售后服務(wù)的管理制度一．接受服務(wù)任務(wù)1．接到上門服務(wù)任務(wù)在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息精確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象等。2對(duì)用戶信息進(jìn)行分析(1)、依據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障緣由、修理措施及所需備件。假如是用戶誤報(bào)或運(yùn)用不當(dāng)，可以電話詢問而不須要上門，但應(yīng)電話詢問、指導(dǎo)用戶正確運(yùn)用，24小時(shí)后跟蹤回訪用戶運(yùn)用狀況；（2）據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的狀況分析能否按時(shí)上門服務(wù)，假如是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門時(shí)間沖突，要向用戶致歉、說明緣由，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他人或反饋回公司另行支配。（3）分析故障能否在客戶家修理？假如是此故障從來未修理過或同類故障以前未處理好，應(yīng)馬上查閱資料并請(qǐng)教其他技術(shù)員，或同總部聯(lián)系。3．聯(lián)系用戶在問題確定故障現(xiàn)象等并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門時(shí)間。（1）假如離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時(shí)間上門，要向客戶致歉說明緣由推遲時(shí)間或改約時(shí)間。（2）假如客戶地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。假如客戶的產(chǎn)品超保，要打算收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取費(fèi)用。（3）假如用戶電話無人接，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)改時(shí)間打，并短信通知聯(lián)系客戶；假如用戶憤怒，拒絕技術(shù)員上門服務(wù)，應(yīng)耐性聽取用戶發(fā)泄（留意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽），本著擔(dān)當(dāng)責(zé)任，解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務(wù)；假如用戶始終聯(lián)系不上，要短信通知。二．打算動(dòng)身1．打算好各種服務(wù)工具應(yīng)打算好維護(hù)包及備件，記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，服務(wù)工程師在動(dòng)身前都要將自己的工具包比照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。2．動(dòng)身動(dòng)身應(yīng)給客戶約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間晚。要依據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推動(dòng)身時(shí)間，以預(yù)防動(dòng)身晚導(dǎo)致不能按時(shí)到。3．在路上假如路上不出現(xiàn)塞車或意外，在其他用戶家不要耽擱，以確保到達(dá)時(shí)；若在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶致歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知中心改派其他人員；假如在上一個(gè)用戶家耽擱時(shí)間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。三．正式服務(wù)前的工作1．進(jìn)門前應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證工作服且正規(guī)整齊；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱忱；面帶微笑。另外每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。2．敲門的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。平常多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前略微穩(wěn)定一下自己的心情，防止連續(xù)敲不停；敲的力氣過大。假如用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動(dòng)電話聯(lián)系，同時(shí)通知中心（話務(wù)中心）。為了預(yù)防用戶在樓下等待，應(yīng)到樓下四周查看，有無用戶在此等候。3．按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶家，第一要自我介紹，確認(rèn)用戶，并表明身份。（1）假如遇到遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不興奮甚至不讓進(jìn)門等狀況，公司給供應(yīng)了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必需在同用戶約定的時(shí)間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，致歉取得用戶的諒解。若遲到時(shí)間小于15分鐘，應(yīng)首先向用戶致歉，可以以交通受阻為理由向用戶說明，爭(zhēng)取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。若遲到時(shí)間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠致歉，可說明為原來是支配其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽擱了，臨時(shí)改派我來，所以耽擱了時(shí)間，希望得到用戶的諒解，可贈(zèng)送小禮品；若致歉不接受，再由售后經(jīng)理上門致歉。（2）假如用戶不在家，要表示致歉，離開并落實(shí)緣由，剛好找到用戶；假如用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門，應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請(qǐng)對(duì)方立刻聯(lián)系用戶確認(rèn)，特別狀況下改約。（3）若用戶對(duì)資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶進(jìn)明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把公司的投訴、監(jiān)督電話告知用戶；通過規(guī)范的詢問語言，嫻熟的修理技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進(jìn)門，則同用戶改約時(shí)間，由售后經(jīng)理親自上門。（4）有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地的狀況，在這種狀況下，應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。（5）假如用戶家臨時(shí)停電或用戶臨時(shí)有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時(shí)間；假如用戶正在吃飯，應(yīng)等用戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按用戶的看法辦。4．穿鞋套，放置工具箱服務(wù)工程師穿鞋套時(shí)，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門。假如用戶不讓穿，要向用戶說明為工作紀(jì)律，原則上必需穿；特別狀況下可按用戶的看法辦理。假如穿鞋套站在門外，進(jìn)門前要擦干凈鞋套。放置工具箱時(shí)要找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí)，用蓋布蓋在旁邊可能因安裝而弄臟的物品。要求動(dòng)身前肯定要自檢，以防止工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。四．起先服務(wù)1．耐性聽取用戶看法要耐性聽取用戶看法，消退用戶苦惱，服務(wù)語言要規(guī)范，公司要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫柔，悅耳、熱忱；吐字清楚，語速適中。假如用戶憤怒，心情激烈，要耐性、用心聽取用戶發(fā)泄，眼睛凝視用戶并時(shí)常應(yīng)答，讓用戶知道你在仔細(xì)聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的緣由，從用戶角度進(jìn)行詢問，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)；假如用戶有劇烈要求修理工休息，喝水，抽煙等違反公司服務(wù)規(guī)范的行為，要具體講解公司服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。2．故障診斷應(yīng)精確推斷故障緣由及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（1）假如對(duì)故障緣由推斷不準(zhǔn)，就以拉回通過檢測(cè)儀全面檢測(cè)為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò)，應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行推斷，所帶備件不對(duì)，假如用戶有時(shí)間，可以立刻回去取備件，假如用戶暫無時(shí)間，則與用戶重新約定合理時(shí)間上門服務(wù)；假如機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題，應(yīng)用規(guī)范的詢問口徑向用戶進(jìn)行合理詢問。（2）要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，快速解除產(chǎn)品故障。能在用戶家修