某縣醫(yī)保局群眾滿意度指標(biāo)完成情況匯報(bào)

一、指標(biāo)完成情況習(xí)近平總書記指出，我們建立全民醫(yī)保制度的根本目的，就是要解除全體人民的疾病醫(yī)療后顧之憂。習(xí)近平總書記的論斷，指出了新時(shí)代醫(yī)保工作的不變初心和光榮使命。我們縣的醫(yī)保工作到底做的怎么樣。群眾滿意不滿意。在哪些地方，還有哪些愿望等等。2021年，我縣得分*，位居全市第4位，全省第*位，分別比去年倒退1個(gè)和24個(gè)位次。對(duì)這個(gè)成績(jī)，我們感到無(wú)地自容。二、群眾反映的主要問(wèn)題和原因分析*個(gè)調(diào)查樣本中，1名群眾反映新農(nóng)合價(jià)錢太高，1名群眾反映在小藥鋪拿藥不給報(bào)銷，32名群眾反映醫(yī)療費(fèi)用貴，1名群眾反映轉(zhuǎn)診難，14名群眾反映報(bào)銷手續(xù)復(fù)雜。雖然這幾個(gè)問(wèn)題，帶有共性，其他縣市區(qū)也程度不同的存在，但是，我們沒(méi)有做到讓老百姓滿意，從內(nèi)心覺(jué)得既慚愧，又羞愧。新農(nóng)合價(jià)錢太高、小藥鋪拿藥不報(bào)銷、醫(yī)療費(fèi)用貴等三個(gè)問(wèn)題，屬于政策原因。新農(nóng)合價(jià)錢，也就是參保繳費(fèi)，每年遞增，從20**年的一檔*元、二檔*元，每年遞增30元左右，今年達(dá)到了一檔*元，二檔*元。小藥鋪拿藥不報(bào)銷問(wèn)題，要么不是定點(diǎn)機(jī)構(gòu)，要么拿的是醫(yī)保目錄外藥品，這兩種情形都不在報(bào)銷范圍。醫(yī)療費(fèi)用貴的問(wèn)題，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行上級(jí)核定標(biāo)準(zhǔn)。我們很理解老百姓的感受，但是除了向上呼吁和反映外，可以說(shuō)無(wú)能為力。“轉(zhuǎn)診難”問(wèn)題，個(gè)別醫(yī)院、科室為了經(jīng)濟(jì)效益，設(shè)置種種理由不給轉(zhuǎn)院。從醫(yī)保報(bào)銷角度看，自今年1月1日起，省內(nèi)就醫(yī)全面取消轉(zhuǎn)診備案手續(xù)，參保群眾可憑身份證或社?？ㄖ苯勇?lián)網(wǎng)結(jié)算；省外就診，可采取網(wǎng)辦、掌辦等“不見(jiàn)面”方式辦理異地就醫(yī)備案，實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算。關(guān)于報(bào)銷手續(xù)復(fù)雜問(wèn)題。醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷，分兩種類型。一是聯(lián)網(wǎng)“一站式”報(bào)銷；二是出院后拿著單據(jù)回來(lái)手工報(bào)銷，主要是離休人員醫(yī)療費(fèi)、大病特藥、市外生育保險(xiǎn)、生育津貼、無(wú)法聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的門診慢特病、無(wú)法聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的談判藥、市外醫(yī)院不愿聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的意外傷害等情形。報(bào)銷程序，職工報(bào)銷需攜帶發(fā)票、清單、診斷證明、出院記錄、身份證、社保卡復(fù)印件等材料，到政務(wù)大廳醫(yī)保窗口辦理。城鄉(xiāng)居民報(bào)銷，需將材料交到鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)辦，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)辦審查并錄入系統(tǒng)，醫(yī)保局網(wǎng)上復(fù)核、財(cái)務(wù)審核撥付。符合條件的，10個(gè)工作日內(nèi)撥付到位。這些材料和程序，均為上級(jí)明確要求的必要材料和流程。目前，由于人員少、業(yè)務(wù)多，壓力非常大。2021年，全市居民“一站式”報(bào)銷*萬(wàn)元，手工報(bào)銷*萬(wàn)元占*%；居民手工報(bào)銷*人次占總報(bào)銷人次的*%，職工手工報(bào)銷*人次占總報(bào)銷人次的*%。三、整改提升計(jì)劃（一）思路層面，堅(jiān)持“三對(duì)統(tǒng)一”。