護(hù)士溝通技巧武安市第一人民醫(yī)院門(mén)診手術(shù)室護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第1頁(yè)在工作中您需要與上級(jí)、下級(jí)、相關(guān)部門(mén)、尤其是我們患者和家眷進(jìn)行各種不一樣層次溝通，假如您發(fā)覺(jué)自己與人交流溝通不妥，想一想是否因?yàn)樽约簺](méi)能重視溝通？或是溝通方法不妥？

許多問(wèn)題都是由溝通不妥或缺乏溝通而引發(fā)，結(jié)果會(huì)不可防止地造成誤傳或誤解。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第2頁(yè)溝通溝通：是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情通暢。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第3頁(yè)溝通要素：溝通內(nèi)容溝通方法溝通動(dòng)作護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第4頁(yè)

研究表明，聲音、語(yǔ)氣和外表占全部印象90%以上，詳細(xì)以下：視覺(jué)占55%：身勢(shì)、手勢(shì)、視線(xiàn)接觸，以及整體儀態(tài)與行為舉止等都有利于馬上產(chǎn)生印象。因?yàn)槟慌e一動(dòng)和臉部表情比您所使用詞語(yǔ)威力要強(qiáng)八倍，所以必須意識(shí)到它們力量，并給予重視。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第5頁(yè)聲音占38%：使用不一樣語(yǔ)氣、音高和語(yǔ)速，對(duì)于他人怎樣了解您所說(shuō)話(huà)是差異很大。因?yàn)槟鷾贤ㄋa(chǎn)生影響有三分之一是來(lái)自聲音表述，所以必須確保自己聲音使自己想要溝通內(nèi)容增色。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第6頁(yè)語(yǔ)言占7%：語(yǔ)言在您所施加影響中所占百分比可能不高，但須記住，當(dāng)視覺(jué)和聲音效果消減時(shí)，剩下就只有傳達(dá)信息了。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第7頁(yè)溝通輔助語(yǔ)言1、使用您眼睛

2、使用您面部和雙手

3、使用您身體

4、使用您聲音

護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第8頁(yè)體語(yǔ)

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第9頁(yè)輔助語(yǔ)言行動(dòng)勝于言辭，所以必須確保二者相配要產(chǎn)生最大影響，必須經(jīng)過(guò)自己手勢(shì)、語(yǔ)氣和詞匯，使用最為廣泛表示方式護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第10頁(yè)溝通標(biāo)準(zhǔn)相見(jiàn)以誠(chéng)以真相待以禮以敬相處以平以淡相勉以學(xué)以道護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第11頁(yè)溝通潤(rùn)滑劑——寬容

大肚能容，容天下難容之事護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第12頁(yè)成功溝通對(duì)上司：服從分配，溫和信賴(lài)，誠(chéng)懇信用對(duì)同事：多禮、謙讓、尊重、謙遜、熱忱對(duì)患者：愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第13頁(yè)伴隨護(hù)理模式向系統(tǒng)化整體護(hù)理轉(zhuǎn)變，建立友好、向上、互動(dòng)護(hù)患關(guān)系已成為做好護(hù)理工作基礎(chǔ)，溝通是促進(jìn)護(hù)患關(guān)系金鑰匙。護(hù)患關(guān)系是一個(gè)有別于社交性人際關(guān)系，它發(fā)生在特定時(shí)間與地點(diǎn)，從病人進(jìn)院起就快速建立了一個(gè)互動(dòng)過(guò)程，在這種互動(dòng)過(guò)程中，護(hù)理人員被賦予了更多元化角色，塑造良好第一印象是溝通基礎(chǔ)，良好溝通是治療基礎(chǔ)，也是化解醫(yī)療糾紛良方。

護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第14頁(yè)護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第15頁(yè)

護(hù)患溝通護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第16頁(yè)護(hù)患關(guān)系：是護(hù)理人員和患者之間在提供和接收護(hù)理服務(wù)過(guò)程中所形成一個(gè)幫助與被幫助人際關(guān)系。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第17頁(yè)

護(hù)患關(guān)系基本類(lèi)型主動(dòng)—被動(dòng)型指導(dǎo)—合作型共同參加型護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第18頁(yè)初始期工作期結(jié)束期回顧工作征求意見(jiàn)滿(mǎn)足需要鞏固關(guān)系取得信任了解患者

