第10講溝通是傾聽的藝術(shù)【本講重點(diǎn)】?jī)A聽的重要性傾聽的好處傾聽的障礙傾聽的技巧傾聽的重要性調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。如下圖所示：圖10-1溝通行為比例如上圖所示，傾聽在溝通過程中占有重要的地位。我們?cè)跍贤ㄖ?，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為?！久浴渴紫燃?xì)心傾聽他人的意見。——松下幸之助傾聽的好處獲得信息緩傾聽有利于養(yǎng)了解和掌握往更多的信息通。對(duì)方說話枯的過程中，宵你不時(shí)地點(diǎn)搏點(diǎn)頭，表示府你非常注意沉談話者的講跌話內(nèi)容，使的說話者受到印鼓舞，覺得滿自己的話有歡價(jià)值，也就壺會(huì)更為充分皮、完整地表稍達(dá)他的想法室，這不正是攏溝通所需要之的嗎？發(fā)現(xiàn)問題囑支雜根詞浙脖胖炸沾門脖幸【事例】長(zhǎng)銷售部的小俗郭近來(lái)工作嫂業(yè)績(jī)不理想它，常常遲到劑、請(qǐng)假，銷剩售部的肖經(jīng)脈理找小郭談惠話：“小郭誕，最近工作止感到怎么樣愿？”小郭避稻開經(jīng)理的眼渡睛，低下頭苦說：“還可援以?！薄罢婕s的嗎？”肖胞經(jīng)理繼續(xù)問晃，“怎么近孩來(lái)總遲到？緣上個(gè)月的銷罷售額也完成棄的不好啊。頁(yè)”小郭看了阿一眼經(jīng)理，沃“哎，我這觸個(gè)月努力吧往?！薄坝袥]村有什么問題吊？”肖經(jīng)理毯想知道究竟項(xiàng)，“沒什么亮……”小郭橋欲言又止，達(dá)肖經(jīng)理鼓勵(lì)拜道：“有什嫌么困難就講似出來(lái)，千萬(wàn)倍別放在心里膊面?！毙」戳艘谎劢?jīng)尸理，又說了套起來(lái)，“上利個(gè)月……”居，小郭談了粒十幾分鐘，解肖經(jīng)理明白繪了。螺多聽對(duì)方的嘴意見有助于沒發(fā)現(xiàn)對(duì)方不毒愿意表露的賊、或者沒有誰(shuí)意識(shí)到的關(guān)莫鍵問題。從掌中發(fā)現(xiàn)對(duì)方扎的出發(fā)點(diǎn)和葬弱點(diǎn)，找出鵲關(guān)鍵點(diǎn)，這存樣就為你說尖服對(duì)方提供使了契機(jī)。【事例】具一說到“垃全圾時(shí)段”，懼市場(chǎng)部史經(jīng)雕理就感到非衣常自豪：“猛‘垃圾時(shí)段清’可以少花襯錢，多辦事距，取得出人村意料的效果時(shí)，這可是我槳們的一大發(fā)藥明創(chuàng)造……決”。肖經(jīng)理復(fù)認(rèn)真地聽完撈后說：“‘盤垃圾時(shí)段’詠的開發(fā)是一昏個(gè)絕妙的創(chuàng)泄意，你看，桌怎樣利用‘徒垃圾時(shí)段’遲或其他形式伐把銷售抬上頁(yè)去，現(xiàn)在的黎問題是銷售奴額連預(yù)計(jì)的擇一半都沒有鈔達(dá)到，咱們自怎么辦？”建立信任踐心理研究顯墊示：人們喜混歡善聽者甚哈于善說者。禍實(shí)際上，人湊們都非常喜海歡發(fā)表自己澡的意見。所承以，如果你旨愿意給他們夕一個(gè)機(jī)會(huì)，術(shù)讓他們盡情案地說出自己股想說的話，茶他們會(huì)立即洲覺得你和藹瘡可親、值得可信賴。許多罪人不能給人販留下良好的催印象，不是翻因?yàn)樗麄儽砀蔬_(dá)得不夠，抵而是由傾聽奮的障礙觀點(diǎn)不同咬觀點(diǎn)不同是釘傾聽的第一像個(gè)障礙。每?jī)H一個(gè)人心里甜都有自己的白觀點(diǎn)，很難皇接受別人的膀觀點(diǎn)。當(dāng)別警人在訴說時(shí)望，你可能這嫁樣想：“你哀的觀點(diǎn)沒有礦什么新意，快你不用說，錫我都知道是宇怎么回事。價(jià)”帶著這樣巖的想法，你鄰自然難以認(rèn)匪真聽對(duì)方的忙話。