PAGEPAGE18職業(yè)技能鑒定2010年電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員（國(guó)家四級(jí)）考試大綱中國(guó)聯(lián)通公司人力資源部、聯(lián)通學(xué)院2010年8月

說(shuō)明根據(jù)《電信業(yè)務(wù)員》國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國(guó)聯(lián)通公司的實(shí)際需要，電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員（四級(jí)）理論知識(shí)部分的鑒定要點(diǎn)分配如下：考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)配比（%）公共基礎(chǔ)知識(shí)20電信業(yè)務(wù)知識(shí)35電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)知識(shí)452010年電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員（四級(jí)）的理論知識(shí)考試，結(jié)合中國(guó)聯(lián)通公司的實(shí)際需要，以《電信營(yíng)業(yè)員》國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以中國(guó)聯(lián)通職業(yè)資格認(rèn)證教材《公共基礎(chǔ)知識(shí)》、《電信業(yè)務(wù)知識(shí)》、《電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)知識(shí)》為主要參考資料，主要考核內(nèi)容如下：

電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員考試大綱—國(guó)家四級(jí)第一部分公共基礎(chǔ)知識(shí)（20分）第一章電信法律法規(guī)與企業(yè)規(guī)章制度第一節(jié)電信法律法規(guī)1.熟悉電信條例的主要制度；2.熟悉電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和電信服務(wù)規(guī)范的具體要求。第二節(jié)保護(hù)消費(fèi)者及經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益法規(guī)1.熟悉消費(fèi)者主要權(quán)益和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)；2.了解消費(fèi)者權(quán)益糾紛處理機(jī)制；3.熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法及手機(jī)、固話(huà)三包規(guī)定有關(guān)知識(shí)。第三節(jié)勞動(dòng)法相關(guān)知識(shí)1.了解勞動(dòng)合同的種類(lèi)和訂立有關(guān)規(guī)定；2.了解勞動(dòng)合同終止和解除有關(guān)規(guī)定；3.了解工傷制度基本知識(shí)。第四節(jié)合同法1.熟悉合同法的基本原則；2.了解合同訂立和履行的有關(guān)規(guī)定；3.了解合同變更、轉(zhuǎn)讓和終止的有關(guān)規(guī)定。第六節(jié)公司有關(guān)規(guī)章制度了解公司內(nèi)控、保密制度基本內(nèi)容。第二章職業(yè)道德第一節(jié)職業(yè)及職業(yè)素質(zhì)1．了解職業(yè)的內(nèi)涵、要素及職業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。2．掌握職業(yè)素質(zhì)特性及對(duì)從業(yè)者職業(yè)素質(zhì)的要求。第二節(jié)職業(yè)道德行為規(guī)范1．了解道德的涵義和道德與法律的區(qū)別。2．熟悉職業(yè)道德的基本涵義、特征、作用。3．掌握職業(yè)道德的基本規(guī)范。第三節(jié)職業(yè)道德與員工職業(yè)生涯發(fā)展的關(guān)系1．熟悉職業(yè)道德與員工職業(yè)生涯發(fā)展的關(guān)系。2．掌握職業(yè)道德與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系。第四節(jié)如何養(yǎng)成良好的職業(yè)道德習(xí)慣1．熟悉良好職業(yè)道德習(xí)慣養(yǎng)成的含義和目標(biāo)、良好職業(yè)道德習(xí)慣養(yǎng)成的基本內(nèi)容。2．掌握職業(yè)道德習(xí)慣養(yǎng)成的途徑和方法。3．了解在職業(yè)生活中要注意避免不良的行為。第三章企業(yè)文化及其建設(shè)第一節(jié)概論1．了解什么是文化、什么是企業(yè)文化。2．熟悉企業(yè)文化包含著三個(gè)層次。3．掌握企業(yè)文化的功能及其對(duì)企業(yè)發(fā)展的巨大作用。第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)制度下的企業(yè)文化建設(shè)1．了解現(xiàn)代企業(yè)制度與企業(yè)文化及現(xiàn)代企業(yè)文化產(chǎn)生。2．掌握現(xiàn)代企業(yè)制度下如何塑造企業(yè)文化。第四章電信基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)電信業(yè)務(wù)概述1.熟練掌握電信通信的服務(wù)方針；電信通信的特點(diǎn)；電信業(yè)務(wù)的概念和分類(lèi)；2.掌握電信業(yè)務(wù)過(guò)程；電信業(yè)務(wù)資費(fèi)管理；電信系統(tǒng)和電信網(wǎng)基本構(gòu)成；3.了解電信業(yè)務(wù)分類(lèi)目錄；電信業(yè)務(wù)發(fā)展方向。第二節(jié)固定通信業(yè)務(wù)1.