一是問(wèn)題導(dǎo)向與目標(biāo)導(dǎo)向相統(tǒng)一。這是整改提升的總方針。全繼續(xù)面梳理近年來(lái)老百姓對(duì)醫(yī)保不滿意的地方及痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)癥下藥，辯證施策，立馬解決，同時(shí)健全完善長(zhǎng)效機(jī)制，用制度和機(jī)制來(lái)保障醫(yī)保服務(wù)效能，鞏固和提升老百姓滿意度。二是監(jiān)管與服務(wù)相統(tǒng)一。這是整改提升的總思路。要做到兩手抓，兩手硬。一手抓監(jiān)管，醫(yī)保、衛(wèi)健、市場(chǎng)監(jiān)管等部門，合力推進(jìn)“三醫(yī)”聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化日常監(jiān)管，規(guī)范診療服務(wù)行為，嚴(yán)厲打擊重復(fù)檢查、過(guò)度檢查等等欺詐騙保行為，守好老百姓的“看病錢”“救命錢”，讓老百姓少花錢、治好病。另一手，在收好、管好醫(yī)?；鸬幕A(chǔ)上，特別注意“用好”和“服務(wù)好”兩篇文章，用心用情用力抓服務(wù)，實(shí)事辦事，好事辦好，辦到老百姓家門口、心坎上，滿意度自然就上來(lái)了。三是守正與創(chuàng)新相統(tǒng)一。這是方法論問(wèn)題。針對(duì)政策方面造成的群眾不滿，不能簡(jiǎn)單的以“執(zhí)行上級(jí)政策”躺平，相反，要自覺(jué)踐行“有解思維”，在全覆蓋宣傳、細(xì)致解釋政策的同時(shí)，強(qiáng)化調(diào)查研究，摸清老百姓意見(jiàn)和愿望，積極向上爭(zhēng)取協(xié)調(diào)，大膽探索務(wù)實(shí)管用、惠民便民的醫(yī)保舉措，拿出新?lián)?dāng)，闖出新路子，跑出加速度，在解決老百姓看病、報(bào)銷等急難愁盼問(wèn)題的同時(shí)，打造出更多的創(chuàng)新模式，形成更多的典型經(jīng)驗(yàn)。（二）經(jīng)辦方式上，線上、線下“雙驅(qū)動(dòng)”。線上，堅(jiān)持“應(yīng)網(wǎng)盡網(wǎng)、能網(wǎng)盡網(wǎng)”原則，全面推行網(wǎng)上辦、掌上辦等“不見(jiàn)面”辦理。目前，除手工報(bào)銷和生育津貼外，其他46個(gè)醫(yī)保事項(xiàng)已全部實(shí)現(xiàn)“不見(jiàn)面”辦理，提高了服務(wù)效率，減輕了群眾負(fù)擔(dān)。線下，實(shí)行全域通辦，打破區(qū)域限制?？v向下放權(quán)限，將職工手工報(bào)銷業(yè)務(wù)，由政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口，下放至所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)。橫向打破鄉(xiāng)鎮(zhèn)界限，無(wú)論職工還是居民報(bào)銷，參保群眾根據(jù)自身需要，自主選擇服務(wù)大廳或任意一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦理，真正實(shí)現(xiàn)“就近辦”。3月17日，印發(fā)通知啟動(dòng)基層醫(yī)保便民服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)工作，將定點(diǎn)醫(yī)院、協(xié)議藥店、衛(wèi)生室和村居社區(qū)，納入基層醫(yī)保便民服務(wù)體系，打造醫(yī)保便民服務(wù)站點(diǎn)，明確參保登記、政策宣傳、醫(yī)保報(bào)銷等方面職責(zé)，搭建市、鄉(xiāng)、村“三級(jí)多點(diǎn)”便民服務(wù)網(wǎng)。計(jì)劃6月30日前，837個(gè)村居（社區(qū)）醫(yī)保便民服務(wù)站點(diǎn)全覆蓋，建成醫(yī)保15分鐘服務(wù)圈，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”。（二）經(jīng)辦服務(wù)實(shí)務(wù)，推進(jìn)流程、材料“雙優(yōu)化”。結(jié)合綜合窗口、綜合柜員制度，配套建立首接人責(zé)任、轉(zhuǎn)接登記、跟蹤督辦、好差評(píng)及滿意度調(diào)查等系列制度，深入推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。