醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓

醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第1頁醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓課程目標■了解何謂“客戶滿意百分百■學習成功客戶服務中所必備技巧■認識到良好團體合作是到達優(yōu)質客戶服務前提醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第2頁醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓相關《客戶服務培訓》《銀行服務培訓》《服務禮儀培訓》《酒店服務禮儀培訓》《服務員禮儀培訓》《服務培訓》《客服培訓》《銀行服務禮儀培訓》《酒店服務培訓》《家政服務員培訓》《電話客服培訓》《保潔服務培訓》《客戶服務管理培訓》《窗口服務培訓》《茶樓服務員培訓》《服務意識培訓》《服務行業(yè)培訓》《茶館服務員培訓》《醫(yī)院服務理念培訓》《物流客戶服務》《服務溝通培訓》《服務溝通技巧培訓》《酒店服務員培訓》《微笑服務培訓》醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第3頁假如你自我評價在80分以上，那么你對客戶來說是優(yōu)異。假如你自我評分在50—80分之間，那么在與人共事前你需要學習人際關系技巧。假如你自我評分在50分以下，那么為客戶服務工作對你來說可能不是一個很好職業(yè)選擇。評分標準醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第4頁單元一客戶滿意百分百■何謂“優(yōu)質客戶服務”■優(yōu)質客戶服務具備兩個基本特征■客戶投訴是怎樣產生■什么是客戶關注問題單元一客戶滿意百分百醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第5頁四種類型服務

冷淡型給客戶信息是：我們不關心你慢不敏感不一致冷淡無組織缺乏激情混亂疏遠不方便不感興趣程序型你是一個數(shù)字，我們在此對你排列及時不敏感有效率缺乏激情統(tǒng)一疏遠不感興趣友好型我們在努力，但實在不知道該怎么做慢友好不一致優(yōu)雅無組織有興趣混亂機智優(yōu)質型我們關心你們，我們提供服務來滿足你及時友好有效率優(yōu)雅統(tǒng)一有興趣機智

單元一客戶滿意百分百醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第6頁

1、標準化，但不人性化

2、既無標準化，又無人性化

4、標準化、人性化3、很人性化，但不標準四種類型服務標準單元一客戶滿意百分百醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第7頁馬上作出你選擇

■服務成功者1.態(tài)度主動、樂觀2.確實喜歡與他人一起工作或為他人工作3.能把客戶而不是自己置于“舞臺中心”，精力充沛，辦事快速4.把自己工作看作是一個人際關系職業(yè)5.允許客戶是正確（即使客戶是不正確）補充你看法：__________________________________________________________________

■服務失敗1.神情沮喪或輕易生氣

2.寧愿單獨工作或與“東西”共事3.喜歡自己成為焦點4.辦事拖拉5.認為工作技巧比讓客戶滿意更主要6.辦事按部就班7.要求他人知道他是正確補充你看法：______________

