1高級人力資源管理師復習公文筐測試修訂稿第1頁/共44頁2紙筆公文筐測驗舉例問題情境：

現(xiàn)在是下午2點，在聽取了下屬的工作匯報，做好今天的工作安排之后，您來到辦公室，秘書已經(jīng)將您需要處理的近日積壓的文件整理好，放在了文件夾內。您必須在3個小時內處理好這些文件，并做出批示。下午5點鐘在會議室還有一個重要的會議需要由您來主持。在這3個小時里，您的秘書會為您推掉所有的雜事，將沒有任何人來打擾您。

第2頁/共44頁3紙筆公文筐測驗舉例問題情境：另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，您在處理文件的過程中，沒有辦法與外界通話，所以，需要您以文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見、辦法等，做書面表述，最后由您的秘書負責傳達。第3頁/共44頁4李總監(jiān)，您好！我是××軟件開發(fā)公司技術主管李文，我們?yōu)橘F公司設計的人力資源管理軟件系統(tǒng)正在試運行。按照雙方協(xié)議的規(guī)定，在4月20日之前完成試運行，并且應在5月10日之前完成對于貴公司使用者的培訓。由于貴公司一直無法安排時間進行培訓，貴公司主管人員也以此為由，拒絕支付剩余款項。我們希望，能否與您見面協(xié)商一下費用的支付問題及其他事宜？謝謝您!示例：文件1第4頁/共44頁5公文處理的幾種可能性回信中道歉并承諾立即解決。暫時不予處理。回信指責對方,堅持培訓完成后再款。1.授權下屬進行詳細情況的調查1.1了解軟件的實際運行情況1.2了解培訓未能進行的原因2.要求下屬提供詳細的書面調查報告,圍繞合同內容,提出具體的解決問題方案3.聽取財務等相關部門的意見，修改預案，采取必要措施，保證該項目的順利完成5.如果本公司遇到特殊困難不能履行合同時，應按合同提出對策并做好談判的準備6.注意公司形象,考慮到與該公司長期合作的可能性,與對方保持良好的合作關系4.要求下屬完成項目合同中未盡事宜,如做好人員培訓的準備、修補完善軟件系統(tǒng)等先做如下處理，再考慮約見乙方：第5頁/共44頁6第6頁/共44頁7示例先做如下處理后再約見對方（2）授權下屬進行詳細情況調查（1）了解軟件實際運行情況（1）了解培訓未能進行的原因（1）要求下屬提供詳細書面調查報告，就合同做溝通準備（1）與財務中心門協(xié)商做好付款預算（1）第7頁/共44頁8示例要求下屬為培訓實施做準備（1）遵守合同條款，同時也為本公司不能履行合同做談判準備或相應措施（1）能考慮到該項目屬于長期合作項目，要和對方保持良好合作（1）第8頁/共44頁9李總：您好！最近我在工作遇到了一個麻煩：上次我與我的兩位得力助手共同成功地完成了一項您交給的重大項目后，您在對我們的工作進行評價時，僅僅肯定了我的貢獻，并給予我一個出國進行培訓的機會。在我出國回來以后的最近一段時間里，這兩位助手和我關系就變得微妙起來，工作的開展也明顯受到影響。這樣拖下去，肯定不是一個辦法。您看我該如何處理這個問題？

示例：文件2第9頁/共44頁10開始回信希望下屬謹慎處理，并且：回信中不談看法回避或拖延問題1不予處理0回信，或建議面談11.肯定下屬的工作，說明獎勵的必要性和重要性；2.深入調查弄清事件產(chǎn)生的原因，授權下屬認真處理該事件3.提示下屬采取必要措施，不要因此影響當前工作任務完成4.建議下屬在適當時機采取合適的溝通方法，使問題明朗化，并逐步解決5.承認自己的失誤，承諾會在適當時機肯定兩位員工的成績6.建議下屬在其團隊內分享自己的培訓成果,持續(xù)地進行溝通8.總結經(jīng)驗教訓，建議改進團隊任務分配和激勵計劃，避免此類事件再次發(fā)生。7.采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響自己親自和有情緒的員工談話，消除其誤解第10頁/共44頁11第11頁/共44頁12示例肯定下屬的工作，肯定其所得到的獎勵（1）自己親自和有情緒的員工談話，消除其誤解（1）了解是否存在其他原因，并授權下屬獨立處理該問題（1）提示下屬采取必要措施，不要因此影響當前的工作（1）建議下屬采取合適的溝通方法，使問題明朗化（1）建議下屬公開表揚當事員工，采取必要的激勵措施（1）承認自己的失誤，承諾會在適當時機肯定兩位員工的成績（1）建議改進團隊的任務分配和激勵計劃，避免此類事件再次發(fā)生（1）

