客服中心管理信息系統(tǒng)的開發(fā)客服中心管理信息系統(tǒng)的開發(fā)TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"摘要 2\o"CurrentDocument"第1章概述 3\o"CurrentDocument"項目背景 3\o"CurrentDocument"實際意義 32.編程工具 錯誤！未定義書簽。開發(fā)工具 32.2工具介紹2.2工具介紹 42.3經(jīng)濟可行性2.3經(jīng)濟可行性 5第2章可行性研究 5技術(shù)可行性 5.52.2營運可行性.5TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第3章需求分析 6\o"CurrentDocument"系統(tǒng)功能 6\o"CurrentDocument"3.2系統(tǒng)環(huán)境要求 7\o"CurrentDocument"數(shù)據(jù)要求 8\o"CurrentDocument"數(shù)據(jù)流圖 8\o"CurrentDocument"調(diào)查問卷 8\o"CurrentDocument"第4章系統(tǒng)總體設(shè)計 10\o"CurrentDocument"4.1功能分析 11\o"CurrentDocument"4.2功能模塊 11\o"CurrentDocument"4.3系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 11\o"CurrentDocument"4.4總體設(shè)計圖： 12\o"CurrentDocument"4.4用戶登錄驗證活動圖： 12\o"CurrentDocument"類的列表： 13\o"CurrentDocument"4.6功能圖： 13\o"CurrentDocument"第5章系統(tǒng)部分設(shè)計 14\o"CurrentDocument"界面設(shè)計圖 14\o"CurrentDocument"5.2用戶登陸驗證： 15\o"CurrentDocument"5.3用戶注冊界面 16\o"CurrentDocument"客服管理： 16\o"CurrentDocument"第6章結(jié)論 16\o"CurrentDocument"附錄參考文獻(xiàn) 17摘要隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷模式重要性已經(jīng)凸顯，客服系統(tǒng)已成為網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具，也是展示企業(yè)網(wǎng)站形象，加強企業(yè)與訪客互動的必備工具。專業(yè)的客服需要優(yōu)化的技術(shù)和完善的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來實現(xiàn)，這也是以后供應(yīng)商需要面對的技術(shù)問題?？头到y(tǒng)經(jīng)過這幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為網(wǎng)站客戶服務(wù)、網(wǎng)站銷售不可缺少的工具?？头到y(tǒng)除了具備實時的記錄功能，還發(fā)展出彈出網(wǎng)頁的方式主動彈出客服信息的功能，以及文件對傳功能，方便網(wǎng)站客服人員主動聯(lián)系網(wǎng)站的在線訪客，“變流量為銷量，抓住每一個潛在的客戶”?，F(xiàn)在市場上的客服軟件有多種，分為高端技術(shù)和低端技術(shù)，如TQ在線客服,E網(wǎng)打進(jìn)，在線通客服系統(tǒng)，偉庫網(wǎng)的網(wǎng)客寶等等。隨著在線客服軟件的發(fā)展，在線客服已經(jīng)不僅僅局限于在線的聯(lián)系方式，而更多的融入了營銷分析方法和手段，如國內(nèi)最早最大的TQ在線客服提供了訪客軌跡跟蹤，網(wǎng)站流量統(tǒng)計分析，客戶關(guān)系管理等功能，將這些都融合在一起來幫助營銷人員更方便快捷的進(jìn)行相關(guān)的營銷活動。此外作為一款實時的網(wǎng)站客服工具，不同的廠家都針對性的開發(fā)出各自特點的功能。因此，未來在線客服系統(tǒng)的發(fā)展方向應(yīng)該是更好的結(jié)合網(wǎng)站，結(jié)合客戶管理系統(tǒng)（ERP），結(jié)合在線銷售系統(tǒng)，為網(wǎng)站開辟一條發(fā)展之路，營銷之路。