圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)流程再造及其制度優(yōu)化對(duì)策

1融入知識(shí)過(guò)程的知識(shí)服務(wù)理念知識(shí)服務(wù)是一種認(rèn)識(shí)和組織服務(wù)的觀點(diǎn)，即用戶驅(qū)動(dòng)、面向知識(shí)內(nèi)容和解決方案的服務(wù)[1]。這一服務(wù)理念從21世紀(jì)初開(kāi)始影響并促進(jìn)著圖書(shū)館服務(wù)工作的轉(zhuǎn)型與升級(jí)。在傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息服務(wù)的基礎(chǔ)上逐漸形成了知識(shí)服務(wù)的具體形態(tài)與表現(xiàn)形式，出現(xiàn)了以用戶為中心、用戶需求牽引的學(xué)科化服務(wù)以及技術(shù)創(chuàng)新的情景敏感應(yīng)用系統(tǒng)等。新的數(shù)字知識(shí)環(huán)境所支持的新的知識(shí)過(guò)程是基于計(jì)算的、動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)的、靈活融入問(wèn)題情景和合作交互的知識(shí)過(guò)程[2]。融入用戶知識(shí)過(guò)程的服務(wù)內(nèi)化與深化是當(dāng)前圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的主要方向。知識(shí)服務(wù)理念的具體落實(shí)主要涉及圖書(shū)館的數(shù)字資源部、參考咨詢部和系統(tǒng)（技術(shù)）部三個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。數(shù)字資源部提供資源作為服務(wù)的基礎(chǔ)，系統(tǒng)部提供技術(shù)手段與應(yīng)用作為服務(wù)的支撐，參考咨詢部是面向最終用戶的服務(wù)一線者，調(diào)動(dòng)資源和工具來(lái)提供深層次的知識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)。雖然圖書(shū)館都在不同程度上加大數(shù)字資源建設(shè)，運(yùn)作學(xué)科化服務(wù)和發(fā)展信息技術(shù)應(yīng)用實(shí)踐，但數(shù)字資源部、參考咨詢部和系統(tǒng)部之間的服務(wù)模式相對(duì)獨(dú)立，作為面向知識(shí)服務(wù)的系統(tǒng)化支撐體系與管理制度尚未成型。如何將知識(shí)服務(wù)手段集成融匯，融入用戶知識(shí)過(guò)程，更好地服務(wù)用戶知識(shí)找尋、發(fā)現(xiàn)與利用，這需要多方面的考慮。資源基礎(chǔ)、技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)手段創(chuàng)新與用戶至上的學(xué)科化服務(wù)構(gòu)成了知識(shí)服務(wù)的三個(gè)核心要件，應(yīng)得到同等重視，這種重視落于實(shí)處，即體現(xiàn)為在制度層面解決三要件的協(xié)調(diào)和配合問(wèn)題。2圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)研究與實(shí)踐的現(xiàn)狀分析圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)在理論研究與業(yè)務(wù)實(shí)踐方面都有了長(zhǎng)足的發(fā)展。知識(shí)服務(wù)多元化內(nèi)涵在不斷擴(kuò)展的同時(shí)冠以知識(shí)服務(wù)這一頭銜的服務(wù)手段也如雨后春筍般涌現(xiàn)。在業(yè)界對(duì)知識(shí)服務(wù)一片叫好聲中，就現(xiàn)有的實(shí)際服務(wù)形態(tài)看，理念到現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是“最后一公里”。以下幾點(diǎn)問(wèn)題與有待加強(qiáng)之處應(yīng)該得到關(guān)注與重視。2.1理論研究與業(yè)務(wù)實(shí)踐脫節(jié)，理論模型探索與業(yè)務(wù)服務(wù)之間缺乏有效轉(zhuǎn)化近些年圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)在理論研究方面取得了豐碩的成果。知識(shí)服務(wù)理念的滲透與普及在業(yè)界是比較成功的，但許多理論設(shè)想與模型構(gòu)建缺乏可操作性，對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)并不能產(chǎn)生直接作用力，在現(xiàn)階段只是起到方向性指引與啟發(fā)思考的作用。