第十一章服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第一節(jié)客我交往策略一、客我交往特點(diǎn)12340情緒性主動(dòng)性旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第1頁(yè)

1.主客雙方心理特點(diǎn)一區(qū)：情緒主動(dòng)性很好心情愉快主動(dòng)主動(dòng)二區(qū)：情緒好主動(dòng)性不高從容冷靜消極被動(dòng)禮貌適度行動(dòng)遲緩而穩(wěn)重三區(qū)：情緒不好主動(dòng)性不高緘默寡言冷淡昏昏沉沉四區(qū)：情緒不好而主動(dòng)性很高易激動(dòng)愛(ài)找茬兇狠好挑釁雙方都失去正義感，不可能也不想了解對(duì)方最易造成沖突旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第2頁(yè)2.主客雙方直接接觸3.主客交往基本策略投石問(wèn)路：沒(méi)初步印象之前，先試探然后判斷其心理狀態(tài)先謀后事：了解心理后決定先服務(wù)還是先預(yù)防沖突借風(fēng)揚(yáng)帆：客人情緒好服務(wù)員應(yīng)努力發(fā)揮主動(dòng)性以退為進(jìn)：客人情緒不好激動(dòng)，服務(wù)員要限制自己主動(dòng)性，給客人最大程度自由，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，語(yǔ)氣平和有撫慰之感以情感人：面對(duì)消極客人改變他是難事，服務(wù)員在發(fā)揮自己主動(dòng)性同時(shí)，行動(dòng)要慎重旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第3頁(yè)

第二節(jié)雙關(guān)系理論1.人－人人際關(guān)系講尊重良性循環(huán)：我對(duì)你尊重――你對(duì)我好感你對(duì)我尊重――我對(duì)你好感惡性循環(huán)：我對(duì)你貶低――你對(duì)我敵意你對(duì)我貶低――我對(duì)你敵意2.角色－角色工作關(guān)系講規(guī)范旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第4頁(yè)用戶是“人”不是“物”、不是“神”（1）人心：心理與行為關(guān)系（2）人性：趨利避害（3）人情：親切感、自豪感、新鮮感（4）人品：（5）人行：（6）個(gè)性：各不相同，矛盾復(fù)雜旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第5頁(yè)最主要、最寶貴、

最復(fù)雜、最麻煩、最難弄

人矛盾復(fù)雜、各不相同一分為二、合二為一旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第6頁(yè)有形—體型：身高、五官、體重體態(tài)：健康、無(wú)病、無(wú)殘?bào)w能：耐力、靈活、速度、力量無(wú)形—智能：顯能（尤其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力）潛能性情：情緒、興趣、性格道德：公德、法紀(jì)、信仰

旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第7頁(yè)男——女希臘神話故事：男人二分之一是女人。男女搭配、干活不累異性效應(yīng)。完美性格：雙性性格。旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第8頁(yè)惡——善人性假設(shè)：性惡論、性善論人二分之一是魔鬼，二分之一是天使。人性中潘多拉魔盒。旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第9頁(yè)人與人之間是雙向、互動(dòng)。人際交往就象山谷回音。人際關(guān)系良好是相互尊重結(jié)果，人際關(guān)系差是相互貶低結(jié)果。旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第10頁(yè)