本系統(tǒng)單獨為客戶出發(fā)，做了一個在線的客服系統(tǒng)，實現(xiàn)了客戶與客服人員溝通的功能?？头o隨三網(wǎng)融合的趨勢，注入融合理念，最新的在線客服TQ7呼叫中心，整合在線客服、免費電話、400電話和留言功能為一體，提供訪客軌跡跟蹤，網(wǎng)站流量統(tǒng)計分析，客戶關(guān)系管理等功能，融合理念成為在線客服發(fā)展的新趨勢。本系統(tǒng)主要運動ASP.net技術(shù)，使用Visualstudio2008作為主要的開發(fā)工具，配合MicrosoftSQL2008作為主控數(shù)據(jù)庫。關(guān)鍵字：ASP.NETSQLServer企業(yè)客服信息管理B/S第1章概述1.1項目背景隨著計算機網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步普及與應(yīng)用，各種類型的電子商務(wù)網(wǎng)站也應(yīng)運而生從門戶網(wǎng)站到網(wǎng)絡(luò)購物，可謂種類繁多，應(yīng)有盡有。其應(yīng)用人群從青少年到中老年，覆蓋范圍也較廣。由于各個文化層次的人員都有，難免在使用上產(chǎn)各種各樣疑問，如不知道如何下訂單或者不能快速找到想要的產(chǎn)品，等等，如果在這個時候能夠有一個專業(yè)的信息管理系統(tǒng)加以輔助，往往會給提高工作效率。然而，目前所在企業(yè)使用的是簡單的工單記錄系統(tǒng)或者是excel表格，這些渠道要么消耗金錢，要么消耗時間，其效率都不是特別高，用戶滿意度也比較低。隨意在線客服工作中大數(shù)據(jù)的增加，使得原來需要很長時間等待的過程必須變得簡單化，能夠讓用戶快速的找到客戶訂單，已經(jīng)后期處理中客戶的訂單是否可以加急處理、從什么地方體現(xiàn)、以及解決后如何顯示等問題。因此，現(xiàn)在有許多有規(guī)模，有實力的專業(yè)網(wǎng)站在解決此類問題時選用的都是在線客服答疑這類服務(wù)。使用ASP.NET技術(shù)解決在線客服的技術(shù)方案也常被大的軟件公司所采用。在線客服的功能要求是用戶與客服經(jīng)理采用一對一的方式進(jìn)行的交流，即可以在線問答也可以給客服經(jīng)理發(fā)送離線留言，在一對一的在線交流過程中，需要聊天記錄刷新，而新頁面的刷新往往會造成整個頁面的刷新，這樣的操作通常會消耗遠(yuǎn)程巨大的系統(tǒng)資源，如果這是一個規(guī)模龐大的網(wǎng)站，當(dāng)成百上千的用戶同時登陸訪問時，服務(wù)器會因無法滿足多用戶的請求而死機，這樣的提問并不能阻止ASP.NET技術(shù)在線客服方面的應(yīng)用。1.2實際意義通過使用所學(xué)知識開發(fā)一個自己的系統(tǒng)，深化所學(xué)的內(nèi)容和技術(shù)；了解和掌握開發(fā)一個實際項目的基本方法和步驟；提高工作效率，減少無效的操作動作；復(fù)習(xí)對同樣代碼的實現(xiàn)，考慮算法優(yōu)化問題；1.3開發(fā)工具本系統(tǒng)用到的開發(fā)工作用了SqlServer2005、ASP。1.4工具介紹1.4.1MicrosoftVisualStudio2008介紹ASP是由Microsoft公司開發(fā)的服務(wù)器腳本(Script)技術(shù)，用于建立動態(tài)、交互的web應(yīng)用程序。ASP程序由腳本文本、HTML標(biāo)簽和ASP命令組成，它可以結(jié)合使用服務(wù)器端以及用戶自定義的ActiveX組件，迅速、方便的創(chuàng)建出功能強大的動態(tài)網(wǎng)頁。ASP實際上是將標(biāo)準(zhǔn)的HTML文件拓展了一些附加特征,ASP像標(biāo)準(zhǔn)的HTML文件一樣包含HTML對象并且在一個瀏覽器上解釋并顯示。任何可以放在HTML中的東西都可以放在ASP中。要掌握ASP，無非就是掌握ASP內(nèi)置的六個對象，以及ASP提供的ActiveX組件的對象、方法和屬性，當(dāng)然扎實的腳本語言編寫能力也是必須的。下面簡明說明一下內(nèi)置的六個對象：Application對象可以使用Application對象使給定應(yīng)用程序的所有用戶共享信息。Request對象可以使用Request對象訪問任何HTTP請求傳遞的信息，包括從HTML表格用POST方法或GET方法傳遞的參數(shù)、Cookie和用戶認(rèn)證。