金亞辰酒店管理技巧研討會(huì)主講：張倚豪第一頁(yè)，共三十二頁(yè)。情可動(dòng)人情可誤人國(guó)成于義兵敗于勇兵神于速權(quán)術(shù)

第二頁(yè)，共三十二頁(yè)。

領(lǐng)導(dǎo)是什么領(lǐng)導(dǎo)是解決困難的人領(lǐng)導(dǎo)是做決策和用好人的人

是干別人不能干與干不了的事情的人

第三頁(yè)，共三十二頁(yè)。

領(lǐng)——代表著引領(lǐng)和拉動(dòng)，要用力完成，要用很多管理

的技巧，領(lǐng)著一群人能夠?qū)崿F(xiàn)一個(gè)目標(biāo)。

導(dǎo)——就是指導(dǎo)、指正、指點(diǎn)。也指目標(biāo)比較高遠(yuǎn)的，常人不太容易看到的，為了一個(gè)大家不清晰的目標(biāo)，這個(gè)時(shí)候需要做一

些激發(fā)、推動(dòng)和導(dǎo)向工作的溝通，這是需要用心

完成的，包括你影響的也是員工的心。領(lǐng)導(dǎo)字義分解

第四頁(yè)，共三十二頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)就是那些帶領(lǐng)員工走向成功的人。優(yōu)秀的員工不是靠招聘獲得的，是卓越的領(lǐng)導(dǎo)一步一個(gè)腳印地帶出來(lái)的不要幻想你的員工一上崗就能獨(dú)當(dāng)一面，也不要強(qiáng)求剛剛就職的員工就會(huì)對(duì)你心悅誠(chéng)服，更不要強(qiáng)求員工熱情洋溢地為企業(yè)奉獻(xiàn)，或者為部門目標(biāo)而奉獻(xiàn)。因?yàn)檫@樣的員工不是自然產(chǎn)生，而是要靠你悉心培養(yǎng)。你希望擁有什么樣的員工，你就應(yīng)該用什么樣的方法，或者心態(tài)去培養(yǎng)他。每個(gè)人都有不同的價(jià)值觀、見解、態(tài)度、信仰、文化，以及不同的工作習(xí)慣、奮斗目標(biāo)、志向和夢(mèng)想。由于這些多樣性，所以，如何將這些不同的個(gè)體組建成一支高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，有賴于你充當(dāng)?shù)慕巧?，你就必須在工作中充?dāng)多重角色。

領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)代表第五頁(yè)，共三十二頁(yè)。

管理：有效的資源發(fā)揮最大的效能的過程管：控制和監(jiān)督理：指導(dǎo)和服務(wù)高管:方針和戰(zhàn)略中高：制度和監(jiān)督中管：程序和輔導(dǎo)程序是讓傻瓜變成人才制度是讓好人不變成壞人管理的分解第六頁(yè)，共三十二頁(yè)。

有兩個(gè)原因使得人比事重要。一

事是人做的（人的問題不解決，事的問題會(huì)周而復(fù)始）。二

所有的資源都要通過人來(lái)發(fā)揮作用。但是人又是最復(fù)雜、最難領(lǐng)導(dǎo)和管理的。人的復(fù)雜表現(xiàn)在他不是理性的，而是感性的；不是靜止的，而是變動(dòng)的。隨著經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中“智慧經(jīng)濟(jì)”的比重不斷增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變幻莫測(cè)，人的位置越來(lái)越重要。可以說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)人成就的大小，最終取決于他整合人力資源能力的大小。但是，外界誘惑越來(lái)越多，人的價(jià)值觀越來(lái)越多樣化，需求越來(lái)越五花八門。領(lǐng)導(dǎo)難度空前提升了。領(lǐng)導(dǎo)人工作的內(nèi)容

“人”

“事”第七頁(yè)，共三十二頁(yè)。

領(lǐng)導(dǎo)自己、領(lǐng)導(dǎo)他人、領(lǐng)導(dǎo)組織

領(lǐng)袖并非天生，而領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是可以培養(yǎng)的。

沒有人天生就是偉大的領(lǐng)導(dǎo)者——成功的CEO也都是通過

學(xué)習(xí)，經(jīng)年累月的經(jīng)驗(yàn)累積才發(fā)展出領(lǐng)導(dǎo)者的永恒特質(zhì)。

你無(wú)需具備世界級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人的性格或機(jī)會(huì)，但你可以從他們

的先見之明中悟出新的契機(jī)，從他們的成功經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)中

實(shí)現(xiàn)理想的謀略與勇氣，效法他們成就非凡的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)。

領(lǐng)

導(dǎo)

藝

術(shù)

三

個(gè)

