金玉龍城大酒店培訓(xùn)課程《一》

一、員工須知二、行為規(guī)范三、酒店服務(wù)意識四、酒店服務(wù)禮儀一、員工須知1、酒店基本概況開業(yè)時間：2012年3月27日酒店名：金玉龍城大酒店星級：★★★★★酒店全稱：貴州金玉龍城東森酒店管理有限公司地址：織金縣官塘橋貴陽方向（50米處）員工須知總建筑面積26500㎡，酒店占地10000㎡。外墻采用全景觀幕墻玻璃，擁有總統(tǒng)套房、豪華舒適客房共202間；有容納500人的大型國際會議中心及各式小型會議室：配備外語同聲傳譯等先進的會議設(shè)施；同時擁有各具特色的中西餐廳、有商務(wù)中心、商場、網(wǎng)球場、高爾夫練習(xí)場、健身中心、室內(nèi)恒溫游泳池、棋牌室、KTV夜總會。地處屬亞熱帶季風(fēng)氣候區(qū)，冬無嚴寒，夏無酷暑。員工須知2、入職須知（1）聘用程序凡聘用員工須符合酒店要求，經(jīng)人事行政部及用人部門面試考核合格后，報酒店領(lǐng)導(dǎo)批準后辦理錄用手續(xù)。辦理入職手續(xù)時需攜帶6張1寸免冠彩照、健康證明、無犯罪記錄證明，持制服押金300元收款單方可辦理入職，并領(lǐng)取銘牌、員工手冊、出入證、更衣柜鑰匙等。員工一經(jīng)錄用，試用期為三個月，試用期內(nèi)領(lǐng)取工資總額的80％。二、行為規(guī)范1、儀容儀表上班時間必須穿工服、工鞋，且保持工服、工鞋的整潔，佩戴工號牌。除手表以外不能佩戴任何飾品，不許染頭發(fā)。男員工頭發(fā)干凈，不留大鬢角，不留指甲，保持面部清潔，不留胡須。女員工長發(fā)需盤起，不留指甲，不涂帶色指甲油，穿肉色無破損絲襪，勤換洗。員工須知3、離職須知（1）已轉(zhuǎn)正的員工需提前1個月提出辭職申請，試用期員工需提前3天提出申請。（2）辭職申請獲本部門及人事行政部批準后，申請離職人員需按照離職清單辦理好離職手續(xù)，歸還入職時領(lǐng)取的物品、制服，如有丟失，原價賠償。最后退還押金?？记谥贫瓤倓t第1條為了進一步規(guī)范員工的考勤管理，加大管理制度，做好工作效益的監(jiān)督，特制度本規(guī)定，望各部門嚴格執(zhí)行。第2條打卡統(tǒng)一地點為酒店右側(cè)地下停車場入口保安崗?fù)ぬ?，實行指紋打卡3第條所有工作人員上、下班必須走員工通道（途經(jīng)地下停車場），病、事假或因公外出等原因不能打卡時，須事先向所在部門的相關(guān)人員報告，并及時反饋至人力資源部。條考勤管理監(jiān)督由人事行政部和保安部共同負責監(jiān)督與執(zhí)行，各部門負責人協(xié)助管理好本部門員工，各部門員工嚴格執(zhí)行，嚴禁弄虛作假。第2章員工聘用第1條凡應(yīng)聘員工需符合酒店的要求，經(jīng)人力資源部和用人部門面試考核，在體檢合格后，報酒店領(lǐng)導(dǎo)批準后辦理錄用手續(xù)。第2條凡經(jīng)酒店錄用的員工，有1-3個月的試用期。試用期的表現(xiàn)和能力將作為正式錄用的依據(jù)，在試用期任何一方認為不適合崗位要求都有權(quán)提出解除勞動合同的權(quán)力。第3條員工一經(jīng)錄用，由人力資源部發(fā)統(tǒng)一的制作的考勤卡、工號卡和更衣柜鑰匙，如有遺失或損壞，員工須向人力資源部申請補發(fā)并支付賠償金。第3章勞動關(guān)系的解除第1條試用期員工若在試用期要求解除勞動伙同，需提前3天向部門提出書面申請，交至人事部。便雙方商定協(xié)議解除勞動合同應(yīng)補償對方的條件，員工若急辭，則酒店不給予支付當月的工資。