知識(shí)服務(wù)理念描繪的美好愿景轉(zhuǎn)化為圖書(shū)館具體服務(wù)與職能還有漫長(zhǎng)的路要走，升級(jí)與轉(zhuǎn)型是一個(gè)較為緩慢和漸進(jìn)的過(guò)程。2.2知識(shí)服務(wù)整體意識(shí)與效應(yīng)不強(qiáng)，缺乏面向用戶知識(shí)過(guò)程的統(tǒng)籌規(guī)劃，服務(wù)環(huán)節(jié)不連貫以文獻(xiàn)館藏基礎(chǔ)保障為中心的圖書(shū)館業(yè)務(wù)部門(mén)設(shè)置及傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程并不能很好地適應(yīng)當(dāng)前知識(shí)服務(wù)的要求，開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的職能部門(mén)及其職責(zé)并沒(méi)有得到清晰界定。與傳統(tǒng)圖書(shū)館部門(mén)業(yè)務(wù)不同的是，知識(shí)服務(wù)以用戶知識(shí)需求為目標(biāo)導(dǎo)向，涉及資源、技術(shù)和人員等多方面因素，具有跨部門(mén)、為特定目標(biāo)需求組建虛擬合作團(tuán)隊(duì)等特點(diǎn)。因此，另起爐灶單獨(dú)設(shè)置知識(shí)服務(wù)部門(mén)也是不合適的，如何在圖書(shū)館現(xiàn)有業(yè)務(wù)部門(mén)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)有效協(xié)調(diào)和統(tǒng)一是關(guān)鍵問(wèn)題。目前承擔(dān)高校及科研院所的學(xué)科化參考咨詢服務(wù)是知識(shí)服務(wù)的主要形式，但這并不代表知識(shí)服務(wù)的全部?jī)?nèi)涵。參考咨詢部門(mén)的設(shè)立是順應(yīng)知識(shí)服務(wù)發(fā)展實(shí)踐的表現(xiàn)，如何與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合來(lái)有效推進(jìn)知識(shí)服務(wù)，滿足用戶知識(shí)過(guò)程中的需要尚處于萌芽和起步階段，服務(wù)手段的實(shí)施基礎(chǔ)之上的制度保障與規(guī)范化管理還有待進(jìn)一步探索。有關(guān)知識(shí)服務(wù)相關(guān)制度與細(xì)節(jié)在國(guó)內(nèi)還未見(jiàn)成熟的公開(kāi)資料。2.3知識(shí)技術(shù)創(chuàng)新手段導(dǎo)致服務(wù)思路發(fā)生偏差，單純片面強(qiáng)調(diào)技術(shù)，尚未得到有機(jī)融合知識(shí)技術(shù)是知識(shí)服務(wù)形式與手段創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)力，技術(shù)系統(tǒng)平臺(tái)為知識(shí)服務(wù)提供了場(chǎng)所、情境和空間。Web2.0元素的嵌入（RSS訂閱、SNS網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、UGC用戶參與內(nèi)容創(chuàng)建等）、情景敏感的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)調(diào)度（身份識(shí)別、IP判斷等）、圖書(shū)館瀏覽器工具條、桌面工具（e劃通、金山詞霸等）等都是圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的表現(xiàn)。技術(shù)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用作為支撐服務(wù)于用戶，在知識(shí)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生價(jià)值。技術(shù)創(chuàng)新只有納入到知識(shí)服務(wù)流程體系中，并在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)節(jié)和時(shí)機(jī)為用戶提供幫助才是有效的。單獨(dú)、孤立地利用某一項(xiàng)技術(shù)工具不足以表現(xiàn)知識(shí)服務(wù)特征，辯證看待技術(shù)在知識(shí)服務(wù)中的地位與作用，在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天顯得尤為重要。目前學(xué)科化服務(wù)與知識(shí)技術(shù)平臺(tái)服務(wù)相對(duì)獨(dú)立，沒(méi)有在制度和行動(dòng)上切實(shí)貫徹嵌入環(huán)境、融入過(guò)程的理念。技術(shù)部門(mén)與參考咨詢部以協(xié)同的方式為用戶提供知識(shí)服務(wù)時(shí)并沒(méi)有清晰地權(quán)責(zé)界定，出現(xiàn)問(wèn)題后相互推諉和扯皮的現(xiàn)象還是存在的。