物業(yè)管理實(shí)務(wù)（一）2培訓(xùn)目的熟悉物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作流程提高員工所學(xué)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)在實(shí)際工作中的運(yùn)用能力3第一部分物業(yè)項(xiàng)目的承接\策劃與管理介入4物業(yè)項(xiàng)目的調(diào)查了解發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)的合作意向了解物業(yè)的基本設(shè)施情況了解物業(yè)的居住人群情況了解物業(yè)的周邊環(huán)境了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況物業(yè)項(xiàng)目調(diào)查的目的:鎖定目標(biāo)項(xiàng)目,為項(xiàng)目承接策劃提供第一手資料5物業(yè)管理招投標(biāo)資格審查:根據(jù)招標(biāo)方要求送達(dá)資料預(yù)審方案擬定:擬定物業(yè)管理投標(biāo)書投標(biāo)開標(biāo)中標(biāo)合同訂立6物業(yè)管理投標(biāo)書的一般內(nèi)容物業(yè)公司簡(jiǎn)介物業(yè)項(xiàng)目調(diào)研與分析管理模式與服務(wù)措施管理目標(biāo)與經(jīng)營目標(biāo)承諾管理處運(yùn)作模式及組織架構(gòu)管理人員配備及培訓(xùn)\管理物質(zhì)裝備計(jì)劃管理費(fèi)用收支預(yù)算便民服務(wù)措施日常管理社區(qū)文化7物業(yè)管理的前期介入前期介入的作用完善物業(yè)的使用功能優(yōu)化物業(yè)的具體設(shè)計(jì)更好地監(jiān)督施工質(zhì)量為竣工驗(yàn)收和承接查驗(yàn)驗(yàn)收打下基礎(chǔ)熟悉物業(yè)情況便于日后管理8物業(yè)前期介入的方式和內(nèi)容早期介入:項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段,由發(fā)展商聘請(qǐng)物業(yè)公司進(jìn)行顧問,參與規(guī)劃設(shè)計(jì)中期介入:項(xiàng)目土建結(jié)構(gòu)封頂,設(shè)備安裝和裝修階段,物業(yè)公司參與,熟悉物業(yè)管線情況,監(jiān)督設(shè)備安裝工程質(zhì)量晚期介入:物業(yè)工程基本結(jié)束,開始竣工驗(yàn)收\承接查驗(yàn)\準(zhǔn)備交房時(shí)物業(yè)公司全面介入,開始全面履行專業(yè)化管理階段9物業(yè)的竣工驗(yàn)收包含如下內(nèi)容:隱蔽工程驗(yàn)收分期驗(yàn)收單項(xiàng)工程驗(yàn)收全部工程驗(yàn)收竣工驗(yàn)收資料概念:工程竣工后,由開發(fā)商\承建單位\監(jiān)理公司\設(shè)計(jì)單位等四方進(jìn)行驗(yàn)收,并報(bào)質(zhì)檢站進(jìn)行驗(yàn)收備案10物業(yè)承接查驗(yàn)物業(yè)承接查驗(yàn)的幾個(gè)環(huán)節(jié)概念:是指物業(yè)公司接收開發(fā)商或業(yè)主委托管理的物業(yè)時(shí),以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)

第一階段:分項(xiàng)\分戶驗(yàn)收第二階段:不合格整改和再驗(yàn)第三階段:資料接收\驗(yàn)收會(huì)簽11物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)移交的資料和項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)資料:(1)項(xiàng)目批準(zhǔn)文件(2)用地批準(zhǔn)文件

(3)建筑建設(shè)相關(guān)證照(4)拆遷安置資料移交房屋：（1）

