應對五類難纏客戶的方法很多時候，業(yè)務員真正的快樂不是領獎金、提成的時候，而是成功開發(fā)優(yōu)質客戶的期望和滿足，如果要說業(yè)務員的痛苦，那就是手上有幾個難纏的客戶，下文就介紹了應對五類難纏客戶的方法，可供參考!一般來說，在開發(fā)客戶的過程中，業(yè)務員常常會遇到的五類難纏客戶，也即是愚、刁、橫、冷、賴。一、愚頑型客戶以中國的現(xiàn)實，目前商界可稱為“儒商”的寥寥無幾，各地洗腳上田來經商的占了絕大多數(shù)。有句笑話：小學畢業(yè)生在當老板，初中生在搞管理，高中生在流水線上，大學生在辦公室當文員，研究生在國內搞家教，博士生在國外給人洗碗。雖然說著令人心酸，卻是殘酷的事實。以我的觀察，各地做經銷商這個層面的人，至少有七成達不到高中或中專文化層次。當然，文化程度的高低不能說明什么，這里面有相當多的優(yōu)秀經銷商，他們天賦很好，人又勤奮，會結交人，腦筋靈活，結果在當?shù)厝辗e月累、做大作強了，成為當?shù)厣探缰N楚。文化低不可怕，可怕的是心態(tài)和習慣。所謂“愚”，就是不肯學習，不肯接受新生事物，視野狹隘，不敢嘗試任何新品牌。所謂“頑”，就是固執(zhí)己見，自以為是，以成見看待任何新觀念、新模式。業(yè)務人員最怕遇到這種“死豬不怕開水燙”類型的人，油鹽不進，讓你一拳打在棉花上;磨破嘴皮，結果多是白搭。方法：對于“愚頑”型的人，需要的是耐心，特別是要用簡單、樸素、易懂的語言進行溝通。也許你覺得和他打交道很累，但他聽到你神侃品牌、管理、企業(yè)文化、現(xiàn)代科技，他也許更累——你盡可以走了，因為他聽不進去，也沒有興趣。你別試圖給他洗腦，弄不好嗆水的是你自己。打動他最簡單的辦法，是讓他看得見摸得著，即：引導——你的產品及網點讓他看得見，讓他可以比較;承諾——把實在的配送服務和可以計算的利潤講清楚，讓他感覺能摸得著。其實，這種人除非你沒有機會合作，假如成功合作后就會覺得很好：他是死腦筋，你不用太多的維護，他也會跟你走到底。二、刁鉆型客戶這個世界，絕大多數(shù)人是與人為善、比較好相處的，但也有少數(shù)人，十分樂于為難人，故意刁難你，從而獲得人生的快感或事業(yè)的成就感。這種人，往往對你的行業(yè)、企業(yè)、產品有或多或少的了解，但是屬于一知半解，典型的“半桶水”，卻偏偏自以為聰明，試圖撈小便宜。我就曾經遇到過這樣的客戶。有一次，給浙江麗水某新客戶發(fā)貨，在規(guī)格一欄，例行打上了“13L”這個數(shù)字。(這里先簡單說明一下：產品的正規(guī)包裝，桶身印的是15升，那時出廠的標準毛重應該是13.2公斤;因為重量重了，進貨價必然高，考慮到當?shù)厥袌鐾械淖龇?，我們就?2公斤的容量，在合格證上標注為“13L”。)麻煩就在客戶收到貨之后，該客戶沒有按約定的方式回款，打電話詢問，他要求派人去現(xiàn)場處理。去了之后，簡直氣得人七竅生煙，因為他以我們欺詐為由，把產品樣品給送到質量技術監(jiān)督局去了。理由如下：你制造15升的包裝桶，為什么合格證只印13升?13升是什么，為什么毛重量只有12公斤?如果我們拿不出合理合法的依據(jù)，這批貨他只能半價收購。