熟練掌握固定通信的定義；固定本地電話(huà)網(wǎng)的定義和范圍；本地電話(huà)業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù)的定義和業(yè)務(wù)內(nèi)容；2.掌握IP電話(huà)業(yè)務(wù)和智能業(yè)務(wù)的基本概念；3.了解IP電話(huà)業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式和智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)。第三節(jié)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)1.熟練掌握移動(dòng)通信的定義；移動(dòng)本地電話(huà)業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù)的內(nèi)容；2.掌握移動(dòng)通信網(wǎng)的基本概念和構(gòu)成；移動(dòng)通信的三個(gè)發(fā)展階段；國(guó)際上3G技術(shù)主流標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)和我國(guó)各運(yùn)營(yíng)商使用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；移動(dòng)通信所使用的各種多址技術(shù)的基本概念；移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)的各種基本技術(shù)概念；移動(dòng)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)內(nèi)容；3.了解移動(dòng)通信系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)內(nèi)容和特點(diǎn)；集群通信和衛(wèi)星通信的基本內(nèi)容；Bluetooth、WLAN、WiMax等移動(dòng)通信技術(shù)的基本概念。第四節(jié)數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)1.熟練掌握數(shù)據(jù)通信基本概念和特點(diǎn)；各項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分類(lèi)；主要的互聯(lián)網(wǎng)接入方式；2.掌握數(shù)據(jù)通信交換的基本概念；移動(dòng)數(shù)據(jù)通信基本概念；各類(lèi)數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的應(yīng)用范圍；各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)；3.了解數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)特點(diǎn)；各類(lèi)數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)；互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議；VAST業(yè)務(wù)內(nèi)容。第五節(jié)中國(guó)聯(lián)通經(jīng)營(yíng)的主要業(yè)務(wù) （本節(jié)內(nèi)容放在《電信業(yè)務(wù)知識(shí)》中介紹）第五章計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)第一節(jié)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)1．了解計(jì)算機(jī)的定義、分類(lèi)、計(jì)算機(jī)的發(fā)展和流行的計(jì)算機(jī)總線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。2．掌握位、字節(jié)和字及內(nèi)存容量的概念，了解計(jì)算機(jī)中的字符編碼。3．掌握微型計(jì)算機(jī)的硬件資源，微型計(jì)算機(jī)的硬件連接以及微型計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)，了解微型計(jì)算機(jī)的基本性能指標(biāo)。4．了解多媒體的基本概念。第二節(jié)Windows操作系統(tǒng)1．了解Windows操作系統(tǒng)的基本特征、WindowsXP操作系統(tǒng)的安裝方法。2．掌握WindowsXP操作系統(tǒng)的啟動(dòng)、注銷(xiāo)和退出操作。3．掌握鼠標(biāo)、鍵盤(pán)的使用，各種鼠標(biāo)指針形狀的含義等。4．掌握WindowsXP的各種基本操作。5．掌握WindowsXP系統(tǒng)設(shè)置內(nèi)容。6．掌握WindowsXP磁盤(pán)管理和系統(tǒng)維護(hù)的有關(guān)內(nèi)容。第三節(jié)漢字輸入1．掌握輸入法的打開(kāi)和關(guān)閉，添加和刪除，默認(rèn)輸入法以及熱鍵的設(shè)置。2．掌握智能ABC輸入法的使用，能夠使用該輸入法進(jìn)行漢字輸入。3．掌握五筆字型輸入法的有關(guān)內(nèi)容，能夠使用該輸入法進(jìn)行漢字輸入。第四節(jié)文檔編輯軟件Word20021．掌握Word2002的啟動(dòng)和退出、窗口的基本組成、視圖方式以及顯示比例的更改。2．掌握Word2002各種基本操作。3．掌握Word2002高級(jí)應(yīng)用的有關(guān)內(nèi)容。4．掌握Word2002文檔的打印設(shè)置、打印預(yù)覽以及文檔的打印。第五節(jié)電子表格軟件Excel20021．掌握Excel2002的啟動(dòng)和退出操作，窗口的基本組成。2．掌握Excel2002的各種基本操作。3．