護(hù)患關(guān)系發(fā)展過(guò)程護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第19頁(yè)語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通溝通種類(lèi)指溝通者以語(yǔ)言或文字形式將信息發(fā)送給接收者溝通行為。不使用語(yǔ)言、文字溝通，它包含信息是經(jīng)過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生，它可以伴伴隨語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第20頁(yè)語(yǔ)言溝通護(hù)患溝通主要方法是交談，即語(yǔ)言溝通。護(hù)士所使用語(yǔ)言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌語(yǔ)言，不能使用影響護(hù)患關(guān)系直、快、粗語(yǔ)言，應(yīng)注意說(shuō)話(huà)態(tài)度、語(yǔ)氣、方式，創(chuàng)造友好融洽氣氛。

護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第21頁(yè)

對(duì)年輕人交談必須注意防止教訓(xùn)語(yǔ)言與老年人交談時(shí)應(yīng)使用尊重、體貼語(yǔ)言護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第22頁(yè)非語(yǔ)言溝通需注意以下幾點(diǎn)（1）面帶微笑地接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通第一步，它可消除患者陌生感，縮短護(hù)患之間距離，給患者帶來(lái)愉快心情，增加其對(duì)護(hù)士信任感。（2）眼睛是心靈窗戶(hù)。護(hù)士可經(jīng)過(guò)眼神表示對(duì)病人痛苦同情和傾聽(tīng)病人對(duì)病情敘述使病人產(chǎn)生一個(gè)安全感，給病人帶來(lái)良好心境。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第23頁(yè)（3）護(hù)士端莊儀表、大方舉止可消除病人疑慮，給患者以心理上撫慰。（4）適當(dāng)觸摸能夠使不安患者平靜下來(lái)，有加強(qiáng)溝通作用。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第24頁(yè)護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第25頁(yè)當(dāng)病人行動(dòng)無(wú)力攙扶動(dòng)作表達(dá)出你體貼和關(guān)愛(ài)；當(dāng)病人難過(guò)落淚時(shí)及時(shí)遞過(guò)一張紙巾；當(dāng)病人高熱時(shí)，在問(wèn)詢(xún)同時(shí)用手觸摸一下病人前額；護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第26頁(yè)當(dāng)你經(jīng)過(guò)病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子等都能表達(dá)出你關(guān)切情感。當(dāng)病人大聲喧嘩影響其它人時(shí)，用手指壓唇手勢(shì)比斥責(zé)、批評(píng)更易被接收。

這些小小動(dòng)作會(huì)拉近和病人距離。有了這些感情基礎(chǔ)，我們醫(yī)療糾紛是不是會(huì)降低一些呢。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第27頁(yè)護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第28頁(yè)希波克拉底：醫(yī)師有兩種東西能治病，一個(gè)是藥品，另一個(gè)是語(yǔ)言。醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前社會(huì)焦點(diǎn)關(guān)系之一與患者良好溝通是建立友好護(hù)患關(guān)系基礎(chǔ)護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第29頁(yè)與患者溝通豐富自我良好心態(tài)換位思索抓住重點(diǎn)護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第30頁(yè)與患者溝通尊重患者一視同仁不卑不亢溝通宣傳教育解釋道歉護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第31頁(yè)

護(hù)患溝通中要注意什么？護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第32頁(yè)

溝通從心開(kāi)始護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第33頁(yè)把握與病人溝通契機(jī)尊重病人是溝通基礎(chǔ)如一位76歲老大媽?zhuān)技卓盒托呐K病，入院時(shí)病情較重，幾次與她談話(huà)，她都用很簡(jiǎn)單地幾句話(huà)回答，但經(jīng)過(guò)一周治療和護(hù)理，尤其是護(hù)士每次查房時(shí)都能主動(dòng)地說(shuō)：“大媽您好，你今天感覺(jué)怎樣?！?，而且天天堅(jiān)持“一針見(jiàn)血”地給她輸液，做好每一項(xiàng)護(hù)理工作，慢慢交談內(nèi)容逐步多了起來(lái)，老人和護(hù)士無(wú)話(huà)不談。在一次通話(huà)中老人說(shuō)了這么一句話(huà)：“*護(hù)士，我沒(méi)有事，就是想和你聊聊，才感覺(jué)心理舒適些?！背鲈呵八齻兿嗷チ袅穗娫?huà)。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第34頁(yè)這就是已由禮節(jié)性溝通上升到陳說(shuō)事實(shí)溝通，是一個(gè)建立在相互尊重、相互信任基礎(chǔ)上過(guò)程，而在這個(gè)過(guò)程中護(hù)士應(yīng)以本身審慎工作態(tài)度、良好職業(yè)情操感染病人，使溝通逐步上升到高層次。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第35頁(yè)

溝通要抓住機(jī)會(huì)