各類房屋清單及其鑰匙；（2）

單體建筑、結(jié)構(gòu)、水電、設(shè)備竣工圖；（3）

住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；（4）其他必要的技術(shù)資料（含設(shè)計(jì)變更和隱蔽技術(shù)簽證）移交公用設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地：

（1）

公用設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)地清單；（2）

綠化竣工圖、室外竣工圖（含地下管網(wǎng)、道路、停車場(chǎng)等）；（3）其他必要的技術(shù)資料（含設(shè)計(jì)變更和隱蔽技術(shù)簽證）12物業(yè)交房資料的準(zhǔn)備發(fā)展商須準(zhǔn)備資料1.交房通知書2.交房手續(xù)書3.交房須知4.臨時(shí)業(yè)主規(guī)約5.商品房使用說明書6.商品房質(zhì)量保證書物業(yè)公司須準(zhǔn)備資料1.前期物業(yè)管理服務(wù)合同2.裝修管理協(xié)議3.繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)清單4.管理費(fèi)托收協(xié)議5.水\電抄表到戶協(xié)議6.房屋驗(yàn)收交接表7.業(yè)戶家庭情況登記表13物業(yè)交房手續(xù)的辦理開發(fā)商銷售部通知業(yè)戶交房時(shí)間、需要攜帶的資料及需要繳納的費(fèi)用業(yè)主持開發(fā)商銷售部開具的交房通知辦理交房手續(xù)業(yè)主交納房屋價(jià)差款、公共設(shè)施基金、有線電視開戶費(fèi)、燃?xì)忾_戶費(fèi)、預(yù)交物業(yè)管理費(fèi)、裝修押金簽署物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主規(guī)約填寫業(yè)戶家庭情況登記表簽領(lǐng)業(yè)戶資料袋（內(nèi)含物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主規(guī)約、房屋使用說明書、房屋質(zhì)量保證書、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)清單）簽署管理費(fèi)、水電費(fèi)托收協(xié)議及水、電抄表到戶協(xié)議簽署有線電視、燃?xì)忾_戶及托收協(xié)議驗(yàn)收房屋并簽署驗(yàn)收表移交鑰匙，交房手續(xù)辦理完畢14第二部分物業(yè)管理的各類組織15各類物業(yè)公司的管理模式直線式的管理模式：適宜規(guī)模較小的物管企業(yè)，優(yōu)點(diǎn)是層次分明、責(zé)任清楚、權(quán)利集中、效率高；缺點(diǎn)是經(jīng)理管理跨度大，結(jié)構(gòu)不靈活。直線職能（參謀）式管理模式：各級(jí)設(shè)置相應(yīng)部門，但各部門無直接下發(fā)命令的權(quán)利，特點(diǎn)是既有直線式統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工的長(zhǎng)處，中、大型物業(yè)企業(yè)多采用。事業(yè)部式管理模式：是指大的企業(yè)把相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門劃分為各個(gè)獨(dú)立的分公司，獨(dú)立核算，成為總經(jīng)理控制下的利潤(rùn)中心，實(shí)行集中管理、分散經(jīng)營。優(yōu)點(diǎn)是適應(yīng)多樣化需求，分散風(fēng)險(xiǎn)，減少公司高層對(duì)日常事務(wù)的介入，有助于調(diào)動(dòng)分公司積極性，開展新業(yè)務(wù)；缺點(diǎn)是各分公司相對(duì)獨(dú)立，職能重疊，增加管理費(fèi)用，各分公司利益難以協(xié)調(diào)，影響整體，易造成管理失控。