售后服務(wù)科紀(jì)律管理制度制定售后

2.1和2.2對2.3因2.4因2.5完按售后服務(wù)人員績效考核表售后服務(wù)人員績考核表

月份：

姓名：

職務(wù)：

填表日：考核項

考核指

考核標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)

實際

考核人

備注優(yōu)秀（5分

合格（2—3）

不合格—分）

分值

得分責(zé)任心

工作一絲不茍

工作勤奮責(zé)任心較強基本能

工作敷衍、馬虎、責(zé)任不強勇于承擔(dān)上司賦予的責(zé)任除了做好自己的本職工作外還主動承擔(dān)公司內(nèi)部額

完成日常工作自覺地完成工作任務(wù)且對自己的行為負(fù)責(zé)

工作馬虎，不能保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)真

5外的工作紀(jì)律性

無違紀(jì)現(xiàn)象，沒有處罰

無處罰，無違紀(jì)行為

本月經(jīng)常有請假、遲到、早退等全勤

能夠遵守公司各項規(guī)章制度

有處罰，不遵守公司各項規(guī)章制度

5工作態(tài)度（15）

嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度

有二次以上違紀(jì)現(xiàn)象主動性

工作熱情，積極主動，能夠工作較主動本能主動完成本

工作被動，懈怠，不能按時按量完成領(lǐng)導(dǎo)分積極主動地開展工作完成

職工作

配的任務(wù)執(zhí)行力

分內(nèi)分外工作

5無條件服從領(lǐng)導(dǎo)安排并有效的配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作對公司忠誠維護公司整體

雖然心存不滿但仍能完成領(lǐng)導(dǎo)所分配原任務(wù)對公司忠誠護公司整體形象

對公司不忠誠，常發(fā)表不利于公司的言論忠誠度

形象對于聽到或看到不利

造謠生事

5于公司的情況能夠及時做出有效的解釋團隊配

積極主動配合團隊工作樂

愿意配合，但需監(jiān)督

不愿配合團隊工作綜合素質(zhì)

能力

于助人個人利益服從集體

因個人原因而影響整個團隊工作

5（20）

利益創(chuàng)新能

有魄力善于創(chuàng)新并提高工作效率經(jīng)常有效的更新專

能對工作進行改進但果不是太好

工作沒有創(chuàng)新，因循守舊，老一套業(yè)知識，和操作方法，總結(jié)失敗教訓(xùn)

5

理解、析判斷力

能迅速掌握分配的工作和新知識，理解深刻分析判斷能力強能迅速的

能夠掌握分配的工作和新知識分析判斷能力較強能復(fù)雜的問題進行分析和判斷但不能靈

對分配的工作和新知識掌握慢，不得要領(lǐng)分析判斷能力較弱，不能及時的做出正確的分析與判斷

5對客觀環(huán)境做出較為正確的判斷

活的運用到實際工作中合計：

35考核項

考核指

考標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)

實際

考核人

備注客戶滿度

優(yōu)秀（—20分常有顧客有書面表揚或向上層主管反應(yīng)顧客無投訴

合格（—15分不合格（0—10分顧客無投訴顧客有投訴態(tài)度親切，對客戶的咨詢不厭與客戶發(fā)生爭執(zhí)，訓(xùn)斥客戶，不禮貌，對客煩，微笑服務(wù)，親切自然，能夠戶指手畫腳

分值20

得分微笑服務(wù)，舉止得體，有親快速有效的解決客戶反應(yīng)的問專業(yè)知和實際作能力

和力，知曉與工作相關(guān)的多學(xué)科知,并能分發(fā)動手和實際操作能力很強

題具備與工作相關(guān)的一般專業(yè)知識并有較好的實際操作水平,能符合崗位職責(zé)需要

與工作相關(guān)的專業(yè)知識不足實際操作能力一般影響工作進度工作績效（65）

對與工作相關(guān)的專業(yè)知識了解全面充分,際操作能力強嚴(yán)格公司規(guī)定的操作流程和方法工作能夠幫后進同事進步

25很靈活應(yīng)對客觀環(huán)境的變

較強作中遇到的突發(fā)事件基

缺少變通能力，反應(yīng)不靈活靈活應(yīng)能力

化能靈活的采取相應(yīng)的措施對客戶提出的問題能快速反應(yīng)處理

本上都可以處理但有也有失誤對個別問題能處理有一定的應(yīng)變能力。

10能靈活運用多種談話技巧

有一定的說服能力但題依然

不能清晰的表達自己的思想和想法

10溝通能

和他人進行能有效地化解矛盾

得不到解決