第12頁/共44頁134.答題時應當涵蓋的五個方面：4.1為了妥善處理相關問題,應當準備好哪些數(shù)據(jù)資料？4.2確認要與哪些相關的部門或個人進行溝通？4.3要求您的下屬完成哪些具體工作？做什么?如何做？4.4明確您處理問題的權限和責任(善用/妙用/用足/用好)4.5【把握關鍵點】

處理相關問題時，可能會遇到哪些情況？遇到不同的情況時，應采取何種方法（對策/措施/途徑）應對？第13頁/共44頁14公文筐測試所涉及的內容1.人力資源管理制度設計與運行中存在的問題與對策；2.在日常管理活動中遇到的各種問題及其解決的方法；3.在員工招聘與配置中可能出現(xiàn)的問題及其解決方法；4.在員工培訓與職業(yè)技能開發(fā)中遇到的各種問題處理；5.員工績效管理體系設計與實際運行中的問題與對策；6.員工薪酬管理體系設計與實際運行中的問題與對策；7.員工勞動關系的確立、解除、終止中的問題與對策；8.因勞動關系引發(fā)的重大突發(fā)群體性事件或個案處理。第14頁/共44頁15公文筐測試所涉及的內容問題：人工成本核算問題；績效考評天花板效應；高管離職現(xiàn)象分析；公司產(chǎn)品質量問題；不守紀律與考勤制度；空缺崗位如何補充；參加各種各類會議；專業(yè)隊伍組建與培訓；產(chǎn)品外包利弊得失；薪酬制度存在缺失；績效考評與之不配套；人員招聘水土不服；環(huán)境不佳亟待改進；上級檢查應如何應對；流程再造制度調整；勞動合同違規(guī)違法；員工滿意度明顯下降；費用超支如何控制；工傷事故頻頻發(fā)生；新建營銷點招攬人才；大量裁員引發(fā)沖突。第15頁/共44頁測評要素觀察要素 滿分得分備注問題解決洞察問題覺察問題的起因，把握相關問題的聯(lián)系，歸納綜合，形成正確判斷，預見問題的可能后果。10解決問題提出解決問題的有效措施并付諸實施，即使在情況不明朗時也能及時決策。10計劃統(tǒng)籌確定正確、現(xiàn)實、富于前瞻性的目標安排和實現(xiàn)目標的有效舉措和行動步驟，預定正確可靠的行動時間表。10管理任用授權給下屬分派與其職責、專長相適應的任務，給下屬提供完成任務所必需的人、財、物、支持，調動使用下屬的力量，發(fā)揮下屬的特長和潛能。10指導控制給下屬指明行動和努力的方向，適時地發(fā)起、促進或終止有關工作，維護組織機構的正常運轉，監(jiān)督、控制經(jīng)費開支及其它資源10組織協(xié)調協(xié)調各項工作和下屬的行動，使之成為有機的整體，按一定的原則要求，調節(jié)不同利益方向的矛盾沖突10團結下屬理解、尊重下屬，傾聽下屬意見，愛護下屬的積極性，幫助下屬適應新的工作要求，重視并在可能條件下促進下屬的個人發(fā)展10個人效能注重實干、效率和行動，合理有效地使用、分配、控制自己的時間10考官評語第16頁/共44頁17評分細則1-2分 輕重緩急不分，專業(yè)知識欠缺，考慮問題不周，解決問題措施不得力3-4分 未能抓住重點，專業(yè)知識有所欠缺，考慮問題欠周，解決問題措施欠得力5-6分 尚能分清主次，有專業(yè)知識，考慮問題較周，解決問題措施較得力7-8分 能抓住重點，能靈活運用專業(yè)知識，考慮問題周到，解決問題措施得力9-10分 能分清輕重緩急，急件處理及時，專業(yè)知識豐富，考慮問題非常周到，解決問題措施非常得力第17頁/共44頁18測試的要素最常見的考評維度有七個，1.即個人自信心2.企業(yè)領導能力3.計劃安排能力4.書面表達能力5.分析決策能力6.敢擔風險傾向7.信息敏感性

