吳紅英-06-09醫(yī)院服務禮儀培訓2023/4/241醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第1頁

當今社會應有服務意識醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強醫(yī)療模式早已轉變患者來醫(yī)院干什么？我們又該怎樣去做呢？2023/4/242醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第2頁暈輪效應

我們對一個人良好或不好總體印象會直接影響到我們對這個人當前和未來預期結論。第一印象到底有多么主要？2023/4/243醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第3頁

禮儀含義

所謂禮是指道德規(guī)范形成大家共同恪守準則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、衣飾，是一個形式。禮儀詳細表示在一定社會道德觀念和風俗習慣，表示人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止行為準則。2023/4/244醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第4頁禮儀本質

禮儀包含禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好行為；禮節(jié)是交際場所相互問候、致意、祝福、慰問等慣用形式；儀表是人外表含容貌、衣飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場所舉行含有專門要求程序化行為規(guī)范及活動。2023/4/245醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第5頁醫(yī)護人員素質要求及服務規(guī)范醫(yī)護人員素質要求醫(yī)護人員舉止、儀容、儀表要求醫(yī)護人員語言藝術（基本要求、服務禁語、服務用語及文明用語）2023/4/246醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第6頁按時抵達會場，按指定位置就座，不遲到、不早退。按要求著裝。坐姿端正。手機調(diào)關機或調(diào)靜音保持肅靜，不交頭接耳。不帶閱與會議無關書報雜志等。不打瞌睡。尊重講課人，不鼓倒掌、不喝倒彩。不亂丟雜物。離場有序，規(guī)范放置集會禮儀2023/4/247醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第7頁

禮儀培訓錄第一部分醫(yī)護形象第二部分窗口崗位接待第三部分與患者溝通第四部分內(nèi)部溝通

（醫(yī)護間、科室間與上級）第五部分各崗位語言規(guī)范

2023/4/248醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第8頁第一部分—簡打造醫(yī)務魅力

之

醫(yī)護形象2023/4/249醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第9頁醫(yī)護禮儀作用什么是醫(yī)院服務禮儀醫(yī)護禮儀就是營銷醫(yī)院形象內(nèi)強個人素質，外塑醫(yī)院形象！人際關系潤滑劑，當代競爭附加值?。〞炤喰?/p>

期望值2023/4/2410醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第10頁男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整齊？

胡須剃得潔凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過刺眼？制服是否潔凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋適當嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口潔凈嗎？手和指甲手是否潔凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色適當嗎？是否擦拭潔凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢驗-男士2023/4/2411醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第11頁自我形象檢驗-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化裝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾適當嗎？護士帽是否端正、潔凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口潔凈嗎？手手潔凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色適當嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？2023/4/2412醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第12頁

儀容儀表（班前自查）1.身體、面部、手部必須清潔衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊。2.保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（蔥、蒜等）。3.女員工上班應化淡妝，涂無色指甲油，帶細項鏈，不濃妝艷抹，不佩帶夸大飾物（長項鏈、吊耳環(huán)等），不留長指甲、涂艷色指甲油或美甲。2023/4/2413醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第13頁14.胸牌應佩帶在左胸處，不要歪歪扭扭，發(fā)覺后即時糾正。5.儀表要莊重、穩(wěn)健，站坐姿勢端正，站不要東倚西靠，坐不要翹二郎腿。6.男職員留短發(fā)，女職員長頭發(fā)需束起，勤洗頭、剪發(fā)；（前不遮眉，后不過肩，側不遮耳）7.不得將頭發(fā)染成怪異顏色，頭發(fā)不得遮住眼睛。2023/4/2414醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第14頁舉止規(guī)范1.面對患者要微笑服務，表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠，不要帶情緒上班；2.和患者及家眷交談時，應目視對方，視線與其保持對應高度，頻頻點頭有應答。3.雙手不叉腰或插在前褲兜，不抓頭撓癢，不挖耳，不摳鼻孔，不敲桌，不玩弄物品4.行走時要步態(tài)快，輕盈灑脫，但不要跑步，表現(xiàn)慌張。2023/4/2415醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第15頁15.不哼歌曲、吹口哨、跺腳，不要顯出懶散狀態(tài)。6.上班不吸煙，不吃零食，不隨地吐痰，不亂丟雜物。7.不在患者面前整理個人物品、化裝等，不要用手指、筆桿指點患者。8.咳嗽、打噴嚏應轉身或側身，用紙巾遮住口鼻。9.應全神貫注傾聽患者講話，不東張西望、心不在焉，要給患者以依賴感。2023/4/2416醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第16頁110.在患者面前，不流露出厭煩、冷淡、強硬、擔心、恐懼表情，更不能扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。11.在工作服務、接打電話及與患者交談時，如有新患者走近，應馬上示意，表示已看到，不能無表示或等患者先開口。12.病房門或辦公室門要做到輕開輕閉，防止影響患者休息或引發(fā)患者反感。13.對患者遞來病歷、單據(jù)等物品，應雙手接，以示尊重。2023/4/2417醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第17頁1衣著要求1.上班要穿工作服，工作服要潔凈整齊，工作服不要穿出院外（特殊崗位除外）。2.夏季女員工裙子下擺不得露出工作服以外；頭發(fā)要3.鈕扣要扣好，不卷衣袖、褲角。4.衣兜要少裝物品，以免顯得鼓起。5.襯衣領扣最多解一個，不得深開露胸。6.不得穿高跟鞋、拖鞋上班，（醫(yī)院要求必須穿拖鞋崗位除外）。2023/4/2418醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第18頁醫(yī)護視覺語言一、主動視覺語言