層

面

第八頁(yè)，共三十二頁(yè)。

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是指在領(lǐng)導(dǎo)的方式方法上表現(xiàn)出的創(chuàng)造性和有效性。創(chuàng)造，是真善美在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中的自由創(chuàng)造性?！罢妗笔前盐找?guī)律，在規(guī)律中創(chuàng)造升華，升華到藝術(shù)境界“善”就是要符合政治理念；“美”是指領(lǐng)導(dǎo)使人愉悅、舒暢。領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐活動(dòng)是檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。戈?duì)柊蛦谭蝾I(lǐng)導(dǎo)蘇聯(lián)解體不能說(shuō)是成功的領(lǐng)導(dǎo)，霸王別姬也不能說(shuō)是成功的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)第九頁(yè)，共三十二頁(yè)。1、影響力一個(gè)優(yōu)秀的CEO，必須具備強(qiáng)大影響力，否則很難成為偉大的CEO，因?yàn)橐母?、要推進(jìn)新的管理措施，必然會(huì)引來(lái)強(qiáng)大的阻力或者是不和諧的聲音，這時(shí)，CEO如果缺乏對(duì)他人的影響能力，必將使改革受阻，或者是良好的管理措施不能得到有效的貫徹和實(shí)施。21世紀(jì)的優(yōu)秀CEO應(yīng)具備的基本素質(zhì)

第十頁(yè)，共三十二頁(yè)。

2、目標(biāo)力美國(guó)前國(guó)務(wù)卿基辛格博士說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)就是要讓他的人們，從他們現(xiàn)在的地方，帶領(lǐng)他們?nèi)ミ€沒有去過的地方。”卓越領(lǐng)導(dǎo)力必須要有效認(rèn)清現(xiàn)在，同時(shí)制定切實(shí)可行的目標(biāo)，并且?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)有效達(dá)到目標(biāo)，這是領(lǐng)導(dǎo)力三個(gè)核心因素的真實(shí)寫照，缺一不可。21世紀(jì)的優(yōu)秀CEO應(yīng)具備的基本素質(zhì)第十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。3、信念力

一個(gè)沒有堅(jiān)定信任的人，是不可能成為偉大CEO的，因?yàn)榈竭_(dá)勝利的目標(biāo)或者終點(diǎn)的路上，是不可能一帆風(fēng)順的。因?yàn)樵谕ㄍ晒Φ穆飞希锌赡軙?huì)碰上這樣、或者那樣的問題或者阻礙，這時(shí)如果沒有堅(jiān)定的信念，是很難戰(zhàn)勝困難，勇往直前的。21世紀(jì)的優(yōu)秀CEO應(yīng)具備的基本素質(zhì)第十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。

4、溝通力

溝通是一種自我推銷能力，是一種良好的口頭表達(dá)能力，作為一個(gè)偉大CEO，須具備卓越的溝通能力，因?yàn)橹挥袦贤ú拍芟糸u，消除不理解，最終達(dá)成默契，最終在執(zhí)行的過程中，大家步調(diào)一致、統(tǒng)一行動(dòng)。21世紀(jì)的優(yōu)秀CEO應(yīng)具備的基本素質(zhì)第十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。5、規(guī)劃力

作為團(tuán)隊(duì)的CEO，你得有能力結(jié)合組織所處行業(yè)與發(fā)展階段向團(tuán)隊(duì)描繪未來(lái)的愿景，你得有能力規(guī)劃出吸引人的未來(lái)，你得有能力清晰地指出整個(gè)團(tuán)隊(duì)未來(lái)能達(dá)成什么目標(biāo)，有能力夠激起員工參與的熱情，讓成員與組織的雙贏成為可能，成員才會(huì)努力工作。21世紀(jì)的優(yōu)秀CEO應(yīng)具備的基本素質(zhì)第十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。

6、表達(dá)力可以說(shuō)：中國(guó)企業(yè)的CEO對(duì)于怎么發(fā)展企業(yè)？怎么尋找客戶？怎么開展業(yè)務(wù)？怎么跟政府打交道？怎么跟銀行打交道？哪些位置上需要用什么能力的員工？他們比企業(yè)中的任何一個(gè)人都清楚要如何去處理！但是，作為CEO怎樣將這些信息傳遞給團(tuán)隊(duì)，怎樣用最通俗的語(yǔ)言，讓員工來(lái)理解？CEO必須具備這樣的表達(dá)能力：能夠?qū)⒔M織中復(fù)雜的目標(biāo)和議題，以簡(jiǎn)單通俗易懂的方式解釋給員工聽，確保大家對(duì)目標(biāo)和議題的了解一致，才能更容易進(jìn)行討論與計(jì)劃。21世紀(jì)的優(yōu)秀CEO應(yīng)具備的基本素質(zhì)第十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。

