料統(tǒng)計分析與探討撰寫書面報告第六頁，共五十頁。服務(wù)業(yè)定義包括交通、公共事業(yè)、批發(fā)和零售業(yè)、公共行政、財物、保險和不動產(chǎn)等。有形服務(wù)和無形服務(wù)的綜合。結(jié)合有形的設(shè)施、商品與無形的內(nèi)涵、文化，所形成的複合體。第七頁，共五十頁。服務(wù)業(yè)概況服務(wù)業(yè)早已成為臺灣經(jīng)濟(jì)的主角。企業(yè)懂得產(chǎn)品，卻未必懂得感動服務(wù)以及美感創(chuàng)造的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。成功的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，是擅用「Happiness」和「Surprise」的高手。經(jīng)濟(jì)發(fā)展到達(dá)成熟階段，服務(wù)業(yè)便成為經(jīng)濟(jì)體系的主幹。第八頁，共五十頁。五種服務(wù)產(chǎn)業(yè)

速食業(yè)-以麥當(dāng)勞為例

3C家電產(chǎn)業(yè)-以燦坤為例便利商店量販店加油站-以中油為例第九頁，共五十頁。速食業(yè)-麥當(dāng)勞為全美國第四大的零售業(yè)者，基本經(jīng)營哲學(xué)為「QSCV」及「三S主義」即Q：品質(zhì)優(yōu)異S：服務(wù)親切C：清潔衛(wèi)生V：價廉物美三S：單純化(Simplification)標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)專門化(Specialization)

回上頁第十頁，共五十頁。五種服務(wù)產(chǎn)業(yè)3C家電產(chǎn)業(yè)-燦坤企業(yè)文化秉持著「團(tuán)隊、誠信、創(chuàng)新、感恩」的經(jīng)營理念便利商店提供最便利的服務(wù)與商品，滿足消費(fèi)者的即時需求，以達(dá)顧客最大的滿意第十一頁，共五十頁。五種服務(wù)產(chǎn)業(yè)量販店結(jié)合了購物中心與超級市場的特色，商品採開放式陳列，且以量制價方式吸引消費(fèi)者購買加油站-中油帶動石化相關(guān)工業(yè)發(fā)展，使經(jīng)濟(jì)成長、民生繁榮第十二頁，共五十頁。創(chuàng)新意願

創(chuàng)新無論任何商品、服務(wù)或是創(chuàng)意只要被人們認(rèn)為是新穎的，即是創(chuàng)新為創(chuàng)新之事前影響因素，也可說是事後的績效結(jié)果

第十三頁，共五十頁。提案改善制度

為落實(shí)全體員工參與「改善」活動的一項(xiàng)制度員工透過提案改善制度提出建議，因參與改善提高成就感，使生產(chǎn)力及產(chǎn)品品質(zhì)提高第十四頁，共五十頁。工作滿意對其工作喜歡(滿意)或者不喜歡(不滿意)員工在心理與生理兩方面對工作環(huán)境因素的滿足感受員工的認(rèn)知價值與滿意是促使「員工」發(fā)揮最大效能的因素第十五頁，共五十頁。分析整理針對五種服務(wù)業(yè)來研究企業(yè)對於創(chuàng)新的敏感度和接受度以了解環(huán)境和改善制度對企業(yè)之重要，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營並針對員工提出之提案加以改善，發(fā)揮其最大效能，使員工在工作中感到滿意第十六頁，共五十頁。研究架構(gòu)五種不同產(chǎn)業(yè)的意願差別分析（速食業(yè)、3C產(chǎn)業(yè)、加油站、量販店、便利商店）。創(chuàng)新與改善基層員工的創(chuàng)新意願調(diào)查，以問卷方式發(fā)放與回收，加以統(tǒng)計得知結(jié)果。第十七頁，共五十頁。假設(shè)檢定以兩母體比例差的假設(shè)檢定假設(shè)H0：P1＝P2H1：P1＞P2以變異數(shù)分析：檢定k個母體比例的相等性假設(shè)H0：P1＝P2＝…＝PκH1：非所有比例數(shù)皆相等第十八頁，共五十頁。研究方法SPSS10.0中文版檢定分析方法︰1.卡方適合度檢定（testofgoodnessoffit）2.百分比同質(zhì)性檢定（testofhomogeneityofproportions）第十九頁，共五十頁。公式：卡方適合度檢定X2=自由度為k-1

