銷售心理學(xué)銷售心理學(xué)全集講義專家講座第1頁銷售，是銷售人員與客戶之間心與心互動。用戶有著自己想法和決定，怎樣才能打開客戶心門，不是僅靠幾句簡單陳說就能夠?qū)崿F(xiàn)。銷售人員不但要洞察客戶心理，了解客戶愿望，還要掌握靈活心理應(yīng)對方式，以到達(dá)銷售目標(biāo)。銷售心理學(xué)全集講義專家講座第2頁目錄擺正自己職業(yè)心態(tài)1把握不一樣客戶群體消費神理特征2滿足用戶心理需求俘獲用戶心3洞悉用戶心理弱點因人制宜4有效掌控用戶情緒和行為5契合用戶心理有效說服技巧8銷售談判心理策略9電話銷售心理策略10銷售情景中攻心話術(shù)7從細(xì)節(jié)中讀懂用戶身體語言6銷售心理學(xué)全集講義專家講座第3頁一、擺正自己職業(yè)心態(tài)為自己工作感到自豪培養(yǎng)主動心態(tài)保持持久激情去除思想上顧慮投機(jī)心理靠不住不要妄自菲薄不要盲目自大只有自信才能被他人信任永遠(yuǎn)要主動主動地出擊成功來自嘗試心急吃不了熱豆腐不要懷有敷衍心理去除浮躁心理與正確人做正確事印象管理：打造你專業(yè)形象銷售其實是在推銷自己銷售心理學(xué)全集講義專家講座第4頁二、把握不一樣客戶群體消費神理特征序號類型特征1實專心理滿足馬斯洛需要層次理論最底層需求2安全心理重視產(chǎn)品給本人和家庭帶來安全感，或者說能夠防止哪些不安全威脅3廉價心理對產(chǎn)品價格比較敏感，同一類型產(chǎn)品常選擇價格較低4方便心理考慮到所購置產(chǎn)品能否給自己家庭生活工作帶來方便5審美心理重視產(chǎn)品外形美觀大方，追求產(chǎn)品帶來感官、神經(jīng)核情感沖擊6時尚心理追趕時髦，追求新奇，尤其是青年用戶身上表現(xiàn)尤為突出7占有心理并不十分需要，但以為產(chǎn)品好，自己喜歡，或者他人有，自己也想擁有8自我表現(xiàn)心理希望能夠在社會中得到他人認(rèn)可和尊重，希望聽到恭維和贊美依據(jù)人們不一樣心理需要，可把用戶消費神理分為以下幾個：銷售心理學(xué)全集講義專家講座第5頁二、把握不一樣客戶群體消費神理特征序號類型特征1對產(chǎn)品外表感興趣缺乏對產(chǎn)品性能等方面只是，所以都從包裝確定是否喜歡2相互攀比心理兒童都喜歡“比”，而且會把攀比心理表現(xiàn)出來3從眾心理同伴影響會滲透到兒童消費行為各個方面4開始追求流行主要指7-14歲少年，少年期，對社會接觸，參加集體活動逐步增多，消費觀念形成受集體、群體及同齡人影響5對品牌有一定認(rèn)知稍大點少年，開始認(rèn)識商品類型、產(chǎn)地、質(zhì)量、商標(biāo)，受社會各種原因影響，形成“認(rèn)牌購置”心理與行為兒童消費神理銷售心理學(xué)全集講義專家講座第6頁二、把握不一樣客戶群體消費神理特征序號類型特征應(yīng)對方式1追求新奇與時尚青年人思維活躍，熱情奔放，富于幻想，易接收新事物，喜歡獵奇，喜歡代表時尚和富于時代精神產(chǎn)品力主創(chuàng)新2崇尚品牌與名牌名牌是信心基石、高貴象征、地位介紹信、成功通行證，要求產(chǎn)品好，價格適中爭創(chuàng)名牌3突出個性與自我處于從不成熟向中年成熟階段過渡時期，自我意識增強(qiáng)，追求獨立自主，力圖在一舉一動中突出自己突出個性4重視情感與直覺較少綜合選擇商品，而重視產(chǎn)品外形、款式、顏色、牌子，相信個人直覺攻心為正青年消費神理銷售心理學(xué)全集講義專家講座第7頁二、把握不一樣客