7、人際力

CEO要愿意投資在建立與保持人際關(guān)系

上，有能力讓團(tuán)隊(duì)成員信服，帶得動(dòng)工作團(tuán)隊(duì)，而且需要的時(shí)候，找得到人幫忙。21世紀(jì)的優(yōu)秀CEO應(yīng)具備的基本素質(zhì)第十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。8、包容力對(duì)我們自己而言，有時(shí)候舌頭和牙齒也會(huì)“打架”。更何況是企業(yè)的人，身為企業(yè)的CEO，有時(shí)候也會(huì)被下屬、客戶、供應(yīng)商，甚至社區(qū)等誤會(huì)。作為企業(yè)的CEO，是繼續(xù)沖撞對(duì)抗，還是停下來(lái)找出口？CEO得有包容能力。正所謂宰相肚中能撐船！否則，企業(yè)就很難運(yùn)作下去了！21世紀(jì)的優(yōu)秀CEO應(yīng)具備的基本素質(zhì)第十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。9、讀人力CEO必須有所為有所不為，做自己應(yīng)該做的事情比如戰(zhàn)略的確定、團(tuán)隊(duì)的配置以及制度的制定，將自己不應(yīng)該做的事情授給下屬，而不要學(xué)諸葛亮的那種“鞠躬盡瘁死而后已”的狀態(tài)。要想使授出去的權(quán)力發(fā)揮應(yīng)有作用的前提是CEO沒看錯(cuò)這個(gè)人，一旦對(duì)人發(fā)生錯(cuò)誤，授出去的權(quán)力根本就不會(huì)發(fā)生作用甚至對(duì)企業(yè)產(chǎn)生致命性的影響。21世紀(jì)的優(yōu)秀CEO應(yīng)具備的基本素質(zhì)第十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。10、吸引力、

在管理心理學(xué)中，吸引力是指能引導(dǎo)人們沿著一定方向前進(jìn)的力量。當(dāng)人們對(duì)組織目標(biāo)或可能得到的東西有相當(dāng)?shù)呐d趣和愛好時(shí)，這些東西就會(huì)形成對(duì)人們的吸引力。這種力量一旦形成就會(huì)吸引人們不斷地向目標(biāo)推進(jìn)。管理中組織設(shè)置的目標(biāo)以及表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)金、榮譽(yù)、職務(wù)晉升等都是一種吸引力。21世紀(jì)的優(yōu)秀CEO應(yīng)具備的基本素質(zhì)第十九頁(yè)，共三十二頁(yè)。11、感召力

亦稱“領(lǐng)袖氣質(zhì)”。個(gè)人具有的一種人格特質(zhì)，尤指那種神圣的、鼓舞人心的、能預(yù)見未來(lái)、創(chuàng)造奇跡的天才氣質(zhì)。具有這種氣質(zhì)的人對(duì)別人具有吸引力并受到擁護(hù)。具有此人格特質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)者，稱為魅力型領(lǐng)導(dǎo)。這種影響力不是建立在傳統(tǒng)的職位權(quán)威上，而是建立在下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者具有非凡才能的感知上。美國(guó)心理學(xué)家昂格和康南的魅力型領(lǐng)導(dǎo)理論把魅力視為一種歸因現(xiàn)象，魅力型領(lǐng)導(dǎo)者往往具有遠(yuǎn)見卓識(shí)，自我犧牲性強(qiáng)，有高度的個(gè)人冒險(xiǎn)傾向，能使用非常規(guī)策略，有準(zhǔn)確的情境估計(jì)能力，自信心強(qiáng)，善于使用個(gè)人物質(zhì)權(quán)力等。21世紀(jì)的優(yōu)秀CEO應(yīng)具備的基本素質(zhì)第二十頁(yè)，共三十二頁(yè)。12、控制力，就是自我行為判斷后進(jìn)行的理性行為，這種理性的判斷和執(zhí)行就構(gòu)成自我控制力。往往就是要實(shí)現(xiàn)對(duì)很多感性的行為控制，比如遇到事情不分青紅皂白就生氣，這是失去自我控制力的表現(xiàn)，而有自我控制力就是凡事先經(jīng)大腦分析，作出明確判斷之后再進(jìn)行對(duì)現(xiàn)狀處理。自我控制是一個(gè)人對(duì)自身心理與行為的主動(dòng)的掌握。它是人所特有的一種特殊的活動(dòng)21世紀(jì)的優(yōu)秀CEO應(yīng)具備的基本素質(zhì)第二十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。