掌握Excel2002高級(jí)應(yīng)用的有關(guān)內(nèi)容。4．掌握Excel2002工作表的打印設(shè)置、打印預(yù)覽以及工作表的打印。第六節(jié)電子演示軟件PowerPoint20021．掌握PowerPoint2002的啟動(dòng)和退出、窗口的基本組成、視圖方式。2．掌握PowerPoint2002的各種基本操作。3．掌握PowerPoint2002高級(jí)應(yīng)用的有關(guān)內(nèi)容。4．掌握PowerPoint2002幻燈片的打印設(shè)置、打印預(yù)覽以及幻燈片的打印。第七節(jié)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)基礎(chǔ)一般性了解，不作要求。第八節(jié)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與Internet1．一般性了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)概述、計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)基礎(chǔ)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互連。2．了解Internet的產(chǎn)生、發(fā)展、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行管理方式以及提供的各種資源和服務(wù)。3．掌握IP地址的概念、格式，掌握域名系統(tǒng)的概念及書(shū)寫(xiě)結(jié)構(gòu)。4．掌握WWW、電子郵件的使用以及網(wǎng)絡(luò)資源搜索。第九節(jié)計(jì)算機(jī)安全1．了解保證計(jì)算機(jī)安全的重要性、緊迫性以及重點(diǎn)應(yīng)做好的工作。2．掌握計(jì)算機(jī)病毒的定義、特點(diǎn)、常見(jiàn)類(lèi)型，以及計(jì)算機(jī)病毒的破壞行為和表現(xiàn)。3．掌握計(jì)算機(jī)日常防病毒措施。第十節(jié)常用工具軟件1．掌握計(jì)算機(jī)常用工具軟件的使用。附錄1 MS-DOS操作系統(tǒng) 一般性了解，不作要求。第六章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理論第一節(jié)電信企業(yè)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)1．了解我國(guó)電信市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀及電信企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。2．熟悉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及其基本特征。第二節(jié)電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1．了解電信市場(chǎng)特征和結(jié)構(gòu)劃分。2．熟悉電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。第三節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合1．了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合定義。2．掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略。3．熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合能力。第四節(jié)電信市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇1．掌握電信市場(chǎng)細(xì)分的定義、細(xì)分依據(jù)、細(xì)分要求。2．熟悉電信目標(biāo)市場(chǎng)定義、目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略。3．了解電信目標(biāo)市場(chǎng)策略的選擇。第五節(jié)電信市場(chǎng)調(diào)查與分析1．了解市場(chǎng)調(diào)查定義。2．掌握市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容、程序與步驟、種類(lèi)和方法。3．熟悉市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果分析。第六節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理1．了解客戶(hù)關(guān)系管理定義、基本內(nèi)容和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的組成。2．熟悉客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能和客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施。第七節(jié)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新概念一般性了解，不做要求。第七章電信客戶(hù)服務(wù)知識(shí)第一節(jié)客戶(hù)服務(wù)概述1．了解客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)概念、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)需求。2．熟悉客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)則及影響因素和服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系。