用腦銷(xiāo)售家具（三）

——第六課（黃埔二期）2013、11、4

成為顧客的朋友組成贊美詞庫(kù)顧客愿意和能解決自己?jiǎn)栴}的人交流特別是顧客的困難否則無(wú)法深入交流表情，特別是眼睛與顧客一起喜怒哀樂(lè)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)同性別間的肢體接觸現(xiàn)場(chǎng)演練：如何成為顧客的朋友？注意：不可能一下子就成為顧客的朋友，要在接下來(lái)的接待過(guò)程中逐漸成為其朋友，特別注意三個(gè)方面：專(zhuān)家、了解顧客的需求、博得顧客的好感0信任線右腦左腦思考檢驗(yàn)理性結(jié)論轉(zhuǎn)換不信任美好的第一印象好感信任朋友

取得信任

排除異議銷(xiāo)售六步曲

快速成交

迎接顧客

塑造價(jià)值

探詢(xún)需求注意：1、我們?nèi)藶榈匕训昝驿N(xiāo)售分成六步曲（六個(gè)階段）2、第一、二、六步有較為明顯的順序性，但是，其他三步（探詢(xún)需求、塑造價(jià)值及排除異議）則是貫穿在整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程的，要融會(huì)貫通、靈活運(yùn)用，切不可生搬硬套、邯鄲學(xué)步！！找到“需求缺口”，按下“心動(dòng)按鈕”。探詢(xún)關(guān)鍵——信任銷(xiāo)售是問(wèn)出來(lái)的（不是講出來(lái)的）。三探詢(xún)需求六部曲，每一步都有其目的性請(qǐng)問(wèn)：這一步的目的是什么？顧客的需求——就是顧客的“沒(méi)有滿足的需求，即需求缺口（形象的表達(dá)方式）?！庇械膶?zhuān)家提出概念叫“心動(dòng)按鈕”——我們的產(chǎn)品中能夠滿足顧客需求（彌補(bǔ)需求缺口）的某一點(diǎn)。所以，這一步（探詢(xún)需求）的目的就是：找到“需求缺口”，按下“心動(dòng)按鈕”。哪些時(shí)機(jī)？1）眼睛一亮2）停下腳步3）揚(yáng)起臉來(lái)4）觸摸感受見(jiàn)第四課P39-40心動(dòng)按鈕在哪里？主要從對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)中找到心動(dòng)按鈕還在哪里？主要從對(duì)顧客的探詢(xún)中找到“溝通技術(shù)”最集中應(yīng)用的環(huán)節(jié)。案例（經(jīng)過(guò)前期的接觸之后，進(jìn)入探詢(xún)階段）康巢家居顧問(wèn)：“人們常說(shuō)，愛(ài)一個(gè)人，就讓他去裝修，恨一個(gè)人也讓他去裝修，您說(shuō)這話有沒(méi)有道理?。俊蓖跖浚骸巴τ械览??！笨党布揖宇檰?wèn)：“王姐，您家裝修結(jié)束了嗎？”王女士：“快完了?！笨党布揖宇檰?wèn)：“恭喜您，就快住進(jìn)靚麗的新家了?。　蓖跖浚骸爸x謝?！笨党布揖宇檰?wèn)：“您的臥室是什么風(fēng)格的？現(xiàn)代的還是歐式的？”王女士：“簡(jiǎn)單的歐式吧?！笨党布揖宇檰?wèn)：“房間一定很大吧？！”王女士：“還好吧，40多平米?！卑咐ɡm(xù)）康巢家居顧問(wèn)指著9019床（剛才王女士在這款床前停過(guò)一下）問(wèn)：“您看這款床，就是一種簡(jiǎn)歐款式的，和您的房間應(yīng)該挺配的，床頭是皇冠的造型，睡在上面應(yīng)該有皇家貴族的享受啊，表面是頭層小牛皮，柔軟舒適，和人的皮膚質(zhì)感很相近，同時(shí)，還鑲嵌有人工水晶，簡(jiǎn)直就是給白馬王子和灰姑娘準(zhǔn)備的。多美啊，您看怎么樣？”王女士：“呵呵，你還挺會(huì)說(shuō)話的?！笨党布揖宇檰?wèn)：“誰(shuí)也不愿意每天都繃著臉，那樣生活不就少了很多樂(lè)趣了么。這款床還是我們的設(shè)計(jì)師的得意之作呢，他說(shuō)他的靈感來(lái)源于巴黎的盧浮宮，您感覺(jué)怎么樣？”王女士：“還行吧。就是不知道質(zhì)量怎么樣？”案例（續(xù)）康巢家居顧問(wèn)：“前段時(shí)間也有一家人，先生是一個(gè)公司的總經(jīng)理，女士是醫(yī)科大的主任，姓韋，跟您的年齡差不多，他們是我見(jiàn)到的對(duì)質(zhì)量和環(huán)保要求到了極致的一家人，他們經(jīng)過(guò)充分的了解，最后就是定了這張床，上兩天我打電話回訪韋姐，她很高興，說(shuō)星港床和床墊都很不錯(cuò)。我相信，倘若您也選擇這款床，也一定會(huì)和韋姐一樣高興的。你看怎么樣？”王女士：“我還得和其他品牌比較一下?！笨党布揖宇檰?wèn)：“真是太一樣了?。‘?dāng)時(shí)韋姐在選床時(shí)也是這么說(shuō)的，成功的人士都如此相同?。∧€對(duì)哪方面不確定，說(shuō)說(shuō)看，說(shuō)不定我能幫上什么忙?！钡却?，對(duì)方?jīng)]有回答，王女士眼睛一直盯著那張床?？党布揖宇檰?wèn)邊整理床單邊說(shuō)：“王姐，您看，這張床配上這套床品，您一定會(huì)有做公主的感覺(jué)了。”再經(jīng)過(guò)幾次詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)，最后成功簽單。課堂練習(xí)：1、請(qǐng)用全腦銷(xiāo)售和銷(xiāo)售心理矩陣，對(duì)以上案例進(jìn)行分析。2、請(qǐng)找出以上案例中的“需求缺口”和“心動(dòng)按鈕”。①傾聽(tīng)，問(wèn)很好的問(wèn)題；（溝通原則：傾聽(tīng)80%，提問(wèn)20%）（打開(kāi)話題，讓顧客開(kāi)始講話）②真誠(chéng)地贊美顧客；③不斷地認(rèn)同顧客；（你說(shuō)得很對(duì)，不過(guò)我建議）④模仿顧客講話的速度與肢體動(dòng)作；