單元一客戶滿意百分百醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第8頁單元一客戶滿意百分百醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第9頁什么是優(yōu)質客戶服務？ 優(yōu)質客戶服務包括兩個基本特征：程序特征和個人特征每個特征對于提供優(yōu)質服務來說都是至關主要。程序特征是指提供產品和服務方法和程序。個人特征是指在與客戶打交道時采取怎樣態(tài)度、行為和語言技巧。醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第10頁客戶投訴客戶不滿是怎樣轉化為投訴?意識到不滿——埋怨（潛在化投訴）——有一件事加劇——投訴什么是客戶投訴？客戶購置產品和服務時候，對產品本身和企業(yè)服務都抱有良好期望，當期望和要求都得不到滿足時候，就會令客戶心理失去平衡。由此產生埋怨和不滿行為，就是客戶投訴。影響客戶投訴原因有哪些？處理客戶投訴標準：雙贏標準，而不是平均分配醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第11頁處理客戶投訴步驟：1）快速接收投訴，決不拖延；2）平息怒氣、怨氣；3）澄清問題，讓客戶把情緒渲泄出來；4）探討處理問題方式、方法，尋求補救辦法；5）采取行動；6）感激客戶，表示誠意（歉意）。我們應該怎樣對待投訴者?我們應該將投訴者視為感恩對象；我們應該認為投訴人是給你送禮來了；尤其是難纏客戶，你能夠從中學到很多東西，從而反醒自己，改變自己。假如不好好處理，就會失去客戶對你企業(yè)信任。醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第12頁客戶關注問題產品或服務本身價值服務人員所展現(xiàn)素質醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第13頁個人儀表頭發(fā)潔凈、經過了梳理而且平整不亂化裝是簡單雅致而不是濃妝艷抹衣服平整、潔凈，而且保養(yǎng)良好雙手和指甲保持清潔，指甲油沒有涂得殘缺不全臉刮得很潔凈或胡須修剪得很整齊長統(tǒng)襪沒有皺褶或破損氣味清新醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第14頁單元二客戶服務技巧感性技巧理性技巧

客戶服務周期（過程）客戶有三種類型：一是深藏不露型；二是直來直去型；三是自我膨脹型。

單元二客戶服務技巧

醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第15頁感性技巧（一）表示服務意愿——即向客戶表明，你關心他們而且想幫助他們思索題：怎樣經過身體語言表示服務意愿？怎樣經過語氣表示服務意愿？怎樣經過語言表示服務意愿？“控制住個人偏好和心情！展現(xiàn)出你最正確狀態(tài)！”表示服務意愿體諒對方情緒展示責任心單元二客戶服務技巧

醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第16頁聽聽你自己說話語氣單元二客戶服務技巧

——當我生氣時候，語氣會變得不安和尖銳起來——我擔心時講話更加快——我累時候，講話會相當慢，顯得慢條斯理——他人認為我聲音總是“升調”——當我和朋友嚴厲地談話時，朋友認為我講話溫和、通情達理——大多數(shù)情況下，我能控制我語氣——有時，我講話帶有霸道和命令口氣——他人認為我講話有氣無力——我慶幸自己講話聲音清楚和自然醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第17頁在與客戶交往中有利于你成功語氣有四種類型：單元二客戶服務技巧

1.樂觀向上（電話轉接）2.溫和、通情達理（對事不對人）3.抑制4.清楚、自然醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第18頁事關緊要措辭（表示意愿）單元二客戶服務技巧

醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第19頁你對客戶態(tài)度主動程度怎樣？大多數(shù)客戶服務失敗是因為態(tài)度問題。為客戶服務，沒有什么比采取主動態(tài)度更加好了。對他人態(tài)度怎樣取決于你怎樣對待你工作。為了測定一下你對他人態(tài)度，請做以下這個練習：

同意不一樣意

1．幫助他人或為他人服務是無可指責543212．我愿意和主動地為每個人服務，不論是誰543213．即使在事事不順時候，我仍能對人持主動態(tài)度543214．在工作中，提供服務質量越高，感覺越好543215．我對自己工作是熱情543216．經常遇見難以打交道人不會令我消極起來543217．成為一個與客戶交往專業(yè)人員想法含有激勵性543218．從事一個與人交往工作現(xiàn)有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣543219．當他人稱贊我或我企業(yè)服務是，我感到非常高興5432110．我感到，做好工作中每件事是主要54321單元二客戶服務技巧醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第20頁假如你得分超出40分，說明你對你工作含有極佳態(tài)度。

假如你得分在25～40之間，看來你在從事包括與客戶交往職業(yè)前必須檢討一下你一些不足地方。得分低于25分表明你最好不要從事客戶交往工作。評分標準單元二客戶服務技巧醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第21頁感性技巧(二)體諒對方情緒——告訴客戶，經過察眼觀色，你已經了解了他此時情緒思索題怎樣經過身體語言體諒對方情緒？怎樣經過語氣體諒對方情緒？怎樣經過言語體諒對方情緒？“保持冷靜，友善，不做先入為主評論！”

