有效溝通—醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一山東省泰山醫(yī)院王加梅有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第1頁角色

角色：人在自然和社會屬性中所顯現(xiàn)出特征稱為角色。

角色行為：個體取得社會團體中某種身份并依照其角色性質(zhì)與特征顯現(xiàn)出行為。

角色含有角色內(nèi)涵，個體行為模式受限于角色特征。

有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第2頁角色人格

角色人格指含有某種社會地位人們，共同具備并能形成相同角色行為心理特征總和。

有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第3頁角色人格

特點：特定固定共同千差萬別個體，因飾演同一角色而含有相同行為模式和角色形象。有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第4頁護士角色屬于專門學(xué)科人才：“護理學(xué)是內(nèi)、外科和公共衛(wèi)生學(xué)有技術(shù)奴仆，但決不是內(nèi)、外科醫(yī)生和衛(wèi)生官員有技術(shù)奴仆?！比祟惤】凳拐撸骸白o士服務(wù)對象，不局限于醫(yī)院患者，要更多地面向整個人類社會，經(jīng)過小區(qū)組織預(yù)防醫(yī)學(xué)工作，展開公共衛(wèi)生護理。”有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第5頁護士角色人格未來形象

1.教授、學(xué)者型人才科普教育工作者應(yīng)用型心理學(xué)家健康環(huán)境設(shè)計師人際關(guān)系藝術(shù)家高層次技術(shù)能手默契合作醫(yī)療搭檔崇尚貢獻優(yōu)異人才有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第6頁醫(yī)生角色價值醫(yī)學(xué)目標(biāo)醫(yī)生是生命管理者

維護人全方面健康

給予人終極人文關(guān)心

醫(yī)生要走出傳統(tǒng)思維誤區(qū)

不要做技術(shù)激進主義者

要清醒本身不足

有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第7頁醫(yī)護角色地位分歧生命管理者vs健康護衛(wèi)者病人生命與疾病狀態(tài)vs病人健康與生活狀態(tài)命vs腚有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第8頁有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第9頁醫(yī)護目標(biāo)統(tǒng)一經(jīng)過提供醫(yī)療技術(shù)服務(wù)與人文關(guān)心，為病人減輕或去除軀體與心理痛苦；病人及親屬認(rèn)可；醫(yī)院管理層認(rèn)可；自我價值認(rèn)可；社會認(rèn)可。有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第10頁醫(yī)護明確分工，精誠合作默契合作醫(yī)療搭檔有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第11頁護士與醫(yī)生間關(guān)系

醫(yī)生護理治療護士病人有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第12頁怎樣從角色分歧到最終目標(biāo)統(tǒng)一？有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第13頁有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第14頁怎樣提升影響力熱愛包容信任專注合作關(guān)系威信傳輸有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第15頁人際關(guān)系與溝通有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第16頁一個人成功，只有15%來自于他專業(yè)技術(shù)，另外85%要依賴人際關(guān)系、處事技巧。人際關(guān)系是人與人之間溝通。戴爾卡耐基.有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第17頁溝通是人與人之間交換知識、意見、思想、觀點、感情過程，是人類最基本、最主要活動之一。溝通就是將信息從一個人傳遞到另一個人過程。護患溝通與醫(yī)護溝通

溝通概念有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第18頁

溝通層次普通性交談事務(wù)性交談分享個人觀點和判斷溝通分享情感溝通共鳴性溝通有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第19頁溝通方向往上溝通要有“膽”——膽識往下溝通要有“心”——心情水平溝通要有“肺”——肺腑ShanghaiXuhuiCentralHospital有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第20頁溝通類型語言溝通非語言溝通有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第21頁高效語言溝通完美聲音八大標(biāo)準(zhǔn)

語氣發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯音量激情八大原則有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第22頁非語言溝通目光眼神微笑面部表情

ShanghaiXuhuiCentralHospital有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第23頁傾聽

溝通行為百分比ShanghaiXuhuiCentralHospital有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第24頁怎樣做一個好聆聽者

保持視線接觸并點頭表示你在聽不要輕易打斷對方站在對方立場傾聽控制你情緒讓對方輕松不要有壓力訓(xùn)練思維,開放思緒,加緊思索速度防止小動作ShanghaiXuhuiCentralHospital有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第25頁編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送信息感受到信息編碼過程解碼過程=噪音A-發(fā)送者B-接收者反饋溝經(jīng)過程有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第26頁溝通漏斗溝經(jīng)過程有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第27頁有效溝通接收者收到信息發(fā)出者表示信息有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第28頁過濾filtering

信息傳遞者為投接收者所好，有意操縱信息傳遞，造成信息歪曲。選擇性知覺人們在某一詳細時刻只是以對象部分特征作為知覺內(nèi)容。

溝通障礙有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第29頁情緒emotion人們情緒會影響信息編碼與解碼。語言language

人們語言處理能力，言語習(xí)慣不一致輕易產(chǎn)生溝通障礙溝通障礙有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第30頁其它不妥行為