百分比同質(zhì)性檢定X2=N自由度為df=(i-1)(j-1)第二十頁，共五十頁。研究假設(shè)第一部份以「基層員工創(chuàng)新之意願」有無差異性第二部份以「五種服務(wù)業(yè)基層員工創(chuàng)新之意願」有無差異性以H0：為虛無假設(shè)H1：為對立假設(shè)第二十一頁，共五十頁。H0：服務(wù)業(yè)員工對於目前工作的內(nèi)容有無創(chuàng)新或改善的想法無差異。H1：服務(wù)業(yè)員工對於目前工作的內(nèi)容有創(chuàng)新或改善的想法較無創(chuàng)新或改善的想法為多。H0：服務(wù)業(yè)員工有無將創(chuàng)新或改善的想法提出給上級或同事知道無差異。H1：服務(wù)業(yè)員工提出給上級或同事知道有創(chuàng)新或改善的想法較無創(chuàng)新或改善的想法為多。H0：上級有無採納所提出之創(chuàng)新想法無差異。H1：上級有採納所提出之創(chuàng)新想法較無採納所提出之創(chuàng)新想法為多。H0：新提案改善被採納實(shí)施後，有無改進(jìn)無差異。H1：新提案改善被採納實(shí)施後，有改進(jìn)較無改進(jìn)為多。第二十二頁，共五十頁。H0：服務(wù)業(yè)員工知道另外有無比目前工作上所使用到的方法還更適合的技術(shù)、設(shè)備、或制度無差異。H1：服務(wù)業(yè)員工知道另有比目前工作上所使用到的方法還更適合的技術(shù)、設(shè)備、或制度較不知道另有比目前工作上所使用到的方法為多。H0：公司對於員工的訓(xùn)練中，有無創(chuàng)意、創(chuàng)新之訓(xùn)練內(nèi)容無差異。H1：公司對於員工的訓(xùn)練中，有創(chuàng)意、創(chuàng)新之訓(xùn)練內(nèi)容較無創(chuàng)意、創(chuàng)新之訓(xùn)練內(nèi)容為多。H0：公司有無建立或確實(shí)實(shí)施改善的制度無差異。H1：公司有建立或確實(shí)實(shí)施改善的制度較無建立或確實(shí)實(shí)施改善的制度為多。第二十三頁，共五十頁。H0：公司有提案改善或類似名稱之制度，有無提出建議案無差異。H1：公司有提案改善或類似名稱之制度，有提出建議案較無提出建議案為多。H0：公司尚未有提案改善之制度，是否願意提出建議建立該制度無差異。H1：公司尚未有提案改善之制度，願意提出建議建立該制度較無意願提出建議建立該制度為多。H0：服務(wù)業(yè)員工是否願意學(xué)習(xí)有關(guān)創(chuàng)新、創(chuàng)意、或改善等方面的知識與技巧無差異。H1：服務(wù)業(yè)員工願意學(xué)習(xí)有關(guān)創(chuàng)新、創(chuàng)意、或改善等方面的知識與技巧較不願意學(xué)習(xí)有關(guān)創(chuàng)新、創(chuàng)意、或改善等方面的知識與技巧為多。

