汽車專業(yè)服務(wù)經(jīng)理特訓(xùn)單元8抱怨處理:抱怨處理正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨投訴處理原則抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)別法與處理技巧抱怨顧客型態(tài)肢體識(shí)別法與處理技巧危機(jī)管理與媒體溝通單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認(rèn)知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營(yíng)分析專業(yè)服務(wù)經(jīng)理2目標(biāo)正確認(rèn)識(shí)并妥善處理客戶抱怨單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認(rèn)知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營(yíng)分析專業(yè)服務(wù)經(jīng)理3正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨預(yù)防為主標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)人性化服務(wù)歸納和總結(jié)

投訴是“金”信息價(jià)值關(guān)系價(jià)值商業(yè)價(jià)值4投訴處理原則先處理客戶心情，再處理事情！讓客戶發(fā)泄不滿，但要注意選擇場(chǎng)所不要挑戰(zhàn)客戶或試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝不要總為自己辯護(hù)，應(yīng)始終保持冷靜換位思考！情感支持感同身受同理心5抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)別法與處理技巧舉例：你們這是什么特約服務(wù)站啊，連這么點(diǎn)小問題都解決不了……特點(diǎn)：針對(duì)偶爾遇到的情況而否定全局全面否定型6抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)別法與處理技巧

表示理解盡快引導(dǎo)客戶說明投訴要點(diǎn)聽清并記錄、告知用戶解決方案并記錄達(dá)成共識(shí)，征求意見處理舉例：“我理解您的心情，您能詳細(xì)講述一下出現(xiàn)問題時(shí)的具體情況嗎？”全面否定型7抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)別法與處理技巧舉例：我上次就跟你們說了，你們沒有去做，我就投訴了；這次我又說了，你們還是沒有做……特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事喋喋不休型8抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)別法與處理技巧

采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶的敘述引導(dǎo)客戶回到投訴要點(diǎn)快節(jié)奏講明問題解決方案謹(jǐn)慎征求客戶意見迅速退出后盡快解決處理舉例：“為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提幾個(gè)問題，可以嗎？” “您的問題我已詳細(xì)了解了，我會(huì)采取…種方式解決，解決后我會(huì)盡快通知您?！编┼┎恍菪?抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)別法與處理技巧舉例：喊你們的總經(jīng)理來接，讓你們的總經(jīng)理親自來解決我的問題……特點(diǎn)：對(duì)解決問題報(bào)以懷疑態(tài)度缺乏信任型10抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)別法與處理技巧

聲明工作職責(zé)，加強(qiáng)用戶信任表示對(duì)用戶的重視確認(rèn)用戶所說的內(nèi)容明確解決方案，解決時(shí)限達(dá)成共識(shí)處理舉例：“作為公司服務(wù)部門的一員，我的責(zé)任就是將用戶的問題視為自己的問題來解決，決不會(huì)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請(qǐng)您相信我。我會(huì)全力解決您所提出的問題?！比狈π湃涡?1抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)別法與處理技巧舉例：你們必須馬上給我一個(gè)明確的承諾……特點(diǎn)：急性子用戶立竿見影型12抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)別法與處理技巧

強(qiáng)調(diào)講明對(duì)用戶急迫心情的理解讓用戶了解我們的工作程序講明時(shí)限達(dá)成共識(shí)處理舉例：“針對(duì)您提出的問題我將采取…方式，按照程序應(yīng)該在…天才完成，但我會(huì)盡快在…小時(shí)（天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進(jìn)行溝通，請(qǐng)您耐心等待一下?！绷⒏鸵娪靶?3抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)別法與處理技巧舉例：這個(gè)問題跟我操作沒有任何關(guān)系……特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相推卸責(zé)任型14抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)別法與處理技巧

注意講明用戶事情根由指明解決地點(diǎn)及方法達(dá)成共識(shí)，告知其相關(guān)服務(wù)注意講話嚴(yán)謹(jǐn)處理舉例：“針對(duì)您提出的問題，在一般情況下不應(yīng)該出現(xiàn)，為避免造成誤會(huì)，請(qǐng)由專業(yè)的維修技師為您檢查好嗎？”推卸責(zé)任型15抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)別法與處理技巧舉例：你們TMD氣死我了，TMD你們?cè)趺催@樣不負(fù)責(zé)任，TMD你們簡(jiǎn)直是黑店……特點(diǎn)：不停的咒罵發(fā)泄情緒型16抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)別法與處理技巧

傾聽平息用戶情緒落實(shí)要求處理舉例：“我確實(shí)非常想幫助您，但您這樣的表達(dá)方式對(duì)解決問題沒有幫助，請(qǐng)您不要再用這類言詞好嗎？”發(fā)泄情緒型17抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)別法與處理技巧舉例：這個(gè)部件是怎么工作的？它怎么這么容易出問題呢？如果不更換會(huì)有什么問題呢？其實(shí)錢不是問題，當(dāng)然也不能亂化啊……特點(diǎn)：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的問題，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù)，會(huì)不停咨詢迷惑猶豫型18抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)別法與處理技巧

