貼身管家崗位職責(zé)和操作規(guī)程貼身管家服務(wù)主要負(fù)責(zé)對(duì)客提供全過(guò)程跟進(jìn)式的服務(wù)。以深知您意盡得您心的服務(wù)理念為核心。對(duì)賓客入住期間的需求進(jìn)行全過(guò)程的提供，針對(duì)不同客人的不同需求做好客史檔案的收集與管理。為酒店贏得最大化經(jīng)濟(jì)效益。貼身管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，受過(guò)旅游飯店管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。2、具有三年以上賓館基層管理、服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉賓館各前臺(tái)部門工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。3、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠站在顧客的立場(chǎng)和角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有大局意識(shí)，工作責(zé)任心強(qiáng)。4、具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問(wèn)題，與各部門保持良好的溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系。5、了解賓館的各類服務(wù)項(xiàng)目，本地區(qū)的風(fēng)土人情，旅游景點(diǎn)、土特產(chǎn)，具有一定的商務(wù)知識(shí)，能夠簡(jiǎn)單處理客人相關(guān)的商務(wù)材料。6、具有良好的語(yǔ)言溝通能力，至少熟悉掌握一門外語(yǔ)。貼身管家崗位職責(zé)1、對(duì)管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)賓館接待活動(dòng)需要，執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令。2、負(fù)責(zé)檢查客人的歷史信息，了解抵離店時(shí)間，在客人抵店前安排贈(zèng)品，做好客人抵達(dá)的迎候工作。3、負(fù)責(zé)客人抵達(dá)前的查房工作，引導(dǎo)客人至客房并適時(shí)介紹客房設(shè)施和特色服務(wù)。提供歡迎茶（咖啡、果汁），為客人提供行李開(kāi)箱或裝箱服務(wù)。4、與各前臺(tái)部門密切配合安排客人房間的清潔、整理、夜床服務(wù)及餐前準(zhǔn)備工作的檢查和用餐服務(wù)，確?？腿说男枨笤诘谝粫r(shí)間予以滿足。5、負(fù)責(zé)客房餐飲服務(wù)的點(diǎn)菜、用餐服務(wù)，免費(fèi)水果、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙的配備，收取和送還客衣服務(wù)。安排客人的叫醒、用餐、用車等服務(wù)。6、對(duì)客人住店期間的意見(jiàn)進(jìn)行征詢，了解客人的消費(fèi)需求，并及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通予以落實(shí)，確保客人的需求得以適時(shí)解決和安排。7、及時(shí)準(zhǔn)備地了解酒店的產(chǎn)品、當(dāng)?shù)芈糜魏蜕虅?wù)信息等資料，適時(shí)向客人推薦酒店的服務(wù)產(chǎn)品。8、致力于提高個(gè)人的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能和服務(wù)質(zhì)量與其它部門保持好良好的溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系，24小時(shí)為客人提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)。9、嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，行業(yè)規(guī)范及時(shí)酒店的安全管理程序與制度。貼身管家的工作內(nèi)容1、客人抵店前檢查客人的歷史信息與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，迎候客人的抵達(dá)。2、客人抵店前做好客房間的檢查工作及餐室的準(zhǔn)備情況，準(zhǔn)備客人的房間贈(zèng)品。3、引導(dǎo)客人至房間并適時(shí)介紹客房設(shè)施和特色服務(wù)，提供歡迎茶及行李開(kāi)箱服務(wù)。4、與各前臺(tái)部門密切配合安排客人房間的清潔、整理、夜床服務(wù)及餐室、餐前準(zhǔn)備工作的檢查、點(diǎn)單和用餐服務(wù)。5、為客人提供客房餐飲服務(wù)的點(diǎn)單、用餐服務(wù)、免費(fèi)水果、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙的準(zhǔn)備、收取送還客衣服務(wù)。安排客人的叫醒、用餐、用車等服務(wù)。6、對(duì)客人住店期間的意見(jiàn)進(jìn)行征詢，了解客人消費(fèi)需求，及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通予以落實(shí)。7、為客人提供會(huì)務(wù)及商務(wù)秘書(shū)服務(wù)，根據(jù)客人的需要及時(shí)有效的提供其它相關(guān)服務(wù)。8、客人離店前為客人安排行李、出租車服務(wù)歡送客人離館。9、整理、收集客人住館期間的消費(fèi)信息及生活習(xí)慣等相關(guān)資料，做好客史檔案的記錄和存檔工作。管家服務(wù)程序一、抵店前：1、了解檢查預(yù)訂、保留房間、檢查客史記錄、了解客人喜好。2、與相關(guān)部門溝通，及時(shí)跟進(jìn)客人喜好安排。3、抵店前兩小時(shí)檢查房間、餐室狀況和贈(zèng)品的擺放。①房間的布置符合客人的喜愛(ài)和生活起居習(xí)慣、愛(ài)好及贈(zèng)品的喜好。②注意客人安全，隱私保密。③及時(shí)與相關(guān)部門溝通確?？腿讼埠玫玫阶鹬睾桶才拧６⒆∷奁陂g：1、提前十分鐘到大廳迎候客人，客到后做簡(jiǎn)單介紹，引領(lǐng)客人至房間，介紹賓館設(shè)施及房間情況。2、客人進(jìn)房后送歡迎茶及免費(fèi)水果。3、與各前臺(tái)部門密切配合安排客人的房間清潔，整理、夜床服務(wù)及餐室準(zhǔn)備的檢查、點(diǎn)單、餐中服務(wù)。4、根據(jù)客人需求每日為客人提供房?jī)?nèi)用餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、商務(wù)秘書(shū)服務(wù)、用車、日程安排、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、天氣預(yù)報(bào)、會(huì)務(wù)商務(wù)會(huì)談、休閑等服務(wù)。5、做好客人喜好的觀察和收集，妥善處理好客人的意見(jiàn)和建議。6、做好酒店各部門的溝通和跟進(jìn)滿足客人與超越客人的愿望。7、24小時(shí)為住店客人提供細(xì)致、周到的服務(wù)。三、離店前：1、掌握客人離開(kāi)的時(shí)間2、為客人安排車輛、叫醒服務(wù)和行李服務(wù)。3、了解客人對(duì)酒店的滿意度，確保客人將滿意帶離賓館。四、離店后：1、做好客人檔案管理①公司、職務(wù)②、及E—mail③個(gè)人相片④意見(jiàn)或投訴⑤對(duì)客房、餐飲、娛樂(lè)、商務(wù)等喜好⑥未來(lái)的預(yù)訂⑦名片2、做好客人遺留物品的處理。貼身管家房?jī)?nèi)用餐服務(wù)規(guī)程1、接到客人房?jī)?nèi)用餐要求后，及時(shí)將客人的飲食習(xí)慣及時(shí)反饋到餐飲部。2、根據(jù)客人要求，將點(diǎn)餐單送到客房。3、根據(jù)客人的用餐人數(shù)及飲食習(xí)慣為客人推薦食品與酒水。4、及時(shí)將客人的點(diǎn)菜單反饋餐飲部，做好餐前的準(zhǔn)備工作，安排送餐。5、點(diǎn)餐送入房間后由管家服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。6、注意事項(xiàng)與處理突發(fā)事件：服務(wù)人員當(dāng)知道送餐時(shí)，首先幫助客人送餐，并提前做好服務(wù)，若男客人配男服務(wù)員，女客人配女服務(wù)員。貼身管家服務(wù)的注意事項(xiàng)1、注意客人的尊稱，能夠用客人的姓名或職務(wù)來(lái)稱呼客人。2、客人是否有宗教忌諱。3、將你的聯(lián)系方式告知客人，向客人介紹管家服務(wù)職能是24小時(shí)為客人提供服務(wù)。4、注意客人的性格，選擇相應(yīng)的溝通、服務(wù)方式。5、根據(jù)客人的政治級(jí)別，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)。6、每天驗(yàn)證一遍客人的行程，及時(shí)掌握客人的活動(dòng)路線，并與有關(guān)部門溝通，提供準(zhǔn)確信息。7、客人的浴巾、浴袍、床上用品的繡名是否正確。8、房間的溫度、氣氛（味、花）及音樂(lè)是否調(diào)到適宜。9、客人遺留衣物應(yīng)洗好妥善保存，下次入住前提前放至房間。貼身管家特殊服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目操作要求客人的安全私密服務(wù)：要求特殊處理的客人應(yīng)反饋到總臺(tái)及樓層做好保密工作。登記：1、政務(wù)接待客人采取免登的形式，需要相關(guān)資料與接待單位聯(lián)系。2、VIP或常住客可免登入房，或進(jìn)房后進(jìn)行登記。行李及熨衣服務(wù)1、行李開(kāi)包：征求客意見(jiàn)后予以操作。2、取衣。3、熨燙：征求客人意見(jiàn)按服裝的質(zhì)地及款式進(jìn)行操作。4、配套、擺掛：將客人衣物進(jìn)行統(tǒng)一配套，按類掛好放入壁櫥。休閑安排1、洗浴2、保健按摩3、運(yùn)動(dòng)4、棋牌5、影像DVD擦鞋服務(wù)執(zhí)行客房擦鞋工作規(guī)程票務(wù)服務(wù)1、時(shí)刻表（火車、汽車、飛機(jī)）2、代辦手續(xù)商務(wù)秘書(shū)服務(wù)1、2、網(wǎng)絡(luò)3、打印4、復(fù)印5、裝釘客人抵店前的火車接站服務(wù)1、掌握客人的抵達(dá)時(shí)間車次，做好接站牌的準(zhǔn)備工作。2、提前檢查酒店的車輛安排和狀況。3、在車次到達(dá)前30分鐘貼身管家在侯車廳內(nèi)迎接客人。4、接到客人后簡(jiǎn)單明了的做自我介紹，引領(lǐng)客人上車。5、在車內(nèi)為客人辦理快速入住服務(wù)，向客人介紹城市及酒店的概況。客人生日BIRTHDAYS：