戶群體消費神理特征序號需求特征1健康需求恐懼變老、疾病、死亡，希望社會對老年人健康有所確保2工作需求離退休、病休老人多數(shù)有工作能力和學(xué)習(xí)要求，驟然離開崗位會有想法3依存需求需要社會關(guān)心、單位照料、兒女孝順、朋友往來、老伴體貼4和睦需求希望擁有和睦家庭和融洽環(huán)境5平靜需求喜歡平靜，怕吵怕亂6支配需求因為進(jìn)入老年，社會經(jīng)濟(jì)地位改變，其家庭地位、支配權(quán)可能受到影響7尊敬需求退休會產(chǎn)生由官到民、有權(quán)到無權(quán)失落感，情緒低落，產(chǎn)生自卑感8坦誠需求老年人易多疑、多憂、多慮、求穩(wěn)怕亂、愛嘮叨，喜歡出謀獻(xiàn)計老年人消費神理能夠從他們特殊需求看出：銷售心理學(xué)全集講義專家講座第8頁二、把握不一樣客戶群體消費神理特征序號特征說明及過程1商品需求面較大女性對生活方式反應(yīng)要比男性快，另外，因為女性長久處于消費終端，所以女性審美觀影響著社會消費時尚。產(chǎn)品流行大多是隨女性審美觀改變而改變2購置前期要重復(fù)考慮1、確定購物目標(biāo)2、征求他人意見3、制訂大致預(yù)算4、考慮消費后情況5、大量咨詢信息3購物時橫挑豎選1、確定對象2、產(chǎn)生沖動3、重復(fù)挑選（A、符合目標(biāo)B、受人引導(dǎo)C、促銷活動吸引）4、確定商品5、關(guān)注售后服務(wù)女性消費神理銷售心理學(xué)全集講義專家講座第9頁二、把握不一樣客戶群體消費神理特征序號特征說明1消費金額相對較大購置能力較強(qiáng)，男性領(lǐng)導(dǎo)數(shù)量多于女性，普通數(shù)額較大消費，決定權(quán)在男性手里2消費理性化對男性用戶影響最大購物原因是本身需求和產(chǎn)品性能，所以，他們考慮得比較實際，較為理智3消費過程比較獨立男性自尊心較強(qiáng)，所以不會受他人影響，他們只會依照自己意愿決定購置是否4購置過程相對較快男性用戶在購物過程中不太喜歡挑選，只要稍加瀏覽，就會付款成交5購置后普通不后悔男性用戶在消費后普通不會否定自己選擇，所以要求退換貨男性用戶相對較少男性消費神理銷售心理學(xué)全集講義專家講座第10頁二、把握不一樣客戶群體消費神理特征常見用戶性格類型序號類型序號類型1自認(rèn)為是型10生性多疑型2斤斤計較型11情感沖動型3喜歡埋怨型12緘默寡言型4冷靜思索型13先入為主型5借故拖延型14思想保守型6好奇心強(qiáng)烈型15內(nèi)向含蓄型7滔滔不絕型16固執(zhí)己見型8大吹大擂型17猶豫不決型9虛情假意型18精明理智型銷售心理學(xué)全集講義專家講座第11頁二、把握不一樣客戶群體消費神理特征不一樣職業(yè)用戶消費神理分析序號類型分析1教授型心胸寬大，想法富于主動性，應(yīng)稱贊其事業(yè)順利，引發(fā)其購置欲望2企業(yè)家型心胸寬大，思想主動，應(yīng)稱贊其事業(yè)，熱情介紹產(chǎn)品，引發(fā)購置欲望3經(jīng)理人型頭腦精明，態(tài)度高傲，按計劃做事，應(yīng)謙虛介紹產(chǎn)品，多半能成交4公務(wù)員型無法做決定，提防心理強(qiáng)，應(yīng)主動進(jìn)攻，多花時間和熱情，才能成交5工程師型理性，頭腦清楚，不沖動，應(yīng)衷心赤誠介紹產(chǎn)品，尊重其權(quán)力6醫(yī)師型含有保守氣質(zhì)知識分子，重視產(chǎn)品價值，應(yīng)對