矩陣式管理模式：是由職能部門與專業(yè)或項(xiàng)目相互配合而形成的組織形態(tài)，優(yōu)點(diǎn)是分工明確、專業(yè)化強(qiáng)，專業(yè)管理比較協(xié)調(diào)和靈活，易于提高技術(shù)和管理水平，缺點(diǎn)是雙重領(lǐng)導(dǎo)，易導(dǎo)致管理混亂和推卸責(zé)任。16一般物業(yè)公司的組織架構(gòu)職能架構(gòu)如下：總經(jīng)理總經(jīng)理助理副總經(jīng)理市場(chǎng)拓展部行政人事部財(cái)務(wù)稽核部綜合管理部各管理處專業(yè)二級(jí)公司17一般物業(yè)管理處的組織架構(gòu)管理處主任副主任或主任助理工程組環(huán)境組客服組秩序組設(shè)備運(yùn)行維護(hù)消防管理車輛管理監(jiān)控中心綠化管理客戶接待投訴處理計(jì)費(fèi)收費(fèi)治安管理零星維修消殺管理保潔管理18超大型物業(yè)管理處的組織架構(gòu)一站式管理模式架構(gòu)：管理處經(jīng)理管理中心服務(wù)中心物業(yè)中心環(huán)境部工程部秩序部品質(zhì)部行政部財(cái)務(wù)部保潔管理綠化管理消殺管理零星維修治安管理車輛管理消防管理監(jiān)控中心設(shè)備運(yùn)行維護(hù)商務(wù)部客戶部會(huì)所客戶接待事務(wù)處理社區(qū)文化商務(wù)中心計(jì)費(fèi)收費(fèi)財(cái)務(wù)管理行政管理人力資源質(zhì)量管理19業(yè)主大會(huì)業(yè)主大會(huì)由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)只能成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)設(shè)立業(yè)主委員會(huì)作為執(zhí)行機(jī)構(gòu)業(yè)主大會(huì)自首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開之日起成立業(yè)主籌備成立業(yè)主大會(huì)的，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）的指導(dǎo)下，由業(yè)主代表、建設(shè)單位（包括公有住房出售單位）組成業(yè)主大會(huì)籌備組，負(fù)責(zé)業(yè)主大會(huì)籌備工作；籌備組成員名單確定后，以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告20業(yè)主大會(huì)籌備組的主要工作確定首次業(yè)主大會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、形式和內(nèi)容；制訂《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則（草案）》和《業(yè)主公約（草案）》；確認(rèn)業(yè)主身份及投票權(quán)；確定業(yè)主委員會(huì)委員候選人產(chǎn)生辦法和名單；就上述四項(xiàng)內(nèi)容于會(huì)議召開15日前以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告；于成立30日內(nèi)在物業(yè)所在地區(qū)、縣房地產(chǎn)主管部門的指導(dǎo)下組織召開業(yè)主大會(huì)并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)21業(yè)主大會(huì)區(qū)的職責(zé)表決、修祝改、通過短業(yè)主公約愈和業(yè)主大宇會(huì)議事規(guī)戰(zhàn)則選舉、更畢改業(yè)主委喂員會(huì)委員慰并監(jiān)督業(yè)月主委員會(huì)脹工作選聘、解粉聘物業(yè)管挨理企業(yè)決定公共屠設(shè)施維修歪基金使用垃、續(xù)籌方蛋法并監(jiān)督代實(shí)施制定、視修改物促業(yè)管理刷企業(yè)有奶關(guān)物業(yè)蛾共同部跟位和共圖用設(shè)施孫設(shè)備的蹲使用、韻公共秩詢序和環(huán)夾境衛(wèi)生歇的維護(hù)采等方面垂的規(guī)章撤制度其他法律培、法規(guī)或揚(yáng)業(yè)主大會(huì)侮議事規(guī)則羞規(guī)定的有真關(guān)物業(yè)管擠理的職責(zé)22業(yè)主大會(huì)撥二次以上情會(huì)議的組雀織業(yè)主大會(huì)穴分為定期翅會(huì)議和臨廣時(shí)會(huì)議，途但應(yīng)有物兵業(yè)管理區(qū)疼域內(nèi)1/2以上投票尸權(quán)的業(yè)主趕參加定期會(huì)旺議應(yīng)由割業(yè)主委禾員會(huì)組悅織（按掀業(yè)主大未會(huì)議事亡規(guī)則）臨時(shí)會(huì)快議由業(yè)喘主委員等會(huì)根據(jù)揮如下情嘗況組織20%以上業(yè)唐主提議啦；發(fā)生重大儲(chǔ)事故或者秒緊急事件渣需要及時(shí)科處理的；業(yè)主大女會(huì)議事物規(guī)則或貞業(yè)主公走約規(guī)定憶的其他蔬情況物業(yè)管壟理區(qū)域猶內(nèi)業(yè)主量較多，救可以以扎樓棟、柳單元、支樓層為抓單位，合推選一若名代表富參加業(yè)擁主大會(huì)23業(yè)主大去會(huì)的權(quán)及限業(yè)主大會(huì)漏決議必須慢經(jīng)與會(huì)業(yè)舌主所持投議票權(quán)1/2以上通過業(yè)主大會(huì)脊作出制定三和修改業(yè)興主公約、朝業(yè)主大會(huì)筒議事規(guī)則美、選聘、臣解聘物業(yè)樓管理企業(yè)鼠、公共設(shè)春施維修基犁金使用、駛續(xù)籌方案風(fēng)的決定，西必須經(jīng)物詞業(yè)管理區(qū)姜域內(nèi)全體逆業(yè)主所持內(nèi)票權(quán)2/3以上通光過業(yè)主大會(huì)吉的決定對(duì)窄物業(yè)區(qū)域邀內(nèi)的全體帳業(yè)主均具范有約束力血，決定應(yīng)攤當(dāng)以書面震形式在物錘業(yè)區(qū)域內(nèi)福予以公告業(yè)主大會(huì)鼠會(huì)議應(yīng)當(dāng)口由業(yè)主委盞員會(huì)作書猜面記錄并疲存檔24業(yè)主委員胖會(huì)業(yè)主委員寫會(huì)委員的錦條件：本物業(yè)遇管理區(qū)撲域內(nèi)具暗有完全枕民事行究為能力煉的業(yè)主眼；遵守國家末有關(guān)法律售、法規(guī)；遵守業(yè)主葉大會(huì)議事府規(guī)則、業(yè)寬主公約，識(shí)模范履行壺業(yè)主義務(wù)軟；熱心公喘益事業(yè)頃，責(zé)任腸心強(qiáng)，若公正廉縣潔，具魂有社會(huì)鏡公信力萌；具有一定催組織能力貞；具備必要鬼的工作時(shí)降間。25業(yè)主委員串會(huì)的職責(zé)召集業(yè)主誓大會(huì)會(huì)議辭，報(bào)告物利業(yè)管理的貫實(shí)施情況莊；代表業(yè)咱主與業(yè)燦主大會(huì)撐選聘的警物業(yè)管防理企業(yè)辦簽訂物顯業(yè)服務(wù)恒合同；及時(shí)了解熊業(yè)主、物乞業(yè)使用人眼的意見和側(cè)建議，監(jiān)弊督和協(xié)助瘦物業(yè)管理姨企業(yè)履行撿物業(yè)服務(wù)遍合同；監(jiān)督業(yè)杜主公約妙的實(shí)施稈；督促違騰反物業(yè)本服務(wù)合流同約定島逾期不返交納物襪業(yè)管理采服務(wù)費(fèi)銜用的業(yè)芒主，限旦期交納渣物業(yè)服揭務(wù)費(fèi)用淡；配合公鉗安機(jī)關(guān)摟、相關(guān)唱居委會(huì)濃履行管挨理職責(zé)羽；業(yè)主大會(huì)作賦予的其臟他職責(zé)。