在線淘寶銷售技巧售前導購技巧售中溝通技巧售后處理技巧第一頁，共三十六頁。阿里旺旺工具的運用自動回復語的設置一：阿里旺旺頁面的主面板設置自動回復設置客服設置第二頁，共三十六頁。快捷短語的設置設置聊天設置快捷短語設置顧客(09:39:37):在嗎？*****客服(09:39:38):您好，歡迎光臨！有什么可以幫到您？在的親第一時間回復顧客第三頁，共三十六頁?？头慕訂渭记梢唬簩I(yè)用語的使用1：可以給顧客提供真實有用的信息，方便顧客進行選購2：可以讓顧客產(chǎn)生信服感，從而相信產(chǎn)品的品質(zhì)，更重要的是，相信你二：強調(diào)利益要去讓顧客明白：你購買我的商品，你可以得到什么好處。例顧客：鞋子是什么材質(zhì)的？客服：鞋子是真皮頭層牛皮的意大利工藝制作，手工縫制在腳感及舒適程度方面都很好哦，鞋子很上檔次，比一些鞋子都要好呢我們賣了很多，顧客反應都很好呢，您可以看看評價第四頁，共三十六頁。三：學會說“不”面對顧客的包郵或者優(yōu)惠的要求，要注意拒絕的方式和方法，學會委婉的說“不”四：適當讓“利”顧客在選購商品的過程中，通過討價還價，給顧客適當?shù)淖尷?，讓顧客在選購商品的過程中產(chǎn)生巨大的滿足感，從而給店鋪帶來好的印象例顧客：（22:01:53）我買2合能包郵嗎：（22:02:23）咱家的這款商品都是最低價格了，店鋪薄利多銷，只賺個回頭客顧客：（22:03:44）那就110好不：（22:04:00）這款商品性價比已經(jīng)非常高了，從德國代購回來都是實價，實在沒辦法幫您優(yōu)惠了顧客：（22:05:28）也不差2-3快，做生意干脆點嗎：（22:06:36）我只是售前的客服沒有這個權利的第五頁，共三十六頁。在線溝通的五張王牌迎察問說應第六頁，共三十六頁。迎好了顧客，就意味著成功的一半一：迎及時的回復將得到顧客良好的第一印象切忌過于簡單生硬的用語，將影響顧客的服務體驗標準化的客服禮貌用語是必要的建議配合恰當?shù)耐砬樾Ч玫淖⒁馐马椀谄唔?，共三十六頁。案例分析顧客：在嗎？老板：在顧客：你們家這款是雙肩的還是單肩的？老板：商品介紹中有的顧客：暈惜字如金，失敗的溝通(9:39:38):您好，歡迎光臨！有什么可以幫到您？在的親有什么可幫到您╮ⅲ(9:40:16):/item.htm?scm=100&id=19278652212&ad_id=&am_id=&cm_id=&pm_id=這款都包郵什么快遞呢？(9:40:34):什么快遞方便親些了(9:41:04):親，EMS不包哦您最好是申通或是圓通哦中通快遞和韻達也可以了案例一案例二第八頁，共三十六頁。二：察的注意事項第一時間搜集顧客的職業(yè)，身份，性格脾氣猜測顧客的購買力，通過顧客的交易信息來了解顧客我們對顧客的分析盡量不要讓顧客清楚根據(jù)分析結果來引導顧客選購商品知已知彼第九頁，共三十六頁。從哪里去觀察？顧客的個性簽名是否在店鋪有購買記錄收貨信息購買等級注冊時間第十頁，共三十六頁。三：問的注意事項在與顧客溝通過程中，觀察顧客的購買意圖三分問，七分聽提問用一種引導的語境，而不是簡單直接做到用提問激發(fā)顧客的購買需求提問中可以穿插推薦，理容易促進銷售好的提問可以讓我們更加了解顧客營造語境，減少顧客防范心理通過提問讓顧客覺得自己還應該購買些什么找到店鋪商品，進行推薦增加了解，與顧客做朋友第十一頁，共三十六頁。(9:44:08):您是要發(fā)什么快遞了親ⅲ(9:44:16):EMS呢:藍詩詩(9:44:23):您是那里的╮ⅲ(9:44:33):我是錦州的，但我要往內(nèi)蒙古發(fā):藍詩詩(9:45:01):發(fā)那邊的EMS我要問一下收多少錢其他快遞不可以到嗎親ⅲ(9:45:27):到不了呢:藍詩詩(9:45:38):您發(fā)個地址我看看╮ⅲ(9:46:13):內(nèi)蒙古額爾古納市:藍詩詩(9:46:28):親，請稍等，我問一下還沒有拍單，得到大概收貨信息進一步問詢，得到詳細的收貨地址問詢其他快遞方式，準備拋出店鋪默認快遞主動幫助顧客查詢，贏得顧客好感第十二頁，共三十六頁。說的注意事項客服不是機械的報說明書通過問和察進行針對性的推薦需要客服對店鋪商品進行充分的了解切記：語氣生硬第十三頁，共三十六頁。哀╮ⅲ(10:51:55):那這款服裝的面料冬天穿著，可以嗎？:藍詩詩(10:52:05):冬天不行哦這是秋裝哦╮ⅲ(10:52:12):紗線成份:80%-97%棉這是棉的嘞。。:藍詩詩(10:52:22):冬天穿里面就可以外面肯定要穿棉衣才行啊內(nèi)蒙古那么冷╮ⅲ(10:52:59):恩，您說的是呢我就擔心朋友穿了，會顯大呢我一會再與朋友溝通一下，看看對這個樣式是否喜歡然后付款╮ⅲ(10:54:26):您服務態(tài)度一級棒~~給您五星級客服稱號藍詩詩(10:55:02):好的親您有什么需要隨時可以聯(lián)系我針對顧客疑問，顧客進行說明第十四頁，共三十六頁。