其顯示專業(yè)知識7警官型疑心重，喜歡挑剔，應(yīng)激起其自尊心，找到彼此共同點，拉近距離8大學(xué)教授型保守，經(jīng)典思索家，不興奮，慎重，可抱學(xué)習(xí)態(tài)度與其交談銷售心理學(xué)全集講義專家講座第12頁二、把握不一樣客戶群體消費神理特征不一樣職業(yè)用戶消費神理分析序號類型分析9銀行職員型保守，疑心重，喜歡分析后進(jìn)行選擇，應(yīng)采取自信與保守相結(jié)合態(tài)度10普通職員型重視產(chǎn)品實際好處，了解后才會產(chǎn)生購置欲望11護(hù)士型認(rèn)為多盈利目標(biāo)是為了追求更美好生活，應(yīng)熱情介紹產(chǎn)品12商業(yè)設(shè)計師型觀點獨特，易動搖，應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所含有優(yōu)點，施以踏實強(qiáng)烈壓力13教師型善于說話，思想保守，應(yīng)尊重其職業(yè)，展開稍微主動但又慎重介紹14退休工人型擔(dān)心未來，對于購置采取保守態(tài)度，決定遲緩，應(yīng)先引導(dǎo)其購置動機(jī)15農(nóng)民型思想保守，自強(qiáng)，獨立心旺盛，心胸寬大，受人喜歡，應(yīng)主動介紹16營銷人員型作風(fēng)前衛(wèi)，頗有個性，觀念清楚，應(yīng)表示本身知識和工作態(tài)度銷售心理學(xué)全集講義專家講座第13頁四、洞悉用戶心理弱點，因人制宜序號類型應(yīng)對方法1喜愛虛榮型用戶奉承是屢試不爽秘密武器2貪小廉價型用戶給他一些小廉價，實現(xiàn)自己“大廉價”3節(jié)約儉樸型用戶讓他感覺全部錢都花在了刀刃上4猶豫不決型用戶用危機(jī)感使其快下決心5脾氣急躁型用戶用自己真誠和為人處世小技巧打動他6自命清高型用戶贊美他，順便帶點兒幽默感7世故老練型用戶開門見山，不給他任何含糊其辭機(jī)會8來去急忙型用戶抓住他注意力，為他大大地節(jié)約時間9理智好辯型用戶讓他感受優(yōu)越感，以為你是個善解人意人10小心慎重型用戶你越是著急，他越是反感11“盡貴型”用戶你講得越清楚越好12“執(zhí)著型”用戶不要太過著急13緘默羔羊型用戶“勾引”他，不惜一切伎倆吊足他購置欲望不一樣用戶應(yīng)對方法銷售心理學(xué)全集講義專家講座第14頁五、有效掌控用戶情緒和行為序號方式分析1與用戶產(chǎn)生情感共鳴交流溝通，拉近距離，只有審美相同，情趣相投，愿望一致，才會使語言與行動朝向同一個方向2主動回應(yīng)用戶埋怨用戶埋怨是對銷售員工作一個提醒和更高要求，埋怨需要聆聽、疏導(dǎo)，“伸手不打笑臉人”3多為用戶想一想銷售員與用戶是長久合作搭檔關(guān)系，而不是“一錘子買賣”，為用戶著想，是銷售最高境界4不與用戶發(fā)生爭論適當(dāng)?shù)貙捜莺驼徑庥脩?，給他一些縱容和溺愛，客戶才會愈加幸福和滿足，促成銷售5消除用戶心中顧慮用戶存在顧慮是一個正確心理，銷售員要端正自己態(tài)度，正確對待，對用戶表了解，消除其顧慮6像朋友一樣同客戶談生意銷售活動是建立在人與人之間關(guān)系上，在用戶還不認(rèn)可你是個老實、可信賴人時，銷售無法達(dá)成銷售心理學(xué)全集講義專家講座第15頁六、從細(xì)節(jié)中讀懂用戶身體語言眼睛是用戶赤裸內(nèi)心表情分析詳細(xì)動作及含義注視他目光投在哪里1、長久注視——對你觀點不認(rèn)同

