學習情境《導游業(yè)務》設計學習情境3-3：3.3導游的人際交往禮儀學時2學習目標：熟悉導游的人際交往禮儀。學習內容教學準備教學地點一、導游日常交往中的禮儀二、導游人際溝通的禮儀1.教師：制作PPT，備課，備學生。2.學校：提供多媒體教室3.學生：上網和課外書搜集導游業(yè)務相關資料綜合樓406教學組織步驟教學內容教學方法建議學時分配一、課前準備1.知識準備2.組織準備二、課中引導1.導入新課2.講授新課3.課后小結三、課后拓展1.課后練習2.歷年真題3.線上答疑4.知識拓展一、課前準備1.通過學習通APP考勤2.點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點內容二、課中引導【導入新課】今天大家到某旅行社面試導游，請同學做2分鐘自我介紹。【講授新課】一、導游日常交往中的禮儀(一)日常交往的禮儀原則1.信守時間根據(jù)國際禮儀,信守時間,遵守約會,是取信于人的一項基本要求。參加活動總是姍姍來遲的做法是極其失禮的。導游要遵守信守時間的原則,重要的是做好以下幾點:一是在有關時間的問題上,不可以含含糊糊、模棱兩可;二是與游客時間一旦約定,就應千方百計予以遵守,不能隨便變動或取消;三是對于約定的時間,唯有“正點”到場方為得體,早到與晚到,同樣都是不正確的做法;四是萬一失約,務必要向約會對象盡早通報,解釋緣由,并向對方致歉,絕不可以對此得過且過或者索性避而不談,顯得若無其事。2.不妨礙他人在公共場合中,應遵守“不妨礙他人”的原則。其基本含義是要求人們在公共場所里進行活動時,務必要講究公德,善解人意,好自為之,切勿因為自己的言行舉止不夠檢點,而影響或妨礙了其他人,或是使其他人感到別扭、不安或不快。在公共場合中,不可以忘乎所以、為所欲為,不可以高談闊論、大聲喧嘩。指點、議論對方,甚至不邀而至地自動加入對方的談話,這些都會給他人造成影響或妨礙。

3.女士優(yōu)先

女士優(yōu)先原則的本意,是要求每一位成年男子,在社交場合里,都要盡自己的一切可能來尊重女士、體諒女士、幫助女士、照顧女士、保護女士并且隨時隨地、義不容辭地挺身而出,替女士排憂解難。在現(xiàn)實生活中,女士優(yōu)先的原則是通過一系列的具體做法來貫徹和體現(xiàn)

的。例如,在女士面前,男士不應說臟話、開無聊玩笑。

4.不得糾正在相互交往中,應遵守“不得糾正”的原則?！安坏眉m正”的意思,是要求我們在同外國友人打交道的過程中,只要對方的所作所為不危及生命安全,不違背倫理道德,不觸犯法律,不損害我方的國格人格,在原則上都可以對之悉聽尊便,而不必予以干涉與糾正。遵守“不得糾正”的原則,是對外國友人尊重的一個重要體現(xiàn)。

5.維護個人隱私

在言談話語中,應遵守“維護個人隱私”的原則。中國人一向看重的是“關心他人比關心自己更重要”。然而凡事皆有分寸,關心亦應有度。要是對于他人的關心過了頭,讓人感到的絕對不會是溫暖,而只會是厭煩。在涉外交往中,尤其要牢記這一點:過分關心別人,其實也是對對方的一種傷害。導游在跟外國游客打交道時,千萬不要沒話找話,信口打探對方的個人

情況。尤其是當發(fā)現(xiàn)對方不愿回答時,就應當適可而止。尊重個人隱私,這條原則是必須遵守的。

6.以右為尊

在位置排列中,應遵守“以右為尊”的原則。在涉外交往中,一旦涉及位置的排列,原則上都講究右尊左卑、右高左低。也就是說,右側的位置在禮儀上總要比左側的位置尊貴。關于前后的位置排列,情況要復雜一些。不過大體上來說,基本上是講究前尊后卑,前排的位置要較后排的位置尊貴。7.保護環(huán)境在涉外活動中,遵守保護環(huán)境的原則是非常重要的,是同文明程度的高低聯(lián)系在一起來看待的。要遵守這項原則,不僅要具有保護環(huán)境的意識,而且要在日常生活中嚴格要求自己。不在他人面前吸煙,不隨手亂丟棄物品,不采摘花卉,愛護動物等。與西方人交談時,諸如“狗肉味道好極了”一類的話語是很不合適的。

