教案科目：商務(wù)溝通與交流 授課班級： 第2次審批意見：課題教授課類型

（簽名） 年 月 日人際交流（一）了解人際交流的特點與功能、原則1、人際交流的特點與原則；2、人際交流在中國社會中的特殊作用新授 授課方法 講授、啟發(fā) 授課時數(shù) 2 教具 投影儀教 學(xué) 過 程Ⅰ、組織教學(xué)：清點學(xué)生人數(shù)、與學(xué)生交流學(xué)習(xí)有關(guān)情況Ⅱ、導(dǎo)入新課：1、回顧上節(jié)課內(nèi)容：商務(wù)交流的分析工具PAIBOC分析法2、引導(dǎo)學(xué)生思考案例：王先生來了，主人李某招呼他坐下，隨口問他王先生循慣例回答“隨便，隨便Ⅲ：新課內(nèi)容1.人際交流的特點二、人際交流在中國社會中的特殊作用1.中國人際關(guān)系概說2.人際交流是中國社會中主要交流形式的基礎(chǔ)Ⅳ：總結(jié)：（1）人際交流的特點與原則 （2）人際交流在中國社會中的特殊作用Ⅴ：作業(yè)：什么是人際交流？它有哪些特點？人際交流（一）次。我們不妨來看一下一個中國環(huán)境下常見的人際交流問題。[請同學(xué)閱讀案例，思考以下幾個問題]王先生來了，主人李某招呼他坐下，隨口問他王先生循慣例回答“隨便，隨便1、中國人喜歡說“隨便2、李某應(yīng)該怎樣回答才算合理？3、王先生可能會有什么樣的反映？4、萬一有新的變數(shù)出現(xiàn)，又該如何調(diào)整？5、如果王先生對主人而言十分重要，主人應(yīng)該如何反映？若是不重要，又要如何反映？第一節(jié)人際交流的特點與功能際交流作為保障。一、人際交流的特點（一）人際交流的雙方應(yīng)該有共同的交流動機，都是交流活動的積極參與者在實際交流中，雙方具有共同的交流動機當(dāng)然是最理想的了，但更多的情況卻往往是雙方的交流性格、興趣、愛好等，運用各種手段、技巧，將交流動機相對不強烈的一方的興趣激發(fā)出來，以達(dá)到交流目的，實現(xiàn)良好的交流效果。在現(xiàn)實的商務(wù)交流中，很多公司銷售人員、市場開發(fā)人員、公關(guān)人員能較快地與目標(biāo)受眾較好的進行交流，往往是在這方面具有較高的悟性。（二）人際交流受到人際關(guān)系的影響（三）人際交流信息傳遞迅速，交流形式與內(nèi)容隨意性較大際交流的鏈條過長，其信息傳遞效果呈明顯下降趨勢。（四）人際交流會出現(xiàn)交流障礙人際交流中的障礙大致可以分為社會性、心理性、文化性障礙三大類。二、人際交流的功能（一）增長知識、開闊視野的功能（二）正確自我定位的功能（三）改善人際關(guān)系的功能有效的人際交流可以把交流雙方的思想、感情、信息進行充分的、全方位的交換，從而達(dá)到增加共識、增進了解、聯(lián)絡(luò)感情的效果，有效改善人際關(guān)系。（四）為組織交流奠定基礎(chǔ)的功能輕松、隨意的人際交流往往相互配合、相輔相成。第二節(jié)人際交流在中國社會中的特殊作用一、中國人際關(guān)系概說（一）人際關(guān)系是揭示中國社會結(jié)構(gòu)秘密的關(guān)鍵切入點作和演講中，反復(fù)強調(diào)“關(guān)系”的極端重要性，他用十二個字概括這種重要性在中國文化傳統(tǒng)中，家族是中國人社會、經(jīng)濟和文化生活的核心，也是政治生活的主導(dǎo)因素。孟子國（二）中國人際關(guān)系的基本維度在中國人際關(guān)系中，地位上的“尊卑”和情感上的“親疏”是兩個最基本的維度。