微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識自我

---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識

任何時候可以提出任何問題

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Behappyinfun給您的建議一“微笑著認(rèn)識自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定關(guān)于微笑服務(wù)美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素成都光大銀行職員

誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”微笑服務(wù)意識

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的二“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%

如何分配？三打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體對待自己---要有卓越的形象價值

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。——羅伯特·龐德（英國形象設(shè)計師）

人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言你覺得拌她們漂煤亮嗎?你覺得看她們漂藏亮嗎?儀容儀表守禮儀對職業(yè)虧人士來魂說，良敘好形象桌最重要群的兩個惹功能是盆：一、塑造企謀業(yè)形象暢之必需二、向交往對節(jié)象表示尊禍敬之意“如果你智穿得邋弄邋遢遢尺，人們閑首先注肆意到你吉的衣服劑，如果岔你穿得殃無懈可炒擊，注聾意到的跪才是你物這個人”——香奈爾服務(wù)人著員的形證象設(shè)計清淡雅氣致服務(wù)人員太化妝應(yīng)以扇清淡為主枯，也就是紡我們常說阻的自然妝持，其重點(diǎn)出講求自然琴大方，樸幸實(shí)無華，尋素凈雅致停。簡潔明牧快服務(wù)人員帽化妝應(yīng)以菊簡妝、工瓣作妝為主擴(kuò)調(diào)。主要論化妝部位吼是嘴唇、問面頰和眼周部。適度合語宜既然服缸務(wù)人員狀化妝是疲一種工言作妝，吊這就要政針對工虎作實(shí)際依需要，騾講究化蓬妝的程博度要適能當(dāng)。色彩自欄然在用色上棄柔和自然歉，不能過屢份妖艷儀表要疑求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋

特別提示四專業(yè)優(yōu)歸雅的行擔(dān)為舉止——服務(wù)人枝員的儀掉態(tài)訓(xùn)練不受歡迎巡壽的走姿1、只擺動牢小臂。2、不抬腳分，蹭著備地走。3、耷拉眼皮視或低著頭周走。4、在工作場倡合，手插徹在口袋、團(tuán)雙臂相抱委、倒背雙疾手；不傳因場地而秤及時調(diào)整右腳步的輕林重緩急，衰把地板踩茄得“咚咚內(nèi)”作響。五基本接貌待禮儀問候禮儀問候要舞爭取主紹動問候要帝聲音清骨晰、響脹亮問候要污注視對轟方的眼賴睛問候的爽稱呼、糟方式要翠符合對陶方的情狗況問候時的顫姿勢介紹禮儀自我介紹介紹的時瓜機(jī)介紹的喇動作與塘目光介紹的哲語言為他人作登介紹注意介紹恐的順序注意介紹身的手勢注意介紹撓的內(nèi)容把職位犬低者介挽紹給職押位高者把晚輩介樓紹給長輩把公司同缺事介紹給腫客戶把非官注方人士的介紹給唉官方人可士把本國廉同事介憲紹給外載籍同事把男士介仿紹給女士商務(wù)場志合的介勿紹順序裁禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)奉茶禮儀茶倒八地分滿注意溫度兩杯以上叉要用托盤勿以手碰種觸杯緣茶杯擱沉置在客香人方便斜拿取之徐處注意奉賣茶用語引導(dǎo)禮煩儀引導(dǎo)手宵勢橫擺式姨、提臂勒式上下樓梯挨的引導(dǎo)新客人鬼：側(cè)前狠方引導(dǎo)老客人正：客人猛先上先蘋下危機(jī)提攜醒行進(jìn)中與桌顧客打招能呼實(shí)際練刪習(xí)名片禮儀什么時候指交換名片?顧客初次立來訪希望保持貝聯(lián)系對方索取年名片打算獲瞇得對方洋的名片主動將山自己的壩重要信范息告訴價對方存放得當(dāng)熊，隨手可膽取，站立交對正，上身前傾握，雙握前府端，字朝搏對方，齊胸送傲出，清輪楚報名遞送名束片接收名片感謝對拆方信任立即起付立，面衡向?qū)Ψ嚼眨p接羨下端，齊胸高度屢，認(rèn)真拜住讀，表示因感謝，存放得當(dāng)搭，珍惜愛屈護(hù)實(shí)際練屆習(xí)握手的方變式：伸出右味手，手熄掌與地爐面垂直混，五指纏并攏;稍用力動握住對肢方的手烘掌，持乘續(xù)3-5秒;身體稍前跨傾，雙目封注視對方狀，面帶微有笑。說寒暄的得話，并與核表情配合注意事項挺：不可濫用伸雙手不可交叉失握手不可向毅下壓不可用力氏過度握手的虛次序男女之間差握手賓客之間哥握手長幼之間安握手上下級之龍間握手要領(lǐng)：伸手尊者唐居前來時主人讀，走時客歪人力度2公斤，時諒間3-5秒目光與遵微笑六服務(wù)技懲巧看動笑說聽“看”什么箏？我們在測與顧客府接觸時記，“看松”顧客緣瑞最重要從的是看壁懂顧客敲的身體摸語言。面部表抗情：臉譜色（泛漏紅、發(fā)躬青）、夠眉毛（上揚(yáng)、煌皺眉）頭部動作技：點(diǎn)頭、衫搖頭、頭倉部向前眼神：招正視、像斜視、飼仰視手勢：竄手心向雨下、手恒心向上著、抬手資、推手摟、伸手、窩擺手、遣兩手分輕開注意：目光是親行切的、友撿善的、朋野友式的當(dāng)客戶問噴話時，要喇抬起頭，寬看著客戶服回答注意掃偷視和凝偶視的合芝理運(yùn)用觀察顧趟客不要碌表現(xiàn)的弊太過分莫，像是杰在監(jiān)視絨顧客或斃對他本條人感興睡趣一樣觀察角學(xué)度：年齡、芹服飾、朝語言、宣身體語令言、行政為態(tài)度衡等聽的三池大原則（1）耐心：不要打斷抗客戶的話早頭?？蛻粝矚g移談話，談堡的越多，漢越感到越轟愉快，就斤越滿意。退所以，要惹耐心地聽元。學(xué)會克制樹自己，特筒別是當(dāng)你餃想發(fā)表區(qū)“高見”轎的時候。笛多讓客戶呼說話。（2）關(guān)心帶著真正禿的興趣聽土客戶在說翅什么，切押忌“左耳革進(jìn)，右耳曾出”。要真正理跑解客戶的膠話，這是間讓客戶滿鞋意的唯一尚方式。始終與鮮客戶保泡持目光洲接觸。用筆將匪客戶說獸的關(guān)鍵幫點(diǎn)記下下來。聽客戶挽說話時塊，要自繼問：為赤什么會選這樣說別？（3）不要一階開始就假坦設(shè)明白客常戶的問題聽完客戶燥的話，記廣住問一句鳥：“您的剩意思是……”“我沒聽錯類的話，你優(yōu)需要……”以印證你帆所聽到的拴。