(二)日常工作中的禮儀要求

1.遵守時間是最重要的禮節(jié)

導游必須及時把每天的活動時間安排清楚地告訴每個游客,并隨時提醒。按照規(guī)定時間提前到達出發(fā)地點,如有特殊情況,必須耐心向客人解釋以獲得諒解。2.要尊重游客的宗教信仰、風俗習慣

注意服務嚴謹、態(tài)度和藹,尊重老人和女士,對兒童多加關照。對殘疾人進行特殊服務,表現(xiàn)出熱情、體貼而不是憐憫。對重點客人接待服務要有分寸,不卑不亢。對旅游團領隊要尊重,做到有事商量,主動聽取意見,以禮待人,力求協(xié)調,通力合作。

3.注意細節(jié)處的禮儀

外出旅游清點人數(shù)時,不宜用手指點;車子發(fā)動時,要提示客人坐穩(wěn)；行車時一般可致歡迎辭,包括自我介紹,并祝愿各位在旅游期間活動愉快;客人到酒店時,提醒客人攜帶好隨身物品;導游講話時音調柔和清晰,音量適中,手勢簡練,舉止大方;在參觀游覽時,要注意游客的興趣選擇性講解;歡迎客人時要致歡迎辭;歡送客人時,要致歡送辭。游客邀請品嘗風味小吃時,切忌主賓顛倒,要注重進餐時的禮儀等。二、導游人際溝通的禮儀(一)稱呼禮儀

稱呼禮儀指的是人們在人際溝通中所采用的稱謂語。按照社交禮儀的規(guī)則,導游在進行人際溝通時要使用正確、適當?shù)姆Q呼,同時應注意:要合乎常規(guī),要照顧習慣,要入鄉(xiāng)隨俗。

1.生活中的稱呼

(1)敬稱。對于有身份者、年長者,可以稱呼其“先生”。其前還可以冠以姓氏,如“李先生”“張先生”。對文藝界、教育界人士,均可稱之為老師”。在其前,也可加上姓氏,如“崔老師”。對德高望重的年長者,可稱之為“老”。將姓氏冠以“老”之前,如“李老”。

(2)姓名的稱呼。平輩的朋友、熟人,彼此之間均可用姓名相稱。為了表示親切,可免稱其名。對年長者,稱“老劉”;對年幼者,可稱“小王”。2.工作中的稱呼導游在工作中稱呼游客應注意莊重、正式、規(guī)范

(1)稱呼職務。稱呼職務是一種最常見的稱呼方法。具體可分為三種情況:僅稱呼職務,如“經理”“主任”“院長”等。在職務之前加上姓氏,如李書記”“趙處長”等。在職務之前加上姓名,這僅適用極其正式的場合。

(2)稱呼職稱稱呼具有專業(yè)技術職稱者,尤其是具有高級、中級職稱者,可以在工作中直接以其職稱相稱,如“教授”“律師”“醫(yī)生”等。職稱前加上姓氏,如“歐陽編料”“王調研員”。也可以簡化稱呼,如可將“孫工程師”簡稱為“孫工”。還可以在職稱前加上姓名,這種適用于十分正式的場合,如“張x

教授”“汪x

主編”等。(3)稱呼學銜稱呼游客的學銜,可增加被稱呼者的權威性?？梢詢H稱呼學銜,如“博士”。也可在學銜前加上姓氏,如“將博士”?？梢栽趯W銜前加上姓名,如“關ⅹ博士”。還可以將學銜具體化,說明其所屬學科再加上姓名,如“物理學博士王

x”“人類學博士梁

xx”等,這種稱呼最正式。(4)稱呼行業(yè)直接稱呼職業(yè),如稱呼教員為“老師”、稱呼教練員為“教練”、稱呼警察為“警察”等。(5)稱呼姓名。稱呼姓名僅限于同事、熟人之間?？梢灾焙粜彰?也可以只呼其姓,不稱其名,但要在其前面加上“老”“大”“小”,如“老馬”“小黃”。還可以只稱其名,不呼其姓,這種稱呼通常限于同性之間尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩時。(二)握手禮儀

握手是交際雙方互伸右手彼此相握以傳遞信息的手勢語,它包含初次見面時表示歡迎、告別時表示歡送,對成功者表示祝賀、對失敗者表示理解對信心不足者表示鼓勵、對支持者表示感謝等多種語義。