中國人的“尊強調(diào)以“敬”規(guī)范情感（三）中國人際關(guān)系的主要類型不同的交往法則。二、人際交流是中國社會中主要交流形式的基礎(chǔ)（一）傳統(tǒng)文化中人際交流的基礎(chǔ)地位織中的交流活動，從根本上說，實則是特殊人際關(guān)系之間的人際交流。（二）現(xiàn)代社會中人際交流的基礎(chǔ)地位際關(guān)系和人際交流狀況。（三）商務(wù)交流中人際交流的作用公關(guān)，都體現(xiàn)出這一特點。教案科目：商務(wù)溝通與交流 授課班級： 第3次審批意見：課題教學(xué)目的

（簽名） 年 月 日人際交流（二）1、了解人際交流的原則、交流過程中的常見障礙類型及應(yīng)對方法；2、學(xué)會面對人際沖突時的處理方法。重點、難點重、難點：人際交流的障礙類型授課類型 新授 授課方法 一體化教學(xué) 授課時數(shù) 2 教具 投影儀教 學(xué) 過 Ⅰ、組織教學(xué)：清點學(xué)生人數(shù)、組織教學(xué)Ⅱ、導(dǎo)入新課：回顧上節(jié)課的重點內(nèi)容：人際交流的特點與功能、原則；在中國社會中的特殊作用Ⅲ：新課內(nèi)容三、人際交流的原則1.知己知彼2.在與人交往中保持積極開放的心態(tài)四、人際交流的障礙1、語言文化因素引起的障礙、社會因素引起的障礙、心理因素引起的障礙五、人際沖突的處理、人際沖突概說2、人際沖突的處理策略Ⅳ：總結(jié)：（1）人際交流障礙的類型（2）面對人際沖突的處理方式Ⅴ：作業(yè)：1、什么是人際沖突？人際沖突有什么積極的意義？2、解決人際沖突的策、 、 、 。人際交流（二）第三節(jié)人際交流原則一、知己知彼（一）了解自己自我認(rèn)知所需要扮演的角色類型、角色重心有一個清晰認(rèn)識，既不越位，也不錯位。自我提升針對缺陷和不足進行修正完善，可以讓自己在溝通中角色判斷更清晰準(zhǔn)確，角色扮演更豐滿到位。自我超越自我超越，是自我提升后水到渠成的一個結(jié)果。一個人在細(xì)節(jié)上不斷檢省和完善自身的過程，最終也是在總體人格和總體素質(zhì)上不斷更新自我的過程。（二）了解他人這個他人指的是與自己商務(wù)活動有關(guān)聯(lián)的人，包括上司、同事、下屬、顧客、媒體人員、其他公司人員和其他相關(guān)利益者。我們根據(jù)交流對象風(fēng)格的主導(dǎo)特征大致將其分為以下四類：分析型持這種交流風(fēng)格的人，嚴(yán)謹(jǐn)理性，注重對事實、事件本身的分析。跟這種類型的人交流，宜從對避免感情用事。和藹型持這種交流風(fēng)格的人，在關(guān)注事實事件本身之外，也注重人際之間的互動交流和關(guān)系建構(gòu)。他們宜曉之以理，動之以情，保持一定的溝通主動性，通過積極的語言闡述和非語言溝通影響他們對問題的看法和最終決策。表達(dá)型持這種交流風(fēng)格的人，具有較強的表演和表達(dá)欲望，在交流中傾向于以自我為重心，對自己的得一方面聆聽是博取他們好感的得力武器，另一方面可以從傾聽中探測其思路、情感、好惡和需求，為符合自己目的的溝通做準(zhǔn)備。跟他們溝通，與其長篇大論闡述自己的立場和觀點，不若在傾聽中通過“承接型”提問悄悄將話題牽引到自己的方向，影響他思考和闡述問題的思路，在其不知不覺中實現(xiàn)己方的溝通目的。支配型過迂回變通的辦法去影響他的思維。（三）對雙方關(guān)系有清晰認(rèn)知對于溝通場景和溝通方式的選擇，離不開對雙方的關(guān)系性質(zhì)（情感性、工具性、混合性）發(fā)展階段（分初期定向、探索磨合、產(chǎn)生情感、穩(wěn)定信任幾階段）道更容易提升信任附加值。