1、同情

2、會意

3、真誠

4、熱情

5、尊重二、消極視覺語言

1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光快速瞅上一眼，或旁若無人。

2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己事情，表現(xiàn)為怠慢。

3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微哼聲。

4、議論用眼睛看著患者同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。

5、審察醫(yī)護人員首次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信

7、傳情2023/4/2419醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第19頁第二部分打造醫(yī)務魅力

之

窗口服務接待2023/4/2420醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第20頁我代表？你代表不但僅是你自己！我們都是高新區(qū)人民醫(yī)院人！地球人唄！2023/4/2421醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第21頁窗口服務規(guī)范提前到崗，崗前準備崗前恭候“三個主動”、“五個一樣”

三個主動”

主動問候主動招呼主動服務2023/4/2422醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第22頁

窗口服務之五個一樣

“五個一樣”

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認識、不認識患者一樣；患者不論什么樣衣著長相一樣；

2023/4/2423醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第23頁窗口服務崗位禁令

不論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院主要崗位，代表整個醫(yī)院形象。患者對窗口崗位印象或評價，就是對整個醫(yī)院印象或評價。

1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4、串崗、聊天和在崗上看報；干私活

5、收費人員個人錢物與收費錢物混同甚至出現(xiàn)差錯；?

……2023/4/2424醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第24頁一指神功

手勢禁忌崗中禁忌遞物：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者以為態(tài)度不好……2023/4/2425醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第25頁工作異議、糾紛處理不滿意患者中4%患者選擇說出來96%患者選擇默默不語90%患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關注你醫(yī)院，這些不滿患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真是完全正確嗎？換位思索2023/4/2426醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第26頁崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎接待，不但要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家眷到、微笑到、敬語到。2023/4/2427醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第27頁

致意是向患者或其家眷表示敬意一個禮儀形式。點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導醫(yī)等）

致意形式致意禮●與患者相遇致意。●禮遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時致意。●崗中面對參觀時致意。2023/4/2428醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第28頁

禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進出病房

禮遇、禮讓領導/參觀者“狹路相逢勇者勝”？

見面問好有多難呢？

2023/4/2429醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第29頁禮遇時簡短溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、琢磨談話，探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承2023/4/2430醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第30頁第三部分打造醫(yī)務魅力

之

與患者溝通藝術2023/4/2431醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第31頁代表一名“白衣天使”形象：我們天天面對幾十位甚至上百位患者，而患者只面對一個你……

時刻提醒自己：救死扶傷白衣天使！

2023/4/2432醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第32頁醫(yī)、患溝通中問題（2）沒時間處理一名患者時間僅有急忙幾分鐘，“哪有時間去語言溝通？！”（1）談不攏

醫(yī)患間交流包括醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會碰到障礙。醫(yī)生往往埋怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷?！伴T把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（醫(yī)生，我忘了，其實……有完沒完！2023/4/2433醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第33頁醫(yī)護患溝通障礙一開始就假設明白患者問題耐心、關心何在？與患者溝通時防止使用：你好像不明白……