Request對象使你能夠訪問發(fā)送給服務(wù)器的二進(jìn)制數(shù)據(jù)，如上載文件Response對象可以使用Response對象控制發(fā)送給用戶的信息，包括直接發(fā)送信息給瀏覽器，重定向瀏覽器到另一個URL或設(shè)置Cookie的值。Server對象Server對象提供對服務(wù)器上的方法和屬性進(jìn)行的訪問。最常用的方法是創(chuàng)建ActiveX組件的實例(Server.CreateObject)。Session對象可以使用Sesstion對象存儲特定用戶會話所需的信息。當(dāng)用戶在應(yīng)用程序的頁面之間條轉(zhuǎn)時，存儲在Sesstion對象中的變量不會清除；而當(dāng)用戶在應(yīng)用程序中訪問多頁時，這些變量始終存在。也可以用Session方法顯示的結(jié)束一個會話和設(shè)置空閑會話的超時期限。ObjectContext對象可以使用ObjectContext對象提交或撤消由ASP腳本初始化的事務(wù)。1.4.2SQLServer2005介紹當(dāng)今的互聯(lián)世界中，數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)的系統(tǒng)必須始終為用戶可用且能夠確保安全，有了SQLServer2005,組織內(nèi)的用戶和IT專家將從減少應(yīng)用程序宕機時間、提高可伸縮性及性能、更緊密的安全控制中獲益。SQLServer2005也包括了很多新的和改進(jìn)的功能來幫助企業(yè)的IT團隊更有效率的工作。SQLServer2005包括了幾個在企業(yè)級數(shù)據(jù)管理中關(guān)鍵的增強，具備：易管理、可用性、可伸縮性、安全性。第2章可行性研究2.1技術(shù)可行性所謂技術(shù)可行性是指一個特定的信息系統(tǒng)能否實際運用于某個特定的技術(shù)環(huán)境，并且當(dāng)前環(huán)境是否具有系統(tǒng)所需要的技術(shù)資源的一個評價標(biāo)準(zhǔn)。本系統(tǒng)采用新型CGI(commongatewayinterface，公共網(wǎng)關(guān)接口)技術(shù)ASP(ActiveServerPages)實現(xiàn),ASP程序不必考慮與客戶端瀏覽器的兼容問題，已在WindowsNT/IIS平臺上獲得了廣泛的應(yīng)用，因此，本系統(tǒng)能夠適應(yīng)絕大多數(shù)開發(fā)環(huán)境。營運可行性所謂營運可行性是指一個特定的信息系統(tǒng)能夠適應(yīng)它所處環(huán)境的一個評價標(biāo)準(zhǔn)。本系統(tǒng)操作簡單，與傳統(tǒng)的同類軟件基本操作方法相同，因此，其它軟件的原有用戶只要花較少的時間就可以輕松的熟悉該系統(tǒng)的操作，而過去未使用過類似的軟件的用戶也只需按照文檔即可輕松使用。經(jīng)濟可行性所謂經(jīng)濟可行性是評價一個系統(tǒng)開發(fā)費用的成本效益的標(biāo)準(zhǔn)。毫無疑問，這標(biāo)準(zhǔn)是這三項指標(biāo)中最經(jīng)常用到的，也是最重要的一項，是使用部門負(fù)責(zé)人從經(jīng)濟角度判斷是否繼續(xù)投資于這項工程的主要依據(jù)。信息系統(tǒng)通常被視為組織的一項重要投資，因為它能極大的提高組織工作的效益，以及各種工作的正確性，從而使他們從中獲得潛在的巨大收益。第3章需求分析3.1系統(tǒng)功能設(shè)計的客服中心管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)的功能如下：1、客戶信息跳轉(zhuǎn)當(dāng)有客服前來咨詢時，根據(jù)客戶的訂單號或者手機號查詢用戶的姓名，以及購買記錄。快速的查詢到客戶信息，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、后臺顯示接聽客戶電話后的必要信息（可修改）客戶姓名、聯(lián)系方式、性別、地址、以及咨詢的事項、處理時間、客戶滿意度。備份好數(shù)據(jù)后，為后期提供給同一客戶服務(wù)準(zhǔn)備好。3、首頁顯示知識庫搜索框可以讓在線的客服隨時的查詢客戶所要咨詢的問題。如果有新的問題及時補充，不斷更新，形成強大的后臺知識庫支持。4、在線客服可發(fā)送手機短信當(dāng)客戶咨詢的問題答案過長要求客服人員一段新的形式發(fā)送的客戶手機，需要此功能的實現(xiàn)。5、同一客戶可咨詢多個問題6、企業(yè)合作可以轉(zhuǎn)接相關(guān)部門7、個人/企業(yè)帳號狀態(tài)修改當(dāng)個人或企業(yè)已經(jīng)處理完相關(guān)合作事宜時，修改資料的狀態(tài)8、站內(nèi)基本信息統(tǒng)計站內(nèi)對企業(yè)用戶、客戶信息、個人用戶、知識庫、站內(nèi)信息發(fā)布這些基本信息進(jìn)行統(tǒng)計。9、不同職位的權(quán)限呼叫中心分為投訴、咨詢、合作、質(zhì)檢等部門，由于分工不同需要將每個崗位負(fù)責(zé)的版塊設(shè)置權(quán)限。以便工作流程的優(yōu)化。10、系統(tǒng)后臺管理可直接查看客戶信息

