禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定、約定俗成程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人行為規(guī)范。什么是禮儀？2023/4/241醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第1頁單位文化主要組成部分團(tuán)體和個(gè)人形象樹立專業(yè)化表達(dá)2023/4/242醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第2頁禮儀基本要求尊重

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傾聽2023/4/243醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第3頁禮儀關(guān)鍵尊重領(lǐng)導(dǎo)—天職，尊重下級(jí)—美德，尊重客人—常識(shí)，尊重對(duì)手—風(fēng)度。2023/4/244醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第4頁是一個(gè)建立在對(duì)患者尊重、關(guān)心、了解、愛護(hù)基礎(chǔ)上，經(jīng)過醫(yī)護(hù)人員言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來一個(gè)美德和行為榜樣。什么是醫(yī)護(hù)禮儀？2023/4/245醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第5頁怎樣做一個(gè)受人尊重、含有職業(yè)美感醫(yī)護(hù)人員2023/4/246醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第6頁醫(yī)護(hù)人員禮儀舉止顯現(xiàn)涵養(yǎng)贏得信任

折射品牌2023/4/247醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第7頁一、儀表禮儀2023/4/248醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第8頁“以貌取人”是不可取，但卻是存在，而且相當(dāng)普遍，而且根深蒂固。2023/4/249醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第9頁醫(yī)務(wù)人員著裝1、按攝影應(yīng)崗位，穿著不一樣工作服。2、服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損衣扣。3、衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。4、著護(hù)士服時(shí)，毛衣領(lǐng)子不得高出護(hù)士服領(lǐng)子；裙子長(zhǎng)度，不要超出護(hù)士裙服；5、著白色坡跟軟底鞋。2023/4/2410醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第10頁護(hù)士發(fā)型1、戴護(hù)士燕帽時(shí)，不能長(zhǎng)發(fā)披肩，假如是長(zhǎng)發(fā)，要盤起戴發(fā)網(wǎng)。2、頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉，短發(fā)也不要超出耳下３厘米。3、燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽正面，最好用白色或同色發(fā)夾。4、切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張頭飾。2023/4/2411醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第11頁戴燕帽發(fā)型

長(zhǎng)發(fā)衣飾禮儀-工作衣飾12醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第12頁護(hù)士職業(yè)發(fā)型2023/4/2413醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第13頁戴口罩（一）

衣飾禮儀-工作衣飾佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上

14醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第14頁手術(shù)室和特殊科室護(hù)士發(fā)型要求佩戴圓帽，目標(biāo)是為了無菌技術(shù)操作和保護(hù)性隔離。頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾。2023/4/2415醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第15頁2023/4/2416醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第16頁護(hù)士工作妝護(hù)士作為職業(yè)女性，追求自然清雅化裝效果。

宜化淡妝，妝色要健康明朗、端莊，不可妖艷。2023/4/2417醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第17頁二、儀態(tài)禮儀2023/4/2418醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第18頁表情—姿勢(shì)—?jiǎng)幼?023/4/2419醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第19頁眼神

微笑2023/4/2420醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第20頁表情憂傷人表情高傲人2023/4/2421醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第21頁2023/4/2422醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第22頁面無表情人喜歡與人為敵人2023/4/2423醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第23頁還是微笑好2023/4/2424醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第24頁姿勢(shì)—姿態(tài)2023/4/2425醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第25頁工作基本站姿頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下腹部2023/4/2426醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第26頁

禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對(duì)方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對(duì)方則可了解為“不屑一顧”

禁忌站姿2023/4/2427醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第27頁工作基本坐姿

2023/4/2428醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第28頁工作基本行姿

精神飽滿，頭正肩平雙目平視,挺胸收腹足尖向前，呈直線行走步幅均勻，步速適中

2023/4/2429醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第29頁推治療車

雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn)2023/4/2430醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第30頁端治療盤（側(cè)面觀）

