餐廳餐飲管理制度儀容儀表要求制度一、上班必需按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色襪子。（男員工黑色襪）二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。四、不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。五、上班時間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。六、工作服要整齊，無油漬、無皺痕。七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求

1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特殊介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等）。

（二）、開餐前的檢查工作

1、參與班前例會，聽從當(dāng)日工作支配。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

（三）、迎接客人

1、迎賓員

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

熱忱的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”“Goodmorning/Goodafternoon/Goodeveningwelcome,Sir/Miss,Hommany？”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單?！薄癕r&Mrshereisyourmenu.”

語氣親切，使客人有得到特殊敬重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿態(tài)要端正，不依靠任何物體，雙腳不行交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

（2）拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)幫助迎送員支配客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

（3）假如客人須要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜愛喝什么茶？我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，假如客人短暫離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：

將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：

用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點(diǎn)菜：

介紹菜式：

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”

“先生/小姐，請問您們須要點(diǎn)什么菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯的，今日有特殊的品種×××您試一試好嗎？”假如客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)愧疚說：“對不起”建議點(diǎn)別的相像的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點(diǎn)完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員；其次聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)可以留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，精確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要剛好向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，肯定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。

12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等了。”

13、上菜依次：

冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

14、上最終一道菜時，要主動告知客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺：

⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)馬上撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。

⑶剛好撤換骨碟。

⑷剛好添加酒水、飲料等。

服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，看法親善，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客

人開口前滿意客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，剛好處理突發(fā)事務(wù)。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人

的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

供應(yīng)茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果

上甜品

上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，

叉在左）

20、遞上小毛巾

21、結(jié)帳：

結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“感謝，先生/小姐總共×××

元”留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提示客人不要在餐廳

遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應(yīng)剛好檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整齊、統(tǒng)一的格調(diào)。

（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，復(fù)原餐廳原樣。

4、備餐具：

服務(wù)過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。

備餐間工作規(guī)范：

1、餐前打算：

（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。

（2）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，打算好干凈的餐車和干凈的抹布。

（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。

（4）打算好開餐用的銀餐具。

（5）打算好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

（7）準(zhǔn)時參與餐前會，了解工作內(nèi)容。

2、餐中服務(wù)

（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

（2）接單后，依據(jù)前臺時間的要求，快速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等）依據(jù)先后依次進(jìn)行傳菜服務(wù)。

（3）跑菜要快速，防止菜冷。對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)，應(yīng)向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）

（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復(fù)核一遍，避開出差錯。

（5）將每道菜快速，精確無誤地送到餐桌前。

（6）幫助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。

3、收尾工作

（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運(yùn)往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后馬上取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥當(dāng)保存。

（2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點(diǎn)數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。

