卡塔爾航空公司對(duì)客艙空乘服務(wù)人員管理的特色分

析［關(guān)鍵詞］卡塔爾航空;公司;空乘管理特色;分析卡塔爾航空公司是阿拉伯海灣地區(qū)的國(guó)有航空公司，2021年起成為****蒂平定的五星級(jí)航空公司。經(jīng)過(guò)世界著名航空業(yè)界調(diào)查機(jī)構(gòu)-Skytrax（以英國(guó)為基地的顧問(wèn)公司），對(duì)國(guó)際旅行的問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查評(píng)定，從2012、2021年全球200多家航空公司的評(píng)定中，卡塔爾航空公司（QR）分別成為全球前10位居第1、第2位的五星級(jí)高品質(zhì)最佳航空公司。人民日?qǐng)?bào)在2021年7月20日下午報(bào)道，2018全球航空公司排行榜（TheWorld"sBestAirlines2018），新加坡航空公司被評(píng)為全球最佳航空公司，卡塔爾航空公司和全日空名列第2、3位。卡航除了硬件設(shè)施在全球領(lǐng)先外，空乘服務(wù)人員管理也是有特色。本文研究分析卡塔爾航空公司對(duì)客艙空乘人員的管理特點(diǎn)，也讓國(guó)內(nèi)航空公司提供學(xué)習(xí)和借鑒，達(dá)到加強(qiáng)管理提升服務(wù)質(zhì)量的目的。1空乘服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)秀空乘人才的選拔1.1卡航選拔客艙空乘人才標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀空乘選拔和培訓(xùn)是保證客艙服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵?？ê綑C(jī)組人員的他們來(lái)自全世界60多個(gè)國(guó)家，從2021年每年開(kāi)始在中國(guó)招聘空乘人員，招聘是在網(wǎng)上公布招聘信息，定期在北京、上海、廣州、重慶、成都、杭州武漢等大城市，面向全國(guó)舉行專場(chǎng)招聘?？ê皆诳粘巳瞬诺倪x拔上有特定的12條標(biāo)準(zhǔn)：（1）親切、友善及平易近人，心理素質(zhì)好；（2）有服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)：（3）年齡20歲以上，可無(wú)飛行工作經(jīng)驗(yàn)。（有空乘工作經(jīng)驗(yàn)的年齡限制在30歲以內(nèi)，其他航空的空乘報(bào)考優(yōu)先選擇。）;（4）儀表端莊;（5）身高要求：摸高2.2米即可；（6）學(xué)歷：高中以上；（7）需在無(wú)協(xié)助情況下，至少游泳40公尺；（8）身體狀況良好：（9）裸視視力佳；（10）流利的英語(yǔ)書(shū)寫(xiě)及會(huì)話能力，能操其他語(yǔ)言更佳；（11）具有團(tuán)隊(duì)工作精神，能與各國(guó)籍同事友好共處：（12）無(wú)吸煙嗜好?？ê阶⒅乜粘巳藛T的英語(yǔ)能力、服務(wù)態(tài)度、儀表儀態(tài)，合作精神、心理素質(zhì)。1.2卡航選拔客艙空乘人才選拔流程卡航空乘選拔流程：卡航總部派來(lái)的外籍高級(jí)管理人員主持面試，主要考察應(yīng)試者的英語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)能力、心理素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)合作和儀容儀表，行為舉止，全部選拔流程分為3天完成。初選（第1天）進(jìn)行英語(yǔ)簡(jiǎn)歷、摸高和英語(yǔ)口語(yǔ)回答簡(jiǎn)單問(wèn)題的海選。要求考生能摸高至212CM，考生必須脫鞋光腳，但可以稍踮起腳伸手夠至212CM線，只有能夠摸到212CM線的考生方可進(jìn)入考場(chǎng)。復(fù)選（第2天）第1天面試留下的10%應(yīng)聘者進(jìn)入第2天復(fù)試。參加第2輪面試有規(guī)定著裝要求。面試分四部分，考生再次進(jìn)行摸高測(cè)試：英語(yǔ)筆試及第三與第四部分的小組討論，考察考生的性格是否開(kāi)朗、樂(lè)于與人接觸以及團(tuán)隊(duì)合作精神心理素質(zhì)和英語(yǔ)水平，通過(guò)這關(guān)面試，留下的幾乎是第1次面試總數(shù)的1%。最終面試（第3天）由2個(gè)考官對(duì)你的學(xué)習(xí)或工作經(jīng)歷進(jìn)行30?60分鐘英語(yǔ)提問(wèn)，基本問(wèn)題都圍繞你的親身經(jīng)歷，對(duì)心理素質(zhì)愛(ài)心、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作、處理問(wèn)題的能力進(jìn)一步考核。到這一關(guān)的人往往已經(jīng)很少，應(yīng)聘者能順利地通過(guò)這一關(guān)，基本決定入選入圍。2卡航空乘人員的培訓(xùn)考核及實(shí)習(xí)2.1培訓(xùn)及考核卡航對(duì)空乘人員培訓(xùn)非常重視?？ê脚嘤?xùn)分為首次培訓(xùn)和升艙強(qiáng)化培訓(xùn)兩種，都是帶薪學(xué)習(xí)培訓(xùn)，其目的是“以客戶為中心”的服務(wù)理念全程貫穿空乘思維中，并演化為服務(wù)行為。首次培訓(xùn)讓新手全面掌握卡航空乘服務(wù)基本要求，首次培訓(xùn)時(shí)間是7周，培訓(xùn)地點(diǎn)在卡航公司總部多哈基地，由外籍教師全英文專門(mén)培訓(xùn)。