以圖書(shū)館網(wǎng)站為服務(wù)主陣地的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)嵌入用戶環(huán)境和融入知識(shí)過(guò)程當(dāng)中是當(dāng)前和未來(lái)的主流發(fā)展趨勢(shì)。只有本著以用戶為中心的原則，有機(jī)統(tǒng)一和集成人員與技術(shù)資源才能達(dá)到較好的服務(wù)效果。3圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)流程由于完整的知識(shí)服務(wù)形態(tài)還未具象化，具體服務(wù)形式與技術(shù)手段相對(duì)獨(dú)立，不能構(gòu)成一個(gè)有機(jī)體系來(lái)服務(wù)于知識(shí)服務(wù)整體目標(biāo)。在用戶知識(shí)過(guò)程中勾勒出知識(shí)服務(wù)流程是設(shè)計(jì)服務(wù)制度的基礎(chǔ)，同時(shí)也集成各種服務(wù)形式與技術(shù)手段要素。流程在組織管理中扮演著重要角色，關(guān)乎制度的執(zhí)行力，力透管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)。知識(shí)服務(wù)動(dòng)態(tài)過(guò)程依賴(lài)于知識(shí)服務(wù)流程的規(guī)范化運(yùn)作，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容和流程的環(huán)環(huán)相扣使得跨部門(mén)的割裂局面得以改善，可以將現(xiàn)有的知識(shí)服務(wù)手段有機(jī)嵌入到知識(shí)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，并提供應(yīng)對(duì)需求和環(huán)境變化的靈活度和擴(kuò)展性，能夠做到隨需應(yīng)變。知識(shí)供應(yīng)鏈（KnowledgeSupplyChain，KSC）[3]是JayLee在“下一代制造項(xiàng)目”中提出的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代供應(yīng)鏈管理理念，與傳統(tǒng)制造業(yè)的物流管理相區(qū)別。我國(guó)學(xué)者蔡翔等人對(duì)知識(shí)供應(yīng)鏈解釋為：圍繞某一核心主體，以滿足顧客需求為導(dǎo)向，通過(guò)知識(shí)流的活動(dòng)，即知識(shí)創(chuàng)新將知識(shí)的供應(yīng)者——知識(shí)的創(chuàng)新者——知識(shí)的使用者連接起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的經(jīng)濟(jì)化與整體優(yōu)化目標(biāo)的功能鏈接結(jié)構(gòu)模式[4]。KSC與融入知識(shí)過(guò)程的知識(shí)服務(wù)理念是一致的，并強(qiáng)調(diào)納入知識(shí)的終端消費(fèi)者（用戶），在知識(shí)過(guò)程中組織管理服務(wù)活動(dòng)。作為流程管理與知識(shí)服務(wù)結(jié)合的承載，KSC將知識(shí)服務(wù)流程聚焦與細(xì)化到以知識(shí)活動(dòng)為核心的鏈條式流動(dòng)與供給。夏立新等提出基于知識(shí)供應(yīng)鏈的知識(shí)服務(wù)模型，通過(guò)知識(shí)采集、知識(shí)處理、知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)服務(wù)和知識(shí)轉(zhuǎn)換5個(gè)模塊支持知識(shí)流活動(dòng)，將知識(shí)服務(wù)提供方與最終知識(shí)用戶有機(jī)結(jié)合起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)按照用戶行為過(guò)程來(lái)組織服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)[5]。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)流程設(shè)計(jì)可視為知識(shí)供應(yīng)鏈管理在微觀組織層面的具體應(yīng)用，基于圖書(shū)館聯(lián)盟的知識(shí)供應(yīng)鏈管理則屬于中觀研究層面。這些圍繞知識(shí)服務(wù)本質(zhì)與內(nèi)涵的探索，旗幟鮮明地明確了面向用戶行為過(guò)程的服務(wù)流程管理理念。