0：（09:54:59）你好:實習生：（09:55:05）您好:實習生：（09:55:14）稍等我為您看一下哦0：（09:55:22）四歲小孩用那種牙刷:實習生：（09:55:34）您稍等哦:實習生：（09:56:02）/item.htm?spm=a1z8.5557e5&id=4751071640&:實習生：（09:56:06）您看一下這款哦:實習生：（09:56:36）咱家這款很不錯的哦:實習生：（09:57:05）是針對一到七歲兒童的而且是東拓的哦:實習生：（09:57:31）品質(zhì)是有保障的哦針對顧客需要進行推薦商品質(zhì)量保證，讓顧客信賴顧客需要第十五頁，共三十六頁。五：應的注意事項顧客對推薦商品提出問題，第一時間進行回應我們的目的是促成交易的完成適度調(diào)價，滿足顧客熟悉商品細節(jié)第十六頁，共三十六頁。售后處理技巧常見售后問題選購商品與想像不符對服務態(tài)度不滿意配貨發(fā)貨錯誤物流延遲物流運輸問題產(chǎn)品質(zhì)量問題客服應該怎么做不要認為顧客是錯的，或者找麻煩的用心傾聽顧客的問題，及時尋找解決方案真誠道歉，求得顧客諒解經(jīng)過協(xié)商，得到解決方案，達成共識第十七頁，共三十六頁。售后技巧一：溝通交流信息溝通賣家難處反饋顧客顧客需求賣家通過雙方進行溝通，達成共識，解決問題第十八頁，共三十六頁。技巧二：真誠道歉顧客不是來刻意找碴的，而是一種抱怨，一時不平引起的，需要一個傾訴的對象來平復心中的不滿。一：分析產(chǎn)生問題的原因二：承認已方工作上的失誤三：進行誠懇的道歉，求得顧客諒解四：給出解決方案，與顧客進行協(xié)商最終解決問題第十九頁，共三十六頁。淘寶通用知識講解第二十頁，共三十六頁。拍下訂單的狀態(tài)等待買家付款買家已付款賣家已發(fā)貨交易成功交易關閉確認收貨后并作出評價買家付款后，賣家進行發(fā)貨拍下訂單后，買家打款完成拍下訂單，還未付款交易未成功第二十一頁，共三十六頁。等待買家付款一：客服可以修改訂單價格二：客服可以關閉訂單三：三天內(nèi)不付款，系統(tǒng)自動關閉交易四：店主可以關閉交易第二十二頁，共三十六頁。買家已付款客服可以修改顧客的收貨信息賣家可以發(fā)貨買家可以催發(fā)貨買家可以申請退款第二十三頁，共三十六頁。賣家已發(fā)貨客服可以查詢物流信息客服可以延長收貨時間買家可以申請退款/退貨買家可以確認收貨第二十四頁，共三十六頁。查詢物流：賣家已發(fā)貨狀態(tài)步驟同修改價格一樣，點擊查看物流還可以延長收貨時間最多可以延長十天，買家可以延長一次。賣家不限次數(shù)第二十五頁，共三十六頁。交易成功雙方可以進行評價第二十六頁，共三十六頁。如何進行評價？評價修改期：評價作出后的30天內(nèi)，逾期將不能再更改。評價修改路徑（買家）：進入“我的淘寶”—“評價管理”—“給他人的評價”頁面評價修改路徑（賣家）：進入“賣家中心”—“評價管理”—“給他人的評價”頁面評價修改范圍：僅限中差評的修改或刪除，好評和店鋪評分一旦作出均不可再修改或刪除。修改生效時間：即時生效，頁面顯示會有30分鐘的滯后。第二十七頁，共三十六頁。如何修改商品價格已賣出寶貝找到顧客訂單點擊修改價格搜索買家ID點擊修改價格（等待買家付款的狀態(tài)）訂單編號也是搜索的一個途徑第二十八頁，共三十六頁。從多件商品中修改取消一款商品訂單交易狀態(tài)：等待買家付款點擊修改價格第二十九頁，共三十六頁。勾選需要取消訂單的商品，選擇理由，點擊確認就可以了第三十頁，共三十六頁。備注備注：顧客有什么要求，客服可以代為備注。顧客也可以自行備注簡單明了，高度簡潔已賣出寶貝搜索顧客訂單點擊相應顏色的旗子，進行相應備注第三十一頁，共三十六頁。天貓積分：在天貓商城內(nèi)店鋪選購商品獲得的積分天貓積分有以下幾種獲得方法：1、在天貓購物，交易成功后會獲得一定比例的積分，交易成功后系統(tǒng)自動發(fā)放。2、天貓組織的活動贈送積分，會在活動詳情中明示具體發(fā)放時間及發(fā)放方法。第三十二頁，共三十六頁。天貓積分的使用第三十三頁，共三十六頁?！巴素涍\費險（賣家）”是指在買賣雙方產(chǎn)生退貨請求時，保險公司對由于退貨產(chǎn)生的單程運費提供保險的服務。退貨運費險（賣家）目前只針對參加“7天無理由退換貨”的商家。退貨運費險第三十四頁，共三十六頁。第三十五頁，共三十六頁。內(nèi)容總結在線淘寶銷售技巧。顧客(09:39:37):。*****客服(09:39:38):。要去讓顧客明白：你購買我的商品，你可以得到什么好處。顧客