回上頁

第二十四頁，共五十頁。H0：五種服務(wù)業(yè)對於目前工作的內(nèi)容無創(chuàng)新或改善的想法。H1：五種服務(wù)業(yè)對於目前工作的內(nèi)容有創(chuàng)新或改善的想法。H0：五種服務(wù)業(yè)未將創(chuàng)新或改善的想法提出給上級或同事知道。H1：五種服務(wù)業(yè)有把創(chuàng)新或改善的想法提出給上級或同事知道。H0：五種服務(wù)業(yè)上級未採納所提出之創(chuàng)新想法。H1：五種服務(wù)業(yè)上級有採納所提出之創(chuàng)新想法。H0：五種服務(wù)業(yè)新提案改善被採納實(shí)施後，無改進(jìn)差異。H1：五種服務(wù)業(yè)新提案改善被採納實(shí)施後，有改進(jìn)差異。第二十五頁，共五十頁。H0：五種服務(wù)業(yè)不知道另有比目前工作上所使用到的方法還更適合的技術(shù)、設(shè)備、或制度。H1：五種行業(yè)服務(wù)業(yè)知道另有比目前工作上所使用到的方法還更適合的技術(shù)、設(shè)備、或制度。H0：五種服務(wù)業(yè)公司對於員工的訓(xùn)練中，無創(chuàng)意、創(chuàng)新之訓(xùn)練內(nèi)容。H1：五種服務(wù)業(yè)公司對於員工的訓(xùn)練中，有創(chuàng)意、創(chuàng)新之訓(xùn)練內(nèi)容。H0：五種服務(wù)業(yè)公司不能建立或確實(shí)實(shí)施議改善的制度。H1：五種服務(wù)業(yè)公司能建立或確實(shí)實(shí)施議改善的制度。H0：五種服務(wù)業(yè)公司有提案改善或類似名稱之制度，無提出建議案。H1：五種服務(wù)業(yè)公司有提案改善或類似名稱之制度，有提出建議案。第二十六頁，共五十頁。H0：五種服務(wù)業(yè)公司尚未有提案改善之制度，不願意提出建議建立該制度。H1：五種服務(wù)業(yè)公司尚未有提案改善之制度，願意提出建議建立該制度。H0：五種服務(wù)業(yè)不願意學(xué)習(xí)有關(guān)創(chuàng)新、創(chuàng)意、或改善等方面的知識與技巧。H1：五種服務(wù)業(yè)願意學(xué)習(xí)有關(guān)創(chuàng)新、創(chuàng)意、或改善等方面的知識與技巧。第二十七頁，共五十頁。問卷設(shè)計與調(diào)查對象：（一）速食業(yè)－麥當(dāng)勞（二）便利商店－7-ELEVEN（三）量販店－大買家、家樂福、亞洲購（四）加油站－中國石油（五）3C產(chǎn)業(yè)－燦坤內(nèi)容：

一、基層員工創(chuàng)新意願之測驗(yàn)問題

二、基本資料第二十八頁，共五十頁。第一部份（一）對於目前工作的內(nèi)容是否曾有創(chuàng)新或改善的想法？（二）是否曾把創(chuàng)新或改善的想法提出給上級或同事？（三）上級是否曾經(jīng)採納您所提出之創(chuàng)新想法？（四）如果新提案改善被採納實(shí)施後，是否確有改進(jìn)？（五）想創(chuàng)新的內(nèi)容包括哪些方面呢？（六）是否知道另有比目前工作所使用的方法還更適合的技術(shù)、設(shè)備、或制度？（七）公司是否對於員工的訓(xùn)練中，包括有創(chuàng)意、創(chuàng)新之訓(xùn)練內(nèi)容？（八）希望公司能建立或確實(shí)實(shí)施建議改善的制度嗎？（九）如果公司有提案改善或類似名稱之制度，您願意提出建議案嗎？（十）如果公司未有提案改善之制度，願意提出建議建立該制度嗎？（十一）希望公司的提案改善制度要強(qiáng)調(diào)哪些方面？（十二）願意學(xué)習(xí)有關(guān)創(chuàng)新、創(chuàng)意、或改善等方面的知識與技巧嗎？回上頁第二十九頁，共五十頁。第二部份（一）性別。（二）年齡。（三）學(xué)歷。（四）專長背景。（五）工作職位。（六）工作年資。（七）月收入。第三十頁，共五十頁。發(fā)放形式日期：10/14~10/29地點(diǎn)：臺中縣市、雲(yún)林縣、臺南縣市