1.握手要領

與人握手時,上身應稍微前傾、立正、面帶微笑、目視對方。

2.握手順序

男女之間,男方要等女方先伸手,如女方不伸手且無握手之意,男士可點頭或鞠躬致意;賓主之間主人應先向客人伸手,以表示歡迎;長輩與晚輩之間,晚輩要等長輩先伸手;上下級之間,下級要等上級先伸手以示尊重?！?018年真題·單選】導游應注重握手的禮儀規(guī)范。下列關于握手順序的說法中，正確的是（B）。A.男女之間，男方要先伸手，以示禮貌B.賓主之間，主人要先伸手，以示歡迎C.上級和下級之間，下級要先伸手，以示尊重D.長輩與晚輩之間，晚輩要先伸手，以示敬意

3.握手時間

握手時間的長短可根據(jù)握手雙方的關系親密程度靈活掌握。初次見面一般握手不應超過3秒鐘,老朋友或關系親近的人則可以邊握手邊問候。4.握手力度

握手力度以不握疼對方的手為最大限度。在一般情況下,握手不必用力,握一下即可。男士與女士握手不能握得太緊,西方人往往只握一下女土的手指部分,但老朋友可例外。導游在與游客初次見面時,可以握手表示歡迎,但只握一下即可,不必用力。對年齡或身份較高的游客應身體稍微前傾或向前跨出一小步雙手握住對方的手以示尊重和歡迎。在機場或車站送行,與游客告別時,導游和游客之間已建立起較深厚的友誼,握手時可適當緊握對方的手并微笑著說些祝愿的話語。對于給予過導游大力支持和充分理解的海外游客及友好人士等更可加大些力度,延長握手時間,或雙手緊握并說些祝福、感謝的話語以表示相互之間的深厚情誼。5.握手禁忌

忌多人同時握手,忌交叉同時與兩個人握手;忌精力不集中,握手時看著第三者或者環(huán)視四周;男士握手忌戴手套;忌將左手放在褲袋里;忌緊握對方的手,搖來搖去,長時間不放。此外,邊握手邊拍對方肩頭,握手時低頭哈腰或與他人打招呼,也是社交場合較為忌諱的。(三)介紹禮儀導游在服務過程中,能正確地利用介紹禮儀,不僅可以擴大社交范圍,而且有助于進行必要的自我展示、自我宣傳。1.自我介紹

導游在自我介紹時,應根據(jù)社交禮儀具體規(guī)范,注意自我介紹的時機、內容和分寸等內容食答三得又,人

(1)自我介紹時機。在下述時機,如有可能,導游有必要進行適當?shù)淖晕医榻B:一是本人希望結識他人時,導游可主動自我介紹;二是他人希望結識本人時,可做自我介紹;三是本人認為有必要讓他人了解或認識本人的時候,做簡短的自我介紹。

(2)自我介紹的內容。導游在做自我介紹時,應兼顧實際需要,切不可“千人一面”。一般有以下幾種方式。

應酬式:適用于某些公共場合和一般性的社交場合,如旅行途中,宴會中。例如:“您好!我的名字叫張x?！薄拔沂莿?！惫ぷ魇?主要適用于工作之中。工作式的自我介紹內容應包括本人姓名、供職的單位及其部門、擔負的職務或從事的具體工作三項。例如:“你好!我叫張x、是北京彩虹旅游科技公司人事經理?！薄拔医袇恰?××學校招生就業(yè)處老師交流式:一般適用于社交活動中,它是一種希望對方認識自己、了解自已、與自己建立聯(lián)系的自我介紹?？梢园ń榻B者的姓名、工作、籍貫、學歷、興趣及與某些熟人的關系等。例如:“我叫蘇

x,現(xiàn)在是邁騰旅游公司產品總監(jiān),我和您先生是大學同學?！倍Y儀式:適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等正規(guī)隆重的場合。通過自我介紹表示對交往對象的友好、敬意。自我介紹可包含姓名、單位、職務,還應加入一些適宜的謙辭、敬語,以示自己禮待交往對象。例如:“各位來賓,大家好!我叫陳

x×,是遠程公司的總經理。我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的產品發(fā)布儀式,謝謝大家的支持?！眴柎鹗?一般用于應試、應聘和公務交往。例如:“您好!不知道應該怎么稱呼?”“經理好!我叫唐ⅹ?！薄罢埥榻B一下你的基本情況?！薄拔摇?/p>