的首次客艙空乘服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容共四部分（1）卡塔爾航空公司歷史、文化（制度文化、管理文化等）培訓(xùn)（3天）讓學(xué)員對(duì)卡塔爾及公司有初步的了解;（2）卡航客艙服務(wù)培訓(xùn)（一周），包括服務(wù)流程及與乘客的溝通；（3）安全培訓(xùn)：卡航機(jī)上應(yīng)急及安全管理培訓(xùn)與演練：安全是卡塔爾航空最重視的項(xiàng)目，培訓(xùn)周期達(dá)到3周；（4）急救培訓(xùn)，培訓(xùn)一周，對(duì)客艙內(nèi)可能發(fā)生的常見(jiàn)疾病進(jìn)行初步培訓(xùn)。空乘服務(wù)細(xì)節(jié)、空姐個(gè)人形象（外套脫了怎么拿、搭乘公司航班及機(jī)場(chǎng)客車著裝規(guī)定）也是培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容。全部培訓(xùn)要求每一門(mén)及格分是86分，考核結(jié)果實(shí)行淘汰制，兩次考核不合格將作為不合格處理，不合格人員送回國(guó)內(nèi)。強(qiáng)化培訓(xùn)是卡航空乘1年到期的空乘，旨在進(jìn)一步提升服務(wù)能力，培訓(xùn)內(nèi)容與首次培訓(xùn)有別，培訓(xùn)時(shí)間僅1周，在總部多哈基地由外籍教師全英文進(jìn)行，培訓(xùn)要求每一門(mén)及格分是86分，不合格者延遲上機(jī)時(shí)間。2.2實(shí)習(xí)見(jiàn)習(xí)理論培訓(xùn)合格后組織到阿聯(lián)酋航空實(shí)習(xí)基地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，仿真實(shí)習(xí)內(nèi)容有客艙服務(wù)規(guī)范流程實(shí)習(xí)、廚房工作實(shí)習(xí)、安全跳水模仿飛機(jī)遇到各種氣流的情況訓(xùn)練指導(dǎo)乘客逃生等模擬演練，以及培訓(xùn)結(jié)束后的機(jī)上服務(wù)操作見(jiàn)習(xí)。實(shí)際工作實(shí)習(xí)比如飛行過(guò)程中要洗廁所，處理暈機(jī)乘客的嘔吐物，對(duì)付無(wú)理取鬧的乘客等等。培訓(xùn)結(jié)束之后是六個(gè)月的見(jiàn)習(xí)飛行期，也稱為試飛期。試飛期結(jié)束后作為正式客艙空乘。3客艙空乘各崗位職責(zé)明確（WBS）卡航將客艙空乘服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行分解負(fù)責(zé)，每個(gè)空乘有相關(guān)的職責(zé)和責(zé)任區(qū)，保證實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的空乘服務(wù)讓客戶安全滿意到達(dá)目的地。如乘務(wù)長(zhǎng)副乘務(wù)長(zhǎng)職責(zé)是：（1）負(fù)責(zé)組織實(shí)施乘務(wù)四個(gè)階段的工作，督促乘務(wù)員按照業(yè)務(wù)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定做好服務(wù)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客艙安全;（2）負(fù)責(zé)各類信息的反饋，并提出合理化建議;（3）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)文件的簽收和有關(guān)物品的交接；（4）負(fù)責(zé)填寫(xiě)《乘務(wù)日志》和《客艙記錄本》；（5）負(fù)責(zé)與飛行機(jī)組和地面部門(mén)的協(xié)調(diào)工作;（6）負(fù)責(zé)航班出現(xiàn)特殊情況時(shí)的服務(wù)計(jì)劃調(diào)整；（7）負(fù)責(zé)航班出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)，各類應(yīng)急處置程序的組織實(shí)施；（8）負(fù)責(zé)乘務(wù)組臨時(shí)駐外的管理工作;（9）副乘務(wù)長(zhǎng)協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)管理完成好客艙服務(wù)安全各項(xiàng)工作。4卡航對(duì)空乘的人性化管理卡航空乘管理的人性化體現(xiàn)在幾個(gè)方面：（1）1新空乘的使用，在航線安排上考慮新空乘離家不久的不適應(yīng)，各國(guó)航線盡量安排該國(guó)空乘，讓新空乘多與家人相聚的機(jī)會(huì)，慢慢適應(yīng)獨(dú)立生活；（2）新空乘安排一般都安排空中客機(jī)A330-200、A330-300、A320-200、A340-600等機(jī)型航線的經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)，1年后才能從事波音777-200LR、77-300ER等機(jī)型的航線服務(wù)；（3）航班安排合理性，讓空乘地面休息時(shí)間保證，有充足的精力投入客艙服務(wù)；（4）空乘享受每年兩次探親假且乘本公司航班機(jī)票1折優(yōu)惠；（5）工作滿1年后其直系親屬乘坐卡航班機(jī)享受1折優(yōu)惠機(jī)票。5空乘服務(wù)人員的激勵(lì)與處理（1）空乘在客艙服務(wù)中受到客戶書(shū)面表?yè)P(yáng)的，公司將給員工發(fā)送1封表?yè)P(yáng)信郵件，激勵(lì)員工工作熱情；（2）空乘工作半年后可升為經(jīng)濟(jì)艙空乘，1年后參加強(qiáng)化培訓(xùn)：（3）工作滿2年后參加升艙培訓(xùn)，合格后可由經(jīng)濟(jì)艙升為商務(wù)艙空乘；（4）兩艙工作滿3年表現(xiàn)突出培訓(xùn)合格，可選拔為副乘務(wù)長(zhǎng)、