你必定弄混了……你搞錯了……我們從沒……

我們不可能……

我不知道……2023/4/2434醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第34頁何謂醫(yī)患溝通?何謂醫(yī)患溝通?1、溝通對象是特定患者群體2、溝通目標是維護健康和促進健康3、醫(yī)患溝通區(qū)分于人際交流醫(yī)患溝通意義首先，良好溝通能夠縮短醫(yī)患間心理差距其次、良好溝通為了更有效工作，是治療基礎最終，良好溝通能夠防止和化解醫(yī)患糾紛。2023/4/2435醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第35頁醫(yī)患溝通中慣用語一、撫慰性語言二、勸說性語言三、主動暗示語言四、指令性語言五、勉勵性語言2023/4/2436醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第36頁醫(yī)務語言基本標準醫(yī)務工作語言規(guī)范基本標準1.規(guī)范性：語言清楚、詞義準確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人詳細情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應尤其給予保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。4.分寸感：談話時護士心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護有兩種伎倆能治?。阂皇怯盟帲?？2023/4/2437醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第37頁醫(yī)護語言美標準:怎樣說更有

親和力？從美學角度上看，被社會公認就是美語言，而不被社會所授受認可語言是不美語言。從社會效果來看，患者需要、樂于接收語言是美語言；相反患者不歡迎、不能接收語言是不美語言。從倫理學角度上看，語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德準則——人道責任。從語言學角度上看，要尤其注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡練、得體，有分寸。2023/4/2438醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第38頁言談規(guī)范1.聲調(diào)要自然清楚、柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高，更不能講粗言穢語2.盡可能使用普通話，也應該依據(jù)對方情況適當使用方言對話。3.提倡使用文明語言：請、謝謝、對不起、您等。4.視情況選擇適當稱謂：大爺/大娘/先生/女士/同學/經(jīng)理/主任/科長/教授/老師等。2023/4/2439醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第39頁15.與患者或患者家眷交流時，應面帶微笑，語氣熱情中肯。6.與老年人、兒童交談時，應酌情輔以適當手勢。7.對話時不要直呼姓名，要稱患者姓氏（如趙先生、王女士）。8.如不知患者姓名或在稱第三人稱時，不要用你、他，而用（那位）先生、女士等。9.對方講“謝謝”時，要答“不用謝”，不能毫無反應。2023/4/2440醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第40頁注意專業(yè)術語

因為患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念了解誤區(qū)或誤解。工人出生老張因急性胃潰瘍住進消化內(nèi)科，接診護士是工作認真小李，在做完入院處置與入院評定后，小李開始進行健康教育。小李：“老張，您最近解是黑便，說明是陳舊性出血，能夠進食流質飲食。假如解柏油樣大便，就說明出血是活動性，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸班拧！毙±睿骸拔覆≈委熽P鍵是飲食療法，飲食中要防止辛辣、干硬食物，盡可能做到少許多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸班拧！毙±钪笇Ю蠌堄么差^呼叫器，接著囑咐：“假如你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c頭：“嗯?！?023/4/2441醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第41頁醫(yī)護服務忌語不尊重命令式污辱人格諷刺諷刺不耐煩生硬式不負責推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不主動溝通表情、語氣語氣2023/4/2442醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第42頁醫(yī)生工作禁語“你這病沒事。”“我猜是、或許吧”“在我這兒看，包你病能好?！薄澳@病，我看不了，預計他人也夠戧?！痹诨颊咝枰鲆恍z驗時，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權推給了患者，讓患者和家眷一籌莫展地愣在那里。

怎樣正確去做呢？2023/4/2443醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第43頁醫(yī)護迎送“六個一”

提倡主動接待、主動關心、主動撫慰服務意識，讓每一名走進醫(yī)院病人，感受到醫(yī)務工作人員親切和溫暖。一張真誠笑臉一句親切問候一張整齊病床一壺熱氣騰騰開水一次周到耐心入院介紹一天全方面細致醫(yī)生護理查房一次用藥宣傳教育，認真做好每一次治療

2023/4/2444醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第44頁

在和他人溝通中，不但要注意自己說話、語音語氣，還要注意自己身體語言是主動還是消極：（1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;

（2）保持真誠有效目光交流;

（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下端詳眼神，左顧右盼、抖腿……傾聽藝術2023/4/2445醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第45頁第四部分—重點打造醫(yī)務魅力

之

內(nèi)部溝通2023/4/2446醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第46頁與領導相處與同事相處尊重領導是天職尊重同事是本分醫(yī)護內(nèi)部溝通藝術2023/4/2447醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第47頁與領導溝通善守秘密、不傳閑話尊重領導、主動匯報尊重職務、服從安排尊重領導是天職2023/4/2448醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第48頁了解你領導一、了解領導管理方式二、看懂領導眼神三、解讀領導手勢2023/4/2449醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第49頁與同事溝通與同事溝通基本標準★以處理問題為前提；