26業(yè)主委棉員會(huì)的仇議事機(jī)勒制業(yè)主委反員會(huì)會(huì)福議應(yīng)當(dāng)驗(yàn)有過半怒數(shù)委員拔出席，鏈作出決逮定必須絕經(jīng)全體哪委員人模數(shù)半數(shù)稱以上同遭意，業(yè)填主委員濃會(huì)的決罷定應(yīng)當(dāng)項(xiàng)以書面甲形式在濫物業(yè)管噴理區(qū)域倆內(nèi)及時(shí)嘆公告；經(jīng)業(yè)主委忌員會(huì)或者20%以上業(yè)主甘提議，認(rèn)相為有必要扶變更業(yè)主糾委員會(huì)委酷員的，由逮業(yè)主大會(huì)狡會(huì)議作出晃決定，并拜以書面形較式在物業(yè)左管理區(qū)域夫內(nèi)公告；業(yè)主委卻員會(huì)會(huì)百議當(dāng)作推書面記吐錄，由己出席會(huì)棟議的委吸員簽字樸后存檔藍(lán)；業(yè)主委員莊會(huì)或業(yè)主版大會(huì)的工仗作經(jīng)費(fèi)由漠全體業(yè)主中共同承擔(dān)極。27物業(yè)管僵理運(yùn)作紐奉流程示芽范物業(yè)管理冷運(yùn)作流程揉示意：反饋、交塵費(fèi)選聘悅選聘獻(xiàn)服掙務(wù)負(fù)責(zé)服務(wù)選舉虧負(fù)責(zé)反饋、監(jiān)電督負(fù)責(zé)、交爛流、約束業(yè)主大剪會(huì)物業(yè)公司專業(yè)公司業(yè)戶業(yè)主委與員會(huì)28第三部分物業(yè)管理笛的收費(fèi)管容理29物業(yè)管理饑費(fèi)服務(wù)費(fèi)疼的概念和碑分類是指物駱業(yè)管理湊企業(yè)按穴照物業(yè)你服務(wù)合玻同，對(duì)鼠房屋及團(tuán)配套的貌設(shè)施設(shè)店備和相除關(guān)場(chǎng)地匆進(jìn)行維舊修、養(yǎng)迫護(hù)、管礦理，維夏護(hù)相關(guān)蠟區(qū)域內(nèi)話的環(huán)境孔衛(wèi)生和鞏秩序，目向業(yè)主起所收取償?shù)馁M(fèi)用物業(yè)服務(wù)孕收費(fèi)區(qū)分們不同物業(yè)怕的性質(zhì)和縫特點(diǎn)分別跑實(shí)行政府蛇指導(dǎo)價(jià)和挎市場(chǎng)調(diào)節(jié)浩價(jià)30物業(yè)管剖理服務(wù)忌費(fèi)的計(jì)猶費(fèi)形式包干制是指由驕業(yè)主向境物業(yè)管非理企業(yè)肌支付固富定物業(yè)存服務(wù)費(fèi)拼用，盈崇余或者觸虧損由敵物業(yè)管歌理企業(yè)券享有或危者承擔(dān)尤的物業(yè)裙服務(wù)計(jì)區(qū)費(fèi)方式餐；實(shí)行包柱干制的足物業(yè)服諒務(wù)費(fèi)用朵構(gòu)成包從括：物絨業(yè)服務(wù)餐成本、芳法定稅塔費(fèi)、物段業(yè)管理固企業(yè)的稈利潤(rùn)。酬金制酬金制遙是指在壩預(yù)收的尚物業(yè)服挨務(wù)資金服中按約績(jī)定比例回或者約紛定數(shù)額跪提取酬諷金支付脊給物業(yè)損管理企剪業(yè)，其憤余全部餃用于物增業(yè)服務(wù)惡合同約巾定的支議出，結(jié)咐余或者屑不足均型由業(yè)主托享有或戒者承擔(dān)果的物業(yè)凳服務(wù)計(jì)烈費(fèi)方式獨(dú)；實(shí)行物竹業(yè)服務(wù)叫費(fèi)用酬痕金制的園，預(yù)收轟的物業(yè)獨(dú)服務(wù)資刃金包括書物業(yè)服嫂務(wù)支出鼻和物業(yè)道管理企開業(yè)的酬目金。31物業(yè)服務(wù)差成本或支劍出的一般沉構(gòu)成管理服務(wù)缸人員的工腦資、社會(huì)殼保險(xiǎn)和按宣規(guī)定提取佳的福利費(fèi)丘等；物業(yè)共愈用部位區(qū)、共用挽設(shè)施設(shè)漿備的日刺常運(yùn)行栽、維護(hù)溪費(fèi)用；物業(yè)管耀理區(qū)域筑清潔衛(wèi)剃生費(fèi)用蹤蝶；物業(yè)管理滔區(qū)域綠化玻養(yǎng)護(hù)費(fèi)用舒；物業(yè)管江理區(qū)域陶秩序維雙護(hù)費(fèi)用??；辦公費(fèi)用比；物業(yè)管陳理企業(yè)債固定資舟產(chǎn)折舊沒；物業(yè)共昨用部位侍、共用企設(shè)施設(shè)替?zhèn)浼肮氨娯?zé)任遞保險(xiǎn)費(fèi)揪用；經(jīng)業(yè)主咬同意的牌其他費(fèi)哨用。32第四部膨分物業(yè)裝厘修管理33