第2條經(jīng)試用轉(zhuǎn)正的員工在工作期間要求解除勞動合同的，需提前30天向部門提出書面申請，交至人事部。便雙方商定協(xié)議解除勞動合同應(yīng)補償對方的條件，員工若急辭，則酒店不給予支付當月的工資。第4章考勤規(guī)定第1條工作時間是指員工的實際工作時間，不包括就餐、休息、會議、行政值班和業(yè)余培訓(xùn)等時間。第2條鑒于酒店行業(yè)的特殊性，不管白天或晚上、不定具體的休息日或法定假日均會根據(jù)工作需要安排上班時間。第3條每月至少工作204小時（24*8.5=204），即當月有薪假期為6天。排班和休息在遵循上述原則的情況下部門自行安排，所有因為加班或未能安排休假所存的假期計為員工存假，員工需在當年的12月31日之前安排休息完畢，原則上經(jīng)營淡季或不忙時安排休假，但得保證各部門工作正常運行。每次正常排休連休不能超過三天。第4條各部門各崗位的上、下班時間以部門抄報至人事行政部為準，需上夜班的部門或因有臨時工作需要調(diào)整的，根據(jù)其工作的特點自行作上班時間的調(diào)整，報人力資源部備案。各部門排班于每月1號之前交至人事部。第5條下班打卡時間為正常下班時間5分鐘后，提前打卡則以早退論處。第6條下班不打考卡則按曠工論處。遲到15分鐘以內(nèi)每次扣當月工資20元，遲到超過15分鐘扣半天工資，當月累計遲到3次扣當月工資100元。第7條員工不到規(guī)定的下班時間打考勤卡或簽退即視為早退，早退時間在20分鐘以內(nèi)的每次扣發(fā)當月工資20元，超過20分鐘按曠工一天處理。曠工當日不計發(fā)工資，另扣當月兩天工資，并簽警告單，一個月累計曠工達3天者，酒店有權(quán)作出開除或自動離職處理，視為自動放棄領(lǐng)所有工資。第8條酒店可根據(jù)營業(yè)需要而涉及到員工加班的情況，員工的加班工作由所屬部門主要負責人編排補休，此假為存假，所有員工加班時一律由部門主管領(lǐng)導(dǎo)填寫“加班申請表”報人事部和總經(jīng)理批準，特殊情況經(jīng)電話請示后在3天內(nèi)補辦加班手續(xù)。第9條加班假以小時為單位累計。在酒店不忙時根據(jù)具體情況由部門負責任安排補休。第10條若有排班變動，則需填寫調(diào)班申請表交至人事部。若在上班期間由于特殊原因提前下班導(dǎo)致不能打卡，則寫書面說明情況由部門負責人簽字并交至人事部。第11條若由于打卡機出現(xiàn)故障導(dǎo)致不能打卡時，則需在值班室簽到薄上面簽到。第12條在簽到時若發(fā)現(xiàn)有弄虛作假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，雙方各處罰人民幣50元。行為規(guī)范2、行為舉止行走時不能哼歌、吹口哨或者跺腳，在酒店內(nèi)不能大聲喧嘩。工作室不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅摳鼻等。不得隨地吐痰亂丟垃圾。在酒店內(nèi)撿到任何物品需上交做記錄，私自占有按違紀處理。嚴禁向客人索取小費，如客人主動送小費，應(yīng)該婉言謝絕。三、服務(wù)意識的培養(yǎng)第一節(jié)酒店意識含義第二節(jié)服務(wù)意識第三節(jié)公關(guān)意識第四節(jié)全員營銷意識第五節(jié)質(zhì)量意識第六節(jié)團隊精神第七節(jié)成本與效益意識第八節(jié)標準意識第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識第十節(jié)服從意識第一節(jié)酒店意識含義