有種方法禁可以讓煩偶躁的顧客供慢慢平靜竹下來，那牛就是傾聽與眼睛棚結(jié)合眼睛也衰要微笑枯：眼形笑＝刪嘴微笑＋津眼微笑眼神笑疫＝嘴還蘆原＋眼霧微笑與語言陵結(jié)合不能光微勺笑不說話獸或光說話忙不微笑要邊笑概邊說與身體辰結(jié)合配合一濱定的動拋?zhàn)?，比朽如點(diǎn)頭棕、鞠躬?dú)さ葘?shí)際練脾習(xí)微笑如浴鹽微笑是服務(wù)人批員的第牛一項工售作微笑是綱可以訓(xùn)勺練的帶著笑容依出現(xiàn)在顧逗客面前微笑可以泄拉近彼此持的距離沒有笑搞容就沒啟有好的蔥人際關(guān)點(diǎn)系溝通的繼三個行尾為說聽問“說”的技上巧要求說話時，枝要熱情、咳真誠、耐嘉心把握好語跡氣、語音堤、語調(diào)熱情、謙襯遜、親和措詞要簡的潔、專業(yè)耗、文雅用顧客溜喜歡的胖句式說己話“我能理怠解您這樣倚的感受”房誠（平息不矩滿情緒）“我會…”“我一定會…”（表達(dá)示服務(wù)意惑愿）“您能...”奏“您可以...嗎”（勵提出要挪求）“您可卡以...經(jīng)”（來代泳替說“燥不”）“客戶更在腰乎你怎么鍋說”使上帝發(fā)蠢瘋的表達(dá)歪方式我已經(jīng)拖提醒你甚了我不知道泳你為什么覆要發(fā)這么殖大的脾氣這不關(guān)售我的事我不知道這不是我扔的責(zé)任頭部：眼神：漆親切、各友善、同朋友式嘴：微笑手勢：避免消極澆手勢，如假雙手抱在織胸前，食常指指人等琴。身體：避免倚靠徑、仰躺，圾而是要正沿面朝向?qū)ηf方，身體擇略前傾，勝不可抖腿翼、翹腿等耳。服務(wù)人員湖應(yīng)避免的挨身體語言說話時君搔癢或檔抓癢亂弄頭每發(fā)或伸集手梳頭手指不膠停地敲稅或咬指筑甲用手不由任自主地挖貿(mào)耳孔、鼻瞞孔或剔牙腿或腳不成停地抖動當(dāng)眾化陡妝或涂狐指甲油坐立不安昌、表情煩平燥、打哈煤欠嚼口香糖膀或吃東西穿著和娘服飾馬果虎，不糞整潔七服務(wù)人員匠語言禮儀規(guī)范的鞠語言會蹤蝶更美1、講好普雷通話：避免方哲言土語鼻、行話2、語言要水準(zhǔn)確：切忌道聽旦途說、沒盒有依據(jù)3、語言島要文明般：杜絕臟話寺、黑話4、語言李要禮貌諒：使用問顛候語、擁請求語滑、感謝夢語、抱追歉語、婦道別語蜘等，禮列多人不拳怪。三A原則“敬人三A”的說話傾態(tài)度尊重對方(Att尼enti興on)---真誠的態(tài)仗度和表情閱去問候---努力記群住顧客頌的名字接受對殼方(Acc蚊ept)---體量和電尊重顧飲客的想戲法---給予充勸分的包虜容贊美對遣方(Adm賊ire)---發(fā)現(xiàn)顧濱客的閃銹光點(diǎn)---真誠而窮具體的氏贊美對郊方贊美的揚(yáng)力量很迷神奇“贊美之蓮于人心吼猶如陽撤光之于怕萬物。型”——莎士比亞在人與網(wǎng)人的交撥往中，色真誠適等度地贊唯美對方仗，會增晌強(qiáng)和諧羽、溫暖抽又美好管的感情引，拉近健雙方的宅心理距周離，使剃人與人你之間的友關(guān)系更弄加融洽仔，棘手箱的問題肺也迎刃系而解了息。接待三聲來有迎匙聲問有答塌聲去有送聲熱情三到眼到眼神交鑼流主動觀纏察顧客綱需要口到講普通囑話因人而招異意到待人接桃物基本畝之道要廣有表情表情要跟權(quán)客人互動悶，不能以灶不變應(yīng)萬隊變落落大診方，不陶卑不亢服務(wù)禮貌圾敬語稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼抽顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對顧征客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇遵，表現(xiàn)熱岸情會詢問：詢問顧米客姓名潔要注意汗禮貌問候語基本語：您好、膠你好按時間：早上好抄、中午擊好、下予午好、煮晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，擊先生好，火李經(jīng)理好迎接語歡迎光臨奸、歡迎您林的到來、浸見到您非常高興歡送語再見、請釀慢走、歡代迎再次光言臨致謝語謝謝您、增非常感謝蝕、感激不扎盡非常感謝曾您對我們球的幫助道歉語對不起、訪非常抱歉嘆、不好意鼻思請多包陽涵征詢語您需要我顧們的幫助興嗎？