2、轉(zhuǎn)移目光——他已經(jīng)被你話打動，表示了“屈服”斜視我不是很確定1、眉毛微微上揚——對你話很感興趣

2、面帶笑容——對你話很感興趣

3、眉毛壓低、緊皺——猜疑或者敵意

4、嘴角下拉——猜疑或者敵意眨眼頻率決定態(tài)度1、延長眨眼間隔——顯示自己高人一等

2、腦袋后仰，長久凝視——顯示自己高人一等

3、眨眼頻率慢——含有蔑視意思

4、眨眼頻率變得拖沓——你話沒有打動他，不精彩銷售心理學(xué)全集講義專家講座第16頁六、從細(xì)節(jié)中讀懂用戶身體語言撒謊者最常做手勢動作動作分析用手遮住嘴巴不想將心中真實想法通知你，意味對你有所隱瞞觸摸鼻子反應(yīng)了用戶懷疑心理，甚至他摸完鼻子就會和你撒謊摩擦眼睛不想再聽你說話，也可能是想掩蓋一個彌天大謊抓撓耳朵意味用戶處于焦慮當(dāng)中，當(dāng)感覺聽得夠多，或想開口說話，也會做出這個動作抓撓脖子表示了用戶疑惑、不確定，甚至是謊言拉拽衣領(lǐng)普通城府不是太深用戶撒謊會做這個動作，可重復(fù)問詢用戶手指放在嘴唇之間除了這個動作，吸煙、銜著筆、嚼口香糖等，都是尋求安全感表現(xiàn)，可給用戶一定承諾和確保銷售心理學(xué)全集講義專家講座第17頁六、從細(xì)節(jié)中讀懂用戶身體語言從坐姿看用戶心理活動動作分析應(yīng)對方式把腿放在椅子扶手上漠不關(guān)心，帶點挑釁提供產(chǎn)品資料，請他往前坐一點彈弓式坐姿冷酷、自信、無所不知，男性喜歡這種姿勢彰顯強(qiáng)勢，想掌控身體前傾，攤開手掌，說：我知道您對我話可能有些成見，您能和我分享一下您想法么？然后能夠靠在椅背上靜待用戶回復(fù)起跑式坐姿1、我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，沒什么好談了