第二節(jié)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)1．了解客戶(hù)服務(wù)層面的劃分。2．熟悉中國(guó)聯(lián)通服務(wù)渠道架構(gòu)及各服務(wù)渠道的主要職責(zé)、定位與功能。第八章應(yīng)用文寫(xiě)作基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)應(yīng)用文寫(xiě)作的結(jié)構(gòu)1.掌握應(yīng)用文結(jié)構(gòu)的含義和結(jié)構(gòu)的作用。2.了解思路的含義及思路與結(jié)構(gòu)的關(guān)系及鍛煉思路的基本要求、鍛煉思路的方法。3．熟悉安排結(jié)構(gòu)的四項(xiàng)原則。第二節(jié)應(yīng)用文寫(xiě)作的語(yǔ)言1．掌握應(yīng)用文寫(xiě)作語(yǔ)言的特點(diǎn)，即語(yǔ)言的信實(shí)性、針對(duì)性、規(guī)范化和專(zhuān)門(mén)化。2．掌握語(yǔ)言運(yùn)用的基本要求，即：語(yǔ)言要準(zhǔn)確清晰、簡(jiǎn)潔明了、平實(shí)自然、得體妥帖、生動(dòng)具體。第三節(jié)常用應(yīng)用文寫(xiě)作1.掌握通知、報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)的含義及其分類(lèi)。2.熟悉通知、報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)正文的結(jié)構(gòu)與寫(xiě)法。3.掌握通知、報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)寫(xiě)作的注意事項(xiàng)。第九章溝通技巧第一節(jié)溝通概述1．掌握溝通的三大要素、導(dǎo)致溝通失敗的原因、高效溝通的三原則和溝通的過(guò)程。2．掌握溝通的基本步驟第二節(jié)高效溝通技巧1．掌握客戶(hù)的特點(diǎn)。2．了解語(yǔ)言溝通應(yīng)具備的特點(diǎn)。3．掌握溝通的五種態(tài)度和恰當(dāng)?shù)脑?huà)題關(guān)注重點(diǎn)。4．了解如何做到禮貌的拒絕。第三節(jié)電話(huà)和會(huì)議溝通技巧1．掌握電話(huà)溝通技巧。2．了解會(huì)議溝通技巧。第四節(jié)與領(lǐng)導(dǎo)和部下溝通的技巧1．掌握與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧。2．了解與部下溝通的技巧。第五節(jié)、接近客戶(hù)的技巧1．了解如何使用接近語(yǔ)言。2．掌握接近客戶(hù)的技巧。第十章情緒與壓力管理第一節(jié)自我情緒管理1．情緒作用與情緒管理的重要性。2．熟悉情緒管理的方法。第二節(jié)管理與他人相處時(shí)的情緒1．了解職場(chǎng)人士間處理關(guān)系的策略。2．熟悉職場(chǎng)人士間情緒管理的技巧。第三節(jié)壓力概述1．了解壓力的本質(zhì)。2．熟悉對(duì)壓力的十大誤解及壓力的好處與長(zhǎng)期壓力的后果。第四節(jié)導(dǎo)致壓力的成因及處理方式了解外部、內(nèi)部及個(gè)人三方面導(dǎo)致壓力的成因與處理方式。第五節(jié)壓力的預(yù)防、調(diào)節(jié)與緩解1.了解壓力的預(yù)防。2.熟悉壓力的調(diào)節(jié)與緩解。第六節(jié)壓力管理的組織對(duì)策1.了解壓力管理及識(shí)別、改變或消除壓力源。2.熟悉減輕壓力帶來(lái)的不良后果。第七節(jié)組織的壓力管理運(yùn)作了解員工職業(yè)生涯規(guī)劃和員工幫助計(jì)劃。第十一章安全生產(chǎn)管理第一節(jié)防火防爆防盜、自我防護(hù)基本常識(shí)一般了解，不做要求。第二節(jié)用電安全1．熟悉電的危險(xiǎn)性。2．掌握并正確理解電壓和電流。第三節(jié)事故隱患或安全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)辦法1．掌握火警處理辦法、搶劫事件處理辦理、盜竊事件處理辦法、斗毆事件處理辦法、不法分子強(qiáng)行闖入營(yíng)業(yè)廳處理辦法和觸電急救辦法。2．熟悉其他事件處理辦法。第十二章電信英語(yǔ)知識(shí)第一節(jié)常用業(yè)務(wù)相關(guān)詞匯和短語(yǔ)掌握電信英語(yǔ)基本詞匯和短語(yǔ)。第二節(jié)英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)1．掌握問(wèn)候語(yǔ)的基本句型和問(wèn)候語(yǔ)的日常應(yīng)用口語(yǔ)示例。2．掌握告別語(yǔ)的基本句型和告別語(yǔ)的日常應(yīng)用口語(yǔ)示例。3．掌握致謝語(yǔ)的基本句型和致謝語(yǔ)的日常應(yīng)用口語(yǔ)示例。4．掌握道歉語(yǔ)的基本句型和道歉語(yǔ)的日常應(yīng)用口語(yǔ)示例。5．掌握介紹語(yǔ)的基本句型和介紹語(yǔ)的日常應(yīng)用口語(yǔ)示例。第三節(jié)實(shí)際應(yīng)用1．掌握基數(shù)詞、序數(shù)詞、小數(shù)、日期、時(shí)間和電話(huà)號(hào)碼的讀法2．了解分?jǐn)?shù)、百分比、年代、溫度與門(mén)牌號(hào)的讀法。3．掌握日常服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、英語(yǔ)常用會(huì)話(huà)。4．熟悉商務(wù)英語(yǔ)函件的種類(lèi)、格式及邀請(qǐng)函/請(qǐng)柬的書(shū)寫(xiě)格式。附件一般性了解，不作要求。