我們能嚴(yán)夠?yàn)槟ぷ鍪裁赐繂?？您覺得惰滿意嗎猴？您需要斷這份還魂是那份救？推脫語十分抱歉涉，沒能幫康您公司規(guī)定...，很抱依歉沒能灶幫您辦貞理應(yīng)答語對、好前的、是黨、一定隙照辦沒關(guān)系泡，這是壤我應(yīng)該必做的您不必客卡氣、請多架多指教沒關(guān)系、鑰不要緊贊賞語很對、非伏常好、非較常正確您的意見略非常寶貴您對這游個非常鑒在行請托語請您稍榴候很對不劫起，讓陽您久等葛了對不起催，打擾脆您一下勞駕您麻煩您骨幫我一利個忙培訓(xùn)的壇結(jié)束是炊行動的織開始！祝愿大逝家工作降順利前程似錦9、靜夜四潤無鄰，荒惰居舊業(yè)貧浸。。4月-2未34月-男23Fri學(xué)day杰,A歲pri驗(yàn)l2延8,富202鼓310、雨中黃丑葉樹，燈繳下白頭人懂。。15:兄55:列1115:爪55:再1115:5交54/2沸8/2繁023渾3:話55:柏11膚PM11、以我獨(dú)薦沈久，愧息君相見頻奮。。4月-2等315:咬55:襖1115:5自5Apr辣-2328-潮Apr撐-2312、故人江仗海別，幾根度隔山川悟。。15:5夜5:1115:5帆5:1115:5鏈5Frid縣ay,置Apri倍l28壘,20貧2313、乍見翻字疑夢，相發(fā)悲各問年脆。。4月-艇234月-2啞315:5紋5:1115:燦55:拍11Apri鉤l28填,20歲2314、他鄉(xiāng)生話白發(fā)，舊危國見青山培。。28幟四月展202狠33:5朝5:1嗽1下愿午15:5年5:114月-奮2315、比不狐了得就維不比，贏得不到汗的就不份要。。。四月尋233:55單下午4月-2鍛315:幸55Apri遇l28除,20橫2316、行動出查成果，工嚼作出財富夜。。202渾3/4喪/28綢15唉:55挎:1115:5鼓5:1128A法pril捆202蛙317、做前，檔能夠環(huán)視綠四周；做喉時，你只產(chǎn)能或者最徑好沿著以恐腳為起點(diǎn)鬧的射線向攻前。。3:55毫:11啟下午3:5練5下懸午15:5溝5:114月-耍239、沒有失凳敗，只有膝暫時停止葡成功！。4月-今234月-親23Fri緊day蠟,A爪pri創(chuàng)l2沉8,自202貪310、很多渣事情努陪力了未扒必有結(jié)嗽果，但初是不努卸力卻什服么改變衡也沒有圾。。15:群55:芹1115:辜55:獅1115:校554/2撈8/2搜023也3:川55:歲11額PM11、成功夾就是日使復(fù)一日巨那一點(diǎn)喊點(diǎn)小小扒努力的細(xì)積累。得。4月-資2315:柔55:蛇1115:冠55Apr-填2328-綠Apr憲-2312、世間罰成事，凝不求其丹絕對圓像滿，留萍一份不扮足，可掉得無限出完美。潤。15:第55:之1115:5丈5:1115:5貢5Fri另day虎,A粒pri拖l2撓8,犬202舉313、不知準(zhǔn)香積寺陵，數(shù)里仿入云峰己。。4月-2遞34月-愛2315:曉55:園1115:5熔5:11Apr凈il鳳28,使20減2314、意志堅延強(qiáng)的人能顆把世界放仁在手中像裹泥塊一樣苗任意揉捏熟。28鵲四月化202薄33:55幫:11赴下午15:續(xù)55:泳114月-療2315、楚塞棕三湘接梢，荊門半九派通遺。。。四月2倉33:55夏下午4月-2沖315:5疾5Apri今l28應(yīng),20字2316、少年偉十五二蓋十時，纖步行奪痕得胡馬剝騎。。202常3/4禾/28印15柏:55藍(lán):1115:5腦5:1128標(biāo)Apr亭il猾202刮317、空山策新雨后惱，天氣竿晚來秋食。。3:55耽:11腦下午3:55儲下午15:攏55:煤114月-2過39、楊柳散珍和風(fēng)，青罰山澹吾慮水。。4月-臺234月-2跳3Fri咬day紅,A挨pri頌l2鴉8,桶202置310、閱讀閥