病人認(rèn)為護(hù)士就是打針、發(fā)藥，你想和他們溝通，他們會(huì)用一個(gè)不了解目光對(duì)待你，有時(shí)還包含著不信任。曾經(jīng)有這么一位病人，在住院當(dāng)日，醫(yī)生查體、問(wèn)診時(shí)他配合得非常好，而護(hù)士和他接觸時(shí)，他總是不多講話(huà)。當(dāng)護(hù)士發(fā)覺(jué)他家里給他帶菜中有咸菜時(shí)，就抓住這個(gè)機(jī)會(huì)主動(dòng)向他介紹心臟病人飲食中限制鈉鹽目標(biāo)及意義，他聽(tīng)后，他開(kāi)始認(rèn)真聽(tīng)護(hù)士介紹并表示接收。以后他有問(wèn)題就及時(shí)地向護(hù)士反應(yīng)，還能主動(dòng)咨詢(xún)相關(guān)所患疾病預(yù)后保健問(wèn)題。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第36頁(yè)這個(gè)例子體會(huì)最深就是溝通要隨時(shí)觀(guān)察病人，抓住機(jī)會(huì)交談。整體護(hù)理是對(duì)病人進(jìn)行全方位護(hù)理，要使病人了解護(hù)理工作不是只管打針、發(fā)藥，還包含許多健康教育內(nèi)容。與病人溝通就要針對(duì)病人在住院過(guò)程中存在問(wèn)題，抓住溝通時(shí)機(jī)，隨時(shí)隨地有目標(biāo)地進(jìn)行。

護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第37頁(yè)與病人溝通還要抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)。

臨床中，經(jīng)常能夠碰到許多兒女因工作忙沒(méi)能按探視時(shí)間來(lái)探望病人，當(dāng)同病室病友兒女坐在病人身旁時(shí)，有些家眷沒(méi)來(lái)病人就獨(dú)自一人落淚，查房中我們發(fā)覺(jué)了這一問(wèn)題。所以，每當(dāng)探視時(shí)間我們就主動(dòng)坐在他(她)們床邊，耐心地?fù)嵛克?她)們，同其它探視兒女一樣，和他(她)們聊天，還可抓住這一有利時(shí)機(jī)，教會(huì)他(她)們?cè)鯓訙?zhǔn)確地?cái)?shù)自己脈搏，心臟病人怎樣進(jìn)行自我保健等。這么既消除了病人心理壓力，又抓住了與病人溝通契機(jī)。

護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第38頁(yè)護(hù)士應(yīng)會(huì)“察顏觀(guān)色”才能抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)與病人溝通。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第39頁(yè)鮑偉爾(Powell)認(rèn)為，溝通交流分五個(gè)層次即：禮節(jié)性溝通、陳說(shuō)事實(shí)溝通、分享個(gè)人想法和判斷、分享感覺(jué)、尖峰式溝通。當(dāng)前我們?cè)谂R床護(hù)理工作中能實(shí)現(xiàn)前二種溝通方式，后幾個(gè)溝通方式還有待于在前二種溝通基礎(chǔ)上逐步實(shí)現(xiàn)。在臨床護(hù)理中與病人溝通對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)是一個(gè)藝術(shù)，是值得研究主要問(wèn)題，也是整體護(hù)理中一項(xiàng)主要內(nèi)容。

護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第40頁(yè)傾聽(tīng)也是一個(gè)溝通護(hù)理人員要善于做一個(gè)虔誠(chéng)傾聽(tīng)者，傾聽(tīng)本身也是進(jìn)行心理護(hù)理和心理咨詢(xún)過(guò)程，認(rèn)真聽(tīng)患者及家眷多說(shuō)幾句，就會(huì)有意想不到效果。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第41頁(yè)溝通------勉勵(lì)

一場(chǎng)突然而來(lái)沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕是，旅行者裝水和干糧背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上全部口袋，找到了一個(gè)青青蘋(píng)果。“啊，我還有一個(gè)蘋(píng)果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋(píng)果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。

每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)時(shí)候，他都要看一看手中蘋(píng)果，抿一抿干裂嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他一直未曾咬過(guò)一口青蘋(píng)果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似一直緊攥在手里。

護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第42頁(yè)在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到詫異：一個(gè)表面上看來(lái)是多么微不足道青蘋(píng)果，竟然會(huì)有如此不可思議神奇力量！護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第43頁(yè)護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿(mǎn)懷信念蘋(píng)果，比如疾病治療新進(jìn)展，患者對(duì)親人愛(ài)和牽掛，患者還未完成事業(yè)等，與患者距離就會(huì)無(wú)形地縮小。