2客人周年紀(jì)念日ANNIVERSARY

2特殊事件SPECIALOCCASION

2熟客REPEATGUEST

2喜愛(ài)的游戲USUALGAMEPLAYED

2賭場(chǎng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員CASINOHOST

2套房設(shè)置偏好SUITEPREFERENCE

2酒水偏好DRINKPREFERENCE

2飲食偏好FOODPREFERENCES

2茶/咖啡偏好TEA/COFFEEPREFERENCE

2早餐時(shí)間BREAKFASRTIME

2早餐常規(guī)訂單BREAKFASTSTANDINGORDER

2偏愛(ài)枕頭類型PILLOWTYPE

2衣櫥護(hù)理WARDROBECARE

2行李開(kāi)包要求UNPACKINGREQUESTED

2上次入住的管家BUTLERLASTVISIT

2紅酒偏好WINEPREFERENCE

2音樂(lè)偏好MUSICPREFERRED

2是否打高爾夫球GOLFER

2花卉偏愛(ài)FLOWERSPERFERRDE

2水果偏愛(ài)FRUITPREFERRED

2報(bào)紙偏好MEWSPAPER

2家鄉(xiāng)城市HOMECITY

2雜志偏好MAGAXINESREAD

2客用品偏好PREFERREDAMENITY

2此前\o"投訴處理"投訴內(nèi)容PREVIOUSCOMPAINTS

2本次入住投訴COMPLAINTTHISVISIT

2身體殘疾PHYSICALHANDICAP

2過(guò)敏ALLERGIES

2飲食需求注意DIETARYREQUIREMENTS

2喜愛(ài)的人或物L(fēng)IKES

2厭惡的人或物DISLIKES

2衣物洗滌需求LAUNDRYREQUIREMENTS

2餐廳偏好PREFERREDRESTAURANTS

2套房就餐偏好SUITEDININGPREFERENCES

2行李打包請(qǐng)求REQUESTSPACKING

2水療用戶SPAUSERSPA

2餐桌偏好PREFEREDRESTAURANTTABLE

2套房陳設(shè)偏好PREFERREDSETTINGOFSUITE

2特殊要求SPECIFICREQUESTS

2隨行設(shè)備EQUIPMENTBROUGHTONVISIT

2別墅早餐TIMEVILLABREAKFASTSERVED

2電腦用戶COMPUTERTYPE

2吸煙/非吸煙人士SMOKER/NONSMOKER

2香煙類型CIGSRETTETYPE

2雪茄類型CIGARTYPE

2衛(wèi)浴用品偏好TOILETRIESPREFERRED

2電影偏愛(ài)MOVIESWATCHED

2英文水平LEVELOFENGLISHSPOKEN

2使用語(yǔ)言LANGUAGESSPOKEN案例：國(guó)內(nèi)酒店已經(jīng)將管家部作為獨(dú)立部門，有些直接將大堂管家（LobbyButler）代替大堂副理（AssistantManager），翠湖賓館就是一例。在翠湖賓館的管家部，有兩種管家服務(wù)：一是全程式專職管家。他們所提供的服務(wù)包括針對(duì)所有住房客人提供快捷的一站式服務(wù)。具體指在客人住店期間由各班當(dāng)值的管家一次進(jìn)行跟蹤服務(wù)，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務(wù)，這就要求管家提高個(gè)人技能，能夠成為客人的商務(wù)助理；二是全程專職管家，針對(duì)的是下榻賓館V2級(jí)別以上（酒店內(nèi)部制定的劃分規(guī)則）的客人及總經(jīng)理制定的客戶。這種類型的管家服務(wù)級(jí)別較高，所做的工作也要求更加細(xì)致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準(zhǔn)備，VIP抵達(dá)前4天準(zhǔn)備資料（背景、性別、年齡、身份、習(xí)慣、禁忌、喜好）；住店期間了解動(dòng)向；對(duì)細(xì)節(jié)加以確認(rèn)，房間的設(shè)施設(shè)備；接待的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備：接待方，聯(lián)系人，航班抵達(dá)時(shí)間，預(yù)計(jì)到店時(shí)間，車隊(duì)安排，紅地毯，花束等；隨同酒店領(lǐng)導(dǎo)接待客人，把總經(jīng)理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾；講解房間的設(shè)施設(shè)備，酒店內(nèi)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；退出房間，在房間外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時(shí)間，每天離房時(shí)間和回房時(shí)間，叫醒時(shí)間；前后15分鐘等候、控梯；在VIP離店前準(zhǔn)備好賬單，由接待方確認(rèn)；通知酒店領(lǐng)導(dǎo)相送。注重細(xì)節(jié)作為提供管家服務(wù)的基本原則。當(dāng)管家對(duì)客人房間例行整理時(shí)，他們會(huì)仔細(xì)觀察客人枕頭的擺放，喜歡用幾個(gè)枕頭，靠左還是靠右，在當(dāng)晚做夜床時(shí)就可以提前準(zhǔn)備，方便客人使用；在衛(wèi)生間和客房的隔斷處，安上“隱私簾”，避免客房工作人員打掃衛(wèi)生間時(shí)影響客人，若客人將衣服墊做枕頭，他們會(huì)將為客人換置適合頸椎不好的麥飯石健康枕；若客人的電腦用書(shū)本墊著鼠標(biāo)，他們會(huì)提供酒店特制的鼠標(biāo)墊；如客人將水果堆放桌面，則需要送入幾個(gè)果盤和水果刀具以方便取用……將個(gè)性化服務(wù)做到位，酒店將賓客進(jìn)行細(xì)分8種：知名客人、新婚客人、兒童、病人、醉酒客人、常住客人、初次入住客人和殘疾人，針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和差異性服務(wù)。如，在為知名客人服務(wù)時(shí)，重點(diǎn)是保護(hù)知名客人的隱私；對(duì)新婚客人，依照客人習(xí)俗設(shè)計(jì)婚房，凸顯喜慶、溫馨；對(duì)兒童，可贈(zèng)送禮物，為其父母分憂；對(duì)生病的客人則實(shí)時(shí)關(guān)注，安排酒店醫(yī)生進(jìn)行分時(shí)段拜訪；對(duì)醉酒客人，引路并送上一杯蜂蜜水；對(duì)常住客人則帶姓稱呼，并逐漸完善?？偷南埠茫粚?duì)初次入住客人，則要學(xué)會(huì)觀察，將服務(wù)細(xì)化；對(duì)殘疾人，倍加關(guān)愛(ài)，盡可能地為其生活提供便利。專職管家們會(huì)從不同客人的生活習(xí)慣、興趣愛(ài)好、居住時(shí)間及身份等方面著手，合理布置房間。如，賓客為女士時(shí)，則會(huì)特別關(guān)注客房的空氣與浴巾、面巾、護(hù)理包的數(shù)量等。其對(duì)客人需求的關(guān)懷達(dá)到了體貼入微的地步。什么是酒店管家式服務(wù)？酒店管家式服務(wù)：是酒店內(nèi)的管家為客人所提供的服務(wù)，其中又有“大管家”和“酒店管家”二種概念；其中“大管家”發(fā)揮著酒店全面服務(wù)的協(xié)調(diào)作用；而“酒店管家”則是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成為套房（家庭）的“經(jīng)理”、客人的雇員；行使充當(dāng)客人“私人助理”職責(zé)，處理客人的要求、預(yù)約、預(yù)定、問(wèn)題、投訴；監(jiān)督和協(xié)調(diào)客人所接受的各項(xiàng)服務(wù)；通過(guò)關(guān)注客人入住整個(gè)過(guò)程中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確?？腿藵M意而歸。管家式服務(wù)”能帶來(lái)什么？帶給客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完美的消費(fèi)體驗(yàn)：現(xiàn)代酒店的部門分工非常明確，服務(wù)的協(xié)作性也在日益加強(qiáng)，而”管家式服務(wù)”正是協(xié)調(diào)各部門信息溝通，更好組織客人在酒店內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)提供的資源整合協(xié)調(diào)服務(wù)。