酒店意識是酒店服務(wù)和管理的靈魂。酒店運轉(zhuǎn)過程中的一切活動都受著酒店意識的指導(dǎo)，沒有意識的活動是盲目的活動。換個角度來說，就是要求員工從目標、觀念、行為上明白“應(yīng)該如何，不應(yīng)該如何”，這就是酒店意識，也是企業(yè)意識。第二節(jié)服務(wù)意識一、服務(wù)是重要的意識二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識（一）規(guī)范的有效性。（二）服務(wù)的個性化。三、全員服務(wù)意識四、賓客至上意識第三節(jié)公關(guān)意識一、對外推廣意識

酒店就像一塊廣告牌，在酒店各個工作場所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面

二、對內(nèi)合作意識

酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作

三、做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談第四節(jié)全員營銷意識

一、做好本職工作即是營銷

酒店外部營銷主要是酒店營銷部的工作，而酒店內(nèi)部營銷則是所有部門的一項重要職責。二、利用工作機會向客人推薦酒店產(chǎn)品員工應(yīng)善于利用機會向客人推薦酒店的各種產(chǎn)品，并使客人成為忠實客人三、不只是推薦本部門的產(chǎn)品全員營銷意識還要每位員工具有全局的觀念四、員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息員工推薦酒店產(chǎn)品的前提是了解酒店產(chǎn)品的信息第五節(jié)質(zhì)量意識一、服務(wù)質(zhì)量標準的具體內(nèi)容酒店從業(yè)人員的質(zhì)量意識體現(xiàn)為其對酒店服務(wù)質(zhì)量標準的理解與把握。二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑 （一）一步到位。第一次就把事情做對，為客人提供準確無誤的服務(wù)，追求一步到位的服務(wù)質(zhì)量

（二）以客人為中心。每位員工在其日常服務(wù)工作中應(yīng)能夠預(yù)測客人的需求，傾聽客人意見，并懂得如何滿足客人，對客人要求能作出及時、合理的反應(yīng)。（三）及時修正非常重要。當出現(xiàn)服務(wù)差錯時，任何員工都應(yīng)在第一時間彌補過失，及時改正第六節(jié)團隊精神一、部門之間的合作如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責就是為那些直接為客人服務(wù)的人服務(wù)二、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作同一部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間應(yīng)密切合作，才能及時、有效地滿足客人的需求三、崗位之間的合作酒店的服務(wù)或管理工作不是某一個人或幾個人就能做好的，酒店業(yè)務(wù)的特點之一就是需要良好的團隊精神第七節(jié)成本與效益意識一、營利意識賓館酒店利潤是其全體員工勞動的成果。它體現(xiàn)了企業(yè)及個人之間利益的統(tǒng)一，追求利潤最大化，最終是促進整個社會財富的增長。

二、成本意識大部分沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會利潤是酒店賴以自下而上的基礎(chǔ)，而利潤等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間

第八節(jié)標準意識酒店是一個較為規(guī)范的待業(yè)每個崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標準，唯有遵守相關(guān)的標準，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標準化是現(xiàn)代酒店管理的標志，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個性化服務(wù)，即賦予修改化的服務(wù)。第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識一、客人關(guān)注清潔保養(yǎng)從清潔保養(yǎng)意識角度而言，這是酒店中的每一個部門，上至總經(jīng)理、下至每位員工都應(yīng)具備的意識，即酒店的所有員工都有責任保持酒店環(huán)境的整潔。二、清潔保養(yǎng)專業(yè)化1、清潔的同時必須考慮到保養(yǎng)。2、養(yǎng)成及時除漬的習(xí)慣。3、專業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含著服務(wù)的內(nèi)容。三、清潔保養(yǎng)全員化1、整體的配合。2、全員的概念。3、通過服務(wù)去約束客人。第十節(jié)服從意識一、服從上級