一切為了工作

★

不能摻雜個人感情★相互尊重；★雙贏觀念（幫助他人就是幫助自己）2023/4/2450醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第50頁內(nèi)部同事部門間協(xié)調(diào)換位思索

，學會關心工作場所，摒棄私人感情溝通同事之間要惜緣、要感恩團體協(xié)作：主動協(xié)調(diào)/主動配合/部門內(nèi)外尊重同事是本分2023/4/2451醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第51頁專心最寶貴是諒解；最可愛是了解；最可悲是誤解；最難得是了解。2023/4/2452醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第52頁醫(yī)護要確保友好關系醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線兩支隊伍,二者職責是不能截然分開,他們關系應是相互監(jiān)督與促進,相互尊重與了解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想醫(yī)護關系模式是：交流-協(xié)作-互補型。即：

1、相關病人信息應及時相互交流；

2、醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或須搶救時，能相互代替應急處理日常工作，注意滿足彼此角色期待。

3、切實按醫(yī)護雙方道德關系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督標準處事。

2023/4/2453醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第53頁醫(yī)護關系溝通技巧—認清角色把握各自位置和角色。醫(yī)生和護士即使工作對象、目標相同，但工作側重面和使用技術伎倆不盡相同。醫(yī)生主要責任是做出正確診療和采取恰當治療伎倆。護士責任是能動、及時地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護理，向病人解釋醫(yī)囑內(nèi)容，取得病人了解和合作。不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。假如發(fā)覺醫(yī)囑有誤，能主動向醫(yī)生提出意見和提議，幫助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當醫(yī)囑。真誠合作相互配合關心體貼相互了解相互監(jiān)督建立情誼

溝通技巧標準（適合用于全院每一位工作人員）2023/4/2454醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第54頁第五部分各崗位語言規(guī)范

一、慣用禮貌用語（十字語）“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”二、導醫(yī)、掛號收費處文明禮貌用語示例1.您好！請問掛哪個科號？您是哪兒不舒適？2.請問是掛教授號還是普通號？2023/4/2455醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第55頁13.先生，您好！您處方共計…元…角。4.先生，您有零錢嗎？5.請到…診室看醫(yī)生。6.請拿好發(fā)票，點好錢。7.請拿申請單至…樓…科檢驗。8.請確認一下您姓名和出生日期是這么嗎？與身份證一致嗎？2023/4/2456醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第56頁1三、藥房文明禮貌用語示例（囑咐得當）1.請您先到收費窗口交款再來取藥。2.先生，這是您口服藥，請在飯前/飯后/睡前服用。這是沖劑，請按說明溫開水沖服。3.先生，這是您外用藥，請按說明使用，千萬不可內(nèi)服，不要放在小孩能拿到地方。4.先生，這是您打針藥和注射器，請您到…樓注射室，護士會為您服務。2023/4/2457醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第57頁四、醫(yī)師文明禮貌用語示例