2023/4/2431醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第31頁端治療盤（下面觀）

2023/4/2432醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第32頁二、行為舉止禮儀2023/4/2433醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第33頁醫(yī)務(wù)人員行為舉止禮儀引導(dǎo)病人時(shí)：雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人左前方1米左右。上下樓梯時(shí)位置：不論是上樓還是下樓，都靠右邊。請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指導(dǎo)方向有手勢(shì)。醫(yī)務(wù)人員要舉止端莊，行走大方，在公共場(chǎng)所不勾肩搭背、不打鬧、不邊走邊吃食品、不掏耳朵、不挖鼻子、不抓頭發(fā)、不整理衣帽。2023/4/2434醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第34頁四、語言交流禮儀2023/4/2435醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第35頁良言一句三冬暖惡語傷人六月寒

2023/4/2436醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第36頁語言交流標(biāo)準(zhǔn)1、禮貌標(biāo)準(zhǔn)2、規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)3、情感性標(biāo)準(zhǔn)4、保密性標(biāo)準(zhǔn)

2023/4/2437醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第37頁醫(yī)療操作中解釋操作前解釋操作中指導(dǎo)操作后囑咐2023/4/2438醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第38頁一、禮貌用語1.招呼語：?jiǎn)柡?、問答、稱呼2.請(qǐng)求：請(qǐng)把胳膊放平，我給您測(cè)血壓3.感激：謝謝您配合4.道歉:請(qǐng)?jiān)?、?shí)在抱歉、真對(duì)不起5.道別:慢走，有事及時(shí)聯(lián)絡(luò)2023/4/2439醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第39頁禮貌用語2023/4/2440醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第40頁二、禁忌與婉言在工作中有些話是不能說，有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌，應(yīng)委婉地說：“請(qǐng)您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”2023/4/2441醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第41頁首問負(fù)責(zé)制2023/4/2442醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第42頁文明—禮貌大方—得體2023/4/2443醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第43頁社交禮儀2023/4/2444醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第44頁一、介紹禮儀2023/4/2445醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第45頁

介紹標(biāo)準(zhǔn)

“尊者有優(yōu)先了解權(quán)”，先介紹位卑者，后介紹尊者。2023/4/2446醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第46頁

尊者居后標(biāo)準(zhǔn)把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者相互介紹標(biāo)準(zhǔn)2023/4/2447醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第47頁自我介紹職位高者與職位低者相識(shí)，職位低者應(yīng)該先做自我介紹男士與女士相識(shí)，男士應(yīng)該先做自我介紹年長(zhǎng)者與年少者相識(shí)，年少者應(yīng)該先做自我介紹資深與資歷淺人士相識(shí)，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹2023/4/2448醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第48頁二、握手禮儀2023/4/2449醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第49頁上下級(jí)之間：上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握長(zhǎng)輩與晚輩之間：長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握2023/4/2450醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第50頁人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。假如你坐著，

有些人走來和你握手，你必須站起來。握手時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。2023/4/2451醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第51頁他人伸手同你握手，你不伸手是不友好握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時(shí)不能夠把一只手放在口袋。2023/4/2452醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第52頁

手上有水或者汗

握手時(shí)太過用力2023/4/2453醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第53頁三、行進(jìn)禮儀2023/4/2454醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第54頁2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；3人同行時(shí)：中為尊；4人同行時(shí)：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；原則2023/4/2455醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第55頁1、多人同行時(shí)，走在最前方是長(zhǎng)輩或職位較高者；而其右后方次之，資歷較淺者應(yīng)行于左后方。2、同行時(shí)，應(yīng)讓女士行走較安全之一側(cè)，比如若走在路邊，則應(yīng)讓女士行走在離車道較遠(yuǎn)一側(cè)。對(duì)待長(zhǎng)輩和職位較高者也是一樣。注意事項(xiàng)2023/4/2456醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第56頁3、上樓時(shí)，男士應(yīng)該讓女士或長(zhǎng)者走在前面，下樓時(shí)，男士應(yīng)該走在前面。4、引導(dǎo)客人時(shí)，最好是走在客人右前方或左前方，普通應(yīng)與客人保持二至三步距離，一面交談一面配合客人腳步。與客人大約是130度角度，切忌獨(dú)自在前，臀部朝著客人。注意事項(xiàng)2023/4/2457醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第57頁四、電梯禮儀2023/4/2458醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第58頁1、入電梯，遵照先下后上標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)有些人：先讓電梯里面人出來，然后外面人再進(jìn)入電梯，不要硬往電梯里面擠?？腿恕⑸纤緝?yōu)先進(jìn)入。內(nèi)無人：領(lǐng)路者先入，按住“開”鍵，客人、上司再進(jìn)入。2、出電梯應(yīng)按住“開”鍵，請(qǐng)客人、上司先出，并指明該往哪個(gè)方向走。2023/4/2459醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第59頁3、在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴位置。