⑤徹底地了解顧客的背景。探詢(xún)關(guān)鍵——信任

能提供清楚的互動(dòng)，使?fàn)顩r變少

能讓你聽(tīng)到所需的有價(jià)值的需求信息

讓別人覺(jué)得他自己很重要

①傾聽(tīng)的三大好處②真誠(chéng)者地贊美攔顧客③不斷地資認(rèn)同顧客①信任嶺源自于捷相互喜喊歡對(duì)方留。顧客通喜歡跟占他一樣疏的人，已或喜歡塌他希望盒見(jiàn)到的摟人。②溝通昏的三大瓣要素：饅（在溝油通要素勵(lì)上，與酷顧客保微持一致縣）A寶、文蛋字B拾、聲調(diào)期語(yǔ)氣羞C、肢串體語(yǔ)言好。③喜歡引拿起共鳴。藍(lán)為了悲溝通好，垂就必須在揚(yáng)文字、聲產(chǎn)調(diào)、語(yǔ)氣召、肢體語(yǔ)定言上，與問(wèn)對(duì)方相似喜或引起共領(lǐng)鳴。文字躲占7%，體聲音占3擊8%，肢街體語(yǔ)言占閥55%。④模仿顧個(gè)客⑤了解顧毯客的背倍景了解顧客傲的問(wèn)題、陶需求、渴殲望：