經(jīng)專業(yè)管家服務(wù)培訓(xùn)，管家能夠從客人處或其它部門獲得信息，傳遞信息或執(zhí)行任務(wù)，協(xié)同酒店任何一個(gè)部門的工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人獲得完美的消費(fèi)體驗(yàn)。帶給酒店良好口啤和經(jīng)濟(jì)效益：服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益。在酒店經(jīng)營(yíng)中”管家式服務(wù)”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種真實(shí)寫(xiě)照，不但一定程度上將代表酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，也定會(huì)在一定程度引導(dǎo)著酒店服務(wù)的方向。從以“客人為中心”的”管家式服務(wù)”理念來(lái)說(shuō)，”管家式服務(wù)”追求的是客人需求的充分滿足，因此成功的”管家式服務(wù)”其結(jié)果自然是得到客人認(rèn)同、取得良好口啤、獲得良好經(jīng)濟(jì)效益。酒店設(shè)施只有在賦予富于生命活力的服務(wù)群體和精神，才具有存在的價(jià)值和意義，顧客才會(huì)感到物有所值，樂(lè)于光顧，成為“忠誠(chéng)的客人”；他們不僅會(huì)去而復(fù)返，且不斷地帶來(lái)新的客人，幫助我們使酒店興旺發(fā)達(dá)。3.帶給酒店面對(duì)市場(chǎng)竟?fàn)幍木範(fàn)幜Γ壕频陿I(yè)市場(chǎng)存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)歸根到底又還是服務(wù)的竟?fàn)幣c硬件的競(jìng)爭(zhēng)。而”管家式服務(wù)”正是能充分優(yōu)化這些竟?fàn)幰氐囊环N服務(wù)形式。在”管家式服務(wù)”中設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是其一項(xiàng)重要的職責(zé)，管家所提供的設(shè)施維護(hù)的水準(zhǔn)將直接影響著酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服務(wù)，更淋漓盡致地展現(xiàn)著“無(wú)微不至的專職服務(wù)”水準(zhǔn)；因此優(yōu)良的管家式服務(wù)是能提升酒店竟?fàn)幜Φ囊环N途徑?！盎式鸸芗摇钡姆?wù)理念是：“精細(xì)、周到、圓滿、美好”。其所提“六心”式服務(wù)技巧分別是：對(duì)重要客人精心服務(wù)、對(duì)特殊客人貼心服務(wù)、對(duì)反常客人熱心服務(wù)、對(duì)困難客人細(xì)心服務(wù)、對(duì)挑剔客人耐心服務(wù)、對(duì)普通客人全心服務(wù)。透過(guò)“皇金管家”的服務(wù)理念與“六心”式服務(wù)技巧，我們依然不可能最終實(shí)現(xiàn)客人的高度滿意，因?yàn)榭腿说淖詈蟾惺芡a(chǎn)生于，消費(fèi)的體驗(yàn)過(guò)程中培養(yǎng)能提供“管家式服務(wù)”的人，讓他們“十八般武藝樣樣精通”：所有的“管家式服務(wù)”最后都要通過(guò)優(yōu)秀的管家去一一實(shí)踐；在處理并滿足客人各項(xiàng)服務(wù)需求的過(guò)程中，“管家”的素質(zhì)起著關(guān)鍵的作用；知識(shí)面廣，擁有豐富的服務(wù)技能和知識(shí)，了解每一位客人的生活習(xí)慣及喜愛(ài)，能夠提供“超前服務(wù)”、能夠提供“商務(wù)服務(wù)”、能夠全盤統(tǒng)籌管理的“管家”，是提供高品質(zhì)“管家式服務(wù)”的保障；而系統(tǒng)地確定管家從業(yè)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管家服務(wù)的現(xiàn)實(shí)要求，系統(tǒng)組織與培養(yǎng)優(yōu)秀的“管家“，是“管家式服務(wù)”實(shí)踐中一定要做好的工作。讓“管家”們“十八般武藝樣樣精通”是管家隊(duì)伍建設(shè)與持續(xù)培養(yǎng)的目標(biāo)。因而在提升管家綜合能力的實(shí)踐過(guò)程中，崗位培訓(xùn)、酒店內(nèi)交叉培訓(xùn)和專家培訓(xùn)引導(dǎo)都是很重要的。將服務(wù)提供與管理督導(dǎo)有機(jī)結(jié)合：提供服務(wù)是“酒店管家”的職責(zé)；組織、督導(dǎo)具體服務(wù)開(kāi)展也是管家的另一項(xiàng)工作。在整合酒店產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中，酒店管家不但要以其身正其職，作好模范帶頭作用，提高自身的修養(yǎng)，用自己的智慧、圓滿、美好地解決問(wèn)題。還要能教會(huì)和影響身邊的同事，能做好服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織與管理。因此“酒店管家”應(yīng)該是：操作能手+培訓(xùn)老師+優(yōu)秀督導(dǎo)，這樣一個(gè)優(yōu)秀的工作人員。加強(qiáng)管家的協(xié)調(diào)管理能力與督導(dǎo)質(zhì)檢水平也是，“管家式服務(wù)”實(shí)踐中應(yīng)努力抓好的一項(xiàng)工作。建立完善的賓客資料信息管理平臺(tái)：酒店所提供的“管家式服務(wù)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也不是單憑“管家”的個(gè)人力量，就可一揮而就的；真正有針對(duì)性的服務(wù)應(yīng)該是建立在充分了解客人基礎(chǔ)之上的，每一位客人由于年齡、身份、國(guó)籍、愛(ài)好、興趣、和文化修養(yǎng)的區(qū)別，需求也會(huì)千差萬(wàn)藝，因此做好客人資料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具體操作工作上，客人資料的收集、整理與系統(tǒng)管理，應(yīng)該成為“管家式服務(wù)”的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。因?yàn)楫?dāng)“管家式服務(wù)”建立在一個(gè)優(yōu)質(zhì)的信息管理平臺(tái)基礎(chǔ)之上時(shí)，服務(wù)工作將有了著力點(diǎn)，具體服務(wù)方式的確定才有依據(jù)，服務(wù)的有效性才可能提高。在對(duì)曾入住過(guò)酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史檔案”是客人信息管理的重要手段之一。提供“個(gè)性化的定制式服務(wù)”：通過(guò)完善的賓客資料的收集管理，可以讓我們了解客人，那么“管家”們創(chuàng)造性的服務(wù)開(kāi)展才是“個(gè)性化服務(wù)”的真正展現(xiàn)。了解客人喜好只給服務(wù)提供了依據(jù)，增強(qiáng)服務(wù)預(yù)見(jiàn)能力。要實(shí)踐“個(gè)性化”和“定制式服務(wù)”，還需有一個(gè)信息加工處理與設(shè)計(jì)的問(wèn)題。只有管家們通過(guò)自己的努力，將客人的習(xí)慣與喜好，轉(zhuǎn)化成了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與操作的細(xì)節(jié)時(shí)，舉手投足間的任何服務(wù)表現(xiàn)才可能真正稱之為“個(gè)性化”。管家，英文為“butler”，它起源于法國(guó)，但在英國(guó)發(fā)揚(yáng)光大，結(jié)合了英國(guó)人本身特有的禮貌素養(yǎng)，將管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，所以英式管家服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)的經(jīng)典。目前，管家服務(wù)已成為體現(xiàn)國(guó)際頂級(jí)酒店高品位、高質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，并在國(guó)內(nèi)的高星級(jí)酒店中日漸時(shí)興。

