怎樣提升護(hù)士服務(wù)意識

如何提高護(hù)士服務(wù)意識第1頁目錄12345什么是服務(wù)什么是服務(wù)意識為何要提升服務(wù)意識怎樣提升服務(wù)意識重視細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動(dòng)服務(wù)如何提高護(hù)士服務(wù)意識第2頁教授說：服務(wù)是滿足用戶需求一系列特征性總和。管理人員說：服務(wù)應(yīng)該由一系列項(xiàng)目組成產(chǎn)品，必須領(lǐng)先和區(qū)分于我們競爭對手?？蛻粽f：我們期待服務(wù)是一個(gè)能夠表達(dá)自我價(jià)值享受，商家應(yīng)該多聽聽我聲音，關(guān)注我需求，滿足我自尊，而不是總是盯著我錢包。一.什么是服務(wù)如何提高護(hù)士服務(wù)意識第3頁服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，發(fā)覺用戶需求并盡可能滿足用戶需求，幫助用戶為其提供方便過程。

服務(wù)是一個(gè)精神商品

如何提高護(hù)士服務(wù)意識第4頁服務(wù)是什么……服務(wù)就是創(chuàng)造感覺如何提高護(hù)士服務(wù)意識第5頁服務(wù)意識如何提高護(hù)士服務(wù)意識第6頁美國—服務(wù)是一個(gè)榮幸英國—服務(wù)是一個(gè)榮耀中國—服務(wù)是一個(gè)奴專心服務(wù)如何提高護(hù)士服務(wù)意識第7頁如何提高護(hù)士服務(wù)意識第8頁服務(wù)主要性如何提高護(hù)士服務(wù)意識第9頁如何提高護(hù)士服務(wù)意識第10頁2.病人參加程度不一樣需求也就不一樣（1）病人高參加度服務(wù)（診療、治療、護(hù)理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢驗(yàn)細(xì)心、解釋耐心……（2）中參加度服務(wù)（劃價(jià)、交費(fèi)、取藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。（3）低參加度服務(wù)（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。如何提高護(hù)士服務(wù)意識第11頁3.服務(wù)像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈話劇。不論哪個(gè)步驟出了問題，都將損害醫(yī)院整體形象。如何提高護(hù)士服務(wù)意識第12頁4.服務(wù)需求包含：人文性、技術(shù)性、效益性需求以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費(fèi)合理如何提高護(hù)士服務(wù)意識第13頁以產(chǎn)婦為例：

（1）技術(shù)性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（3）效益性需求:費(fèi)用適宜以晚期腫瘤患者為例：

（1）技術(shù)性需求：無痛（2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最終一站。（3）效益性需求:費(fèi)用適宜如何提高護(hù)士服務(wù)意識第14頁服務(wù)三種境界用手，是機(jī)械級服務(wù)用腦，是教授級服務(wù)專心，是大師級服務(wù)如何提高護(hù)士服務(wù)意識第15頁崗位不一樣，服務(wù)對象不一樣，服務(wù)要求不一樣，所以想要知道自己怎樣更加好服務(wù)，需要了解自己位置。懷遠(yuǎn)二院如何提高護(hù)士服務(wù)意識第16頁有六種等級醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病人不把病人當(dāng)人看看一下百分比，就知道醫(yī)院競爭力。一個(gè)好服務(wù)人員要做到：1、任何服務(wù)從微笑開始2、任何時(shí)候注意自己儀容儀表3、任何語言都要使用文明用語4、任何溝通都要說清楚、聽明白6、任何情況下不允許說不知道如何提高護(hù)士服務(wù)意識第17頁服務(wù)意識？服務(wù)意識：

自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作一個(gè)觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心。如何提高護(hù)士服務(wù)意識第18頁服務(wù)意識有強(qiáng)烈與冷淡之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會(huì)有強(qiáng)烈服務(wù)意識；服務(wù)意識內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心；它是服務(wù)人員一個(gè)本能和習(xí)慣；它是能夠經(jīng)過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成。如何提高護(hù)士服務(wù)意識第19頁我們?yōu)楹我蟹?wù)意識？一.“服務(wù)意識”對于用戶或者我們自己都是至關(guān)主要二.患者就醫(yī)模式發(fā)生改變：昔日，病人來“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）如何提高護(hù)士服務(wù)意識第20頁

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)異服務(wù)人員

滿意用戶

企業(yè)利益如何提高護(hù)士服務(wù)意識第21頁當(dāng)患者得到滿意時(shí),他會(huì)把這一信息傳遞給8個(gè)人.倘若他感到不滿意,會(huì)將此信息傳遞給28個(gè)人.一個(gè)不滿用戶會(huì)把他糟糕經(jīng)歷告訴10-20個(gè)人.一個(gè)不滿用戶將會(huì)使醫(yī)院失去一批潛在患者。如何提高護(hù)士服務(wù)意識第22頁一個(gè)滿意用戶會(huì)將他愉快經(jīng)歷告訴1-15人.100個(gè)滿意用戶會(huì)帶來25個(gè)新用戶.如何提高護(hù)士服務(wù)意識第23頁真正優(yōu)異服務(wù)人員一定含有良好良好服務(wù)意識培養(yǎng)是從工作中一點(diǎn)一滴開始---我們所需要做，僅僅是比用戶期望多出一點(diǎn)點(diǎn)。如何提高護(hù)士服務(wù)意識第24頁1、思想認(rèn)識方面將為用戶提供滿意服務(wù)作為自己工作目標(biāo)。時(shí)時(shí)刻刻思索“我能為用戶做些什么”？行為方面熱情、細(xì)致、周到1.自上而下改進(jìn)服務(wù)

2.

明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)

3.要了解、了解和尊重客人

1）角色轉(zhuǎn)化：是了解和尊重患者主要方法之一。

2）對全部服務(wù)對象要一視同仁，就會(huì)贏得他們認(rèn)可和尊重。

4.不停學(xué)習(xí)，豐富自己各方面知識

5.重視客戶員工應(yīng)該受到企業(yè)重視我們怎樣使自己含有良好“服務(wù)意識？如何提高護(hù)士服務(wù)意識第25頁重視細(xì)節(jié)護(hù)理

提供感動(dòng)服務(wù)如何提高護(hù)士服務(wù)意識第26頁“千里之堤，潰于蟻穴”如何提高護(hù)士服務(wù)意識第27頁如何提高護(hù)士服務(wù)意識第28頁如何提高護(hù)士服務(wù)意識第29頁如何提高護(hù)士服務(wù)意識第30頁如何提高護(hù)士服務(wù)意識第31頁如何提高護(hù)士服務(wù)意識第32頁如何提高護(hù)士服務(wù)意識第33頁如何提高護(hù)士服務(wù)意識第34頁如何提高護(hù)士服務(wù)意識第35頁如何提高護(hù)士服務(wù)意識第36頁如何提高護(hù)士服務(wù)意識第37頁如何提高護(hù)士服務(wù)意識第38頁如何