第二部分電信業(yè)務(wù)知識(shí)（35分）第一章固定通信業(yè)務(wù)第一節(jié)固定網(wǎng)電話(huà)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)1．熟練掌握固定網(wǎng)本地電話(huà)業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)長(zhǎng)途電話(huà)及IP電話(huà)業(yè)務(wù)；主要的電話(huà)補(bǔ)充業(yè)務(wù)的定義和基本業(yè)務(wù)內(nèi)容；各類(lèi)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則和資費(fèi)政策；2．掌握卡類(lèi)業(yè)務(wù)的定義和業(yè)務(wù)內(nèi)容；3．了解用戶(hù)交換機(jī)業(yè)務(wù)、虛擬電話(huà)專(zhuān)網(wǎng)業(yè)務(wù)、公用電話(huà)業(yè)務(wù)、無(wú)線(xiàn)市話(huà)業(yè)務(wù)、非主要的電話(huà)補(bǔ)充業(yè)務(wù)的基本概念。第二節(jié)固定網(wǎng)電話(huà)增值業(yè)務(wù)1．熟練掌握個(gè)性化回鈴音業(yè)務(wù)、會(huì)議電話(huà)業(yè)務(wù)、被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)形式和使用方法；2．了解移機(jī)不改號(hào)業(yè)務(wù)、一機(jī)雙號(hào)業(yè)務(wù)、同振業(yè)務(wù)、語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)、語(yǔ)音短信業(yè)務(wù)、電話(huà)伴侶業(yè)務(wù)的基本概念。第二章移動(dòng)通信業(yè)務(wù)第一節(jié)移動(dòng)通信基本概念1．熟練掌握移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的基本概念，與固定通信網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)區(qū)別；各類(lèi)3G通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；我國(guó)3G通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的使用；2．掌握各類(lèi)3G技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)。第二節(jié)移動(dòng)通信基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 1．熟練掌握移動(dòng)通信本地電話(huà)業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、IP長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、計(jì)費(fèi)原則和使用方法；2．掌握**100國(guó)際漫游回?fù)軜I(yè)務(wù)、移動(dòng)電話(huà)補(bǔ)充業(yè)務(wù)、移動(dòng)電話(huà)后付費(fèi)和預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)、移動(dòng)虛擬專(zhuān)用網(wǎng)業(yè)務(wù)（移動(dòng)VPN）、移動(dòng)可視電話(huà)業(yè)務(wù)、無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)、無(wú)線(xiàn)VPDN業(yè)務(wù)的定義和基本業(yè)務(wù)內(nèi)容；3．了解一卡多號(hào)業(yè)務(wù)、親情號(hào)碼業(yè)務(wù)、中文秘書(shū)臺(tái)業(yè)務(wù)的基本概念。第三節(jié)移動(dòng)通信增值業(yè)務(wù)1．熟練掌握移動(dòng)通信增值業(yè)務(wù)的基本定義和業(yè)務(wù)范圍；手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)搜索、手機(jī)電視、手機(jī)音樂(lè)、手機(jī)報(bào)、手機(jī)郵箱、短信、彩信等業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)特征、資費(fèi)結(jié)構(gòu)、計(jì)費(fèi)原則、使用方法；2．掌握上述業(yè)務(wù)的使用條件，及與2G網(wǎng)絡(luò)、3G網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系；掌握3G用戶(hù)的定義、業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)特征；3.了解語(yǔ)音信箱、“OTA”卡等業(yè)務(wù)的基本概念。第三章電話(huà)信息服務(wù)業(yè)務(wù)第一節(jié)電話(huà)信息臺(tái)語(yǔ)音信息服務(wù)1．掌握電話(huà)信息臺(tái)語(yǔ)音信息服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和計(jì)費(fèi)原則。第二節(jié)電話(huà)導(dǎo)航1．熟練掌握電話(huà)導(dǎo)航業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)范圍；2.掌握電話(huà)導(dǎo)航中各類(lèi)業(yè)務(wù)的分類(lèi)方法、基本概念、計(jì)費(fèi)模式；3.了解各類(lèi)電話(huà)導(dǎo)航業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)模式；了解當(dāng)前電話(huà)導(dǎo)航業(yè)務(wù)在中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展中的重要地位。第四章數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)第一節(jié)網(wǎng)元及電路專(zhuān)線(xiàn)出租業(yè)務(wù)1.