第18頁/共44頁19【情景】?衛(wèi)華集團是一家集起重機械研發(fā)、設計、制造、銷售、

安裝、服務、進出口業(yè)務為一體的大型企業(yè)集團，衛(wèi)華集團整體實力位居全國同行業(yè)前三強。其集團人力資源中心下設五個主管崗位，分別是招聘主管，薪酬主管、績效主管、培訓主管和勞動關系與安全主管，每個主管有2-3位下屬。今天是2010年5月23日，你（王天罡gang）有機會在以后的3個小時里擔任該集團人力資源中心總監(jiān)的職務，全面主持集團人力資源中心管理工作。第19頁/共44頁20【情景】?現(xiàn)在是上午8點，你提前來到辦公室，秘書已經(jīng)將你需

要處理的郵件和電話錄音整理完畢，放在了文件夾內。文件的順序是隨機排列的，你必須在3個小時內處理好這些文件，并做出批示。11點鐘還有一個重要的會議需要你主持，在這3小時里，你的秘書會為你推掉所有的雜事，沒有任何人來打擾。

第20頁/共44頁21【任務】?在接下來的3小時中，請你查閱文件筐中的各種信函，電話錄音以及Email等，并用如下的回復表作樣例，給出你對每個材料的處理意見。具體答題要求是：?確定你所選擇的回復方式，并在相應選項的“□”里劃“√”?請給出你的處理意見，并準確、詳細地寫出你將要采取的措施及意圖。第21頁/共44頁22【文件一】類別：電話錄音來電人：劉增國際事業(yè)中心總監(jiān)

接受人：王天罡人力資源中心總監(jiān)

日期：7月8日

第22頁/共44頁23【文件一】王總：您好我是國際事業(yè)中心的劉增，去年10月中旬，人力資源中

心曾要求各中心門上報2006年的大學生招聘計劃。由于我中心業(yè)務的特殊性，不僅要求較高的英語水平，而且要懂理一定的專業(yè)知識，這類人員在校內招聘的難度很大。此外，由于我們公司薪酬水平較低，即使招聘來也很容易流失，過去幾年的流失率高達74%。為此我們國際事業(yè)中心多次召開會議，并初步達成共識：公司需要定中長期的人才規(guī)劃以吸引并留住優(yōu)秀人才。第23頁/共44頁24【文件一】但是，到底該如何操作，尚無具體方案。我剛和總裁通

過電話，他建議我直接與您溝通，不知您有何意見想法，請盡快告知。

第24頁/共44頁25【文件一】回復方式：電話回復。作如下考慮后約劉增面談：1、派員去國際業(yè)務中心作已人員流失調查，并分析原因；2、派員做一份同行業(yè)薪金水平調查，對比分析國際業(yè)務中心薪金水平情況；3、派員與流失人員面談，了解流失原因；4、指定人員到國際業(yè)務中心聽取意見，草擬適合公司特點的中長期人才規(guī)劃；5、修改完善員工培訓管理規(guī)劃，重點突出英語培訓；

第25頁/共44頁26【文件一】6、派員與財務等中心門溝通，了解公司工資承受能

力，決定國際業(yè)務中心人員薪金提升幅度的可能性；7、建立吸引員工、留住人才的機制；8、關于國際業(yè)務中心從在校學生中招聘難的問題，可適當擴大招聘范圍和招聘方式，制定新的招聘制度。第26頁/共44頁27【文件二】類別：電話錄音來件人：王睿勞勞動關系與安全主管

收件人：王天罡人力資源中心總監(jiān)

日期：7月9日

第27頁/共44頁28【文件二】王總：您好！我是王睿(rui)，有件事情非常緊急，今早七點，我接到鄭州交通管理局的電話，六點十分在鄭州203國道上發(fā)生重大交通事故，我公司銷售中心的劉向東駕車與一輛大貨車相撞，劉向東當場死亡，對方司機重傷，目前正在醫(yī)院搶救，與劉向東同車的還有公司的銷售員人員蔡慶華、隋東和王小亮、三人都不同程度受傷，但無生命危險。