1讓每位員工都了解自己的地位，不可忘記與他們討論其

工作表現(xiàn)；2給予獎(jiǎng)勵(lì)，但獎(jiǎng)勵(lì)要與業(yè)績(jī)相當(dāng)；3如出現(xiàn)某種變動(dòng)，應(yīng)事先通知，員工如能先得到通知，

工作效率會(huì)更高；4讓員工參與同他們切身利益有關(guān)的計(jì)劃和決策；5信任員工，贏得他們的忠誠(chéng)信任；6實(shí)地接觸員工，了解他們的愛好、習(xí)慣和敏感的事物，

對(duì)他們的認(rèn)識(shí)就是你的資本；7聆聽下屬建議，他們將是你的智囊團(tuán)；員工管理的21個(gè)技巧第二十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。8如果有人舉止怪異，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理；9盡可能委婉地讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在

鼓里；10解釋“為什么”要做某事如盯員工會(huì)把事情做得更好11如果犯了錯(cuò)誤，立刻承認(rèn)，并且表示歉意，如推卸責(zé)

任，責(zé)怪旁人，別人

一定會(huì)瞧不起你；12告知員工他所擔(dān)負(fù)職務(wù)的重要性，讓他們有安全感；13提出建設(shè)性的批評(píng)，批評(píng)要有理由并找出批評(píng)的法；14在責(zé)備某人之前，先指出他的優(yōu)點(diǎn)，表示你只是希望

能幫助他；員工管理的21個(gè)技巧第二十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。

15以身作則，樹立好榜樣；16言行一致，不要讓員工弄不清要到底應(yīng)該做什么；17把握住每一個(gè)機(jī)會(huì)，表現(xiàn)你以員工為驕傲，這樣能使他

們發(fā)揮最大的潛力；18假如有人發(fā)牢騷，需趕緊找出代們不滿之處；19盡最大可能，安撫不滿的情緒，否則所有的人都會(huì)受到

波及；20制訂長(zhǎng)、短期目標(biāo)，以便讓人們據(jù)以衡量自己的進(jìn)步；21支持你的員工，應(yīng)有的權(quán)力與責(zé)任是不可分的員工管理的21個(gè)技巧第二十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。

1、溝通能力

為了了解組織內(nèi)部員工互動(dòng)的狀況，傾聽員工心聲，一個(gè)管理者需要具備良好的溝通能力，其中又以“善于傾聽”最為重要。惟有如此，才不至于讓下屬離心離德，或者不敢提出建設(shè)性的提議與需求，而管理者也可借由下屬的認(rèn)同感、理解程度及共鳴，得知自己的溝通技巧是否成功。管

理

者

應(yīng)

具

備

的

六

大

能

力第二十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。

2、協(xié)調(diào)能力

管理者應(yīng)該要能敏銳地覺察部屬的情緒，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到對(duì)立加深、矛盾擴(kuò)大后，才急于著手處理與排解。此外，管理者對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的沖突，或者可能會(huì)擴(kuò)大對(duì)立面的矛盾事件，更要果決地加以排解。即使在狀況不明、是非不清的時(shí)候，也應(yīng)即時(shí)采取降溫、冷卻的手段，并且在了解情況后，立刻以妥善、有效的策略化解沖突。只要把握消除矛盾的先發(fā)權(quán)和主動(dòng)權(quán)，任何形式的對(duì)立都能迎刃而解。管

理

者

應(yīng)

具

備

的

六

大

能

力第二十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。

3、規(guī)劃與統(tǒng)整能力

管理者的規(guī)劃能力，并非著眼于短期的策略規(guī)劃，而是長(zhǎng)期計(jì)劃的制定。換言之，卓越的管理者必須深謀遠(yuǎn)慮、有遠(yuǎn)見，不能目光如豆，只看得見現(xiàn)在而看不到未來(lái)，而且要適時(shí)讓員工了解企業(yè)的遠(yuǎn)景，才不會(huì)讓員工迷失方向。特別是進(jìn)行決策規(guī)劃時(shí)，更要能妥善運(yùn)用統(tǒng)整能力，有效地利用部屬的智慧與既有的資源，避免人力浪費(fèi)。管

理

者

應(yīng)

具

備

的

六

大

能

力第二十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。4、決策與執(zhí)行能力

在民主時(shí)代，雖然有許多事情以集體決策為宜，但是管理者仍經(jīng)常須獨(dú)立決策，包括分派工作、人力協(xié)調(diào)、化解員工紛爭(zhēng)等等，這都往往考驗(yàn)著管理者的決斷能力。管

理

者

應(yīng)

具

備

的

六

大

能

力第二十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。

5、培訓(xùn)能力

管理者必然渴望擁有一個(gè)實(shí)力堅(jiān)強(qiáng)的工作團(tuán)隊(duì)，因此，培養(yǎng)優(yōu)秀人