五星級(jí)酒店里的專職管家服務(wù)，實(shí)際上是提供更加專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，將酒店里分項(xiàng)繁瑣的服務(wù)集中到一個(gè)高素質(zhì)的人員身上，能夠?yàn)榭腿颂峁┮徽臼椒?wù)。管家服務(wù)的對(duì)象主要是具有高消費(fèi)能力的客人，這就決定了服務(wù)人員不僅要有良好的服務(wù)意識(shí)和對(duì)酒店各部門的綜合業(yè)務(wù)技能的熟練掌握，還要擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)、超凡的親和力以及靈活的應(yīng)變能力，以滿足不同客人的需求。

高考語(yǔ)文試卷一、語(yǔ)言文字運(yùn)用（15分）1．在下面一段話的空缺處依次填入詞語(yǔ)，最恰當(dāng)?shù)囊唤M是（3分）提到桃花源，許多人會(huì)聯(lián)想到瓦爾登湖。真實(shí)的瓦爾登湖，早已成為▲的觀光勝地，梭羅的小木屋前也經(jīng)常聚集著▲的游客，不復(fù)有隱居之地的氣息。然而虛構(gòu)的桃花源一直就在我們的心中，哪怕▲在人潮洶涌的現(xiàn)代城市，也可以獲得心靈的寧?kù)o。A．名聞遐邇聞風(fēng)而至雜居 B．名噪一時(shí)聞風(fēng)而至棲居C．名噪一時(shí)紛至沓來(lái)雜居 D．名聞遐邇紛至沓來(lái)?xiàng)?．在下面一段文字橫線處填入語(yǔ)句，銜接最恰當(dāng)?shù)囊豁?xiàng)是（3分）在南方，芭蕉栽植容易，幾乎四季常青?！劣谠掠辰队?、雪壓殘葉，那更是詩(shī)人畫(huà)家所向往的了。①它覆蓋面積大，吸收熱量大，葉子濕度大。②古人在走廊或書(shū)房邊種上芭蕉，稱為蕉廊、蕉房，饒有詩(shī)意。③因此蕉陰之下，是最舒適的小坐閑談之處。④在旁邊配上幾竿竹，點(diǎn)上一塊石，真像一幅元人的小景。⑤在夏日是清涼世界，在秋天是分綠上窗。⑥小雨乍到，點(diǎn)滴醒人；斜陽(yáng)初過(guò)，青翠照眼。A．①③②④⑥⑤ B．①④②③⑥⑤C．②①④③⑤⑥ D．②③④①⑤⑥3．下列詩(shī)句與“憫農(nóng)館”里展示的勞動(dòng)場(chǎng)景，對(duì)應(yīng)全部正確的一項(xiàng)是（3分）①笑歌聲里輕雷動(dòng)，一夜連枷響到明②種密移疏綠毯平，行間清淺縠紋生③分疇翠浪走云陣，刺水綠針抽稻芽④陰陰阡陌桑麻暗，軋軋房櫳機(jī)杼鳴A．①織布②插秧③車水④打稻 B．①織布②車水③插秧④打稻C．①打稻②插秧③車水④織布D．①打稻②車水③插秧④織布4．閱讀下圖，對(duì)VR（即“虛擬現(xiàn)實(shí)”）技術(shù)的解說(shuō)不正確的是一項(xiàng)是（3分）A．VR技術(shù)能提供三個(gè)維度的體驗(yàn)：知覺(jué)體驗(yàn)、行為體驗(yàn)和精神體驗(yàn)。 B．現(xiàn)有的VR技術(shù)在精神體驗(yàn)上發(fā)展較快，而在知覺(jué)體驗(yàn)上發(fā)展較慢。C．VR技術(shù)的未來(lái)方向是知覺(jué)體驗(yàn)、行為體驗(yàn)和精神體驗(yàn)的均衡發(fā)展。D．期許的VR體驗(yàn)將極大提高行為體驗(yàn)的自由度和精神體驗(yàn)的滿意度。二、文言文閱讀（20分）閱讀下面的文言文，完成5—8題。臨川湯先生傳鄒迪光先生名顯祖，字義仍，別號(hào)若士。豫章之臨川人。生而穎異不群。體玉立，眉目朗秀。見(jiàn)者嘖嘖曰：“湯氏寧馨兒。”五歲能屬對(duì)。試之即應(yīng)，又試之又應(yīng)，立課數(shù)對(duì)無(wú)難色。十三歲，就督學(xué)公試，補(bǔ)邑弟子員。每試必雄其曹偶。庚午舉于鄉(xiāng)，年猶弱冠耳。見(jiàn)者益復(fù)嘖嘖曰：“此兒汗血，可致千里，非僅僅蹀躞康莊也者?！倍〕髸?huì)試，江陵公①屬其私人啖以巍甲而不應(yīng)。曰：“吾不敢從處女子失身也?！惫m一老孝廉乎，而名益鵲起，海內(nèi)之人益以得望見(jiàn)湯先生為幸。至癸未舉進(jìn)士，而江陵物故矣。諸所為附薰炙者，骎且澌沒(méi)矣。公乃自嘆曰：“假令予以依附起，不以依附敗乎？”而時(shí)相蒲州、蘇州兩公，其子皆中進(jìn)士，皆公同門友也。意欲要之入幕，酬以館選，而公率不應(yīng)，亦如其所以拒江陵時(shí)者。以樂(lè)留都山川，乞得南太常博士。至則閉門距躍，絕不懷半刺津上。擲書(shū)萬(wàn)卷，作蠹魚(yú)其中。每至丙夜，聲瑯瑯不輟。家人笑之：“老博士何以書(shū)為？”曰：“吾讀吾書(shū)，不問(wèn)博士與不博士也?！睂ひ圆┦哭D(zhuǎn)南祠部郎。部雖無(wú)所事事，而公奉職毖慎，謂兩政府進(jìn)私人而塞言者路，抗疏論之，謫粵之徐聞尉。居久之，轉(zhuǎn)遂昌令。又以礦稅事多所蹠戾②，計(jì)偕之日，便向吏部堂告歸。雖主爵留之，典選留之，御史大夫留之，而公浩然長(zhǎng)往，神武之冠竟不可挽矣。居家，中丞惠文，郡國(guó)守令以下，干旄往往充斥巷左，而多不延接。即有時(shí)事，非公憤不及齒頰。人勸之請(qǐng)托，曰：“吾不能以面皮口舌博錢刀，為所不知后人計(jì)?！敝复采蠒?shū)示之：“有此不貧矣。”公于書(shū)無(wú)所不讀，而尤攻《文選》一書(shū)，到掩卷而誦，不訛只字。于詩(shī)若文無(wú)所不比擬，而尤精西京六朝青蓮少陵氏。公又以其緒余為傳奇，若《紫簫》、《還魂》諸劇，實(shí)駕元人而上。每譜一曲，令小史當(dāng)歌，而自為之和，聲振寥廓。識(shí)者謂神仙中人云。公與予約游具區(qū)靈巖虎丘諸山川，而不能辦三月糧，逡巡中輟。然不自言貧，人亦不盡知公貧。公非自信其心者耶？予雖為之執(zhí)鞭，所忻慕焉。