客戶需求與心理分析優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓之客戶的管理需求與心理分析第1頁課程提要深入了解客戶需求客戶需求對購置行為影響客戶普通購置動機客戶購置過程中情感表現(xiàn)和心理特征不一樣類型客戶消費神理客戶的管理需求與心理分析第2頁深入了解客戶需求

按性質(zhì)分生理性需要心理性需要按形態(tài)分現(xiàn)實性需求潛在性需求按層次分產(chǎn)品需求服務(wù)需求體驗需求關(guān)系需求成功需求客戶的管理需求與心理分析第3頁有目標指向明確需求，但缺乏貨幣支付能力

有貨幣支付能力，但需求目標指向不明，需求處于一個朦朧狀態(tài)

潛在性需求

客戶的管理需求與心理分析第4頁按層次分客戶需求客戶的管理需求與心理分析第5頁需求因客戶行為差異而不一樣

一同下了公共汽車感到口渴人，但思維和行為會不一樣。一個馬上去冷食攤買飲料，另一個則想：幾步路就到家了，到家再喝得了。不一樣解釋可能是： 二者收入不一樣，其中一人想節(jié)約一點；二者健康與衛(wèi)生標準不一樣，其中一人怕在街上進食會染?。?二者口味不一樣，其中一人認為只有茶和白開水才解渴； 二者舉止觀念不一樣，其中一人認為在小攤上和飲料有失身份； 二者即時情況不一樣，其中一人身上沒帶錢。

客戶的管理需求與心理分析第6頁客戶需求對購置行為影響

客戶需求決定購置行為

需求－購置動機－購置行為－需求滿足－新需求

需求強度決定購置行為實現(xiàn)程度

需求水平不一樣影響客戶購置行為

客戶的管理需求與心理分析第7頁客戶普通購置動機

生理性動機

生存性購置動機

享受性購置動機

發(fā)展性購置動機

客戶的管理需求與心理分析第8頁心理性購置動機

情緒動機

感情動機

理智動機

惠顧動機

客戶的管理需求與心理分析第9頁客戶詳細購置動機求實動機求新動機求優(yōu)動機求名動機求美動機求廉動機

求便動機

癖好動機

攀比動機

客戶的管理需求與心理分析第10頁客戶購置過程中情感表現(xiàn)和心理特征

客戶情感外部表現(xiàn)

面部表情和姿態(tài)改變語氣聲音改變身體各部位反應(yīng)

客戶的管理需求與心理分析第11頁客戶心理特征

觀察瀏覽

引發(fā)注意

誘發(fā)聯(lián)想

產(chǎn)生欲望

思索評價

決定購置

采取行動

購置體驗

客戶的管理需求與心理分析第12頁不一樣類型用戶消費神理

女性客戶消費神理

追星趕流實用性以個人愛憎作為評價標準精打細算目標含糊不放心、好猶豫、不果斷

客戶的管理需求與心理分析第13頁女性客戶心理弱點

愛炫耀，愛虛榮，抉擇力弱細心多疑，易聽信他人言重官能感受，愛憧憬、幻想愛貪圖廉價，占有欲強，購物重數(shù)量客戶的管理需求與心理分析第14頁男性用戶消費神理購置果斷性

購置行為有自尊心

怕麻煩購置心理

客戶的管理需求與心理分析第15頁緘默型客戶消費神理拙于“交談”

不想張嘴，怕張嘴

以“說話”以外形體動作來表示心意

客戶的管理需求與心理分析第16頁客戶不愛講話一些原因

客戶認為一旦說了話，恐怕有暗示人家勸自己買東西效果，所以想來想去還是不說話為妙

客戶認為不講話時，不輕易讓人家知道自己底細，因而就擺出一副不愛多說話樣子

客戶確實沒有購置欲望客戶的管理需求與心理分析第17頁喋喋不休型客戶消費神理以暢所欲言為高興

尋求擊敗對手滿足感

希望對人好一些

客戶的管理需求與心理分析第18頁畏生型客戶消費神理

對自己能力缺乏認識，低估自己急于逃脫型需要關(guān)心照料

客戶的管理需求與心理分析第19頁驕傲型客戶消費神理

自傲、狂妄自大、瞧不起人掩蓋內(nèi)心空虛

顯示自己價值

客戶的管理需求與心理分析第20頁“重視輿論”型客戶消費神理

這類客戶對商品關(guān)心程度和對銷售人員關(guān)心程度大致相同。他們非常在意周圍人對商品評價。所以他們購置行為常為其它人意見所左右。面對營銷人員時，他們表面上態(tài)度很溫和，但心里卻在猜度他人可能會有想法。客戶的管理需求與心理分析第21頁忠厚老實型客戶消費神理

有一個防御、拒絕本能多疑做決定相當慎重

客戶的管理需求與心理分析第22頁“不愿做聽眾”型客戶消費神理

自認為何都明白

自我陶醉

不耐煩

客戶的管理需求與心理分析第23頁“打破砂鍋問到底”型客戶消費神理

沒有自己不知道

把—切都弄明白

把對方壓倒

客戶的管理需求與心理分析第24頁青年客戶消費神理含有時代感開放性顯著沖動性易受社會原因影響

客戶的管理需求與心理分析第25頁老年客戶消費神理追求舒適與方便心理狀態(tài)含有較強理智性