(3)自我介紹的分寸。導游在做自我介紹時,態(tài)度要自然、友善、親切、隨和、落落大方。在進行自我介紹時,一定要敢于正視對方的雙眼。另外,注意自我介紹的時間。介紹時要力求簡潔,所用時間越短越好,以半分鐘左右為佳,如無特殊情況最好不要超過1

分鐘。自我介紹還應選擇在對方有空、對方情緒好、對方干擾少且有此要求時進行為好。

2.他人介紹

他人介紹,又稱第三者介紹,它是經第三者為彼此不相識的雙方引見介紹的一種介紹方式。

(1)他人介紹的順序。為他人介紹時,應遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則,大致有以下幾種情況。先介紹年幼者,后介紹年長者;先介紹晚輩,后介紹長輩;先介紹男士,后介紹女士;先介紹家人,后介紹同事、朋友a

先介紹主人,后介紹來賓;先介紹職位、身份低者,后介紹職位、身份高者。集體介紹是他人介紹的一種特殊形式。進行集體介紹時,首先強調地位、身份;當雙方地位、身份大致相似的時候,則遵循“少數(shù)服從多數(shù)”的原則,即先介紹人數(shù)少的一方,后介紹人數(shù)較多的一方;在為人數(shù)較多的一方做介紹時,可籠統(tǒng)介紹,也可依照禮儀,由尊而卑,依次進行?！?019年真題·單選】介紹他人時,正確的順序是（A）。

A.先介紹主人,后介紹來賓

B.先介紹朋友,后介紹家人

C.先介紹女士,后介紹男士

D.先介紹長輩,后介紹晚輩(2)他人介紹的內容。為他人做介紹時,介紹者對介紹內容應多斟酌根據(jù)實際需要不同,通常有以下形式可供借鑒。標準式:適用于正式場合,一般以雙方的姓名、單位、職務等為主。例如:“我給兩位介紹一下。這位是

xx

公司李主任,這位是××集團鄧總經理

簡介式:內容往往只有雙方姓名,甚至只有姓。例如:“我來介紹一下,這位是老郭,這位是小秦,你們彼此認識一下吧?！?/p>

強調式:適用于各種交際場合,其內容除被介紹者的姓名外,往往還可以強調一下其中某位被介紹者與介紹者之間的特殊關系,以便引起另一位被介紹者的重視引見式:適用于普通的社交場合,做這種介紹時,介紹者所要做的是將被介紹者雙方引導到一起,而不需要表達任何具有實質性的內容

推薦式:適用于比較正規(guī)的場合,多是介紹者有備而來,有意要將某人推薦給某人,因此在內容方面,通常會對前者的優(yōu)點加以重點介紹。

禮儀式:適用于正式場合,是一種最為正規(guī)的介紹方式,其內容略同于標準式,但語氣、表達、稱呼上都更為禮貌、謙虛。

(3)他人介紹的應對。在進行他人介紹時,介紹者與被介紹者都要注意自己的表述、態(tài)度與反應。例如:“很高興認識你!”“認識你非常榮幸!”“幸會,幸會!”交的次,音的意不面

介紹者為被介紹者做介紹之前,不僅要盡量征求一下被介紹者雙方的意見,而且在開始介紹時還應再打一下招呼,切勿開口即講,顯得突如其來讓被介紹者措手不及。

(四)電話禮儀

導游在服務中使用電話時,應自覺維護自己的“電話形象”,通過正確使用電話禮儀,“聞聲如見其人”,給對方留下良好印象

1.時間適宜

一般工作電話應盡量打到對方單位,最好避開臨近下班時間,如果確有必要打對方手機,應注意避開吃飯或睡覺時間。白天一般宜在上午8

點以節(jié)假日應在上午9

點以后,晚上應在

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點以前。如無特殊情況,不宜餐時間打電話。給海外人士打電話,要先了解一下時差,不要不分晝夜,騷擾他人。通話時間應有所控制,以短為佳,寧短勿長。在電話禮儀里,有一條“3

分鐘原則”,即每次通話時長以3

分鐘為宜

2.內容簡潔

通話內容力求簡潔,表述清楚?？蓞⒄铡?W+How”原則,即Who何人(姓名),When何時(日期),

Where何地(場所),What何事(內容)、Why何因(理由),How何做(方法)。

3.體現(xiàn)文明

首先,要及時接聽電話。一般要求鈴響三聲必須接電話。接通電話后應立即說“你好!”,然后通報自己的單位