（選自《湯顯祖詩(shī)文集》附錄，有刪節(jié)）[注]①江陵公：指時(shí)相張居正，其為江陵人。②蹠戾：乖舛，謬誤。5．對(duì)下列加點(diǎn)詞的解釋，不正確的一項(xiàng)是（3分）A．每試必雄其曹偶 雄：稱雄B．酬以館選 酬：應(yīng)酬C．以樂(lè)留都山川 樂(lè)：喜愛(ài)D．為所不知后人計(jì) 計(jì)：考慮6．下列對(duì)原文有關(guān)內(nèi)容的概括和分析，不正確的一項(xiàng)是（3分）A．湯顯祖持身端潔，拒絕了時(shí)相張居正的利誘，海內(nèi)士人都以結(jié)識(shí)他為榮幸。B．因?yàn)樯蠒?shū)批評(píng)當(dāng)權(quán)者徇私情、塞言路，湯顯祖被貶官至廣東，做了徐聞尉。C．湯顯祖辭官回家后，當(dāng)?shù)毓賳T爭(zhēng)相與他交往，而湯顯祖不為私事開(kāi)口求人。D．湯顯祖與鄒迪光相約三月份到江南一帶游玩，但沒(méi)準(zhǔn)備好糧食，因而作罷。7．把文中畫(huà)線的句子翻譯成現(xiàn)代漢語(yǔ)。（10分）（1）見(jiàn)者益復(fù)嘖嘖曰：“此兒汗血，可致千里，非僅僅蹀躞康莊也者?！保?）然不自言貧，人亦不盡知公貧。公非自信其心者耶？予雖為之執(zhí)鞭，所忻慕焉。8．請(qǐng)簡(jiǎn)要概括湯顯祖讀書(shū)為文的特點(diǎn)。（4分）三、古詩(shī)詞鑒賞（11分）閱讀下面這首唐詩(shī)，完成9—10題。學(xué)諸進(jìn)士作精衛(wèi)銜石填海韓愈鳥(niǎo)有償冤者，終年抱寸誠(chéng)。口銜山石細(xì)，心望海波平。渺渺功難見(jiàn)，區(qū)區(qū)命已輕。人皆譏造次，我獨(dú)賞專精。豈計(jì)休無(wú)日，惟應(yīng)盡此生。何慚刺客傳，不著報(bào)讎名。9．本讀前六句是怎樣運(yùn)用對(duì)比手法勾勒精衛(wèi)形象的？請(qǐng)簡(jiǎn)要分析。(6分)10．詩(shī)歌后六句表達(dá)了作者什么樣的人生態(tài)度？（5分）四、名句名篇默寫(xiě)（8分）11．補(bǔ)寫(xiě)出下列名句名篇中的空缺部分。（1）名余曰正則兮，__________________。（屈原《離騷》）（2）__________________，善假于物也。（荀子《勸學(xué)》）（3）艱難苦恨繁霜鬢，__________________。（杜甫《登高》）（4）樹(shù)林陰翳，__________________，游人去而禽鳥(niǎo)樂(lè)也。（歐陽(yáng)修《醉翁亭記》）（5）__________________，抱明月而長(zhǎng)終。（蘇軾《赤壁賦》）（6）浩蕩離愁白日斜，__________________。（龔自珍《己亥雜詩(shī)》）（7）道之以德，__________________，有恥且格。（《論語(yǔ)·為政》）（8）蓋文章，經(jīng)國(guó)之大業(yè)，__________________。（曹丕《典論·論文》）五、現(xiàn)代文閱讀（一）（15分）閱讀下面的作品，完成12~14題。表妹林斤瀾矮凳橋街背后是溪灘，那灘上鋪滿了大的碎石，開(kāi)闊到叫人覺(jué)著是不毛之地。幸好有一條溪，時(shí)寬時(shí)窄，自由自在穿過(guò)石頭灘，帶來(lái)水草野樹(shù)，帶來(lái)生命的歡喜。灘上走過(guò)來(lái)兩個(gè)女人，一前一后，前邊的挎著個(gè)竹籃子，簡(jiǎn)直有搖籃般大，里面是衣服，很有點(diǎn)分量，一路拱著腰身，支撐著籃底。后邊的女人空著兩手，幾次伸手前來(lái)幫忙，前邊的不讓。前邊的女人看來(lái)四十往里，后邊的四十以外。前邊的女人不走現(xiàn)成的小路，從石頭灘上斜插過(guò)去，走到一個(gè)石頭圈起來(lái)的水潭邊，把竹籃里的東西一下子控在水里，全身輕松了，透出來(lái)一口長(zhǎng)氣，望著后邊的。后邊的走不慣石頭灘，盯著腳下，挑著下腳的地方。前邊的說(shuō)：“這里比屋里清靜，出來(lái)走走，說(shuō)說(shuō)話……再呢，我要把這些東西洗出來(lái)，也就不客氣了?！闭f(shuō)著就蹲下來(lái)，抓過(guò)一團(tuán)按在早鋪平好了的石板上，拿起棒槌捶打起來(lái)，真是擦把汗的工夫也節(jié)約了。看起來(lái)后邊的是客人，轉(zhuǎn)著身于看這個(gè)新鮮的地方，有一句沒(méi)一句地應(yīng)著：“水倒是清的，碧清的……樹(shù)也陰涼……石頭要是走慣了，也好走……”“不好走，一到下雨天你走走看，只怕?lián)鷶嗔四_筋。哪有你們城里的馬路好走?！薄跋掠晏煲蚕匆路?”“一下天呢，二十天呢。就是三十天不洗也不行。嗐，現(xiàn)在一天是一天的事情，真是日日清，月月結(jié)。”客人隨即稱贊：“你真能干，三表妹，沒(méi)想到你有這么大本事，天天洗這么多?！敝魅宋⑽⑿χ?，手里捶捶打打，嘴里喜喜歡歡的：事情多著呢。只有晚上吃頓熱的，別的兩頓都是馬馬虎虎。本來(lái)還要帶子，現(xiàn)在托給人家。不過(guò)洗完衣服，還要踏縫紉機(jī)。”客人其實(shí)是個(gè)做活的能手，又做飯又帶孩子又洗衣服這樣的日子都過(guò)過(guò)。現(xiàn)在做客人看著人家做活，兩只手就不知道放在哪里好。把左手搭在樹(shù)杈上，右手背在背后，都要用點(diǎn)力才在那里閑得住。不覺(jué)感慨起來(lái)：“也難為你，也虧得是你，想想你在家里的時(shí)候，比我還自在呢?！敝魅朔畔掳糸?，兩手一刻不停地揉搓起來(lái)：“做做也就習(xí)慣了。不過(guò)，真的，做慣了空起兩只手來(lái)，反倒沒(méi)有地方好放。鄉(xiāng)下地方，又沒(méi)有什么好玩的，不比城里?！笨腿诵睦镉行┟?