1.您好！您哪兒不舒適？2.請?zhí)稍谠\療床上，我給您詳細檢驗一下。3.還需要做些特殊檢驗：血、尿、便常規(guī)、胸片、Ｂ超、心電圖、胃鏡等。4.請先去收費處交款，然后去…樓…科檢驗，再拿檢驗結果來這看。2023/4/2458醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第58頁15、您好，您先吃點藥，有什么反應請及時復診。6.先生，您病情比較急，需要輸液（打吊針）治療效果更加好一些，好嗎？2023/4/2459醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第59頁五、護士文明禮貌用語示例護士言行，會不一樣程度影響患者情緒。與患者交談時需言語適度，要本著尊重患者、關心患者標準，掌握交談分寸，注意正面引導患者。依據(jù)病情和患者情緒決定交談時間長短。交談時，應站立于患者床前，或坐在患者床邊，目視患者，聆聽為主。切忌在談話時心不在焉，或急忙敷衍幾句便一走了之，也不可夸夸其談。2023/4/2460醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第60頁11、護士與患者(1)接待門診患者①應熱情迎接，誠懇問詢：“先生您好，請問我能幫助您作些什么嗎？”“請問您哪里不舒適？”“您病需要到…科醫(yī)生診治，請您跟我到…科就診”。②如碰到發(fā)燒患者就診，需測體溫時向患者解釋“您來院之前感覺發(fā)燒了嗎？”“我需要測量您體溫，這是體溫表，我來幫您夾入腋下好嗎？”2023/4/2461醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第61頁1③在使用文明用語同時，注意形體語言。比如：面對站立者患者應起立回答下列問題；指出方位時要待對方明白清楚了，才返回自己工作點。(2)接待急診患者①重患者或輪椅、平車推入患者，護士應馬上上前迎接、果斷地采取辦法（導醫(yī)一樣適用）。②“請問您能告訴我哪里不舒適嗎？”③“醫(yī)生馬上就到，我先推您去搶救室好嗎？”2023/4/2462醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第62頁1(3)迎接入院患者①見到入院患者時，要起立面對患者，微笑相迎：“您好！我是…科室護士，今后您有事就請找我或其它護士，我們都會為您盡力辦理?！蓖瑫r在場護士，也應抬頭，面向患者，親切微笑，點頭以示歡迎。2023/4/2463醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第63頁1②抵達病區(qū)后，應盡可能安排患者落座或進入自己病床休息。介紹患者責任護士及主管醫(yī)生時：“她是…，今后就是您責任護士了，她會詳細為您介紹入院后應該注意相關情況?！蓖瑫r盡快通知值班醫(yī)生。2023/4/2464醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第64頁1(3)送患者出院時①“先生，祝賀您康復出院！希望您按護士指導方法，堅持鍛煉和調(diào)養(yǎng)?！雹凇澳€有什么事需要我們幫忙嗎？請留下您對我們工作寶貴意見。”③“這是我們病區(qū)電話號碼，有問題歡迎隨時聯(lián)絡我們?！雹堋罢堊吆茫埪?！”2023/4/2465醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第65頁1(4)對老年患者需注意禮節(jié)對老年患者，要選擇適當稱呼。對尚不明確其身份、姓名，可試探地問詢：“請問這位老先生（老師傅、老大爺?shù)龋┵F姓？怎么稱呼您呢？”當了解患者基本情況后，分別給予適當稱呼。對年長者，盡可能以商議口氣交談。2023/4/2466醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第66頁1(5)晨晚間護理禮節(jié)（為查房做準備）輕聲推門并入內(nèi)問詢：“您早！天快亮了，我能給您開燈嗎？”“我把窗簾拉開好嗎？（待患者同意后再做）”“昨晚您睡好嗎？”“我給您整理一下床好嗎？”2023/4/2467醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第67頁1(6)輸液禮貌用語

處理實際問題、認真查對、及時溝通①認真查對床頭牌，然后和顏悅色地問：“您好！您是…先生嗎？”對方回答后說：“我現(xiàn)在要為您輸液了，您需要上廁所嗎？”如是臥床患者應問詢：“我要為您拿便器嗎？”患者回答后，為患者解釋輸液目標以取得患者配合。2023/4/2468醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第68頁1夜班人員與工作人員（1）集體交接班時：與會者應按時參加會議，整齊著裝并按要求姿勢，面對主持人站立，全神貫注傾聽交班匯報。主講人應做好充分準備，全方面概括，重點突出。以端正立姿，清楚詞句向與會人員匯報值班情況。時間不宜過長。2023/4/2469醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第69頁1（2）醫(yī)護床頭交接班時：

應充分表達對患者尊重及護理人員合作精神。尤其注意對患者有所打攪時應及時致歉。工作人員內(nèi)部分歧意見不宜暴露在患者面前。2023/4/2470醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第70頁1（3）匯報病情時：匯報內(nèi)容要簡明扼要，重點突出，既到達說明情況，及時處理之目標，又不耽擱時間。必要文字材料如統(tǒng)計單、化驗單、醫(yī)囑本等要準備好。有禮貌敲門，進入相關辦公室，直接找到相關責任人，不能站在門口大聲叫喊。

醫(yī)囑不清楚時，要及時與醫(yī)生溝通。保持醫(yī)生在患者心目中“權威性”，在沒有患者及家眷情況下，提出問題很好。醫(yī)生查房時，可離開病房后再談。2023/4/2471醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第71頁1六、工作人員與院外人員（1）院外同仁來訪：