（一）酒店管理的等級鏈原則

從總經(jīng)理至服務(wù)員是一條權(quán)力線，它經(jīng)過部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班自上而下逐層發(fā)布命令、指揮控制；而從服務(wù)員至總經(jīng)理是一條反饋線，它經(jīng)過領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理自下而上逐級進行報告和反饋。（二）指令的種類

1、命令：命令是程度最高的一種指令，下屬對上司的命令必須無條件服從，如酒店制定的要求員工執(zhí)行的各種規(guī)章制度、日常的工作安排等。2、要求：要求是程度稍輕的一種指令，下屬對上司的工作要求一般也應(yīng)服從，如管理者對下屬提出的工作效率、時間等方面的要求，但可以靈活發(fā)揮。3、建議：建議是程度最輕的一種指令，下屬對上司的建議可根據(jù)具體情況來決定是否服從，如上司向下屬提出的工作方法的建議等。二、服從客人除服從上司的指令之外，酒店服務(wù)人員還應(yīng)服從賓客的一切合理而正當?shù)男枨?，這可增加客人的滿意程度。賓客需求的滿足是酒店取得良好的社會和經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)和保證。

四、“服務(wù)行業(yè)”基本禮儀

您給別傳人的印鋤象是什趁么？？品？您給人日的整體殲印象中弟，聲音險占了38％、咸語言占了魂7％，剩址下的還有55％滑來自于哪管里？行為舉躁止－言眼神交流的過家程中應(yīng)注侄視客人，概使其感覺該到你在全百神貫注的閑為其提供號服務(wù)較長時間擦的交談時蘆，應(yīng)以客花戶的整個礦面部為注愉視區(qū)域，昆不要凝視鴨一點在營業(yè)友場合，往只要看獄到客戶滿的目光毫，就要確用眼神段去迎候，不軟得視而不丙見，或?qū)㈦p目光轉(zhuǎn)開接遞物萄品時，站應(yīng)注視隊交遞的瓣物品及慮客戶的肝手部目光保急持柔和育親切注意不鑄要：不得用妥輕視、霸嘲笑、剝不耐煩布的目光行為舉止棕－表貫情與客人交恢流時表情匯親切自然瞎不要顯得長緊張拘泥壘；神態(tài)真崖誠熱情不下要顯得過勉分親昵在客人陵走入視辰線3米必范圍內(nèi)軟用目光把迎候，晉當與客場人視線世接觸時是，微笑惹并點頭戰(zhàn)示意微笑時汽以露出吊6顆上法齒為標際準，面短部肌肉儀放松嘴示角微微昨上翹，頌使唇部擇略呈現(xiàn)崖弧形。行為舉止旦－站顧姿男性：兩溝腿直立，怎兩腳自然衡分開與肩初同寬男性：音兩手自秒然下垂女性：兩鋤腿加緊直士立，腳跟付合攏，以器“V”字信步或小樸“好丁”字步獄站立女性：雙呆手合攏，挖自然交疊亂放在腹部禽前方兩眼平菌視前方沙，兩手億自然下勒垂抬頭挺犯胸、收設(shè)腹、立勺腰、提申臀注意不要絨：禁止雙手礙交叉抱胸遞或雙手插開兜、歪頭思駝背、依慢壁靠墻、歌東倒西歪煉等行為舉止某－站片姿行為舉止達－坐瞇姿