，就學(xué)點(diǎn)見(jiàn)過(guò)世面的派頭，給人家看，也壓壓自己的煩惱：“說(shuō)的是，”右手更加用力貼在后腰上，“空著兩只手不也沒(méi)地方放嘛。城里好玩是好玩，誰(shuí)還成天地玩呢。城里住長(zhǎng)久了，一下鄉(xiāng)，空氣真就好，這個(gè)新鮮空氣，千金難買?！眴慰淇諝?，好比一個(gè)姑娘沒(méi)有什么好夸的，單夸她的頭發(fā)。主人插嘴問(wèn)道：“你那里工資好好吧？”提起工資，客人是有優(yōu)越感的，卻偏偏埋怨道：“餓不死吃不飽就是了，連獎(jiǎng)金帶零碎也有七八十塊?！薄澳鞘亲龆嘧錾僬諛幽醚剑　薄斑€吃著大鍋飯。”“不做不做也拿六七十吧？”“鐵飯碗！”客人差不多叫出來(lái)，她得意。主人不住手地揉搓，也微微笑著?？腿说勾蚱稹氨Р黄健眮?lái)：“你好脾氣，要是我，氣也氣死了，做多做少什么也不拿?！薄按蟊斫?，我們也搞承包了。我們家庭婦女洗衣店，給旅店洗床單，給工廠洗工作服都洗不過(guò)來(lái)?！薄澳且粋€(gè)月能拿多少呢？”客人問(wèn)得急點(diǎn)。主人不忙正面回答，笑道：“還要苦干個(gè)把月，洗衣機(jī)買是買來(lái)了，還沒(méi)有安裝。等安裝好了，有時(shí)間多踏點(diǎn)縫紉機(jī)，還可以翻一番呢！”“翻一番是多少？”客人急得不知道轉(zhuǎn)彎。主人停止揉搓，去抓棒槌，這功夫，伸了伸兩個(gè)手指頭?？腿说哪X筋飛快轉(zhuǎn)動(dòng)：這兩個(gè)手指頭當(dāng)然不會(huì)是二十，那么是二百……聽(tīng)著都嚇得心跳，那頂哪一級(jí)干部了？廠長(zhǎng)？……回過(guò)頭來(lái)說(shuō)道：“還是你們不封頂好，多勞多得嘛?！薄安贿^(guò)也不保底呀，不要打算懶懶散散混日子?！笨腿藘刹綋溥^(guò)來(lái)，蹲下來(lái)抓過(guò)一堆衣服，主人不讓，客人已經(jīng)揉搓起來(lái)了，一邊說(shuō)：“懶懶散散，兩只手一懶，骨頭都要散……鄉(xiāng)下地方比城里好，空氣第一新鮮，水也碧清……三表妹，等你大侄女中學(xué)一畢業(yè)，叫她頂替我上班，我就退下來(lái)……我到鄉(xiāng)下來(lái)享幾年福，你看怎么樣？”（選自《十月》1984年第6期，有刪改）12．下列對(duì)小說(shuō)相關(guān)內(nèi)容和藝術(shù)特色的賞析，不正確的一項(xiàng)是？A．小說(shuō)開(kāi)頭的景物描寫(xiě)，以自由流動(dòng)的溪水所帶來(lái)的“水草野樹(shù)”以級(jí)“生命的歡喜”，暗示著農(nóng)村的新氣象。B．小說(shuō)中“一路拱著腰身”等動(dòng)作描寫(xiě)，以及“真是日日清，月月結(jié)”等語(yǔ)言描寫(xiě)，為下文表妹承包洗衣服這件事做了鋪墊。C．表姐兩次提到鄉(xiāng)下空氣“新鮮”，第一次是出于客套，第二次提到時(shí)，表姐對(duì)農(nóng)村的好已有了更多體會(huì)。D．表妹說(shuō)的“不要打算懶懶散散混日子”，既表達(dá)了自己對(duì)生活的態(tài)度，也流露出對(duì)自己得不到休息的些許不滿。13．請(qǐng)簡(jiǎn)要分析表姐這一人物形象。（6分）14．小說(shuō)刻畫(huà)了兩個(gè)人物，作者以“表妹”為題，表達(dá)了哪些思想感情？（6分）六、現(xiàn)代文閱讀（二）（12分）閱讀下面的作品，完成15~17題。書(shū)家和善書(shū)者沈尹默“古之善書(shū)者，往往不知筆法?！鼻叭耸沁@樣說(shuō)過(guò)。就寫(xiě)字的初期來(lái)說(shuō)，這句話，是可以理解的，正同音韻一樣，四聲清濁，是不能為晉宋以前的文人所熟悉的，他們作文，只求口吻調(diào)利而已。筆法不是某一個(gè)人憑空創(chuàng)造出來(lái)的，而是由寫(xiě)字的人們逐漸地在寫(xiě)字的點(diǎn)畫(huà)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了它，因而很好地去認(rèn)真利用它，彼此傳授，成為一定必守的規(guī)律。由此可知，書(shū)家和非書(shū)家的區(qū)別，在初期是不會(huì)有的。寫(xiě)字發(fā)展到相當(dāng)興盛之后（尤其到唐代），愛(ài)好寫(xiě)字的人們，一天比一天多了起來(lái)，就產(chǎn)生出一批好奇立異、相信自己、不大愿意守法的人，各人使用各人的手法，各人創(chuàng)立各人所愿意的規(guī)則。凡是人為的規(guī)則，它本身與實(shí)際必然不能十分相切合，因而它是空洞的、缺少生命力的，因而也就不會(huì)具有普遍的、永久的活動(dòng)性，因而也就不可能使人人都滿意地沿用著它而發(fā)生效力。在這里，自然而然地便有書(shū)家和非書(shū)家的分別了。有天分、有休養(yǎng)的人們，往往依他自己的手法，也可能寫(xiě)出一筆可看的字，但是詳細(xì)監(jiān)察一下它的點(diǎn)畫(huà)，有時(shí)與筆法偶然暗合，有時(shí)則不然，尤其是不能各種皆工。既是這樣，我們自然無(wú)法以書(shū)家看待他們，至多只能稱之為善書(shū)者。講到書(shū)家，那就得精通八法，無(wú)論是端楷，或者是行草，他的點(diǎn)畫(huà)使轉(zhuǎn)，處處皆須合法，不能四號(hào)茍且從事，你只要看一看二王、歐、虞、褚、顏諸家遺留下來(lái)的成績(jī)，就可以明白的。如果拿書(shū)和畫(huà)來(lái)相比著看，書(shū)家的書(shū)，就好比精通六法的畫(huà)師的畫(huà)；善書(shū)者的書(shū)，就好比文人的寫(xiě)意畫(huà)，也有它的風(fēng)致可愛(ài)處，但不能學(xué)，只能參觀，以博其趣。其實(shí)這也是寫(xiě)字發(fā)展過(guò)程中，不可避免的現(xiàn)象。