護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第44頁(yè)恰當(dāng)利專(zhuān)心理暗示暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造一個(gè)非藥品治療效果，是心理治療方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥品作用效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方能夠借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架起溝通橋梁。

患者胡某，男，49歲，入院診療：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不顯著，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第45頁(yè)

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比很好藥，以前患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這么效果?！?/p>

胡先生順利地接收治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第46頁(yè)保持情感同時(shí)

情感上保持同時(shí)是到達(dá)思維同時(shí)前提，要使護(hù)患溝通友好，情感同時(shí)不容忽略。

李老師5個(gè)月孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說(shuō)要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促呼吸，輕度發(fā)烏小嘴，她沒(méi)了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，急忙忙忙地來(lái)到了住院部ICU病房門(mén)口按了門(mén)鈴，

護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子頭并親切地問(wèn)：“是住院?jiǎn)?？”李老師說(shuō)：“是，孩子病得好重。”

護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第47頁(yè)小張說(shuō)：“別著急，快進(jìn)來(lái)吧，把孩子交給我，我們已接到急診室通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過(guò)來(lái)問(wèn)病史?！?/p>

孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見(jiàn)狀邊接過(guò)孩子邊說(shuō)：“寶寶好可愛(ài)，有四五個(gè)月了吧，長(zhǎng)得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過(guò)寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)以為放心了。

找準(zhǔn)感情共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好開(kāi)端

護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第48頁(yè)巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)吵，若妥善處理，便能緩解僵持局面，化成冷靜溝通。

護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第49頁(yè)當(dāng)患者憤恨時(shí)

護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤恨回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好處理方法。”“生氣不利于你身體康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣原因，消除其中誤會(huì)，并采取有效辦法，在不違反標(biāo)準(zhǔn)前提下，盡可能使患者滿(mǎn)意；假如患者以為自己也有不正確地方，則馬上表示不會(huì)介意此事。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第50頁(yè)當(dāng)患者不合作時(shí)

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿(mǎn)，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)時(shí)間交談，以下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。依據(jù)對(duì)患者了解可采取不一樣方法。如患者是直爽人，不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：“小李，你為何拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話(huà)題說(shuō)下去，也就能夠找到癥結(jié)所在，妥善處理。假如患者是沉靜、敏感人，護(hù)士注意察言觀(guān)色，談話(huà)時(shí)點(diǎn)到為止。

護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第51頁(yè)

當(dāng)患者冷漠時(shí)

患者對(duì)護(hù)士很冷漠，假如不是感官上溝通障礙，如視覺(jué)障礙等，則通常是以下三種情況?；颊咝牟辉谘?，急著做別事情，忽略了護(hù)士存在，此時(shí)，護(hù)士能夠說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再來(lái)！”；更加好方法是幫助患者處理或思索患者所想問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第52頁(yè)患者對(duì)某護(hù)士言行有意見(jiàn)，即使沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士假如有所覺(jué)察，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失?；颊卟∏閻夯瘯r(shí)，會(huì)情緒低落，緘默寡言，對(duì)護(hù)士各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第53頁(yè)親和力：護(hù)士一個(gè)基本素質(zhì)

在病人對(duì)護(hù)士評(píng)價(jià)中，我們發(fā)覺(jué)：病人滿(mǎn)意度與護(hù)士知識(shí)水平，業(yè)務(wù)能力不一定成正比，而很大程度上與護(hù)士親和力相關(guān)。

護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第54頁(yè)親和力，是一個(gè)對(duì)他人產(chǎn)生吸引力，是人與人相處時(shí)所表現(xiàn)易被接納、產(chǎn)生親近行為能力，是人際交往一張門(mén)票，它能拉近人與人之間距離。護(hù)士親和力本質(zhì)上是對(duì)病人一個(gè)態(tài)度，一個(gè)關(guān)愛(ài)情感表露，常表現(xiàn)為：外表端莊、語(yǔ)言親切、態(tài)度和善、熱情大方、善解人意、平易近人，使人感到親切、溫暖與善良。

護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第55頁(yè)親和力高低主要取決于個(gè)人性格特征，有人天性活潑，喜歡與人交往，而有人則緘默寡言，不善與人親近。親和力也與個(gè)人后天涵養(yǎng)相關(guān)，是長(zhǎng)久涵養(yǎng)而成人格魅力。親和力高被認(rèn)同為人緣好，與人相處融洽。相反，親和力低人人際關(guān)系擔(dān)心，與人相處不友好。護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)第5