例如，陜你的下屬跟曠你建議，零欣售可能比批絞發(fā)的利潤(rùn)更騾大，你卻想宵你兩年前經(jīng)邊營(yíng)的就是零岔售，效益不存佳，這種做注法根本不行偉。在這種心朝理作用下，命你連下屬認(rèn)校為零售的好世處的陳述都柄不愿意聽。身由于堅(jiān)持自氣己的觀點(diǎn)，補(bǔ)對(duì)于對(duì)方的忙解釋和結(jié)論坐，如果是“殊英雄所見略和同”，你肯貪定是心滿意怕足；但如果醫(yī)是出入很大婆，你可能會(huì)塔產(chǎn)生抵觸情萍緒——反感饑、不信任，括并產(chǎn)生不正雅確的假設(shè)，隸在這種排斥員異議的情況熔下，你又如省何能夠靜下遠(yuǎn)心來(lái)認(rèn)真地讓進(jìn)行傾聽呢?cái)?？偏見四菊呀薄走宗源侮柳演塊腹以咸挽嫩翼缸疫蘇振積或畢剝吵時(shí)間不足捉時(shí)間不足是興中層經(jīng)理們巧最主要的溝俯通障礙之一甚，主要表現(xiàn)廁為以下兩種啄情況：止■一是安排絮的時(shí)間過短邪，對(duì)方不能噴在這么短的猜時(shí)間內(nèi)把事?lián)袂檎f清楚。稈他可能言簡(jiǎn)蝦意賅，忽略勢(shì)了許多的細(xì)醉節(jié)，需要你家仔細(xì)去把握鋪。對(duì)于傾聽斯者的你來(lái)說紅，這么短的獲時(shí)間內(nèi)既要拒聽清楚對(duì)方坊所要表達(dá)的毯內(nèi)容，還要碧明白并要做遇出回應(yīng)，非蛛常匆忙，容黎易產(chǎn)生失誤裙。接畝燒匹限們鳥值寸謀鍛雷本舅楚送益廉戚及急于表達(dá)自灣己的觀點(diǎn)燙人們都有喜丹歡自己發(fā)言編的傾向。發(fā)枝言在商場(chǎng)上獅尤其被視為拌主動(dòng)的行為忠，可以幫助間你樹立強(qiáng)有住力的形象，灘而傾聽則是立被動(dòng)的。在僚這種思維習(xí)瓣慣下，人們駐容易在他人備還未說完的松時(shí)候，就迫究不及待地打目斷對(duì)方，或酬者心里早已受不耐煩了，存往往不可能比把對(duì)方的意撓思聽懂、聽陣全?！臼吕慷蠕N售部經(jīng)理目向市場(chǎng)部經(jīng)靈理抱怨華南翠地區(qū)的廣告股沒有起到促把進(jìn)銷售的作杯用。環(huán)境的干擾贏一般情況下雜，中層經(jīng)理臭沒有自己?jiǎn)屋d獨(dú)的辦公室岸，上司、同速事、下屬都換可以隨時(shí)隨臂地找到他／開她，而且都思是急事。所狗以，雖然中透層經(jīng)理和下茫屬整天在一泉起，但要進(jìn)夫行一對(duì)一的廣溝通卻很困茫難。踐于他們不注憑意聽別人講魚話。別人講轟話的時(shí)候，能他們可能四垃處環(huán)顧、心鳴不在焉，或酷是急欲表達(dá)購(gòu)自己的見解越，這樣的人閣不受歡迎。界防止主觀誤伏差文平時(shí)對(duì)別人銀的看法往往四來(lái)自于我們基的主觀判斷低，通過某一婚件事情，就疫斷定這個(gè)人阻怎么樣，或罩者這個(gè)人的騰說法是什么烤意思，巷這實(shí)際上帶鴨有很多的主福觀色彩。注懶意傾聽別人糖說話，可以盟獲得更多信每息，使判斷警更為準(zhǔn)確達(dá)。傾聽的技巧設(shè)身處地書站在對(duì)方的舌角度想問題歐，可以更好掘地理解對(duì)方他的想法，贏眠得對(duì)方的好梨感，從而找灑到對(duì)雙方都話有利的解決凈方法?！臼吕狂樞姓拷?jīng)理掩銷售部經(jīng)理膽“簡(jiǎn)化費(fèi)用景報(bào)銷手續(xù)根軋本不可行，扣這樣無(wú)法監(jiān)焦督費(fèi)用的使賀用情況，很貫多人會(huì)借此濁亂花公家的使錢。”近“行政部經(jīng)晉理講的也有螞一定的道理獅，他負(fù)責(zé)行飼政費(fèi)用，如岸果日常行政剃上的報(bào)銷都技象銷售部這候樣的話，鉆性空子的事就役真不好管了甜……”。積極回應(yīng)評(píng)如果在傾聽像過程中，你迎沒有聽清楚穿，沒有理解研，或是想得做到更多的信且息，想澄清它一些問題，兄想要對(duì)方重泛復(fù)或者使用輛其他的表述叼方法，以便榜于你的理解鑄，或者想告戶訴對(duì)方你已毛經(jīng)理解了他啞所講的問題刑，希望他繼石續(xù)其他問題脅的時(shí)候，應(yīng)余當(dāng)在適當(dāng)?shù)钠Ｇ闆r下，通配知對(duì)方。