整個網(wǎng)站登陸查閱過程如下圖所示2、管理用戶管理者編輯查看權(quán)限填寫基本信息營業(yè)執(zhí)照注冊確認(rèn)2、管理用戶管理者編輯查看權(quán)限填寫基本信息營業(yè)執(zhí)照注冊確認(rèn)登陸3.2系統(tǒng)環(huán)境要求為了保證系統(tǒng)運行的效率和可靠性，系統(tǒng)服務(wù)器端應(yīng)具有較高的軟硬件配置客戶端的要求不是很高。此應(yīng)用程序可廣泛運行于國際互聯(lián)網(wǎng)即Internet,也可適用于內(nèi)部的局域網(wǎng)。本系統(tǒng)的運行要求是：1．軟件環(huán)境：Windows2000+InternetInformationSystem(IIS)+SqlServer20052．硬件環(huán)境

系統(tǒng)服務(wù)器端硬件環(huán)境要求如表4.1所示。表4.1系統(tǒng)服務(wù)器端硬件要求硬件組件要求建議處理器33MHz48690MHzPentium(R)內(nèi)存16MB20-32MB以上空閑硬盤空間30MB40MB監(jiān)視器VGASuperVGA3.3數(shù)據(jù)要求后臺知識庫：景區(qū)、酒店、門票、旅行團、常見問題等客戶信息：客戶姓名、性別、聯(lián)系方式、地址、訂單信息等公司內(nèi)部人員聯(lián)系3.4數(shù)據(jù)流圖本系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖如下圖所示。3.5調(diào)查問卷客服中心管理信息系統(tǒng)的開發(fā)——調(diào)查問卷時間：3.30 地點：XX公司調(diào)查對象（部門）：客服部您可按照在使用過程中的體驗或感受來填寫此調(diào)查問卷，為能開發(fā)出更適合客服中心管理的系統(tǒng)建議您認(rèn)真填寫。當(dāng)有客戶來咨詢在線客服操作時，你希望看到客戶的那些資料？A.客戶姓名 B.客戶購買記錄或購買意向 C.其他 查詢知識庫，是否需要后臺與知識庫做接口？A.需要 B.不需要理由： 記錄客戶信息是否需要在后臺頁面設(shè)置選項欄，必填項與非必填項并做標(biāo)記？A.需要 B.不需要 C.其他 你希望在后臺頁面可以看到那些頁面（多選）A.來電受理B.業(yè)務(wù)清單 C.坐席業(yè)務(wù) D.統(tǒng)計和分析E.公告信息 F其他 業(yè)務(wù)知識庫希望以什么方式在后臺體現(xiàn)A.資料、需要在線下載 B.網(wǎng)頁模式支持在線觀看并可以使用查找功能C.圖片模式僅可以瀏覽 D.其他客服來電時，是否彈出客戶的相關(guān)信息A.需要 B.不需要 C.其他 當(dāng)客服需要外出活暫停服務(wù)時，是否在新系統(tǒng)中做出區(qū)別選項？A.需要 B.不需要 C.其他 現(xiàn)有系統(tǒng)在使用中有什么不足？希望用什么功能？如果針對以上出現(xiàn)的問題開發(fā)新的系統(tǒng)你是否愿意使用并推廣新的客服信息管理系統(tǒng)？你有什么建議或意見？感謝您填寫本次調(diào)查問卷，您的建議在我們的系統(tǒng)開發(fā)中會起到很大的作用祝您生活愉快！第4章系統(tǒng)總體設(shè)計企業(yè)在線客服信息管理系統(tǒng)設(shè)計階段的主要目的是將系統(tǒng)分析階段所提出的反映用戶信息需求的系統(tǒng)邏輯方案轉(zhuǎn)換成可以實施的基于計算機與通信系統(tǒng)的方案。這一階段的主要任務(wù)是從管理信息系統(tǒng)的總體目標(biāo)出發(fā)，根據(jù)系統(tǒng)分析階段對系統(tǒng)的邏輯功能的要求，并考慮到經(jīng)濟、技術(shù)和運行環(huán)境等方面的條件，確定系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)各組成部分的技術(shù)方案。