（3）打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。

（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。

（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

（6）幫助餐廳服務(wù)員，做好餐前打算工作，如架餐桌等。

（7）領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。

（8）洗茶壺。勞動紀(jì)律一、提前非常鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。二、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。三、遇到客人和上司，要主動問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請運(yùn)用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠意歡迎客人下次光臨，運(yùn)用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。五、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人恒久是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因看法問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人擔(dān)當(dāng)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。六、拾到客人物品必需上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)覺，罰款20—200元并后果自負(fù)。七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班支配人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人擔(dān)當(dāng)，并罰款20元/每次。八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元。九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開除處理。十、員工必需參與班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。十一、在工作中隨時聽從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭論，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會上作書面檢討。十二、上班時間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)峻者開除。十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場所，違者罰款5—20元。十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。十五、熟識業(yè)務(wù)學(xué)問，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單。十六、上班時間必需運(yùn)用一般話，違者一次罰款1—5元。十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)覺罰款50—100元。迎賓員崗位職責(zé)與獎罰制度一、遵守上下班制度，提前非常鐘到崗，做到不遲到不早退。二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時應(yīng)落落大方，熱忱大方，看法程度和謁可親，面帶微笑，運(yùn)用禮貌用語，并行鞠躬禮。三、主動熱忱為進(jìn)出的每一位來賓、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。四、剛好參與班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮。五、了解每日的客人就餐狀況，并作記錄，熟各包廂、臺號、位置，熱忱正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯包廂或看法問題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。六、熟記?？托彰皢挝?，要熱忱、精確的稱呼客人，違者罰款20元/次。廚房衛(wèi)生檢查制度一、每周日為衛(wèi)生大掃除日，周日早9：30為衛(wèi)生檢查日。二、衛(wèi)生檢查內(nèi)容：1、冰箱、冰柜，內(nèi)外地面、墻面。灶臺、荷臺，配菜臺、面案、涼菜間、水臺、蒸車、洗碗池。凈菜間、菜架。1、冰箱、冰柜：要求物品生、熟隔離，保險食品用保鮮膜封好，擺放整齊。2、內(nèi)外地面、墻面：必需干凈整齊、無雜物、污漬。下水道必需定期清除污垢。3、灶臺、荷臺：臺面清潔、衛(wèi)生、無油漬、煙灰；調(diào)料盒外面光潔、無調(diào)味汁及油漬；物品擺放整齊。4、配菜臺：臺面物品擺放整齊；菜墩清潔、豎放；配料盒、保鮮盒清潔衛(wèi)生，菜刀刀面干凈。5、面案：案板清潔無面垢、灰垢；電餅鐺內(nèi)外干凈無有垢；全部工具符合衛(wèi)生要求。6、涼菜間：要求菜墩已浸泡消毒，保鮮柜內(nèi)外清潔，物品生熟分開存放；撂物架干凈整齊。7、水臺、刷碗間：要求水池內(nèi)外干凈、清潔；碗架干凈、餐具擺整齊有序；無雜物、無異味。8、蒸車：車內(nèi)外無污漬、無有資、無異味；操作臺臺面干凈、無雜物。9、凈菜間：要求地面無垃圾，菜架干凈整齊，凈菜筐擺放整齊。