溫情服務(wù)-卓-越客戶服務(wù)技巧第一章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識1、世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代.體1驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的定義.工2作就是表演2、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的客戶需求分析3、什么是服務(wù)？3.服1務(wù)的定義3.服2務(wù)的目的.什3么是好的服務(wù).從4海爾服務(wù)看客戶對服務(wù)的看法4、服務(wù)的兩個層面.物1（硬件）的層面4.人2的層面5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平6、失去客戶的原因分析.小1測驗(yàn)：失去客戶的原因調(diào)查.美2國消費(fèi)者事務(wù)白宮辦公室的調(diào)查第二章、樹立專業(yè)的服務(wù)形象1、親切的態(tài)度1.積1極的態(tài)度.如2何塑造積極的第一印象2、專業(yè)的形象.1你的形象價(jià)值百萬.何2為專業(yè)形象3、得體的行為.基1本的行為規(guī)范3.克2服不良的行為習(xí)慣4、現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理1、奠定客戶滿意的關(guān)鍵時刻行為模式1.什1么是關(guān)鍵時刻1.關(guān)2鍵時刻的起源1.關(guān)3鍵時刻的行為模式2、客戶服務(wù)流程：2.奠1定基調(diào)2.診2斷問題2.解3決問題2.總4結(jié)回顧2.完5善跟進(jìn)3、客戶體驗(yàn)分析4、客戶性格分析與需求分析4.客1戶的性格分析4.活2潑型性格客戶的特點(diǎn)及需求4.力3量型性格的客戶特點(diǎn)及需求4.完4美型性格的客戶特點(diǎn)及需求4.和5平型性格的客戶需求及特點(diǎn)第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧1）、觀察客戶的技巧1.觀察客戶的目的.觀1察客戶小測驗(yàn).觀2察客戶的目的.觀察客戶的注意事項(xiàng).觀察識別客戶的需求.客戶的五種需求分析4.說1出來的需求4.真2正的需求4.沒3說出來的需求4.滿4足后令人高興的需求4.秘5密需求2）、傾聽的技巧1.決定聆聽的三個方面.物1質(zhì)1.語2言1.情3緒2.聆聽的原則2.聽1事實(shí)+情感.聽2的四個層次.有效聆聽的步驟3.準(zhǔn)1備3.理2解3.記3錄3）、說與問的技巧1.提問技巧1.你1怎么問決定客戶怎么答1.學(xué)2會提問原則原則介紹的應(yīng)用案例3.常用的五種句型禮貌用語3.說1我會表達(dá)服務(wù)意愿3.說2我理解體諒對方的情緒3.說3您可以代替說不3.4說您能??嗎？來緩解緊張情緒3.說5明原因節(jié)省時間4.服務(wù)禁語4）、微笑服務(wù)的魅力.微笑的意義.微1笑詩一首.微2笑打動顧客的案例分析2.微笑的練習(xí).微1笑練習(xí)的方法.微笑服務(wù)三結(jié)合3.與1眼睛的結(jié)合3.與2身體語言的結(jié)合第五章、客戶投訴處理技巧1、何謂客戶投訴？1.常1見的錯誤的客戶投訴定義1.客2戶投訴的新含義1.不3存在所謂有效投訴與無效投訴2、客戶投訴的動機(jī)和原因2.視1頻觀看及分析2.顧2客需求三多兩少的變化“要求多、選擇多、見識多”、“寬容少、耐心少”2.客3戶投訴的十大原因分析3、客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)4、為什么要處理客戶投訴4.顧1客是詩一首4.忠2實(shí)的顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)4.客3戶留存調(diào)查數(shù)據(jù)分析4.投4訴會使企業(yè)更完美（寶潔公司案例分析）5、處理客戶投訴的原則5.要1處理事情，先處理情緒5.要2處理情緒，先尊重顧客情緒5.要3尊重顧客情緒，就要客和顧客情緒保持一致5.要4和顧客情緒保持一致，首先控制自己的情緒6、有效處理客戶投訴的六個步驟6.鼓1勵客戶發(fā)泄6.1顧.客1不滿意的時候，她只想做兩件事情6.1處.理2客戶投訴避免使用的語言6.1鼓.勵3客戶發(fā)泄的方法6.1不.要4轉(zhuǎn)嫁給自己6.充2分道歉6.2不.論1錯誤是不是你造成的都應(yīng)該道歉6.2客.戶2是對是錯不重要6.2道.歉3并不是承認(rèn)錯誤6.2注.意4用真摯的語氣來表達(dá)7角色扮演：演練接待投訴的六個步驟，變抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲第六章、客服人員壓力管理1、客服人員職場綜合癥1.人1力資源網(wǎng)的調(diào)查分析.人2體就像一部電腦，電腦要升級，人腦也要升級2、壓力的各種表現(xiàn)形式.壓1力小測驗(yàn)3、壓力的來源.壓1力來源于比較.對2待“天底下三件事情的看法”4、思維轉(zhuǎn)換技巧.稻1盛和夫思維方程式.環(huán)2境重組（相同的行為在不同的環(huán)境之中，可以顯現(xiàn)出完全不同的意義）.意3義重組（賦予事情不同的意義，從而改變對事物的感覺和態(tài)度）.向4開發(fā)商賣房子學(xué)習(xí)思維轉(zhuǎn)換的實(shí)用案例5、海豚原理的應(yīng)用5.海1豚是如何能夠準(zhǔn)確鉆圈？5.如2何進(jìn)行目標(biāo)分解5.要3對自己進(jìn)行及時嘉許6、情緒壓力管理的常用技巧6.事1務(wù)本身不影響人，人們受自己對