2、失望透頂，怒火中燒，立刻遠(yuǎn)離需要綜合當(dāng)初談話氣氛進(jìn)行分析判斷是屬于哪種情況軍人式坐姿泰然自若，比較正直，做事喜歡直來直往，穩(wěn)扎穩(wěn)打不要耍滑頭，以免引發(fā)反感銷售心理學(xué)全集講義專家講座第18頁六、從細(xì)節(jié)中讀懂用戶身體語言了解對方眉語動作分析揚眉表示高興神態(tài)和心情。若一條眉毛上揚，一條下降，則表示心中有疑問，需要銷售員深入證實或者加以解釋皺眉表示不高興、不耐煩，或者很為難，說明對銷售員說不喜歡，不愿意再聽，有很強(qiáng)抗拒心理聳眉眉毛上揚，停留一會又降下，同時伴有撇嘴動作，表示厭煩和不歡迎，有時也表示一個無奈閃眉眉毛上揚，又立刻降下，同時還伴著揚頭和微笑動作，表示對對方到來很歡迎，成交很有希望銷售心理學(xué)全集講義專家講座第19頁六、從細(xì)節(jié)中讀懂用戶身體語言讀懂用戶笑動作分析含笑表示禮貌微笑說明用戶是友好，易于靠近輕笑表示他很愿意見到你，或者對你商品很感興趣，愿意接收淺笑表示你已經(jīng)取得用戶好感，被用戶認(rèn)同大笑表示用戶很盡興，或者內(nèi)心充滿極大愉悅，可適時提出成交要求苦笑表示用戶極難決定，不能再施壓，不然輕易失敗，應(yīng)提供處理方案掩著嘴笑這么用戶往往知識淵博，思維靈敏，比較大度，富有涵養(yǎng)，在你面前表現(xiàn)出一個優(yōu)越感和成就感，可幽默自我解嘲，拉近距離皮笑肉不笑對你推薦產(chǎn)品和所說話不信任，可主動尋找突破口，改變話題，引發(fā)用戶興趣銷售心理學(xué)全集講義專家講座第20頁六、從細(xì)節(jié)中讀懂用戶身體語言從吃喜好判斷用戶性格類型分析愛吃大米性格穩(wěn)重慎重，喜怒不形于色，精打細(xì)算，有較強(qiáng)忍耐力，善于自得其樂，極少自尋煩惱，待人處事圓滑，不喜歡幫助他人，可為他們提供價格適中產(chǎn)品愛吃面食性格熱情爽朗，心直口快，喜歡夸夸其談，情緒不穩(wěn)，輕易沖動，做事不計后果，碰到挫折輕易失去信心，可搞清他們購置底限，為自己爭取最大利潤愛吃油炸食品性格熱情，喜歡冒險，總想干一番事業(yè)，可是一碰到挫折就氣餒喪氣，可向他們推薦新產(chǎn)品、新服務(wù)銷售心理學(xué)全集講義專家講座第21頁六、從細(xì)節(jié)中讀懂用戶身體語言從吃相上判斷用戶性格類型分析細(xì)嚼慢咽普通受過良好教育，有很好涵養(yǎng)，性格穩(wěn)重，做事考究事實依據(jù)，缺乏冒險精神。銷售員一定要表現(xiàn)出良好涵養(yǎng)，盡可能多為用戶提供一些事實數(shù)據(jù)，取得用戶信任狼吞虎咽往往是急性子，做事風(fēng)風(fēng)火火，經(jīng)?？紤]不周。銷售員要了解用戶急迫需要，同時又要按部就班，為用戶提供滿意服務(wù)吃得多但骨瘦如柴往往非常小氣，總希望用最少錢買最好東西。銷售員要堅守底線，能做就做，不要無限退讓銷售心理學(xué)全集講義專家講座第22頁六、從細(xì)節(jié)中讀懂用戶身體語言從吸煙姿勢判斷用戶性格動作分析仰頭向上吐煙他是一個很有自信人，經(jīng)常給人一個居高臨下感覺向下吐煙圈說明他正在思索一些事情吸煙速度快慢速度和他情緒主動性正相關(guān)，假如慢，說明事情很棘手，他正在考慮怎樣對付你不?？臒熁艺f明他心里非常不安和矛盾，你要設(shè)身處地為他著想，找出他內(nèi)心不安和矛盾根源，替他處理點燃煙沒吸幾口就掐滅說明他想趕快結(jié)束談話，或者說他心中已經(jīng)有了主意銷售心理學(xué)全集講義專家講座第23頁六、從細(xì)節(jié)中讀懂用戶身體語言從拿煙習(xí)慣判斷用戶性格動作分析O形拿煙法用大拇指和食指指尖拿煙，兩根手指形成一個小圓圈，其它手指則非常優(yōu)雅伸展開來。這些用戶往往說得比唱得好聽，可能他心里正在為你設(shè)置一個陷阱，等你跳下去標(biāo)槍式拿煙法把煙夾在木制和食指簡短，其它手指則縮向掌心，這些用戶往往脾氣急躁，給人一個很兇狠感覺。銷售員要主動和用戶周旋，防止用戶霸王條款握拳式拿煙法這些用戶大多有過貧窮和饑餓經(jīng)歷，所以他們形成了節(jié)約習(xí)慣，他們內(nèi)心有深深自卑感，即使他們?nèi)〉昧撕艽蟪删汀ｄN售員應(yīng)小心慎重，以免觸到他們傷疤和痛處銷售心理學(xué)全集講義專家講座第24頁七、銷售情景中攻心話術(shù)慣用攻心開場話術(shù)1、提及用戶可能最關(guān)心問題2、談?wù)勲p方都熟悉第三方3、贊美對方4、提提用戶競爭對手5、引發(fā)對方對某件事情共鳴（標(biāo)準(zhǔn)上是用戶也認(rèn)同這一觀點）6、用數(shù)據(jù)來引發(fā)用戶興趣和注意力7、有時效話語（時間限制）銷售心理學(xué)全集講義專家講座第25頁七、銷售情景中攻心話術(shù)攻心銷售話術(shù)中慣用贊美語1、贊美個人慣用話語