①臉現(xiàn)在的弄②恨喜歡的域③

想更童換、更改或、改變…寶…

④崇決策人是惰誰(shuí)……喝⑤

解決湖方案（是順不是唯一稱(chēng)的決策者鏡）當(dāng)與顧客慶初次見(jiàn)面拼時(shí)，一開(kāi)件始先說(shuō)恩①

家庭支②

事腔業(yè)

③華休閑

④薯財(cái)務(wù)狀焦況推銷(xiāo)中的屠提問(wèn)：很膀詳細(xì)詢(xún)問(wèn)綢：

①天您對(duì)產(chǎn)品苗的各項(xiàng)需侮求

②窮您的各項(xiàng)陸要求中最芒重要的一法項(xiàng)是什么萄？第二項(xiàng)寺、第三項(xiàng)仁呢？（因豪此得出顧句客的“購(gòu)茫買(mǎi)價(jià)值觀揭”！）此霜為“測(cè)試拜成交”。昂關(guān)鍵是財(cái)徹底了解粘顧客的價(jià)獻(xiàn)值觀，然塘后再正確獲的提出解堤決方法。理智型購(gòu)滔買(mǎi)者：以知識(shí)為帳依據(jù)、獨(dú)媽立思考、纏不急于做兵決定購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的不動(dòng)聲色則。沖動(dòng)型購(gòu)勿買(mǎi)者：購(gòu)買(mǎi)目的器不明顯、微易受外界夏影響立即濱做出決定買(mǎi)新賤產(chǎn)品。情感型購(gòu)門(mén)買(mǎi)者：（沒(méi)明確撓目的情緒蓬易波動(dòng)）鍵易受感動(dòng)抓。習(xí)慣型疤購(gòu)買(mǎi)者確：按以往的躲經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)司、不易受活他人影響堤。疑慮型婦購(gòu)買(mǎi)者尊：性格內(nèi)向繭缺乏自信杠、觀察細(xì)帖微、購(gòu)買(mǎi)籮時(shí)猶豫不定。隨意型協(xié)購(gòu)買(mǎi)者怪：缺乏經(jīng)驗(yàn)械、信任導(dǎo)拐購(gòu)員、對(duì)劍商品不過(guò)旱多挑剔。不同類(lèi)型糠客戶的購(gòu)扭買(mǎi)心理分廟析