4、電梯中絕對(duì)不能夠抽煙，盡可能防止交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。

5、人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。

2023/4/2460醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第60頁五、電話禮儀2023/4/2461醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第61頁

電話禮儀說話要禮貌時(shí)間要選對(duì)2023/4/2462醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第62頁接電話禮儀1．電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2．電話旁準(zhǔn)備好紙筆統(tǒng)計(jì)4．必要時(shí)通知對(duì)方自己姓名3．確認(rèn)統(tǒng)計(jì)下時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等主要事項(xiàng)2023/4/2463醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第63頁1．本人受話禮儀鈴響不過三聲，拿起話筒后，首先要問好，然后自報(bào)家門。五響后接要抱歉。2.上級(jí)、客人在場(chǎng)，盡可能不要接來電，實(shí)在不行，要說對(duì)不起。3.巧用、多用短信，尤其對(duì)上級(jí)。2023/4/2464醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第64頁

4.假如碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌通知對(duì)方。

5.公話不要私用。

2023/4/2465醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第65頁六、人際稱呼禮儀

2023/4/2466醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第66頁人際稱呼禮儀按職務(wù)稱呼—院長(zhǎng)、主任、護(hù)士長(zhǎng)按崗位稱呼—醫(yī)生按年紀(jì)稱呼—姐姐其它尊稱---老師2023/4/2467醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第67頁七、待人接物常識(shí)

2023/4/2468醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第68頁待人接物常識(shí)人際交往禮節(jié)無處不在，作為國(guó)家工作人員更需注意本身待人接物禮儀。不論是領(lǐng)導(dǎo)還是普通同事，只要到訪了我們科室，都應(yīng)該熱情接待，護(hù)士長(zhǎng)在時(shí)由護(hù)士長(zhǎng)主動(dòng)接待、交談，其它人員示意或問候就好。護(hù)士長(zhǎng)不在時(shí)，年資高護(hù)士應(yīng)主動(dòng)接待、交談，其它人員示意或問候，表示關(guān)切。2023/4/2469醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第69頁待人接物常識(shí)來訪人員必定是站立，所以到訪科室人員，應(yīng)第一時(shí)間主動(dòng)站起接待、問候，以表示尊重。投入工作需要是全身心，包含儀容儀表、言談舉止、待人接物、業(yè)務(wù)技術(shù)等方面。2023/4/2470醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第70頁八、工作秩序禮儀

2023/4/2471醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第71頁

提前到崗著裝整齊佩戴胸卡計(jì)劃工作2023/4/2472醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第72頁整理—整理清掃—清潔

2023/4/2473醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第73頁

工作時(shí)間-在走廊、樓梯、電梯間

1、走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背；2、有急事也不要跑步，可快步行走；3、按照右側(cè)通行標(biāo)準(zhǔn)，如在反方行走碰到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路；4、碰到客人找不到想要去部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路；5、在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。6、不談?wù)撏率欠恰?023/4/2474醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座第74頁

1、在工作時(shí)間不處理與工作無關(guān)私事；2、在工作時(shí)間內(nèi)不上網(wǎng)閑聊、瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)頁、玩游戲等等；3、不在工作場(chǎng)所吃飯、吃零食、化裝、大聲喧嘩；4、不在病人面前接打電話；5、進(jìn)入他人辦公場(chǎng)所時(shí)，要先敲門；已開門或沒有門情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打攪一下”等詞語后，再進(jìn)入。工作時(shí)間2023/4/2475醫(yī)護(hù)禮儀與社交禮儀培訓(xùn)專家講座