目前事故責任還不能確定，我準備立刻前往鄭州處理相關事務，希望您能盡快和我聯(lián)系，商量一下應對措施。

第28頁/共44頁29【文件二】回復方式：電話回復立即電話聯(lián)系王睿，并作如下安排：1、立即向主管總裁匯報；2、立即根據(jù)公司應急預案組成事故處理小組；3、聯(lián)系相關醫(yī)院和鄭州交警部門，確保傷病員的全力救治；4、聯(lián)系傷亡員工家屬；第29頁/共44頁30【文件二】5、聯(lián)系鄭州交警部門，確定事故責任，全力維護公司利益；6、與銷售部門聯(lián)系，確保貨物安全，做好工作交接，處理好與供應商和客戶的關系，求得理解；7、做好傷亡員工家屬前往鄭州的準備；8、聯(lián)系保險公司，協(xié)商理賠事宜；人力資源中心準備 工傷材料。9、事故處理完后，要召開一次會議，分析事故原因，修改應急預案，防止事故再次發(fā)生。

第30頁/共44頁31【文件三】類別：書面請示來件人：婁奇招聘主管收件人：王天罡人力資源中心總監(jiān)

日期：7月7日

第31頁/共44頁32【文件三】王總：您好！由于業(yè)務調整，今年三月，公司決定停止化工產(chǎn)品的研發(fā)工作，將化工研發(fā)小組并入到研究方向相似的環(huán)保研發(fā)小組，并由原環(huán)保小組的項目主管全權負責。最近幾個月，原化工小組的成員流失嚴重，我們高薪聘用了幾位博士也提出了離職申請，通過和他們的溝通，原化工小組的成員普遍反映無法與原環(huán)保小組的成員合作，在工作中受到忽視，重要的研討會議從來不通知他們，只讓他們做一些類似輸入數(shù)據(jù)的簡單工作。在上半年的績效考核中，很多原化工小組的成員覺得受到了排擠，考核結果都不理想。針對此事希望您能給予指示。第32頁/共44頁33【文件三】?回復方式：書面回復準備約談婁奇，并要求婁奇做好如下安排：1、公司因業(yè)務調整，將化工小組并入環(huán)保小組的決定是不可更改的。2、與環(huán)保小組項目負責人座談，了解原化工小組人員離職原因；3、與原化工小組人員面談，調查了解工作現(xiàn)狀及不滿意原因；了解是功能性離職還是失能性離職，并做出相應安排；第33頁/共44頁34【文件三】4、召開離職人員座談會，感謝他們?yōu)楣舅鞯呢暙I，并為他們辦理相關手續(xù)；5、加強工作職位分析，做到人員與職位匹配；6、建立吸引和留住員工員工的長效機制；7、建立員工溝通平臺和申訴機制；8，加強團隊建設；9、加強溝通，建立與公司戰(zhàn)略目標一致的人力資源規(guī)劃；10、績效考核方案要注意員工的參與，要結合實際情況設計權重，充分發(fā)揮激勵作用。第34頁/共44頁35【文件四】類別：便函來件人：任亮總載收件人：王天罡人力資源中心總監(jiān)

日期：7月8日第35頁/共44頁36【文件四】小王：?9號下午你是否有空，我剛剛看過上半年的績效考評結果，綜合過去兩年來各中心運行情況，我覺得有必要對公司的中層干部進行調整。另外，公司明年要上一些新項目，需要有針對性地補充一些管理人員，我想聽聽你的意見，請準備一下相關資料，并與我聯(lián)系。第36頁/共44頁37【文件四】?回復方式：電話回復電話回復任總裁，約定面談時間并做好如下準備：

1、準備好兩年來各中心的績效考核評估結果；

2、分析績效考核排名靠后部門存在的原因；

3、準備好現(xiàn)有中層干干部名單；4、根據(jù)考核結果和人才庫名單，準備好擬題人員名單；第37頁/共44頁38【文件四】5、準備人員選拔方案及有關測試，如：無領導小組、角色扮演、心理測試、情景模擬6、根據(jù)新上項目，做好崗位分析和勝任能力評估；

7、實施同行業(yè)人員薪金調查，擬定新設崗位薪酬方案；8、擬調整人員的工作崗位安排建議；9、完善中層干部培訓方案，提高中層干中心素質；

10、完善績效考核機制，充分發(fā)揮激勵作用。

第38