三、各部門衛(wèi)生打掃肯定要依據(jù)要求，不留死角。四、凡違反其次、三條之規(guī)定的，每條扣1分；一次扣除5分者為不合格，兩次不合格罰20分；三次不合格者扣50分，并大會點(diǎn)名指責(zé)；同時撤銷部門主管的職務(wù)。五、嘉獎方法：每周評出衛(wèi)生優(yōu)秀板組合最差班組，優(yōu)秀班組獎10至20分，最差班組扣10至20分。廚房值班交接班制度1、依據(jù)工作須要，組長有權(quán)支配本組各崗人員值班。2、接班人員必需提前抵達(dá)工作崗位，保證準(zhǔn)點(diǎn)接班。3、交班人員必需向接班人員具體交代交接事宜，并填寫交接班日志，方可離崗。4、接班人員必需仔細(xì)核對交接班日志，確認(rèn)并落實交班內(nèi)容。5、值班人員應(yīng)自覺完成交代的工作，工作時間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事。6、值班、接班人員應(yīng)保證值班、接班期間的菜點(diǎn)正常出品。7、值班、接班人員要妥當(dāng)處理和保藏剩余食品及原料，做好清潔衛(wèi)生工作。8、值班、接班人員下班時要寫好交接班日志，不得在上面亂畫，剛好關(guān)閉能源開關(guān)，鎖好門窗交鑰匙。9、廚師長無定時檢查值班交接記錄。廚房設(shè)備及用具管理制度1、廚房全部設(shè)備、設(shè)施、用具實行文明操作，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作與管理。2、對廚房全部設(shè)備、制定的保養(yǎng)維護(hù)措施，人人遵守。3、廚房內(nèi)一切個人運(yùn)用器具，由本人妥當(dāng)保管，運(yùn)用及維護(hù)。4、廚房內(nèi)廚房管理廚房管理制度考核共用器具，運(yùn)用后放回規(guī)定的位置，不得擅自變更，同時加強(qiáng)保養(yǎng)和正常運(yùn)用。5、廚房內(nèi)一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由專人保管存放，借用時做記錄，歸還時要點(diǎn)數(shù)和檢查質(zhì)量。6、廚房內(nèi)用具以舊換新，并需辦理相關(guān)手續(xù)。7、廚房一切用具、餐具(包括零部件)不準(zhǔn)私自帶出。8、廚房一切用具、餐具應(yīng)輕拿輕放，避開人為損壞。9、廚房內(nèi)用具，運(yùn)用人有責(zé)任對其進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、因不遵守操作規(guī)程和廚房紀(jì)律造成設(shè)備工具損壞，丟失的，照價賠償。10備定期檢查、修理。凡設(shè)備損壞后，須經(jīng)修理人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應(yīng)向總經(jīng)理報告審查批準(zhǔn)。廚房懲罰評分標(biāo)準(zhǔn)1、遲到、早退每分鐘懲罰5分、5分鐘以上按曠工一天處理。2、工作衣帽不整齊、工號牌位置不正確、每次5分。3、不聽從領(lǐng)導(dǎo)支配，有抵觸性者懲罰15-18分。4、廚房各崗位衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)不整齊，經(jīng)指出仍不凈者，組特長罰5分，責(zé)任人懲罰10分。5、下班時，各崗位做好剩余菜品、原料的存貯，如因存貯不善造成菜品變質(zhì)、變味、按價賠償并懲罰13分。6、偷吃、偷拿廚房食品原料者，雙倍賠償并處12分。7、工作看法及端正，因自身心情造成菜速、菜質(zhì)不符合要求者處15-18分，造成客人嚴(yán)峻投訴者，買單并處20分。8、廚師責(zé)任心不強(qiáng)，造成湯鍋水燒干，菜肴燉枯，蒸籠食品蒸過了、菜品蒸爛了、米飯煮糊了、原料貯存不當(dāng)造成廚房成本增大者，責(zé)任人賠償損失并罰20-25分。9廚房管理廚房管理制度考核工作馬虎，引起客人對廚房菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者，懲罰5-18分。10、弄虛做假或搬弄是非，制造予盾，拉幫結(jié)派、影響同事間的關(guān)系者、罰15分。11、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者，按價賠償并罰5一10分。12、廚師將過期變質(zhì)食物加工出售，造成客人食物中毒者，擔(dān)當(dāng)民事責(zé)任并罰20分。13、歐打他人者，開出并懲罰20分。14、違反廚房全部規(guī)章及管理制度者，視情節(jié)輕重，懲罰5-25分。15、累計扣分達(dá)到5分以上10以下為警告、達(dá)到10分罰款10元，10分以上每分鐘加罰10元、每月累計扣分達(dá)到30分以上辭退處理。16、廚房內(nèi)嚴(yán)禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質(zhì)而丟掉。嚴(yán)禁人為奢侈。食物變質(zhì)后應(yīng)登記。關(guān)于破損餐具的管理規(guī)定

1、對于破損餐具要據(jù)實報損。

2、仔細(xì)填寫報損單，不得弄虛作假，一經(jīng)查處，嚴(yán)懲。

3、對于破損餐具要剛好報損，并剛好換新的餐具。

4、庫管在接收及損單時，要仔細(xì)檢查報損單填寫是否規(guī)范，報損緣由是否屬實，并剛好上報部門，做到不積壓，不走形式。

5、定期抽查各部位在洗涮餐具、管理餐具、存放餐具是否有不符合規(guī)定的現(xiàn)象。

6、管事部設(shè)專人換餐具。

7、每周二更換餐具,時間為15：00-15：30。

8、不定期檢查各部位餐具是否剛好報損、更換。關(guān)于電話接聽的規(guī)定

為加強(qiáng)對電話接聽的規(guī)范性以及保證工作的暢通進(jìn)行，特設(shè)以下規(guī)定：

1.當(dāng)電話鈴響起時，接聽電話時要先