熟練掌握網(wǎng)元及電路專(zhuān)線(xiàn)出租業(yè)務(wù)所包含的業(yè)務(wù)類(lèi)型；各類(lèi)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容；2.掌握各類(lèi)業(yè)務(wù)的使用范圍和目標(biāo)客戶(hù)群；3.了解各類(lèi)業(yè)務(wù)的技術(shù)概念；各類(lèi)業(yè)務(wù)的國(guó)家資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格計(jì)算方法。第二節(jié)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1.熟練掌握數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)所包含的業(yè)務(wù)類(lèi)型；各類(lèi)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容；與網(wǎng)元和電路專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)的區(qū)別；2.掌握各類(lèi)業(yè)務(wù)的使用范圍和目標(biāo)客戶(hù)群；3.了解各類(lèi)業(yè)務(wù)的技術(shù)概念；各類(lèi)業(yè)務(wù)的國(guó)家資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格計(jì)算方法。第五章互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)第一章互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)1．熟練掌握互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)的基本概念、互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)的區(qū)別；熟練掌握ADSL、撥號(hào)、WLAN、專(zhuān)線(xiàn)、GPRS\WCDMA等接入方式的具體內(nèi)容、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、適用場(chǎng)合、計(jì)費(fèi)模式和標(biāo)準(zhǔn)、使用方法；2.了解其他DSL接入技術(shù)、FTTx技術(shù)和其他光纖接入技術(shù)的基本概念。第二節(jié)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)1.熟練掌握互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的重要意義；互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的主要類(lèi)型；互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與電子商務(wù)、電子化辦公的關(guān)系；2.熟練掌握互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC）業(yè)務(wù)的基本概念和業(yè)務(wù)內(nèi)容；3.掌握寬視界、“神眼”、IPTV、電子郵箱、密寶、E盾、綠色上網(wǎng)等中國(guó)聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)的基本概念和基本內(nèi)容。3.了解3G業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)發(fā)展的促進(jìn)作用。第六章呼叫中心業(yè)務(wù)本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)：1.熟練掌握呼叫中心業(yè)務(wù)的定義和業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容；與中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的區(qū)別；2.掌握全座席業(yè)務(wù)外包服務(wù)、人員外包服務(wù)、平臺(tái)外包服務(wù)等業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容；3.了解各種呼叫中心業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容和業(yè)務(wù)模式。第七章ICT業(yè)務(wù)本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)：1.熟練掌握呼ICT業(yè)務(wù)的定義和業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容；狹義定義與廣義定義的區(qū)別；2.掌握系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)在中國(guó)聯(lián)通ICT業(yè)務(wù)中的地位，與大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系；3.了解中國(guó)聯(lián)通ICT業(yè)務(wù)產(chǎn)品及應(yīng)用；ICT業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)、行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)拓展的內(nèi)在關(guān)系。