六朝及唐人寫(xiě)經(jīng)，風(fēng)格雖不甚高，但是點(diǎn)畫(huà)不失法度，它自成為一種經(jīng)生體，比之后代善書(shū)者的字體，要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)枚?。宋代的蘇東坡，大家都承認(rèn)他是個(gè)書(shū)家，但他因天分過(guò)高，放任不羈，執(zhí)筆單鉤，已為當(dāng)時(shí)所非議。他自己曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我書(shū)意造本無(wú)法。”黃山谷也嘗說(shuō)他“往往有意到筆不到處”。就這一點(diǎn)來(lái)看，他又是一個(gè)道地的不拘拘于法度的善書(shū)的典型人物，因而成為后來(lái)學(xué)書(shū)人不須要講究筆法的借口。我們要知道，沒(méi)有過(guò)人的天分，就想從東坡的意造入手，那是毫無(wú)成就可期的。我嘗看見(jiàn)東坡畫(huà)的枯樹(shù)竹石橫幅，十分外行，但極有天趣，米元章在后邊題了一首詩(shī)，頗有相互發(fā)揮之妙。這為文人大開(kāi)了一個(gè)方便之門，也因此把守法度的好習(xí)慣破壞無(wú)遺。自元以來(lái)，書(shū)畫(huà)都江河日下，到了明清兩代，可看的書(shū)畫(huà)就越來(lái)越少了。一個(gè)人一味地從心所欲做事，本來(lái)是一事無(wú)成的。但是若能做到從心所欲不逾矩（自然不是意造的矩）的程度，那卻是最高的進(jìn)境。寫(xiě)字的人，也需要做到這樣。（有刪改）15．根據(jù)原文內(nèi)容，下列說(shuō)法不正確的一項(xiàng)是（3分）A．善書(shū)而不知筆法，這一現(xiàn)象出現(xiàn)在寫(xiě)字初期，當(dāng)時(shí)筆法還未被充分發(fā)現(xiàn)和利用。B．唐代愛(ài)好寫(xiě)字的人漸多，有一批人好奇立異，自創(chuàng)規(guī)則，經(jīng)生體就是這么產(chǎn)生的。C．二王、歐、虞、褚、顏諸家都是嚴(yán)格遵守筆法的典型，他們都屬于書(shū)家的行列。D．元明清三代，書(shū)畫(huà)創(chuàng)作每況愈下，優(yōu)秀作品越來(lái)越少，與守法度的習(xí)慣被破壞有關(guān)。16．下列關(guān)于原文內(nèi)容的理解和分析，不正確的一項(xiàng)是（3分）A．在寫(xiě)字過(guò)程中，那些與實(shí)際不能完全切合的人為的規(guī)則，不具有普遍的永久的活動(dòng)性，因而不能稱之為筆法。B．書(shū)與畫(huà)相似，書(shū)家之書(shū)正如畫(huà)師之畫(huà)，謹(jǐn)嚴(yán)而不失法度，而善書(shū)者之書(shū)正如文人的寫(xiě)意，別有風(fēng)致。C．蘇東坡天分高，修養(yǎng)深，意造的書(shū)畫(huà)自有天然之趣，但率先破法，放任不羈，成為后世不守法度的借口。D．一味從心所欲做事是不可取的，但寫(xiě)字的人如能做到“從心所欲不逾矩”，卻能達(dá)到最高的境界。17．書(shū)家和善書(shū)者的區(qū)別體現(xiàn)在哪些方面？請(qǐng)簡(jiǎn)要概括。（6分）七、現(xiàn)代文閱讀（三）（12分）閱讀下面的作品，完成18~20題。天津的開(kāi)合橋茅以升開(kāi)合橋就是可開(kāi)可合的橋，合時(shí)橋上走車，開(kāi)時(shí)橋下行船，一開(kāi)一合，水陸兩便，是一種很經(jīng)濟(jì)的橋梁結(jié)構(gòu)。但在我國(guó)，這種橋造得很少，直到現(xiàn)在，幾乎全國(guó)的開(kāi)合橋都集中在天津，這不能不算是天津的一種“特產(chǎn)”。南運(yùn)河上有金華橋，于牙河上有西河橋，海河上有全鋼橋、全湯橋、解放橋。這些都是開(kāi)合橋。為什么天津有這樣多的開(kāi)合橋呢？對(duì)陸上交通說(shuō)，過(guò)河有橋，當(dāng)然是再好沒(méi)有了。但是河上要行船，有了橋，不但航道受限制，而且船有一定高度，如果橋的高度不變，水漲船高，就可能過(guò)不了橋。要保證船能過(guò)橋，就要在橋下預(yù)留一個(gè)最小限度的空間高度，雖在大水時(shí)期，仍然能讓最高的船通行無(wú)阻。這個(gè)最小限度的空間高度，名為“凈空”，要等于河上航行的船的可能最大高度。根據(jù)河流在洪水時(shí)期的水位，加上凈空，就定出橋面高出兩岸的高度。如果河水漲落差距特別大，如同天津的河流一樣，那么，這橋面的高度就很驚人了。橋面一高，就要在橋面和地面之間造一座有坡度的“引橋”，引橋不僅增加了橋梁的造價(jià)，而且對(duì)兩旁的房屋建筑非常不利。這在城市規(guī)劃上成了不易解決的問(wèn)題。這便是水陸文通之同的一個(gè)矛盾。為了陸上交通，就要有正橋過(guò)河，而正橋就妨礙了水上交通；為了水上交通，就要有兩岸的引橋，而引橋又妨礙了陸上交通，因?yàn)樯弦龢虻能囕v有的是要繞道而行的，而引橋兩旁的房屋也是不易相互往來(lái)的。在都市里，除非長(zhǎng)度有限，影響不大的以外，引橋總是一種障礙物，應(yīng)當(dāng)設(shè)法消除。開(kāi)合橋就是消除引橋的一種橋梁結(jié)構(gòu)。天津開(kāi)河橋多，就是這個(gè)原因。開(kāi)合橋的種類很多，一種是“平旋橋”，把兩孔橋聯(lián)在一起，在兩孔之間的橋墩上，安裝機(jī)器，使這兩孔橋圍繞這橋墩在水面上旋轉(zhuǎn)九十度，與橋的原來(lái)位置垂直，讓出兩孔航道，上下無(wú)阻地好過(guò)船。一種“升降橋”，在一孔橋的兩邊橋墩上，各立塔架，安裝機(jī)器，使這一孔橋能在塔架間升降，就像電梯一樣，橋孔升高時(shí)，下面就可以過(guò)船了。