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)依賴(lài)于數(shù)字資源建設(shè)，以知識(shí)需求為起點(diǎn)，與用戶知識(shí)過(guò)程的不斷交互，幫助用戶深化認(rèn)知，解決一定的知識(shí)獲取和利用問(wèn)題，力爭(zhēng)做到讓用戶高興前來(lái)、滿意而歸，最終體現(xiàn)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的價(jià)值和不可或缺性。以用戶知識(shí)搜尋過(guò)程為原型的知識(shí)服務(wù)流程如圖1所示，納入了用戶、咨詢館員、技術(shù)（支持）館員三類(lèi)人物角色，對(duì)用戶信息需求產(chǎn)生、提問(wèn)、檢索、瀏覽和利用這一知識(shí)活動(dòng)過(guò)程中的服務(wù)手段與配合進(jìn)行了形象化勾勒，其中隱含的服務(wù)理念和機(jī)制闡釋如下。（1）咨詢館員在用戶知識(shí)活動(dòng)中隨侍在旁，保持渠道暢通，靜候用戶咨詢。（2）當(dāng)用戶需要幫助時(shí)在當(dāng)前情境下能方便、快捷地找到咨詢館員，這一理念需要技術(shù)平臺(tái)的輔助與支持。例如，遇到檢索無(wú)結(jié)果時(shí)，除了系統(tǒng)提示搜索詞建議之外，還應(yīng)出現(xiàn)咨詢館員幫助入口，方便用戶在信息活動(dòng)的具體環(huán)節(jié)尋求幫助。不同的學(xué)科主題資源旁附帶專(zhuān)業(yè)館員信息或咨詢?nèi)肟?。?）知識(shí)庫(kù)驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)問(wèn)答Q&A系統(tǒng)在無(wú)法精確回答用戶提問(wèn)時(shí)，無(wú)縫轉(zhuǎn)接到咨詢館員人工服務(wù)。運(yùn)用技術(shù)手段減輕咨詢館員在基礎(chǔ)重復(fù)性方面的工作負(fù)擔(dān)，讓其關(guān)注于深層次的學(xué)科化、知識(shí)化咨詢服務(wù)。（4）技術(shù)館員在用戶遇到系統(tǒng)使用困難、咨詢館員無(wú)法解決技術(shù)難題時(shí)，能迅速配合咨詢館員解決技術(shù)層面的問(wèn)題。技術(shù)平臺(tái)的用戶數(shù)據(jù)經(jīng)由技術(shù)館員分析后與咨詢館員一起制定具體的服務(wù)策略，做到有的放矢。系統(tǒng)對(duì)咨詢?nèi)蝿?wù)進(jìn)行統(tǒng)籌和管理，自動(dòng)分配和期限提醒等來(lái)進(jìn)行有效輔助。咨詢館員作為用戶代言人，能夠盡一切可能調(diào)用資源和技術(shù)工具來(lái)滿足用戶需求，這就需要資源部和技術(shù)部的支撐與配合。以用戶需求為導(dǎo)向的知識(shí)過(guò)程服務(wù)流程不是單向線性的，其中存在人與人（用戶與館員）、人與技術(shù)（用戶與系統(tǒng)、館員與系統(tǒng)）、技術(shù)與技術(shù)（系統(tǒng)與系統(tǒng)）之間的豐富交互與無(wú)縫集成，圖2a各處的雙向箭頭即強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)。知識(shí)服務(wù)流程框架如圖2所示，揭示了服務(wù)運(yùn)行的雙向交互行為基礎(chǔ)上，將資源與服務(wù)協(xié)調(diào)/調(diào)度/統(tǒng)籌為核心的服務(wù)制度建設(shè)進(jìn)行了銜接與引入。資源與服務(wù)協(xié)調(diào)、調(diào)度與統(tǒng)籌（圖2b）主要是通過(guò)軟性與硬性制度細(xì)則的約束與規(guī)范來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)功能與質(zhì)量。相關(guān)的制度包含問(wèn)題分配、調(diào)用資源、職責(zé)界定與考核綁定四個(gè)主要方面，接下來(lái)基于這些方面討論圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)制度設(shè)計(jì)內(nèi)容。4圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)制度優(yōu)化對(duì)策服務(wù)制度是向顧客提供服務(wù)的方式，服務(wù)制度的制定是將用戶需求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w行為和行為標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)過(guò)程[6]。用戶的初次服務(wù)體驗(yàn)將顯著影響其后續(xù)服務(wù)應(yīng)用，而這種體驗(yàn)是包括服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過(guò)程在內(nèi)的綜合體驗(yàn)。因而，知識(shí)服務(wù)需要通過(guò)服務(wù)制度規(guī)范來(lái)確保全面的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)。