二、在與人交往中保持積極開放的心態(tài)（一）樂觀心態(tài)人際交流脫離不了情感因素，而這是一個互相影響和感染的過程。心態(tài)陽光、熱情洋溢的人在交往中總是更受歡迎，因為他們更能帶動和激發(fā)別人的情緒，形成良性互動。（二）開放心態(tài)（三）理智處事遇到難以相處的人、難以解決的問題時，一要避免沖動，二要克服消極情緒。理智冷靜地分析問題，尋找恰當(dāng)?shù)耐黄瓶谶M行溝通才是更好的選擇。三、換位思考系變換更為和諧，雙方在利益協(xié)調(diào)和情感共鳴上也有更好效果。（一）己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人《論語·”通俗點說就是，自己想要站得住也要使他人站得住，自己欲事事行得通也應(yīng)使他人事事行得通。這句仁”。（二）己所不欲，勿施于人《論語·上，不能只為了滿足自己的欲望而忽視了他人的存在，更不能以犧牲他人的利益為代價來謀求自己的生存與發(fā)展。這是從消極的意義上實踐“仁”，設(shè)立了人際交往的一種基本底限。四、隨機應(yīng)變概括：萬變中有不變，以不變應(yīng)萬變。第四節(jié)人際交流的障礙一、語言文化因素引起的障礙（一）語言障礙言符號的編碼－解碼、轉(zhuǎn)換翻譯中，信息的變形與遺失幾乎是不可避免的。（二）文化障礙文化程度障礙或者因為這種溝通風(fēng)格上的文化差異而難以彼此產(chǎn)生心理認(rèn)同，都會造成溝通障礙。2．文化差異障礙表達(dá)的語言、詞匯或者同一事實產(chǎn)生不同理解甚至誤解，即會造成溝通不暢。文化的差異體現(xiàn)在生活各個角落，容易忽略，卻產(chǎn)生著巨大的影響。如果不加以注意，終會給交流帶來困難。二、社會因素引起的障礙職業(yè)、社會地位、社會角色、周邊環(huán)境等因素的差異，會對信息傳導(dǎo)和表達(dá)方式、信息傳送環(huán)節(jié)、信息傳遞方向造成不同程度的干擾，在同一溝通過程中難以保持雙方的協(xié)調(diào)一致，容易產(chǎn)生溝通障礙。（一）社會地位人際交流的雙方，如果社會地位懸殊比較大，就會產(chǎn)生相應(yīng)的心理隔閡，在交流中的信息發(fā)布和接收模式都會受其影響。（二）社會角色交流雙方在不同的交往場景中擁有不同的角色重心，錯位或者越位都會導(dǎo)致溝通障礙。（三）年齡因素在社會的急劇變革時期，由于出生時代背景的不同，年齡差異還隱含了代際差異。例如，老三屆那一代和當(dāng)下的“X世代”言訊息的傳達(dá)和理解不存在問題，深層價值觀的碰撞沖突也可能會導(dǎo)致人際交流的障礙。[舉例說明：老、中、青三代人的購物理念]（四）性別差異從頭到尾認(rèn)真聆聽，嘮叨對他們來說是一種折磨。三、心理因素引起的障礙（一）第一印象效應(yīng)交流雙方初次見面時，會根據(jù)當(dāng)時對方的言談舉止形成對這個人的基本印象和整體判斷。（二）暈輪效應(yīng)、“”等都是這種認(rèn)知偏見的典型表現(xiàn)。（三）刻板印象人們在交往中對交往對象建立起整體認(rèn)知，但在認(rèn)知時并不把他當(dāng)作孤立的個體來認(rèn)識，而是把他劃歸為某一類人，認(rèn)為他具有這一類人共有的特點。這種對人的認(rèn)知模式就是刻板印象。（四）自我投射自我投射指人的內(nèi)在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，強加于人，認(rèn)為他人也是如此。