后來我在麗水市質量技術監(jiān)督局，前后三天，費了不少口舌，并且晚上也沒閑著，忙著“公關”，終于解決如下：氯丁膠的密度和重量比為0.825，即1L(公升)的膠液等于0.825公斤，13公升共計重量為10.725公斤;鐵桶標準重量為1公斤;天地蓋、刮刀、包裝繩、桶蓋的重量為0.2公斤，總共毛重為12公斤;國家標準計量法規(guī)定允許千分之三的誤差。所以，他要求供應12公斤(帶桶)的產品，我給他提供13公升的合格證，是完全符合國家計量法的。另外，我司所標注廠名、地址、商標、電話等均完全正規(guī)、合法，無任何問題。在事情解決后，我要求該客戶按約定全額交付了該批貨款，他鄭重向我司道了歉，并做了書面解釋。鑒于我認為他這不是“刁難”那么簡單，純屬存心不良，遂向公司做出了“今后永久停止供貨”的建議。他賣完第一批貨，也就成了此生與我司打交道的最后一批貨。總結：永遠不要用最善良的心愿去揣度客戶，我們唯一能做的只有兩點：一、在產品出廠之前，我們要認真細致地做好各項流程設計，各環(huán)節(jié)都要嚴格規(guī)范?！吧n蠅不叮無縫的蛋”，不要給任何人挑瑕疵和找紕漏的機會。二、俗話說“買家哪有賣家精”，我們的銷售人員和客服人員，一定要用專業(yè)知識和技能技巧武裝自己，練就一雙火眼金睛，這樣，那些半通不通的客戶試圖往你眼里摻沙子的時候，你才可能揭穿他的鬼把戲。三、橫蠻型客戶當今社會不乏橫蠻之輩，尤其是某些有點錢的暴發(fā)戶，其自我意識極容易膨脹，他甚至有種錯覺，可能覺得地球都能因為他的勢力而停止轉動幾秒。記得2001年我剛接手杭州辦事處時，有一天業(yè)務經理帶我去富陽市場拜訪一個大客戶，老板娘和該業(yè)務員發(fā)生了爭執(zhí)，大意是業(yè)務經理沒有管控好市場，有人從蕭山串貨到了富陽，影響了他們的生意。了解情況后，我們答應先走訪市場，然后再想辦法處理。后來折騰了一天，總算基本處理完畢。業(yè)務員同該老板聯(lián)系，他要求去他店里談。等我們到達后，卻發(fā)現(xiàn)沒有老板夫婦的人影，倒是三三兩兩不明身份的人越來越多，一會就擁進來近20人，最后把店門關閉了。這時人群開始躁動，對我的同事開始推搡，口里不干不凈地責罵，罵他破壞了市場秩序，給公司造成了巨大損失和嚴重影響，同時也有四五個人逼近我。到，提供貨物給他，就是支持他盈利;我們的義務和職責已經履行到位了。那客戶也有義務和責任必須履行還款承諾。發(fā)現(xiàn)此種情況，必須及時了解真實原因，當斷貨就要果斷行事，不能進入惡性循環(huán)，以致欲罷不能。通常的辦法是對客戶實行信用額度管理，分A、B、C、D幾級，任何客戶均只能在授信額度內操作，一達到臨界值就亮紅燈，解決好之后再繼續(xù)供貨，否則免談。3、事后補救。對于疑似爛尾的客戶，解決的辦法應遵循“先禮而后兵”的原則。禮：盡量加大拜訪密度，給他無形的壓力;同時可以多從語言上捧他，維護他的自尊;也可以對其親人進行善意的感化，讓他們替你說話;還可以發(fā)動他的朋友及關系好的客戶，側面進行攻心，游說利害關系等等。總之，在他負債若干的情況下，能夠優(yōu)先全額或大部分償還你的應付款，將直接損失減到最低限度。兵：一定要在商務往來活動中，保存好發(fā)貨單(簽收的回單)，月度對賬單，鋪貨正式欠條，供貨協(xié)議或合同等;對方的營業(yè)執(zhí)照副本復印件，身份證復印件等，有條件都要備案