問卷數(shù)量：共發(fā)250份問卷，回收223份問卷，而無效問卷為27份第三十一頁，共五十頁。統(tǒng)計分析差異分析－卡方適合度檢定多重比較分析－百分比同質(zhì)性檢定卡方事後檢定－五種行業(yè)卡方事後檢定比較第三十二頁，共五十頁。檢定統(tǒng)計量表漸近顯著性第一題0.000第二題0.080第三題0.000第四題0.000第六題0.223第七題0.590第八題0.000第九題0.000第十題0.000第十二題0.000信賴區(qū)間95%回上頁第三十三頁，共五十頁。交叉表信賴區(qū)間95%Pearson卡方漸近顯著性第一題0.750第二題0.544第三題0.899第四題0.289第六題0.033第七題0.001第八題0.002第九題0.500第十題0.009第十二題0.032回上頁第三十四頁，共五十頁?！?】麥當(dāng)勞【2】量販店【3】燦坤【4】加油站【5】7-11N4150394840p0.710.380.590.560.5q0.290.620.410.440.5六、服務(wù)業(yè)員工知道另外有無比目前工作上所使用到的方法還更適合的技術(shù)、設(shè)備、或制度第三十五頁，共五十頁。假設(shè)問題二種行業(yè)間比較計算結(jié)果六、服務(wù)業(yè)員工知道另外有無比目前工作上所使用到的方法還更適合的技術(shù)、設(shè)備、或制度【1】【2】0.634＆0.026基本資料麥當(dāng)勞量販店工讀生71%32%第三十六頁，共五十頁。七、公司對於員工的訓(xùn)練中，有無創(chuàng)意、創(chuàng)新之訓(xùn)

練內(nèi)容

【1】麥當(dāng)勞【2】量販店【3】燦坤【4】加油站【5】7-11N4148404743p0.760.400.630.361q0.240.600.370.640假設(shè)問題二種行業(yè)間比較計算結(jié)果七、公司對於員工的訓(xùn)練中，有無創(chuàng)意、創(chuàng)新之訓(xùn)練內(nèi)容【1】【2】【1】【4】【1】【5】【2】【5】【3】【5】【4】【5】0.660＆0.0610.698＆0.102-0.035＆-0.445-0.382＆-0.818-0.135&-0.605-0.424&-0.856第三十七頁，共五十頁。八、公司有無建立或確實(shí)實(shí)施改善的制度

【1】麥當(dāng)勞【2】量販店【3】燦坤【4】加油站【5】7-11N3949384743p0.8210.920.831q0.1800.080.170假設(shè)問題二種行業(yè)間比較計算結(jié)果八、公司有無建立或確實(shí)實(shí)施改善的制度【2】【4】【4】【5】0.339＆0.001﹣0.001＆﹣0.339第三十八頁，共五十頁?；举Y料量販店7-11加油站正職員工68%34%25%第三十九頁，共五十頁。十、公司尚未有提案改善之制度，願意提出建議

建立該制度

【1】麥當(dāng)勞【2】量販店【3】燦坤【4】加油站【5】7-11N4048404339p0.630.460.780.670.72q0.380.540.220.330.28假設(shè)問題二種行業(yè)間比較計算結(jié)果十、公司尚未有提案改善之制度，不願意提出建議建立該制度

【2】【3】-0.020＆-0.620第四十頁，共五十頁。基本資料量販店燦坤大學(xué)生46%62%第四十一頁，共五十頁。十二、五種服務(wù)業(yè)願意學(xué)習(xí)有關(guān)創(chuàng)新、創(chuàng)意、或

改善等方面的知識與