要表現(xiàn)出熱情、誠懇、大方姿態(tài)。站起來熱情打招呼，主動向來者問候，并安排就座。及時做自我介紹，給人一個被尊重、被接納感覺。介紹他人時，應先把年輕、職務低介紹給年長、職務高。介紹時目光注視被介紹人，不要用手指指點點。介紹工作情況過程中要謙虛誠懇。離開時要送至病區(qū)門外。2023/4/2472醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第72頁1（2）對院外檢驗評審人員：

對院外檢驗評審人員接待與接待上級主管部門人員一樣規(guī)格。當檢驗人員來到時，要熱情、禮貌。在接收檢驗過程中要一直處于主動配合、服從檢驗狀態(tài)。被檢驗者提問者，要落落大方、不東躲西藏，被檢驗資料、文件、病歷等應雙手遞上。檢驗人員離開時，要送出本病區(qū)，正在工作護士要起身目送。2023/4/2473醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第73頁1七、醫(yī)技科室文明禮貌用語1.您需要做胃鏡檢驗，請問您用過早餐嗎？2.請您躺在檢驗床上，不說話，不要動，保持平靜，結果才準確。3.請您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)匯報。4.您好！檢驗結果已寫在匯報上，請您拿匯報去…科…醫(yī)生看。2023/4/2474醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第74頁14.您好！您是做彩超（膽囊）檢驗嗎？您用過早餐嗎？對不起，用餐后膽囊看不清楚，要空腹檢驗才準確，請您明天早晨空腹來好嗎？5.您好！您是需要Ｂ超檢驗胎兒嗎？知道懷孕大約幾個月了？哦，一定要憋小便，尿很脹才能看得清楚，請您喝500至1000亳升開水，尿脹就要檢驗。2023/4/2475醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第75頁16.您好！請您把身上攜帶金屬物放在桌子上，請?zhí)稍跈z驗床上。7.（急片）請您在外面稍等，約半小時有初步結果，（慢片）請您下午或明天早晨來取結果。8.您好！您需要化驗小便，請拿杯子去衛(wèi)生間留小便送過來。9.您好！您需要做血常規(guī)，請進來坐好，馬上為您采血。2023/4/2476醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第76頁110.請在外面稍候，馬上給您發(fā)匯報。11.請您把匯報交給…科…醫(yī)生看。12.您好！請您將申請單和血標本給我，下午…點能夠來取化驗結果。謝謝合作！2023/4/2477醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第77頁八、后勤相關科室（保障）1、及時處理科室反應問題2、了解全院各科室相關情況3、對于維修等制造垃圾及時請保潔員清掃。4、充分發(fā)揮后勤保障作用5、入科室后要與科室人員相互尊重，一樣也不能忽略住院患者。注意文明用語。2023/4/2478醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第78頁本院手機使用規(guī)范

一、基本規(guī)范1.在門診接診、處置患者、病房查房、醫(yī)患溝通、培訓學習、會議等主要場所，必須將手機調(diào)至震動或靜音，非工作需要不得接聽；2.不得把手機鈴聲音量設置過高或過于另類。2023/4/2479醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第79頁113.不得在上班時間用手機閑聊、玩游戲、看小說等做與工作無關事。4.盡可能不要把手機常握在手中，或常放于桌面上。5.使用手機會影響儀器結果或引發(fā)安全隱患，禁止攜帶手機上崗。6.院內(nèi)工作溝通應優(yōu)先使用院內(nèi)固定電話。2023/4/2480醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第80頁1二、醫(yī)務工作人員1.護理人員工作期間不得隨身攜帶手機。2.醫(yī)療人員工作期間應盡可能將手機調(diào)至震動或靜音狀態(tài)。3.為了在緊急情況下我們家人能及時聯(lián)絡我們，請將科室固定電話留給主要家庭聯(lián)絡人。2023/4/2481醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第81頁1三、管理人員科室管理人員和話費報銷人員，應保持手機24小時隨身開機攜帶，隨時接聽電話，但在接診、搶救病人、巡診或治療期間應把手機設置為靜音或震動狀態(tài)。特殊情況無法立刻接聽時，應以短信形式通知對方并說明原因。漏接電話時，應在看到未接來電后立刻回復。2023/4/2482醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第82頁電話禮儀接電話時說：“您好！臨沂高新區(qū)人民醫(yī)院”有什么能夠幫助您吧。內(nèi)線電話：“您好這里是xx科室，請問您找哪位？或者有什么能夠幫助您”2023/4/2483醫(yī)院服務禮儀培訓教材講座第83頁服務忌語

1.圍在這里干什么，都出去。2.唉