傾聽找出用戶所敘述內(nèi)容要點(diǎn)提問針對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)短的肯定或否定回答注意盡量不要使用到雙重否定句例如：這類用戶主要為咨詢用戶，回答此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務(wù)靈活解釋迷惑猶豫型19抱怨顧客型態(tài)肢體識(shí)別法與處理技巧身體前傾：我準(zhǔn)備好了朝后靠：自信，有優(yōu)越感雙手放口袋里，拇指在外：看管人的架勢(shì)，主導(dǎo)型的姿勢(shì)雙手放成塔狀：自信（不是盲目自大）20抱怨顧客型態(tài)肢體識(shí)別法與處理技巧強(qiáng)調(diào)事實(shí)型客戶特點(diǎn)：有經(jīng)驗(yàn)了解車輛出現(xiàn)什么問題承認(rèn)產(chǎn)品會(huì)故障，接受保修期望迅速與合理的行動(dòng)處理方式：立即行動(dòng)，講明事實(shí)理由21抱怨顧客型態(tài)肢體識(shí)別法與處理技巧雙手交叉放在腹部:自我控制狀態(tài),緊張雙手交叉:焦慮、受約束的22抱怨顧客型態(tài)肢體識(shí)別法與處理技巧情緒化型客戶特點(diǎn)：不了解故障原因?qū)囕v感到失望缺少駕駛經(jīng)驗(yàn)為購(gòu)車花掉大多數(shù)收入與積蓄處理方式：需要立即行動(dòng)，耐心安慰23抱怨顧客型態(tài)肢體識(shí)別法與處理技巧手指成“L”狀靠著下巴：挑剔地評(píng)價(jià)24抱怨顧客型態(tài)肢體識(shí)別法與處理技巧挑剔型客戶特點(diǎn)：小問題但要求多可能是第一次購(gòu)車，不知該如何做沒有主意，不了解保修而想要換車處理方式：耐心和藹，堅(jiān)定的拒絕超出實(shí)際情況的賠償25抱怨顧客型態(tài)肢體識(shí)別法與處理技巧雙臂/雙腿交叉自我封閉、不信服他人不理會(huì)人的樣子不贊成抗拒、厭煩26抱怨顧客型態(tài)肢體識(shí)別法與處理技巧斤斤計(jì)較型客戶特點(diǎn)：有強(qiáng)烈主見

關(guān)注車輛安全性能對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求很高處理方式：立即行動(dòng)、解決問題，可能成為忠誠(chéng)顧客27抱怨顧客型態(tài)肢體識(shí)別法與處理技巧靠著桌子：權(quán)威、投入雙臂舉起，雙手交叉：持保留意見，有防御思想靠著門或墻：不受威脅，不拘禮節(jié)，歸屬感28抱怨顧客型態(tài)肢體識(shí)別法與處理技巧獲利型客戶特點(diǎn)：利用經(jīng)銷商想獲得精神或商業(yè)賠償處理方式：委婉，但是堅(jiān)定拒絕超出實(shí)際情況的賠償29危機(jī)管理與媒體溝通危機(jī)：能夠潛在地給組織的聲譽(yù)或信用造成負(fù)面影響的事件或活動(dòng)。

服務(wù)危機(jī)的范圍

影響長(zhǎng)安公司聲譽(yù)和品牌形象的事件涉及長(zhǎng)安公司重大利益的客戶投訴事件客戶不滿并采取過激的特殊行為事件媒體曝光事件等30危機(jī)管理與媒體溝通危機(jī)管理的意義

損失最小化轉(zhuǎn)化危機(jī)為商機(jī)危機(jī)管理的內(nèi)容

制定計(jì)劃，找弱點(diǎn)，并防止其轉(zhuǎn)變?yōu)槲C(jī)及時(shí)確認(rèn)危機(jī)，并最佳溝通監(jiān)控評(píng)估危機(jī)，并不斷修正隔離危機(jī)31危機(jī)管理與媒體溝通危機(jī)處置原則

屬地化管理的原則，服務(wù)中心負(fù)責(zé)所轄區(qū)域危機(jī)事件的處理及時(shí)反應(yīng)、快速處理的原則危機(jī)處置費(fèi)用

1000元以內(nèi)的危機(jī)處理費(fèi)用由區(qū)域服務(wù)專員審批2000元以內(nèi)的危機(jī)處理費(fèi)用由長(zhǎng)安轎車銷售公司客戶服務(wù)部技術(shù)支持室審批超過2000元的危機(jī)處理費(fèi)用由長(zhǎng)安轎車銷售公司客戶服務(wù)部經(jīng)理審批32危機(jī)管理與媒體溝通危機(jī)處置步驟

果斷行動(dòng)直面現(xiàn)實(shí)統(tǒng)一口徑努力不懈重塑形象33危機(jī)管理與媒體溝通危機(jī)處置工作流程圖出現(xiàn)危機(jī)服務(wù)中心專責(zé)組區(qū)域服務(wù)專員N客戶服務(wù)部區(qū)域服務(wù)專員解決方案解決方案?jìng)魉蚇Y注：N——職權(quán)范圍內(nèi)無法解決Y——能夠解決34危機(jī)管理與媒體溝通媒體特點(diǎn)傳播迅速影響公眾首家獨(dú)家善于挖掘持續(xù)跟蹤35危機(jī)管理與媒體溝通媒體溝通策略換位