表示服務意愿體諒對方情緒展示責任心單元二客戶服務技巧醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第22頁感性技巧（三）展示責任心——讓客戶知道，你是一個負責任員工思索題怎樣經過身體語言展示責任心？怎樣經過語氣展示責任心？怎樣經過言語展示責任心？“我今天是否有決心，不論發(fā)生什么，我都要向客戶展現(xiàn)我責任心”“表現(xiàn)出恰當自信和主動主動，信守諾言！”表示服務意愿體諒對方情緒展示責任心單元二客戶服務技巧醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第23頁理性技巧了解情況提供信息征求提議提出提議檢驗了解建立共識單元二客戶服務技巧醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第24頁理性技巧（一）了解情況主動傾聽探詢事實單元二客戶服務技巧醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第25頁你了解傾聽技巧嗎？錯誤看法

正確看法1．我們自然而然學習傾聽，訓練沒有必要。2．傾聽能力取決于智力。3．傾聽能力與聽力親密相關。4．普通說來，大多數(shù)人能邊聽邊讀。*有效傾聽是一個技巧。掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難。練習和訓練能幫助我們提升傾聽能力。*能力與傾聽之間沒有聯(lián)絡。*聽力是一個生理現(xiàn)象。它與我們所講傾聽能力幾乎沒相關系。實際上聽力下降人經常成為非常有效傾聽者*這種技巧極少有些人能有效應用5．大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽。*不幸是大多數(shù)人需要提升傾聽技巧。

單元二客戶服務技巧醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第26頁8．性格對傾聽能力沒有影響。錯誤看法正確看法*性格對傾聽含有主要影響。9．傾聽是經過耳朵完成。有效傾聽經過整個身體完成。正確目光接觸和身體姿勢有利于傾聽。10．傾聽重視于內容第一，感情第二。*感情經常比語言本身主要。7．傾聽是一個被動行為。*傾聽是一個主動行為。傾聽需要我們參加投入其中。6．所聽即所言。*作為人類，我們有一個篩選我們所聽信息自然習慣。經常是，所聽非所言。接上頁接上頁你了解傾聽技巧嗎？單元二客戶服務技巧醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第27頁理性技巧（二）提供信息明確、全方面、有放矢講清時間、地點、人物、事件、方式、原因有效地借助視聽輔助，第三方佐證交流分享式切忌羅嗦單元二客戶服務技巧醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第28頁思索題怎樣將有利信息傳達給客戶？怎樣通知客戶壞消息？1）語氣委婉：2）絕不拖延：3）告訴真相：

4）采取補救辦法；

5）表示友好、合作；

6）不要過分地表示歉意。單元二客戶服務技巧醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第29頁理性技巧（三）征求提議提出提議檢驗了解用自己話進行復述，然后讓客戶確認或澄清你所作了解是否正確檢驗客戶了解

注：即“確認”，主要是貫通一直。單元二客戶服務技巧醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第30頁建立共識單元二客戶服務技巧醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第31頁客戶服務周期（過程）單元二客戶服務技巧1.奠定基調2.診斷問題3.尋求方案4.達成共識5.總結回顧6.跟進完善醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第32頁客戶服務技巧小結單元二客戶服務技巧醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第33頁組織機構“以自我為中心”組織機構CEOCOOCFOCTOCIO生產研發(fā)技術售后商務

員工

客戶

“當代意義上”組織機構CEOCOOCFOCTOCIO生產研發(fā)技術售后商務

員工醫(yī)院優(yōu)質客戶服務培訓陳馨賢第34頁反面案例：企業(yè)內部工程部與市場部之間經常因為工作上原因相互攻擊，相互制肘。CEO工程部市場部正面案例：《西游記》中四個人物個性特征：唐僧：沙僧：孫