制度化管理的實(shí)現(xiàn)，將使知識(shí)服務(wù)被用戶接受的過(guò)程提速。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)制度可以理解為以實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)為目標(biāo)的跨部門(mén)協(xié)調(diào)與配合，以用戶滿意為最終落腳點(diǎn)的行為約束機(jī)制。服務(wù)制度建立與執(zhí)行的前提是對(duì)業(yè)務(wù)流程的清晰界定與規(guī)范，以融入動(dòng)態(tài)知識(shí)過(guò)程中的知識(shí)服務(wù)理念為引導(dǎo)，就如何建設(shè)知識(shí)服務(wù)之服務(wù)制度以促進(jìn)知識(shí)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的深度提升進(jìn)行探索。由于知識(shí)服務(wù)制度建設(shè)以協(xié)調(diào)和配合為任務(wù)，因而制度設(shè)計(jì)需要打破傳統(tǒng)部門(mén)職責(zé)劃分方式，更多的是強(qiáng)調(diào)部門(mén)在用戶知識(shí)過(guò)程中的及時(shí)響應(yīng)到位、職責(zé)接力和無(wú)縫銜接，使得用戶感受到集成化個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)體系，而非強(qiáng)迫用戶去適應(yīng)圖書(shū)館內(nèi)業(yè)務(wù)部門(mén)的行政劃分。知識(shí)服務(wù)制度的目標(biāo)是解決用戶實(shí)際的知識(shí)找尋與利用問(wèn)題，以制度保障形成各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。在圖書(shū)館部門(mén)行政劃分上，數(shù)字資源部、信息技術(shù)部與參考咨詢部是處于同一級(jí)別上的業(yè)務(wù)核心部門(mén)。知識(shí)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變使得這三個(gè)部門(mén)要對(duì)用戶知識(shí)需求與問(wèn)題的服務(wù)流程的業(yè)務(wù)協(xié)作與跨部門(mén)合作。資源部和技術(shù)部作為后端堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，不直接與用戶打交道，支撐和滿足咨詢部館員服務(wù)用戶的所有需要和提供必要的資源與技術(shù)支持。圖3展示了以用戶端審視服務(wù)與支撐部門(mén)協(xié)作的楔形圖，對(duì)一線服務(wù)與后端支撐進(jìn)行了管理組織劃分，這樣做的好處在于圖書(shū)館業(yè)務(wù)部門(mén)在知識(shí)服務(wù)中所處的位置有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，以便于進(jìn)一步明確職責(zé)與制度約束，從而保證知識(shí)服務(wù)的順利開(kāi)展。理順知識(shí)服務(wù)開(kāi)展的部門(mén)之后，圍繞知識(shí)流的資源與服務(wù)協(xié)調(diào)、調(diào)度與統(tǒng)籌的四個(gè)方面是一種遞進(jìn)與交叉的關(guān)系，作為一種制度設(shè)計(jì)理念與方法來(lái)整體看待，以下從制度視角細(xì)化分別展開(kāi)論述。4.1問(wèn)題分配制度用戶提問(wèn)的服務(wù)響應(yīng)根據(jù)問(wèn)題層次大致分為兩層。首先是基于咨詢系統(tǒng)的自動(dòng)應(yīng)答，對(duì)基礎(chǔ)重復(fù)性問(wèn)題通過(guò)FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答）系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)延時(shí)的響應(yīng)。咨詢館員從日常參考咨詢中總結(jié)、積累和整理出FAQ，并負(fù)責(zé)內(nèi)容的更新和維護(hù)，系統(tǒng)服務(wù)的穩(wěn)定與有效性由技術(shù)部負(fù)責(zé)。其次，對(duì)于用戶提出的學(xué)科化問(wèn)題、情報(bào)研究等知識(shí)增值性問(wèn)題落實(shí)到咨詢館員。作為第一責(zé)任人的咨詢館員在工作時(shí)間內(nèi)保證各類(lèi)交流工具的暢通（Email、即時(shí)通信、電話及手機(jī)等），及時(shí)對(duì)用戶提問(wèn)作為回應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間期限內(nèi)給予答復(fù)。