不恰當(dāng)?shù)馗淖冊掝}；虛假或不適當(dāng)確保；說教或主觀判斷；慌忙下結(jié)論或提供解答。溝通障礙有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第31頁共情觸摸傾聽與反饋信任說服與拒絕自我表露控制提問復(fù)述緘默技巧種類探究與澄清確認(rèn)溝通技巧有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第32頁·相信并加以任用。·任隨，聽?wèi){。

信任溝通技巧有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第33頁冰山圖

可觀察到信息問題中可引出信息深深淹沒，無法輕易得到信息/48426507_717925_d.html

提問溝通技巧有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第34頁互補關(guān)系對稱關(guān)系平行關(guān)系關(guān)系控制經(jīng)典醫(yī)學(xué)模式中，支配和隸屬地位穩(wěn)定、有效、可預(yù)測但抑制了屬員獨立性和創(chuàng)造性自由表示思想、追求平等，醫(yī)務(wù)人員之間能夠效率降低、引發(fā)無須要競爭介于互補與對稱關(guān)系之間，最大程度減少沖突、到達共同控制

控制控制關(guān)系控制個人控制溝通技巧有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第35頁

說服他人就是利用情感和理性使他們改變原來態(tài)度和行為。曉之以理，動之以情

拒絕并不是在簡單一個“不”字，它是在碰到他人提出要求而自己難以滿足或不能滿足情況下做出含有情感和理性反應(yīng)

說服與拒絕溝通技巧有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第36頁信息差異說服信息說服者說服情景說服對象可靠性權(quán)威性恐懼喚起吸引性霍夫蘭德說服模型展現(xiàn)方式重復(fù)、新奇知識理論資歷民主、友好、相悅、相容董巍.態(tài)度改變一說服模型理論傳承及其簡化[J].黑龍江教育學(xué)院學(xué)報,,28(5):75-76.

說服溝通技巧有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第37頁信息組織合理定位尊重他人注意傾聽換位思索有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第38頁溝通原則十五條

有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第39頁一.講出來

坦白講出來你內(nèi)心感受，感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責(zé)備、埋怨、攻擊。有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第40頁二.不批評.不責(zé)備.不埋怨.不攻擊.不說教

批評、責(zé)備、埋怨、攻擊這些都是溝通劊子手，只會使事情愈加惡化。有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第41頁三.相互尊重

只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當(dāng)請求對方尊重，否則很難溝通。有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第42頁四.絕不口出惡言

惡言傷人，就是所謂[禍從口出]。有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第43頁五.不說不該說話

假如說了不該說話，往往要花費極大代價來彌補，正是所謂[一言既出，駟馬難追]、[病從口入，禍從口出]甚至於還可能造成無可彌補終生遺憾！有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第44頁六.情緒中不要溝通,尤其是不能夠做決定

情緒中溝通經(jīng)常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很輕易衝動而失去理性；尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、衝動性[決定]，這很輕易讓事情不可挽回，令人後悔！有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第45頁七.理性溝通,不理性不要溝通

不理性只有爭執(zhí)份，不會有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟於事。有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第46頁八.覺知

不只是溝通才需要覺知，一切都需要...假如自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補傷害時，最好辦法是什麼??(我錯了)，這就是一種覺知。有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第47頁九.承認(rèn)我錯了

承認(rèn)我錯了是溝通消毒劑，可解凍、改進與轉(zhuǎn)化溝通問題；就一句：「我錯了!」勾銷了多少人新仇舊恨，化解掉多少年打不開死結(jié)，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思索人生。有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第48頁十.說對不起!!

說：「對不起」，不代表我真做了什麼天大錯誤或傷天害理事，而是一種軟化劑，使事情終有[轉(zhuǎn)圜]餘地，甚至於還能夠創(chuàng)造[天堂]；其實有時候你也真是大錯特錯，死不認(rèn)錯就是一件大錯特錯事。有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第49頁十一.讓奇蹟發(fā)生

如今自己願意相互認(rèn)錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造了天堂與奇蹟；化不可能為可能...。有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第50頁十二.愛

一切都是愛，

[愛是最偉大治療師]..有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第51頁十三.等候轉(zhuǎn)機

假如沒有轉(zhuǎn)機，就要等候；急只會治絲益棼；當(dāng)然，不要空等候，結(jié)果就會從天下掉下來，還是要你自己去努力，不過努力並不一定會有結(jié)果，或捨本逐末；但若不努力時，你將什麼都沒有。有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第52頁十四.耐心等候

唯一不可少是耐心，有志者事竟成...。有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第53頁十五.智慧

智慧使人不執(zhí)著，而且福至心靈。有效溝通醫(yī)護從角色歧爭到目標(biāo)統(tǒng)一專家講座第54頁題外話仁者，愛人。愛人者，人恒愛之。恭則不侮、寬則得眾、信則任焉、敏則有功、惠則足使人。溝通最主要元素是真誠而不是技巧。真誠在兩個方面中表達，一個是承諾，一個是平等。技巧