一種是“吊旋橋”，把一孔橋分為兩葉，每葉以橋墩支座為中心，用機(jī)器轉(zhuǎn)動(dòng)，使其臨空一頭，逐漸吊起，高離水面，這樣兩葉同時(shí)展開(kāi)，就可讓出中間通道，以便行船。一是“推移橋”把一孔橋用機(jī)器沿著水平面拖動(dòng)，好像拉抽屜是一樣，以使讓出河道行船。開(kāi)合橋橋面不必高出地面，不用引橋，但開(kāi)時(shí)不能走車，合時(shí)不能通船，水陸交通不可同時(shí)進(jìn)行。特別是，橋在開(kāi)合的過(guò)程中，既非全開(kāi)，又非全合，于是在這一段時(shí)間里，水陸都不能通行，這在運(yùn)輸繁忙的都市，如何能容許呢？因此，在橋梁史上，開(kāi)合橋雖曾風(fēng)行一時(shí)，但在近數(shù)十年來(lái)，就日益減少了。那么，開(kāi)合橋怎樣才能更好地服務(wù)呢？應(yīng)當(dāng)說(shuō)，有幾種改進(jìn)的可能：一是將橋身減輕，改用新材料，使它容易開(kāi)動(dòng)；二是強(qiáng)化橋上的機(jī)器，提高效率，大大縮減開(kāi)橋合橋的時(shí)間；三是利用電子儀器，使橋的開(kāi)合自動(dòng)化，以期達(dá)到每次開(kāi)橋時(shí)間不超過(guò)3分鐘，如同十字道口的錯(cuò)車時(shí)間一樣。這些都不是幻想，也許在不久的將來(lái)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。（有刪改）18．下列對(duì)文中“引橋”的理解，不正確的一項(xiàng)（3分）A．引橋是建造在河的兩岸有一定坡度的橋，其作用是引導(dǎo)車輛駛上正橋。B．在設(shè)計(jì)引橋時(shí)，需要綜合考慮空間高度、橋梁造價(jià)、城市規(guī)劃等因素。C．引橋方便了水上交通，但會(huì)妨礙陸上交通，因?yàn)樯弦龢虻能囕v必須繞道。D．在都市里，長(zhǎng)度過(guò)長(zhǎng)、影響太大的引橋是一種障礙物，應(yīng)該設(shè)法消除。19．下列對(duì)原文內(nèi)容的概括和分析，不正確的一項(xiàng)是（3分）A．開(kāi)合橋成為天津的“特產(chǎn)”，與天津河流水位漲落差距特別大密切相關(guān)。B．建橋時(shí)，正橋橋面高出兩岸的高度等于河流平時(shí)的水位加上橋的凈空。C．除平旋橋之外，升降橋、吊旋橋、推移橋這三種都屬于一孔橋。D．改進(jìn)開(kāi)合橋的關(guān)鍵是盡可能縮減橋的開(kāi)合時(shí)間，提高通行效率。20．請(qǐng)結(jié)合全文，概括開(kāi)合橋的優(yōu)缺點(diǎn)。（6分）八、作文（70分）21．根據(jù)以下材料，選取角度，自擬題目，寫(xiě)一篇不少于800字的文章；除詩(shī)歌外，文體自選。物各有性，水至淡，鹽得味。水加水還是水，鹽加鹽還是鹽。酸甜苦辣咸，五味調(diào)和，共存相生，百味紛呈。物如此，事猶是，人亦然。語(yǔ)文Ⅱ（附加題）一、閱讀材料，完成22～24題。（10分）題自書(shū)杜拾遺詩(shī)后徐渭余讀書(shū)臥龍山之巔，每于風(fēng)雨晦暝時(shí)，輒呼杜甫。嗟乎，唐以詩(shī)賦取士，如李杜者不得舉進(jìn)士；元以曲取士，而迄今嘖嘖于人口如王實(shí)甫者，終不得進(jìn)士之舉。然青蓮以清平調(diào)三絕寵遇明皇實(shí)甫見(jiàn)知于花拖而榮耀當(dāng)世彼拾遺者一見(jiàn)而輒阻僅博得早朝詩(shī)幾首而已余俱悲歌慷慨苦不勝述。為錄其詩(shī)三首，見(jiàn)吾兩人之遇，異世同軌。誰(shuí)謂古今人不相及哉！22．用斜線“/”給上面文言文中的劃線部分?jǐn)嗑?。（?處）（5分）23．王實(shí)甫的雜劇代表作為《▲》，期中男女主人公是▲、▲。（3分）24．根據(jù)材料，概括文中古今人“相及”的內(nèi)涵。（2分）二、名著閱讀題。（15分）25．下列有關(guān)名著的說(shuō)明，不正確的兩項(xiàng)是（5分）（選擇兩項(xiàng)且全答對(duì)得5分，選擇兩項(xiàng)只答對(duì)一項(xiàng)得2分，其余情況得0分）A．《三國(guó)演義》中，張飛在長(zhǎng)板橋上睜圓環(huán)眼厲聲大喝，嚇退曹兵，然后迅速拆斷橋梁，以阻追兵，可見(jiàn)張飛十分勇猛，有很有智謀。B．《家》中，許倩如倡導(dǎo)女子剪發(fā)，帶頭剪掉自己的辮子，還以梅的遭遇來(lái)激發(fā)琴拒絕包辦婚姻，鼓勵(lì)琴做一個(gè)跟著時(shí)代走的新女性。C．《狂人日記》中，狂人說(shuō)將來(lái)的社會(huì)“容不得吃人的人”，最后喊出“救救孩子”，作者借此表達(dá)了對(duì)社會(huì)變革的強(qiáng)烈渴望。D．《歐也妮·葛朗臺(tái)》中，夏爾在父親破產(chǎn)自殺后，不愿拖累心上人安奈特而寫(xiě)了分手信給她，這一良善之舉讓偷看信件的歐也妮發(fā)誓要永遠(yuǎn)愛(ài)他。F．《老人與海》中，圣地亞哥經(jīng)過(guò)生死搏斗最終將大馬林魚(yú)殘骸拖回港口，有游客把它當(dāng)成了鯊魚(yú)骨，這一誤會(huì)讓小說(shuō)結(jié)尾更意味深長(zhǎng)。26．簡(jiǎn)答題（10分）（1）《紅樓夢(mèng)》“壽怡紅群芳開(kāi)夜宴，死金丹獨(dú)艷理親喪”一回中，群芳行令，寶釵搖得牡丹簽，上云“任是無(wú)情也動(dòng)人”。請(qǐng)結(jié)合小說(shuō)概括寶釵的“動(dòng)人”之處。（6分）（2）《茶館》第三幕，在得知來(lái)到茶館的“老得不像樣子了”的人是秦仲義時(shí)，王利發(fā)對(duì)他說(shuō)：“正想去告訴您一聲，這兒要大改良！”這里的“大改良”指的