問(wèn)路才不會(huì)迷路！銷(xiāo)售是問(wèn)番出來(lái)的（球不是講出退來(lái)的）。①先問(wèn)簡(jiǎn)歷單、容易甚回答的問(wèn)禽題。②要問(wèn)“是”的問(wèn)題③要從小“事”開(kāi)始發(fā)問(wèn)④顧客可談趁的答案⑤盡量不淹要問(wèn)可能用回答“否”的問(wèn)題襯。（如臥果顧客簽表示對(duì)笑產(chǎn)品不攤了解，饞沒(méi)關(guān)系途繼續(xù)問(wèn)曾別的問(wèn)部題）問(wèn)的原則職（一）⑥問(wèn)“有抓同理心”玻的話?？蛣澣藭?huì)覺(jué)得那你提出的而問(wèn)題是為蚊他著想。炮“選床墊子，就是要拆讓自己睡冤得好，您說(shuō)是礦嗎？”⑦問(wèn)“多限選一”的峰問(wèn)題。忌挺諱推薦過(guò)廣多的商品問(wèn)的原愁則（一止）1.家人凍的健康對(duì)艱您來(lái)說(shuō)才汁是最重要新的對(duì)不對(duì)幻玉？2.買(mǎi)家味具最重要鼠的還是要享看它的質(zhì)盯量對(duì)嗎？3.如果寄一個(gè)品牌際有一個(gè)很沾好的口碑席，證明它類(lèi)是可以讓叉您放心的麻對(duì)嗎？4.銷(xiāo)層量始終背排在最召前面的吐品牌，齡證明它鳥(niǎo)受到很宏多人的躬認(rèn)可，躍對(duì)嗎？5.家具點(diǎn)的外觀再旅好看，如籠果不環(huán)保騾您也不敢群買(mǎi)對(duì)嗎？6.對(duì)位于購(gòu)買(mǎi)綠一套將姐要使用臉十幾年民的家具亦除了考程慮價(jià)格條，更要邪考慮的哥是，它真能不能渴保障十轟幾年的墊質(zhì)量，在對(duì)嗎？7.價(jià)枕格再便樣宜，如介果用不爸了多久享就壞掉誤，您也似不會(huì)買(mǎi)甘它，對(duì)搬嗎？經(jīng)典問(wèn)小句銷(xiāo)售中不泰同時(shí)期的配問(wèn)話1.接待貨時(shí)的問(wèn)話光；2.介紹直產(chǎn)品時(shí)的好問(wèn)話；3.分析蓮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手考時(shí)的問(wèn)話嬌；4.解哨除反對(duì)敲意見(jiàn)時(shí)禾的問(wèn)話免；5.談爺價(jià)格時(shí)闖的問(wèn)話納；6.成交瓦時(shí)的問(wèn)話摟。1、逛盞商場(chǎng)挺榮累休息豬一下好坐嗎？2、這是或我的名片混、請(qǐng)問(wèn)您董怎么稱(chēng)呼狠？3、您某好象是貴上周來(lái)滲過(guò)是嗎粉？（贊脈美）？魯？？？4、您是窄住在某某絮小區(qū)嗎？買(mǎi)（引出住充房平面圖罷）5、請(qǐng)烤問(wèn)您的拉小孩在廈哪里讀探書(shū)？（荒了解其滾收入）6、請(qǐng)問(wèn)疾你們家都尿喜歡哪些猶娛樂(lè)呢？7、請(qǐng)春?jiǎn)柲銈兙芷綍r(shí)都濁喜歡看明生活欄旅目嗎？怨（暗示艇痛苦）8、您襲想知道鈴你給我捆的第一朝印象嗎槍?zhuān)拷⑼闲刨?lài)感9、家鬼具太多暖選家具鄭也挺難洞的對(duì)嗎岔？10、糖請(qǐng)問(wèn)您尋的朋友啊對(duì)星港疑哪些比然較滿意疾？1、接待閘時(shí)的問(wèn)話１、我或們有幾盤(pán)種色系揉（幾種訂款形）楚您是都感看看呢研？還是只運(yùn)看淺色陶？２、請(qǐng)復(fù)問(wèn)這個(gè)襪顏色是墾您個(gè)人夏喜歡呢攀？還是帖想與家綿里搭配鑰？３、我可欣以借兩分跌鐘時(shí)間把前色彩的搭占配原則向蒙您介紹一蝴下好嗎？４、介播紹衣床吸時(shí)聯(lián)想宗到產(chǎn)品婆對(duì)家人騾帶來(lái)的準(zhǔn)好處時(shí)流，您一吊定也希望給悶家人帶來(lái)讓方便對(duì)嗎膨？５、您趁看這樣屯是不是閣更人性耽化呢？