工作計(jì)劃范文1/1售后客服個(gè)人工作計(jì)劃一

20xx年xx月xx日下午,“20xx年售后質(zhì)量報(bào)告暨20xx年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開，制造公司320余名干部職工或員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20xx年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體職工或員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題,以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn).陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)20xx年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié),一方面肯定了xx年取得的成績(jī),同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提升質(zhì)量量、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的監(jiān)控。質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、延續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)貫徹;二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是延續(xù)進(jìn)行職工或員工培訓(xùn)，不斷提升其技能,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新職工或員工和老職工或員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度,根除因責(zé)任心不強(qiáng)致使的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系資料文件要求執(zhí)行,確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。依照自找問題,自我否定的方法，提升水平。20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車間調(diào)度會(huì)制度;2、車間質(zhì)量分析會(huì)制度;3、車間技術(shù)籌備會(huì)制度；4、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估會(huì)制度；6、車間考評(píng)制度；7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。優(yōu)秀的干部職工或員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,陳總也作了詳細(xì)的安排和布署,要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好職工或員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。號(hào)召全體干部職工或員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小,都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在xx年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步.要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以xx為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，依照我們擬定的計(jì)劃扎實(shí)開展工作,我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。這次會(huì)議的召開不僅使全體干部職工或員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)20xx年公司總目標(biāo)的信心和決心。二

一、指導(dǎo)思想1、作為和客戶將來溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心"為宗旨，以“客戶滿意度"為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提升售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提升到一個(gè)新的高度和水平。2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,要充份發(fā)揮服務(wù)人員身處*場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營(yíng)銷推廣”的理念。二、部門總體工作思路依照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù).2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務(wù)到底"的一站式服務(wù)。3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象.4、依據(jù)有關(guān)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提升回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心。6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)關(guān)于管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2、服務(wù)滿意率98%以上。3、配件出貨準(zhǔn)確率為98％以上.四、人員要求1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及有關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心職工或員工守則;客服崗位職責(zé)；回訪制度;客戶抱怨/申訴制度的擬定與實(shí)施。五、客戶信息管理1、客戶資料文件資料的管理:客戶資料文件資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料文件資料,并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶辦公地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單，所有錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的申訴,做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司有關(guān)部門處理.4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、監(jiān)控器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)修理修繕技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定時(shí)組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),提升修理修繕技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理修繕，配件更換等售后問題.3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行更正糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，依據(jù)有關(guān)《經(jīng)銷商協(xié)議書》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。七、申訴管理在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶申訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細(xì)記錄實(shí)際情形.并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格依照客戶申訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好申訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理申訴單和所有處理資料文件歸檔備案。八、客服人員培訓(xùn)隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提升,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提升一個(gè)臺(tái)階,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定時(shí)和不定時(shí)的培訓(xùn)考核;2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提升職工或員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)權(quán)益化，才能確保個(gè)人權(quán)益化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升職工或員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造職工或員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使職工或員工主動(dòng)提升自身素質(zhì)十、弱項(xiàng)完善1.日結(jié)周報(bào)，信息共享每周將回訪結(jié)果、客戶反映情形以書面形式發(fā)饋給有關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶建議或意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類擬定有關(guān)的整改措施,并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情形.2、各部門多方位合作，降低客戶申訴在接到客戶申訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí),客服部以書面形式通知有關(guān)部門和人員.并且由客服部專人依據(jù)有關(guān)部門解決情形再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。三

一。售后總體目標(biāo)?！皟?yōu)化管理,穩(wěn)步發(fā)展?！?0xx年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇＊限牌政策的遇冷,但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭,我相信服務(wù)就是怎么樣用適合的方法去為客戶解決問題,以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā),提出問題的解決辦法,終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：（一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容,關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4S店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,把依照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn),高要去，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間修理修繕作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意修理修繕之前，修理修繕過程中，修理修繕完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通,把問題詳細(xì)化，把故障清晰化。(三）加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提升。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外,還要不斷強(qiáng)化接車技巧,尤其對(duì)于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定時(shí)從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見問題，各個(gè)攻破，一方面熟練了職工或員工的業(yè)務(wù)能力,而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提升分析問題解決問題的能力,關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象,汽車技術(shù)的不斷提升和更新，逆水行舟不進(jìn)則退,要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神.（四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和修理修繕車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,注重溝通協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如修理修繕挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明,敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范.對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)權(quán)益大化，保障個(gè)人權(quán)益大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍,提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。(五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠,備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開＊場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力.二。售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo).（一）營(yíng)業(yè)指標(biāo)1。實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車間修理修繕及索賠不少于380萬2。實(shí)現(xiàn)客戶贊譽(yù)度CSI全年至少93%以上。3.基盤客戶數(shù)1500人。4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.修理修繕平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái),保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái).5。車輛返修率低于2%.6。開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。7.保修索賠不小于95%。8。關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬,基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷推廣指標(biāo)達(dá)到萬。10。精品銷售達(dá)到30萬以上,基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬以上。（二）管理指標(biāo)1）主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作,部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作.如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車修理修繕方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車間修理修繕技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。2)開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次,通過集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力。3）提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶贊譽(yù)度,職工或員工關(guān)懷方面的提升。（三)前臺(tái)改善計(jì)劃20xx年需要貫徹售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提升客戶贊譽(yù)度，減少客源的流失,特別是忠誠(chéng)客戶的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)有關(guān)客戶回廠次數(shù),客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠(chéng)度的評(píng)估指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象.2.注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)咨詢顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。3。加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析,管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的溝通協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批評(píng)和自我批評(píng)”，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，4.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提升靈活度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的,可依據(jù)有關(guān)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)；培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認(rèn)識(shí)，擬定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。5。加強(qiáng)公司部門的溝通,維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充份讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充份給與更正糾正，解決為主，考核為輔,獎(jiǎng)懲分明。（四).保險(xiǎn)改善計(jì)劃保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，現(xiàn)在修理修繕＊場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈,不但是其它4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上很多綜合修理修繕廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要履行此項(xiàng)指標(biāo)：A。加大續(xù)保力度;B。提升理賠單車產(chǎn)值,C強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：

⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ).基本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營(yíng)業(yè)額全年可