相關(guān)的工具和框架支持，幫助創(chuàng)建引人注目的、令人印象深刻并支持AJAX的Web應(yīng)用程序。開發(fā)人員能夠利用這些豐富的客戶端和服務(wù)器端框架輕松構(gòu)建以客戶為中心的Web應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序可以集成任何后端數(shù)據(jù)提供程序、在任何當(dāng)前瀏覽器內(nèi)運行并完全訪問ASP.NET應(yīng)用程序服務(wù)和Microsoft平臺。SQLServer2005介紹今的互聯(lián)世界中，數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)的系統(tǒng)必須始終為用戶可用且能夠確保安全，有了SQLServer2005，組織內(nèi)的用戶和IT專家將從減少應(yīng)用程序宕機時間、提高可伸縮性及性能、更緊密的安全控制中獲益。SQLServer2005也包括了很多新的和改進(jìn)的功能來幫助企業(yè)的IT團隊更有效率的工作。SQLServer2005包括了幾個在企業(yè)級數(shù)據(jù)管理中關(guān)鍵的增強，具備：易管理、可用性、可伸縮性、安全性。4.1功能分析在線客服系統(tǒng)提供的功能有以下幾類：國提供一個統(tǒng)一的界面，供所有登錄上來的都能查看系統(tǒng)中保留的客戶信息國在保存過程中所有的文字信息都要予以保存以備核對。國所有的表格都有時間，日期，處理人等信息。國在客服管理系統(tǒng)的后臺部分，需要提供客戶信息的查閱功能，并提供有效的管理功能。在客服管理系統(tǒng)的后臺部分，需要提供客服人員的添加功能。國所有提問的用戶在使用客服系統(tǒng)之前都需要現(xiàn)行的登錄。4.2功能模塊客服中心管理系統(tǒng)具有的功能模塊有：業(yè)務(wù)管理模塊、坐席管理模塊、系統(tǒng)管理模塊、統(tǒng)計和分析模塊、計劃任務(wù)模塊。4.3系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計系統(tǒng)架構(gòu)是一個軟件系統(tǒng)從整體到部分的最高層次的劃分。系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計除了要實現(xiàn)用戶要求的功能外，實現(xiàn)了以下目標(biāo)：可靠性、安全性、可擴展性、可定制化、可維護(hù)性、客戶體驗、市場時機、在線客服管理系統(tǒng)的架構(gòu)基線定位三層架構(gòu)，表示層，數(shù)據(jù)訪問層，控制層，采用ASP.Net技術(shù)開發(fā)網(wǎng)站都是基于類庫DLL（業(yè)務(wù)邏輯層）項目的方式擴展網(wǎng)站功能，本系統(tǒng)采用文件夾組織類文件的方式，對需要分層的代碼使用物理上的分層，這樣免去了每次修改外層代碼所產(chǎn)生的重新生成，重新編譯，重新引用的操作。用戶操作：國用戶進(jìn)入客服系統(tǒng)界面。國進(jìn)行登錄驗證：國登錄成功，進(jìn)入在線客服后臺界面。國系統(tǒng)自動獲取服務(wù)列表。國顯示客服在線服務(wù)狀態(tài)。國系統(tǒng)自動獲取客服人員對該用戶的所有消息。國系統(tǒng)自動獲取客服人員對該用戶的所有消息。國用戶選擇業(yè)務(wù)專項，進(jìn)行咨詢或投訴?？头僮?國客服進(jìn)入在線客服后臺管理系統(tǒng)界面。國進(jìn)入登錄驗證。國登錄成功后，顯示所有自己曾經(jīng)填寫保存的信息。國系統(tǒng)自動獲取用戶對該客服的咨詢消息。國系統(tǒng)自動獲取當(dāng)前對客服咨詢的用戶名稱列表。國客服人員輸入消息，保存消息等。4.4總體設(shè)計圖：4.4用戶登錄驗證活動圖：

4.5類的列表：User：屬性名稱數(shù)據(jù)類型說明Namestring人員名稱Passwordstring登錄密碼Onlinestring在線狀態(tài)，物質(zhì)范圍，“在線”“離線”isAdminstring是否為管理員，取值范圍，“普通用戶”“客服”4.6功能圖：用戶可根據(jù)來電者的意圖進(jìn)行填寫表格中的內(nèi)容來電號荷：0L335505D79& 來電眄間：山血明血10：41：関 如磴疋來電匚底至丸來旦圄購￡■可￡稱； 電子郵幣： 營可網(wǎng)址：［般地址：臺蚩香倉|栓芳壬可「應(yīng)柿總iZ『去古聯(lián)鬲扎特魚帀史走電代技~］［當(dāng)日帝務(wù)訶錄姓苦 q話 手耳1 m sen gcvmshM7|貞廠|曲1頁zoi百送1 i