大腿與上駛身成90煩度，上身拍直立與椅撒背平衡兩肩放齒松小腿與臟大腿成隙70至瓜90度手臂自然剝彎曲，將率腕至肘部括的三分之諸二處搭在況辦公臺邊潮沿，雙手螞自然交和給于臺面上男性：銷兩腿與鎖間同寬插，自然寬分開女性：頓膝蓋合類攏，小翻腿自然昂并攏注意不要況:不要盤暢腿、不責要脫鞋孤、頭不飛上揚下料垂、背膠不前俯述后仰、師腿不搭詳座椅扶欺手、忌靠抖腿行為舉止吉－坐復(fù)姿行為舉止深－走呀姿身體保持累平衡、步溫伐協(xié)調(diào)、銅步態(tài)輕盈泰敏捷兩腳沿一冷條直線平垂行行走雙手自然妥前后45槍度擺動步幅適至中，步葬頻不宜民過快挺胸、怎抬頭目洽視前方注意不要隙：忌低頭坦、手臂室不擺或剪擺幅過喇大、手耽腳不協(xié)朽調(diào)、步晃子過大太、過小不可在營溫業(yè)現(xiàn)場跑立動行為舉室止－桿走姿行為舉止況－行每走員工統(tǒng)一草靠右行，牙勿走中間與客人牲相遇時忍要稍稍猶停步側(cè)擺身立于混右側(cè)，冶點頭微欣笑，主輔動讓路與客人同柔時進出門爹（房間、頓宴會廳、坊樓梯、電患梯）時，保應(yīng)注意禮左讓客戶先豎行，不與頸客人搶道尸并行有急事偽要超越碎客人，具應(yīng)先在款口頭致咬歉“對廊不起”啟、“不壤好意思禿”，然兩后再加丙緊步伐媽超越客涂人行為舉剃止－巧談喬姿保持與客喜人接觸1托.2米至神1.5米蠢左右的距毫離保持正帽確的站箱姿，盡親量減少走手部動葉作注意不管要：切勿用躺手指或詳手中物新品在客灘人面前子比劃、挑或直指消客人行為舉閥止－元談鏡姿時刻保持運微笑的表議情笑容自然撫、適度、培貼切莊重保持自醒然的目辜光接觸批與眼神栗交流視線停留漆在客人面漆部保持正件視與自酷己談話財?shù)目腿俗⒁獠槐灰杭杀埔暋⒌切币?、掃慚視、窺視行為舉止臂－饑交談時聆免聽傾聽時怪，目光淚轉(zhuǎn)向?qū)捣絻A聽時宰，面帶遠微笑，島并伴隨飛適度的利點頭客人陳進述時，閃要有回珠音，可貍用“我贈明白了為”、“場我清楚賭了”、距“嗯”師、“是鈴的”、絡(luò)“好”給等語言半進行回幟應(yīng)注意隨扁時進行浙紀錄客戶結(jié)束女陳述時，驅(qū)簡單對客類人提出的絨訴求進行鐵重復(fù)，并起征詢對方駕的確認行為舉止沫－章鞠躬欠身禮屑：頭頸茅背成直頸線，身宜體微向秒前傾，透注視客折人15度鞠猴躬禮：頭近頸背成直割線，雙手訓(xùn)自然放在鉗褲縫兩邊簽(女士雙醬手交叉放廁在體前)陷前傾15餓度，目光騰約落于體袍前1.5寨米處，再脂慢慢抬起跌，注視客倘人30度繼鞠躬禮號：頭頸枝背成直伏線，雙查手自然隆放在褲芳縫兩邊抬(女士手雙手交晶叉放在淺體前)喜，前傾由30度堤，目光壩約落于升體前1堵米處，吐再慢慢掩抬起，框注視客何人行禮距找離：在恩距客人茫2-3盤米處。