例如中科院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館對(duì)中科院讀者提供9-9實(shí)時(shí)咨詢（早9點(diǎn)至晚9點(diǎn)，館員輪班），延時(shí)咨詢的24小時(shí)接收請(qǐng)求，2個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)電子郵件提供答復(fù)等[7]。另外，從基礎(chǔ)重復(fù)性問(wèn)題無(wú)縫轉(zhuǎn)接到咨詢館員的復(fù)雜問(wèn)題的分配傳遞通道必須暢通。4.2資源調(diào)用制度咨詢館員作為用戶代言人，與用戶直接接觸，代表的是圖書(shū)館服務(wù)形象。他們應(yīng)該能夠盡一切可能調(diào)用資源和技術(shù)工具來(lái)滿足用戶需求，這就需要資源部和技術(shù)部的支撐與配合。管理層賦予咨詢館員適當(dāng)充分的權(quán)利來(lái)促成協(xié)作是調(diào)用制度的關(guān)鍵所在。這里的權(quán)利并不意味著等級(jí)與地位，而是面向用戶問(wèn)題解決的人員協(xié)調(diào)與配合?！敖Y(jié)對(duì)子”的跨部門(mén)虛擬知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一條可供借鑒的模式?，F(xiàn)實(shí)中往往會(huì)出現(xiàn)資源方面遇到問(wèn)題去找資源部、技術(shù)難題去找技術(shù)部的情況，用戶的問(wèn)題被各個(gè)部門(mén)推來(lái)推去，搞得用戶不知所措，對(duì)圖書(shū)館整體服務(wù)印象不佳。以咨詢館員為服務(wù)主體在內(nèi)部做好資源調(diào)用與部門(mén)協(xié)調(diào)，對(duì)最終用戶而言得到的是有效快速的解決方案，不是讓用戶深入圖書(shū)館各業(yè)務(wù)部門(mén)之間“奔波”，這是預(yù)期要達(dá)到的服務(wù)效果。4.3職責(zé)界定由于知識(shí)服務(wù)是資源、技術(shù)與咨詢部門(mén)之間通力配合的新型服務(wù)形式，其效果需要對(duì)相關(guān)部門(mén)的職責(zé)進(jìn)行較為清晰的界定與明確，避免在知識(shí)服務(wù)流程中出現(xiàn)相互扯皮和推諉的現(xiàn)象。部門(mén)層面的知識(shí)服務(wù)職責(zé)明確是依附于現(xiàn)有圖書(shū)館部門(mén)行政劃分的賦予與制度增強(qiáng)。咨詢部是知識(shí)服務(wù)運(yùn)行的職責(zé)主體，是制度考核的重點(diǎn)對(duì)象。技術(shù)與資源部起到的是輔助支撐作用，兩個(gè)部門(mén)本身有其固定的業(yè)務(wù)范圍，作為輔助與支撐的角色更多強(qiáng)調(diào)的是幕后助手，積極配合咨詢館員做好有關(guān)資源與技術(shù)方面的請(qǐng)求與幫助，而不是被動(dòng)搪塞。對(duì)于技術(shù)部與資源部支撐知識(shí)服務(wù)要有明確的管理制度說(shuō)明，并納入部門(mén)年度考核之中。各部門(mén)負(fù)責(zé)人需要在思想上重視“知識(shí)服務(wù)大局觀”。4.4落實(shí)到人，考核綁定知識(shí)服務(wù)的主體最終落實(shí)到個(gè)人，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館員工工作考核綁定的形式在一定程度上能提高館員服務(wù)與工作積極性，通過(guò)目標(biāo)管理、量化考核與相關(guān)激勵(lì)制度來(lái)調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)意識(shí)和工作積極性。目前圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)處于初級(jí)發(fā)展階段，全局的考核與評(píng)價(jià)體系尚未成型。對(duì)知識(shí)服務(wù)中的用戶咨詢數(shù)量、服務(wù)工具使用和下載統(tǒng)計(jì)量、即時(shí)通訊的交流時(shí)間、服務(wù)反饋與用戶滿意度調(diào)查等多方面綜合起來(lái)進(jìn)行彈性考核，納入到員工的績(jī)效當(dāng)中。面對(duì)日新月異的數(shù)字化信息環(huán)境，知識(shí)服務(wù)也對(duì)館員提出了持續(xù)學(xué)習(xí)和提升能力的要求。館員要不斷掌握新工具的使用和信息獲取利用技巧，并能引導(dǎo)和培訓(xùn)用戶去學(xué)習(xí)。將圖書(shū)館作為知識(shí)型組織來(lái)看待，對(duì)從事知識(shí)服務(wù)的館員進(jìn)行培養(yǎng)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的現(xiàn)代組織中，從事生產(chǎn)、創(chuàng)造、擴(kuò)展和應(yīng)用知識(shí)活動(dòng)的人都可歸入知識(shí)型員工范疇。以知識(shí)傳播和保存為己任的圖書(shū)館是典型的知識(shí)型組織，開(kāi)展知識(shí)