“聽說你有位漂亮太太，真令人羨慕”

“你住地方真不錯，眼光與品味確實與眾不一樣”

“你們院子很漂亮，是先生您自己設(shè)計嗎”2、稱贊管理人員慣用話語

“總經(jīng)理，您取得了這么大成就，工作還這么努力，對我而言是個很好榜樣啊”

“董事長，這個行業(yè)人都說您是采購領(lǐng)域教授”

“處長先生，我很冒昧地請問您，這條領(lǐng)帶是您自己選嗎？搭配得很不錯啊”3、稱贊企業(yè)慣用話語

“貴企業(yè)是家頗有歷史企業(yè)，外界對貴企業(yè)評價也很高”

“很多用戶暗地里都說貴企業(yè)競爭能力太強(qiáng)了，他們根本無法與你們抗衡”銷售心理學(xué)全集講義專家講座第26頁七、銷售情景中攻心話術(shù)介紹產(chǎn)品技巧1、了解你用戶2、吸引對方注意3、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品賣點與性價比4、進(jìn)行產(chǎn)品示范介紹產(chǎn)品要突出賣點1、掌握有效說明產(chǎn)品賣點方式2、突出產(chǎn)品優(yōu)勢與賣點3、弱化那些無法實現(xiàn)需求4、對產(chǎn)品介紹要客觀5、對自己銷售產(chǎn)品要有信心6、站在對方立場去介紹7、充分調(diào)動用戶想象力銷售心理學(xué)全集講義專家講座第27頁銷售提問基本方式提問方式分析主動式提問銷售員經(jīng)過自己判斷將自己想要表示主要意思說出來，普通對這些問題用戶都會給予一個明確回復(fù)反射性提問也稱重復(fù)性提問，也就是以問話形式重復(fù)用戶語言或觀點指向性提問通常是以誰、什么、何處、為何等為疑問詞，主要用來向用戶了解一些基本事實和情況，為后面說服工作尋找突破口細(xì)節(jié)性提問目標(biāo)是為了促使用戶深入表明觀點、說明情況?？芍苯酉蚩蛻籼岢稣埱?，并請對方說明一些細(xì)節(jié)性問題損害性提問目標(biāo)是要求用戶說出當(dāng)前所使用產(chǎn)品存在哪些問題，再依據(jù)對方回答情況來說服用戶結(jié)論性提問依據(jù)用戶觀點或存在問題，推導(dǎo)出對應(yīng)結(jié)論或支出問題后果，誘發(fā)用戶對產(chǎn)品需求，通常在損害性問題后七、銷售情景中攻心話術(shù)銷售心理學(xué)全集講義專家講座第28頁八、契合用戶心理有效說服技巧1、有意識地訓(xùn)練自己說服力2、增加說服真誠度，說出心里話來表示真誠3、能夠舉出生動例子4、讓你話更有煽動性5、在潛移默化中引導(dǎo)用戶情緒6、一開始就攻占對方內(nèi)心7、讓對方不停地說“是、是”8、利用語言誘導(dǎo)進(jìn)行恰當(dāng)暗示9、肢體語言學(xué)習(xí)和利用10、擊中對方軟肋，用激將法改變用戶意志11、利用攀比心態(tài)說服用戶，靠“高帽子”進(jìn)行說服銷售心理學(xué)全集講義專家講座第29頁八、契合用戶心理有效說服技巧肢體語言學(xué)習(xí)和利用肢體語言分析眼睛眼睛是心靈窗戶，反應(yīng)著人喜怒哀樂，能向用戶傳達(dá)很多信息。正確：臉帶微笑，目光炯炯地柔和地看著對方眼睛，不卑不亢，讓對方感覺到你自信和平和，感到你老實和勇氣身體位置正確：像軍人稍息動作，一腳稍微在前，一腳靠后為重心，一定要穩(wěn)重，盡可能不要搖頭晃腦面部表情微笑是用來創(chuàng)造良好形象最有效肢體語言。正確：臉上一定要一直洋溢著微笑，千萬不要流露