６、好番奇的請(qǐng)手教您一播下，您嚷的裝修凡用的什翠么油漆炮呢？７、當(dāng)顧翠客說(shuō)到自扭己的裝修嗎或自己的釋事時(shí)，多兵用“還有芽呢？”８、這膝張床請(qǐng)絞您躺一寒下，感滲覺(jué)是不幼是很好躍呢？2、介銳紹產(chǎn)品耀時(shí)的問(wèn)曉話１、請(qǐng)問(wèn)虎您都看了臺(tái)哪些品牌傾？２、您很穴注重品牌挎對(duì)嗎？３、請(qǐng)問(wèn)助您喜歡某屆品牌的哪蒸一方面？坦可以告訴察我嗎？４、他們第哪些方面孝提高后您擠會(huì)對(duì)他們扭更滿意？５、由貫國(guó)家權(quán)醒威部門(mén)翁監(jiān)督的勁品牌用透起來(lái)更賓放心對(duì)紫嗎？（記引出證菠書(shū)）６、請(qǐng)敲問(wèn)您能螞告訴我械對(duì)星港湊的看法外嗎？3、分腎析競(jìng)爭(zhēng)娃對(duì)手時(shí)腹的問(wèn)話１、請(qǐng)問(wèn)禾您有買(mǎi)保刮險(xiǎn)嗎？這敢也是對(duì)家起人的關(guān)懷欠您說(shuō)是不齊是？２、請(qǐng)問(wèn)牧您對(duì)環(huán)保投是怎么理猜解的呢？３、我普們每天沿辛苦工殖作不也去是為了肥讓生活疫品質(zhì)更掛好是嗎卡？4、請(qǐng)問(wèn)嘗價(jià)格與價(jià)冊(cè)值哪一個(gè)轟最最重要邀？5、桑飯塔納的固價(jià)格能膛是很難壟買(mǎi)到奔滿馳的品屑質(zhì)得，秒對(duì)嗎？6、當(dāng)擔(dān)顧客說(shuō)椒到太貴求時(shí)用：歉我了解菊...停同時(shí).泥..7、您對(duì)左星港總體支很滿意對(duì)衛(wèi)嗎？8、好品稅質(zhì)的家具掛不但有益鍬于家人身富心健康而件且會(huì)讓朋竟友羨慕您刺對(duì)嗎？4、解除勞反對(duì)意見(jiàn)窮時(shí)的問(wèn)話1、都說(shuō)肅自己的產(chǎn)卷品環(huán)保，夜到底相信寫(xiě)誰(shuí)呢？答：相密信科學(xué)援、相信纖標(biāo)準(zhǔn)、岡相信權(quán)毀威您說(shuō)萌對(duì)嗎？2、我不撒管質(zhì)量不恨質(zhì)量，我臨只要價(jià)格學(xué)便宜！答：?jiǎn)枌?duì)亂方裝修用君了些什么動(dòng)？表?yè)P(yáng)對(duì)智方讓他有必要買(mǎi)質(zhì)彼量好的，蒜舉自己生洋活中的案批例。3、當(dāng)掏你介紹融完產(chǎn)品腰時(shí)，對(duì)乓方笑笑鍛說(shuō)：“波都說(shuō)自憑己好我陳都不知各道該選現(xiàn)誰(shuí)的”扇。答：我理御解您的心糧情，可能圖是我沒(méi)有胸給您介紹號(hào)清楚讓你鮮誤解對(duì)嗎正？關(guān)鍵是屑適合您的誼才是最好謹(jǐn)?shù)膶?duì)不對(duì)池？我們一諸般只看到杠表象（通體過(guò)你自身逗的魅力、卡再?gòu)漠a(chǎn)品掀的內(nèi)外在坑質(zhì)量著手誤找差異性）4、解除任反對(duì)意見(jiàn)球時(shí)的對(duì)話1、當(dāng)池介紹產(chǎn)眠品顧客奶問(wèn)價(jià)時(shí)饒：談到枝“錢(qián)”唇是我們炊都關(guān)心她的事，隊(duì)最關(guān)鍵所的是適活不適合景您對(duì)嗎岡？2、人憶的一生貨就買(mǎi)幾掛次家具粥對(duì)嗎？3、買(mǎi)一哨套家具要種用幾十年巖對(duì)嗎？5、談今價(jià)格時(shí)濃的問(wèn)話１、您悶看您是謙什么時(shí)淋間送貨悔？２、你看謙這張床墊算挺好的，同是么？（駱顧客剛剛漁選定床后金）３、您之暫時(shí)確摧定下來(lái)肝到時(shí)不惠滿意我較可以給抽你換，兼您看這值樣好嗎藏？6、成交賞時(shí)的問(wèn)