2.角色－角色工作關(guān)系講規(guī)范角色概念：位置+要求人與角色關(guān)系：一個(gè)有個(gè)性人能夠飾演許許多多非個(gè)性角色：一個(gè)非個(gè)性角色能夠有許許多多有個(gè)性人來(lái)飾演。角色認(rèn)知是角色行為前提。旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第11頁(yè)用戶是“客人”是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭人、麻煩人”。是服務(wù)對(duì)象，而不是“比高低、爭(zhēng)輸贏”、“評(píng)頭論足”、說(shuō)理、被“教育”、“批評(píng)”和“改造”對(duì)象。旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第12頁(yè)客人是含有優(yōu)越性人：居高臨下、習(xí)慣使喚他人；客人是具情緒化“自由人”：不愿受約束，一些弱點(diǎn)暴露無(wú)遺。要寬容、設(shè)身處地客人是尋求享受人。寬松、舒適、溫馨客人是喜愛(ài)表現(xiàn)高明人：揚(yáng)長(zhǎng)隱短?？腿耸窍Ｍ挥绕潢P(guān)注人：旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第13頁(yè)怎樣觀察人？相貌—頭部骨骼、五官特征表情—言語(yǔ)、動(dòng)作、面部膚色—發(fā)型—衣飾—服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋、行李用具—生活習(xí)慣--旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第14頁(yè)離臉部愈遠(yuǎn)發(fā)生動(dòng)作越為真實(shí)；越不自覺(jué)動(dòng)作越為真實(shí)；越不顯著動(dòng)作越為真實(shí)；越不自然動(dòng)作越為真實(shí)；旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第15頁(yè)員工與客人之間是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系人際關(guān)系與角色關(guān)系不一樣旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第16頁(yè)

第三節(jié)雙服務(wù)理論一、功效服務(wù)與心理服務(wù)

(雙服務(wù)理論)1·

功效服務(wù)：機(jī)能性實(shí)用性生理上滿足靠設(shè)施設(shè)備、物質(zhì)條件2·心理服務(wù)：情緒性精神性心理上滿意靠員工素質(zhì)精神條件旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第17頁(yè)總臺(tái)設(shè)施人性化客房裝修人性化客房設(shè)施人性化燈光照明人性化衛(wèi)生間人性化餐廳設(shè)施人性化旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第18頁(yè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量要素功效性：關(guān)鍵要素經(jīng)濟(jì)性：敏感要素安全性：第一要素時(shí)間性：及時(shí)、按時(shí)、省時(shí)、足時(shí)。舒適性：完備、適用、方便、整齊、美觀、有序。文明性：寬松、親切、尊重、友好、了解。情感性：尊重、關(guān)心熱情。針對(duì)性旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第19頁(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品要素：服務(wù)項(xiàng)目齊全服務(wù)設(shè)施完善服務(wù)環(huán)境幽雅禮儀禮貌優(yōu)雅端莊安全保障可靠服務(wù)效率快捷服務(wù)態(tài)度優(yōu)良旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第20頁(yè)2·心理服務(wù)：情緒性精神性心理上滿意靠員工素質(zhì)精神條件旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第21頁(yè)

富有些人情味服務(wù)（“溢于言表”人情味）

向客人提供心理服務(wù)，這就要求員工富有些人情味，并善于表現(xiàn)人情味（1）什么是服務(wù)中人情味？

柔性、使人感到親切服務(wù)，增加客人親切感

客人樂(lè)于接收方式，尊重客人自尊心，巧妙地?fù)P人之長(zhǎng)，隱客人之短，增加客人自豪感

（2）什么是富有些人情味？

員工知道客人心理需求，了解客人情緒上微妙改變，并作出恰當(dāng)行為反應(yīng)，員工自己必須是一個(gè)感情上富有者，而不是感情上貧窮者

旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第22頁(yè)（3）善于表現(xiàn)自己情感親切感――和善可親印象深刻，形象悅?cè)栓D―體型體態(tài)身高、年紀(jì)、五官儀容儀表發(fā)型、手部、臉部衣飾化裝舉止動(dòng)作聲情并茂，和善可親：語(yǔ)言表情流露出來(lái)，語(yǔ)言藝術(shù)“柔性語(yǔ)言”恭敬與謙讓

旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第23頁(yè)自豪感――您主要富于人情尤顯尊重增強(qiáng)客人自豪感于細(xì)微處見(jiàn)尊重?fù)P客人之長(zhǎng)、隱客人之短，保護(hù)自尊心旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第24頁(yè)人情味服務(wù)關(guān)注賓客、專心服務(wù)：不能只看客人“錢袋”，無(wú)視客人“腦袋”。要讀懂客人。重視細(xì)節(jié)、追求完美：關(guān)心——親近、和善可親；留心——善解人意；敏感應(yīng)答；盡心——旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第25頁(yè)星級(jí)服務(wù)理念五星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華、文化愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、精心四星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心三星：衛(wèi)生、方便、舒適愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心二星：衛(wèi)生、方便；愛(ài)心、誠(chéng)心一星：衛(wèi)生；愛(ài)心旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第26頁(yè)