參保群眾現(xiàn)場(chǎng)辦理、網(wǎng)上申報(bào)、電話咨詢等各類服務(wù)事項(xiàng)，明確首接人為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)服務(wù)事項(xiàng)的政策解答、材料出具，并跟蹤事項(xiàng)流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)審核、辦結(jié)出證、資金撥付、辦理情況反饋等業(yè)務(wù)全過(guò)程，前移服務(wù)關(guān)口，確保按時(shí)辦結(jié)。健全幫辦代辦服務(wù)機(jī)制，對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w，提供上門服務(wù)，幫辦代辦。堅(jiān)持醫(yī)保事項(xiàng)申請(qǐng)材料“極簡(jiǎn)”主義，進(jìn)一步取消轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院審批表，用出院記錄替代病歷復(fù)印件，費(fèi)用報(bào)銷僅需提交發(fā)票、費(fèi)用清單、出院記錄即可申請(qǐng)手工報(bào)銷。充分考慮意外傷害報(bào)銷的特殊性，用個(gè)人承諾書替代診斷證明、意外傷害備案表、個(gè)人情況說(shuō)明等材料，切實(shí)方便參保群眾報(bào)銷。春節(jié)后，創(chuàng)新推行醫(yī)?！按筇媒?jīng)理”制度，引導(dǎo)工作人員從柜臺(tái)后走到柜臺(tái)前，從被動(dòng)等變?yōu)橹鲃?dòng)問(wèn)，從幫辦代辦引導(dǎo)群眾學(xué)會(huì)自辦，得到群眾由衷好評(píng)。近期，計(jì)劃推行“一條短信”工作法，及時(shí)向廣大群眾推送醫(yī)保政策、經(jīng)辦業(yè)務(wù)受理、辦理結(jié)果告知等內(nèi)容的短信，提醒提示及時(shí)辦理醫(yī)保事項(xiàng)，拓寬延伸醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)。（三）堅(jiān)持固本強(qiáng)基，內(nèi)部、外部“雙提升”。內(nèi)部，圍繞“群眾辦事報(bào)銷簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單、兩定機(jī)構(gòu)結(jié)算明明白白、醫(yī)?；鹬Ц肚迩宄比齻€(gè)目標(biāo)，開(kāi)展全市醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范年建設(shè)主題活動(dòng)，全力提升大廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平和效能。繼續(xù)堅(jiān)持班子成員輪流到服務(wù)窗口坐班指導(dǎo)、“一把手”閱批12345及群眾來(lái)電來(lái)信來(lái)訪事項(xiàng)制度，持續(xù)開(kāi)展業(yè)務(wù)科長(zhǎng)“走流程、坐窗口、優(yōu)服務(wù)、提效能”換位體驗(yàn)活動(dòng)，繼續(xù)完善醫(yī)保經(jīng)辦服“一周一調(diào)度、一周一督查、一周一小節(jié)、一周一通報(bào)、一周一分析”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和加快解決參保群眾醫(yī)保事項(xiàng)堵點(diǎn)、痛點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。對(duì)投訴較多的崗位和人員，采取重點(diǎn)管理、通報(bào)批評(píng)、調(diào)整崗位等措施，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提升服務(wù)能力。全力推行“免材料、免審核、即開(kāi)通、即享受”自助備案服務(wù)，引導(dǎo)參保群眾優(yōu)選聯(lián)網(wǎng)結(jié)算；加大定點(diǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司相關(guān)人員培訓(xùn)，教育引導(dǎo)定點(diǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)聯(lián)盡聯(lián)，及時(shí)報(bào)銷，壓減手工報(bào)銷數(shù)量和頻次。外部，結(jié)合推行醫(yī)療保障待遇清單