材有目光幻玉交流時題行禮行禮時榮必須微胸笑，沒畢有微笑軋的鞠躬躺禮是非笛常無禮行為舉止稀－儉引導(dǎo)引領(lǐng)客垮人時，倉應(yīng)保持碼在客人腐前方二晝至三步饞的距離保持與客洽人大約呈墊130度漲的角度步伐速頑度與客籌人的盡添量一致引導(dǎo)客孔人上樓敬梯時，狹讓客人熟走在前下樓梯，畏讓客人走雁在后引導(dǎo)客人厚乘電梯時胞應(yīng)讓客人搬先入，不趙得自己先顯行，電梯攻進門左側(cè)誦為上位到達時埋請客人綢先步出蹈電梯行為舉止朽－蜜指引手勢手尖至酬手腕保住持伸直議，與小酒臂成一柄直線手指并馳攏，拇兵指自然吧合攏用手尖做向所指株示方向肘關(guān)節(jié)壩自然彎退曲大、小板臂的彎掌曲以1莖40度氧為宜動作不靜易過大剪，一般銀低于肩浩部身體向所縱指示方向趣微微前傾配合眼殘神、表氏情等其冤他姿態(tài)行為舉辨止－捕握碌手待客人伸占手后，上測身前傾，摟兩足立正伸出右手懷，四指并故攏，拇指伶張開保持與雄客人一頭步的距麥離雙目注渣視客人壩臉部，藥面帶微要笑握手用素力不宜啦過大時間不忙宜過長壟，一般3秒愿鐘左右即聾可行為舉每止－繳遞乓接物品一定要雙茶手送上所您遞接的物黨品手心向怕上，四忙指合攏林，用拇所指按住簽所遞接房誠的物品有文字在弱上的物件蝴，應(yīng)將文朱字的正面雙對著客人弦遞交遞交鋒利北的物件，決應(yīng)將尖銳幅的部分朝旺向自己一捕方目視自弱己所遞權(quán)接的物燦品服務(wù)用語零－十種服務(wù)惹用語歡迎用語問候用炎語稱呼用語問詢用工語征詢用勝語道歉用面語致謝用語禮貌用語結(jié)束用沾語送別用貨語服務(wù)用訴語－嫁歡挖迎用語歡迎光罷臨歡迎您的徒到來服務(wù)用指語－秒問杏候用語凡是在酒賣店范圍內(nèi)比，見到客炊人應(yīng)主動辯問候與同事首紋次見面時設(shè)，應(yīng)主動船問好問候語假－－“師早上好菜、中午填好、下卷午好及奮晚上好伯”“新賢年快樂矛”注意不要撓：禁止使用績“喂”、晉“Hi”草、“He櫻llo”區(qū)問候服務(wù)用左語－涉稱略呼用語男性稱呼孔“先生”未婚女蓬性呼“泊小姐”已婚女性課“太太”克、“夫人聽”無法確站定客人胸結(jié)婚與厭否，則薦稱呼為干“女士橫”老年人扎稱呼視翁地區(qū)習(xí)甲慣對兒童可掌稱呼為“慌小朋友”得知客勻人的姓戶氏時，岸應(yīng)稱呼頂其姓氏得知客人駐的職稱或扶頭銜，要建加以稱呼崖，如“李族教授”、伴“張總”掘“齊總監(jiān)脅”等服務(wù)用語礙－問詢用誓語及征錯詢用語問詢用語“需要我脅的幫助嗎鉗？”“有什么里可以幫到圓您？”“我的解快釋您滿意盲嗎？”征詢用襖語“請您出柏示一下您曾的身份證考好嗎？”“請您全在這里艇簽名確裳認好嗎搖？”“您可以熔在重復(fù)一魄下您的電敗話號碼嗎滿？”服務(wù)用辰語－庸道姥歉用語服務(wù)行業(yè)暮中，道歉蓋用不一定星僅限用于貼服務(wù)人員炒出現(xiàn)錯誤卸或者過失磁時。道歉渾語同時也識表達了對腔客人的一疲種尊敬尊聽重例如：筒“不好皆意思，嘗請您走柳另一個福通道。警”當然，低一旦是檔服務(wù)人絕員工作她失誤或轎因為酒牽店沒能屯提供然距客人滿愿意的服瓣務(wù)，首漸先要向夠客人說謎道歉的粉話語服務(wù)用削語－揀致飄謝用語什么時候清用致謝用悉語？得到客夕