功效服務(wù)心理服務(wù)以物對(duì)人以人對(duì)人方便－不方便好—不好實(shí)用要求精神需求機(jī)械性情緒性共性服務(wù)個(gè)性、特色受物質(zhì)條件制約可超越物質(zhì)局限

專業(yè)技能與專業(yè)知識(shí)職業(yè)道德與心理素質(zhì)

旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第27頁(yè)第四節(jié)雙原因服務(wù)一、赫茨伯格雙原因理論激勵(lì)原因:指那些能夠使人得到滿意和激勵(lì)原因保健原因:指那些能預(yù)防產(chǎn)生不滿和消極情緒原因滿意對(duì)立面---沒(méi)有滿意，而不是不滿意；不滿意對(duì)立面---沒(méi)有不滿意，而不是滿意。

旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第28頁(yè)服務(wù)有兩類原因：一類是“防止不滿意”原因，稱之為必要原因（保健原因）；另一類是“贏得滿意”原因，稱之為服務(wù)魅力原因（激勵(lì)原因）。缺乏必要原因—不滿意，客人要投訴，具備必要原因—防止不滿意，客人既不會(huì)投訴，又不會(huì)感到很滿意，現(xiàn)有必要原因，又有魅力原因，客人感到滿意。旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第29頁(yè)二、必要原因與魅力原因

1·必要原因：防止不滿意，滿足共性需求，靠設(shè)施，沒(méi)有它不行一視同仁：標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，程序化2·魅力原因：贏得滿意，滿足個(gè)性需求，靠素質(zhì)，有了它更加好尤其關(guān)照：個(gè)性化，親情化，細(xì)微化

旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第30頁(yè)一視同仁是基礎(chǔ)，尤其關(guān)照是升華；對(duì)每一位客人都尤其關(guān)照實(shí)際上是更高層次一視同仁；任何一位客人有尤其需要我們都要給予尤其關(guān)照。旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第31頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作用滿足用戶基本、共同、必須需求服務(wù)。凡是重復(fù)勞動(dòng)（包含動(dòng)作）就應(yīng)該對(duì)它們制訂規(guī)范。規(guī)范就是對(duì)重復(fù)事物統(tǒng)一要求。規(guī)范化能提升勞動(dòng)效率，降低成本，增加效益。規(guī)范化是任何管理最基本標(biāo)準(zhǔn)。旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第32頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

六大管理要素規(guī)范化程序化制度化數(shù)據(jù)化文字化圖表化旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第33頁(yè)2·魅力原因：贏得滿意，滿足個(gè)性需求，靠素質(zhì)，有了它更加好尤其關(guān)照：個(gè)性化，親情化，細(xì)微化

旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第34頁(yè)個(gè)性化服務(wù)滿足客人特殊、少許、偶然、個(gè)別要求。酒店特色：1、規(guī)范中顯示與眾不一樣內(nèi)容，2、規(guī)范與非規(guī)范結(jié)合。規(guī)范化為主、個(gè)性化為輔。以規(guī)范化確?；痉?wù)質(zhì)量，以個(gè)性化提升客人滿意度，并顯示有吸引力服務(wù)特色。旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第35頁(yè)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以客人需要為宗旨；靈活、細(xì)致、主動(dòng)、超常標(biāo)準(zhǔn)；規(guī)范化與個(gè)性化不是固定不變；注意滿意度與成本統(tǒng)一；旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第36頁(yè)個(gè)性化服務(wù)實(shí)現(xiàn)路徑服務(wù)關(guān)注個(gè)人化客史檔案信息化產(chǎn)品設(shè)計(jì)互動(dòng)化服務(wù)設(shè)施多元化旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第37頁(yè)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容癖好服務(wù)靈活服務(wù)自選服務(wù)意外服務(wù)主動(dòng)服務(wù)針對(duì)服務(wù)委托服務(wù)細(xì)心服務(wù)旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第38頁(yè)超前服務(wù)：時(shí)刻準(zhǔn)備著服務(wù)超常服務(wù)：份外服務(wù)超值服務(wù)：領(lǐng)悟服務(wù)：“不言自明、心領(lǐng)神會(huì)”服務(wù)旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第39頁(yè)第五節(jié)雙滿意理論一、客我關(guān)系四種情形分析我勝你敗——我得意你受氣你勝我敗——你得意我受氣兩敗俱傷——我有氣你有氣雙勝無(wú)敗——我滿意你滿意旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第40頁(yè)二、客人購(gòu)置“高高興興經(jīng)歷”三個(gè)層次1