（五）情感因素引起的障礙好有所抵觸，那么消極的后果幾乎是不可避免的。（六）態(tài)度失當(dāng)引起的障礙態(tài)度是指個體對事物的看法和采取行動的心理傾向。積極、健康的心態(tài)會產(chǎn)生良好的交流態(tài)度，反應(yīng)產(chǎn)生嚴(yán)重障礙。四、人格因素引起的障礙對人格因素產(chǎn)生的障礙，我們可以從兩方面進行分析：（一）性格差異產(chǎn)生的障礙性格指一個人在后天社會實踐活動中形成的對人、對事、對己的態(tài)度和與之相應(yīng)的行為方式。在人際交流中，把握彼此性格特點，用包容的態(tài)度互相協(xié)調(diào)適應(yīng)，才能有更好的溝通效果。（二）氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙下面是四種氣質(zhì)類型的典型特征和人際交往中的注意要點：烈，具有外傾性。人際交往時應(yīng)沉著冷靜，善于控制自己的情緒，做到果敢、率直但不急躁。多血質(zhì)：活潑好動，反應(yīng)靈敏，樂于交往，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣和情緒多變，缺乏持久力，具有外傾性。在人際交往時應(yīng)努力表現(xiàn)靈活、親切、機敏的一面，盡量避免浮躁。較難轉(zhuǎn)移，善于忍耐，偏內(nèi)傾型。在人際交往時應(yīng)盡量將自己的情緒調(diào)動起來，讓他人更多地了解自己的內(nèi)心感受，以便互相交流，達(dá)成共識?；孟?，膽小孤僻，具有內(nèi)傾性。在人際交往時要突破閉鎖心理，把自己的深刻體驗表述出去。第五節(jié)人際沖突的處理一、人際沖突概說人際沖突是人際溝通的特性之一，認(rèn)識其實質(zhì)，提高對人際沖突的技巧控制，能夠幫助人們及時調(diào)整人際關(guān)系，避免人際矛盾的加劇，以更輕松的心情，更好地掌控生活。（一）概念人際沖突是人際關(guān)系中彼此聯(lián)系而又出現(xiàn)矛盾的結(jié)果，一般是人與人在交往中因為各種問題或矛盾而引發(fā)的相互排斥、抵觸、爭執(zhí)、對抗、爭斗等現(xiàn)象。的尷尬局面。（二）人際沖突的積極作用和消極作用人際沖突是一種不可避免的客觀存在，但卻未必完全帶來消極或破壞性的后果。對它的作用，我們可以從兩方面客觀評價。積極作用王建民先生認(rèn)為，沖突有時不僅有助于現(xiàn)存系統(tǒng)的發(fā)展，而且能防治系統(tǒng)的停滯與消亡。某些起因于工作的人際沖突可以幫助人們及早發(fā)現(xiàn)存在的問題和隱患，解決沖突的愿望會迫使人們尋找改進的方法。沖突的解決常常會導(dǎo)致問題的有效解決，同時帶來創(chuàng)新和變革。消極作用過程，需要耗費大量的時間精力乃至金錢。（三）產(chǎn)生的原因人際沖突產(chǎn)生的原因是多方面的，下面我們擇其要而述之。缺乏溝通這里所說的“缺乏溝通”并不單指雙方彼此隔閡閉塞，信息交流不充分，同樣也包含了第四節(jié)所談到的由于各種溝通障礙導(dǎo)致的溝通失靈。目標(biāo)與利益的差異當(dāng)參與溝通和合作的雙方具有共同的目標(biāo)和利益時，在細(xì)節(jié)上溝通協(xié)調(diào)達(dá)成共識就比較容易。當(dāng)溝通雙方目標(biāo)與利益呈現(xiàn)出明顯的差異時，前述效果就可能截然相反。個人因素種沖突有時僅僅是基于個人因素，與利益、目標(biāo)等外在因素?zé)o