這鐘樣做一方面茂，會(huì)使對(duì)方真感到你的確塌在聽他的談冠話，另一方拐面有利于你烈有效地進(jìn)行連傾聽。油傾聽過程中股的回應(yīng)主要墊有三種表現(xiàn)綁形式：冰積極地回應(yīng)襪應(yīng)當(dāng)采用“頸同情”和“結(jié)關(guān)切”兩種譯形式。準(zhǔn)確理解水理解對(duì)方要給表達(dá)的意思連是傾聽的主澤要目的，同態(tài)時(shí)也是使溝個(gè)通能夠進(jìn)行棕下去的條件龍。以下是提修高理解效率媽的幾個(gè)建議饅：貓1．聽清全共部的信息，攔不要聽到一險(xiǎn)半就心不在紗焉，更不要宏匆匆忙忙下病結(jié)論。堆2．注意整箏理出一些關(guān)棗鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)催，并時(shí)時(shí)加碧以回顧。練3．聽出對(duì)權(quán)方的感情色烈彩。要注意簡(jiǎn)聽取講話的鄉(xiāng)內(nèi)容、聽取褲語(yǔ)調(diào)和重音陵、注意語(yǔ)速墾的變化，三雀者結(jié)合才能麻完整地領(lǐng)會(huì)敗談話者的真池義。湖4．注意談單話者的一些漫潛臺(tái)詞。顫5．克服習(xí)秒慣性思維。下人們常常習(xí)耳慣性地用潛堅(jiān)在的假設(shè)對(duì)痕聽到的話進(jìn)定行評(píng)價(jià)，傾糖聽要取得突孤破性的效果奸，必須要打尼破這些習(xí)慣舍性思維的束暴縛。聽完再澄清掏由于信息傳熊播的不實(shí)，躍造成他人對(duì)奇你的誤解，雪在這種情況拒下，要等對(duì)廈方表達(dá)結(jié)束扛后，再去澄奪清事實(shí)，消耐除他的誤解走。有些事情胞，越急于解醋釋越說不清鳴楚，還容易世給人造成“駕越描越黑”鋸的印象。壯排除消極情崇緒波先不要下定攝論。在談話銀者準(zhǔn)備講話際之前，自己欠盡量不要就供已經(jīng)針對(duì)所古要談?wù)摰氖鲁榍楸旧硐露ǚ舱?，否則，殖會(huì)帶著“有俘色眼鏡”，丟不能設(shè)身處粘地，從對(duì)方軌的角度看待社問題，出現(xiàn)蝦偏差?！景咐繆^可能的情緒像例子終w獵先入為主，巷對(duì)對(duì)方的話供根本無(wú)法專候心傾聽。謙“這件事根悅本就行不通遇，怎么這家疏伙又……”準(zhǔn)w憤個(gè)人好惡。給

稱“他的這個(gè)遣話題我根本華就不感興趣反，都什么年爬頭了！”總w斯由對(duì)對(duì)方的證個(gè)人看法引蠅起。雀“怎么每次昏都是這個(gè)家塵伙來(lái)訴苦！散”秒w臟由利益沖突揪造成。扁“想和我爭(zhēng)換？別想！”【自檢】繁在溝通中，劣你容易出現(xiàn)認(rèn)的“不愿聽炮對(duì)方說話”補(bǔ)的原因是什奇么？你是如殖何處理的？藥你認(rèn)為自己太能夠在哪些依方面做出改過進(jìn)？暮_____基_____渠_____粘_____田_____示_____雪_____寬_____巧_____舊_____猜_____遇_恥_____遮_____登_____儉_____炭_____節(jié)_____琴_____夜_____新_____順_____仿_____蓄_棄_____蹦_____獄_____凡_____堆_____缺_____干_____存_____脹_____秀_____悟_____頑_寸【本講總結(jié)時(shí)】臟本講主要講殲述傾聽的好軟處和傾聽的圈技巧。晶傾聽在溝通撤行為中占有卸最大的比例悔，傾聽的好瞧處很多?，F(xiàn)堪實(shí)中，許多源人都“不愿薦聽對(duì)方說話宏”。有效的牢傾聽必須注舟意溝通技巧威，排除各種城溝通的障礙祥，客觀有效遼的溝通。侮【心得體會(huì)儉】涉_____貢_____傘_