高高興興來(lái)，高高興興回去―――――滿意客2

高高興興再來(lái)，高高興興再回去―――回頭客3高高興興帶著親朋摯友再來(lái)，高高興興帶著親朋摯友再回去――忠誠(chéng)客旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第41頁(yè)忠誠(chéng)客標(biāo)準(zhǔn)：購(gòu)置頻率、購(gòu)置次數(shù)；購(gòu)置量占對(duì)產(chǎn)品總需求百分比；對(duì)品牌關(guān)心程度；購(gòu)置時(shí)挑選時(shí)間；對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感程度；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品態(tài)度；對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故承受能力。旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第42頁(yè)客人滿意與員工滿意有了高高心心員工，才可能有高高興興客人關(guān)鍵在于員工高高興興旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第43頁(yè)三、員工高興是客人高興前提客人高興，員工高興――高高興興回去（滿意）客人不高興，員工高興――高高興興回去（滿意）客人高興，員工不高興――不高高興興回去（不滿意）客人不高興，員工不高興――更不高高興興回去（不滿意）旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第44頁(yè)四、客我滿意，雙勝無(wú)敗客人員工結(jié)果正確正確最正確雙贏正確不正確正確處理投訴不正確正確藝術(shù)地處理不正確不正確雙敗悲劇旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第45頁(yè)五、服務(wù)缺點(diǎn)原因分析員工主觀原因：態(tài)度不端正操作不規(guī)范語(yǔ)言不得體經(jīng)驗(yàn)不夠沒(méi)有效率飯店客觀原因：設(shè)施設(shè)備不齊全、不完好溝通不暢管理不善價(jià)格客人不了解相關(guān)政策旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第46頁(yè)六、客人投訴心理求發(fā)泄求尊重求賠償客人投訴行為：逃避反應(yīng)與攻擊反應(yīng)吃驚失望，不再光臨――不滿，向朋友訴說(shuō)――強(qiáng)烈不滿，發(fā)怒埋怨抗議尤其不滿才投訴，尤其滿意才表彰旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第47頁(yè)處理投訴程序：心理準(zhǔn)備、態(tài)度正確熱情待客、設(shè)法消氣認(rèn)真傾聽(tīng)、統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)同情了解、不做解釋采取辦法、征求意見(jiàn)馬上處理、關(guān)注結(jié)果問(wèn)詢意見(jiàn)、表示歉意旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第48頁(yè)對(duì)投訴心懷感激之心。用戶不滿意公式：1＝26*10＋10*33％*20＝3261人投訴有26人不滿意則保持緘默每人會(huì)告訴10位親朋摯友其中約有33%人會(huì)告訴另外20人影響深遠(yuǎn)后果嚴(yán)重！旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第49頁(yè)處理投訴技巧（息怒技巧）隱秘處語(yǔ)言：柔性語(yǔ)言身體語(yǔ)言：微笑、輕聲、看著客人引導(dǎo)客人身體語(yǔ)言：請(qǐng)座、品茗、抽煙旅游心理學(xué)課件服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第50頁(yè)處理客人投訴理念：1.客人總是正確。這不是對(duì)事實(shí)判斷，而是指客人要求高質(zhì)量服務(wù)，指客人最終消費(fèi)行為是正確?？腿擞肋h(yuǎn)是正確，

即使客人