第三部分電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)知識(shí)（45分）第一章?tīng)I(yíng)業(yè)廳定位和職責(zé)本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)1．了解營(yíng)業(yè)廳的定義、分類(lèi)和定位；2．了解營(yíng)業(yè)廳功能、功能區(qū)設(shè)置原則；4．掌握營(yíng)業(yè)設(shè)施；5．掌握規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督內(nèi)容。第一節(jié)營(yíng)業(yè)廳定義和定位 1.一般了解營(yíng)業(yè)廳整體定義、定位、作用和功能、網(wǎng)點(diǎn)分布原則、環(huán)境和設(shè)施2.掌握營(yíng)業(yè)廳分類(lèi)3.掌握營(yíng)業(yè)工作設(shè)施管理第二節(jié)營(yíng)業(yè)廳規(guī)章制度與規(guī)定 1.了解財(cái)務(wù)和物資管理制度和安全、衛(wèi)生管理制度等2.掌握工作制度第三節(jié)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.了解營(yíng)業(yè)廳VI標(biāo)準(zhǔn)2.熟悉服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.掌握自有營(yíng)業(yè)廳通信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)第四節(jié)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督的各項(xiàng)內(nèi)容第二章?tīng)I(yíng)業(yè)人員崗位職責(zé)和工作程序本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)1.了解營(yíng)業(yè)廳職責(zé)以及工作程序；2.掌握營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)和工作描述。第一節(jié)營(yíng)業(yè)廳工作職責(zé)1.了解營(yíng)業(yè)廳崗位分類(lèi)；2.熟練掌握營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)。第二節(jié)工作程序1.熟悉營(yíng)業(yè)前工作程序；2.熟悉營(yíng)業(yè)中工作程序；3.熟悉營(yíng)業(yè)結(jié)束后小結(jié)。第三節(jié)營(yíng)業(yè)人員工作描述掌握營(yíng)業(yè)員崗位工作內(nèi)容。第三章?tīng)I(yíng)業(yè)人員禮儀規(guī)范 本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)：1.了解服務(wù)禮儀的概念、日常服務(wù)禮儀的基本原則；2.熟悉服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀；3.熟悉營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范。第一節(jié)日常服務(wù)禮儀1.了解服務(wù)禮儀的概念和基本原則；2.熟悉服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀；3.熟悉電話(huà)服務(wù)禮儀和投訴接待禮儀的內(nèi)容；4.一般了解上門(mén)拜訪(fǎng)禮儀的內(nèi)容。第二節(jié)交談禮儀1.熟悉營(yíng)業(yè)人員交談禮儀的總體要求；2.熟悉營(yíng)業(yè)人員談話(huà)禮儀的內(nèi)容；3.了解營(yíng)業(yè)人員傾聽(tīng)禮儀的內(nèi)容。第三節(jié)儀容儀表規(guī)范熟悉營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范內(nèi)容。第四節(jié)表情神態(tài)熟悉營(yíng)業(yè)人員表情神態(tài)的內(nèi)容。第四章?tīng)I(yíng)業(yè)人員行為規(guī)范 本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)：1.熟悉營(yíng)業(yè)人員的基本行為規(guī)范。2.熟悉服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)。第一節(jié)基本行為規(guī)范熟悉營(yíng)業(yè)人員的基本行為規(guī)范。第二節(jié)服務(wù)行為規(guī)范熟悉營(yíng)業(yè)人員的基本行為規(guī)范。第二節(jié)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范熟悉營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。第四節(jié)電話(huà)服務(wù)行為規(guī)范熟悉電話(huà)服務(wù)行為規(guī)范。第五節(jié)服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)1.熟悉營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則；2.熟悉營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理/值班經(jīng)理的服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)；3.熟悉業(yè)務(wù)導(dǎo)購(gòu)員、業(yè)務(wù)咨詢(xún)員的服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)；4.熟悉業(yè)務(wù)受理員的服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)。第五章?tīng)I(yíng)業(yè)相關(guān)知識(shí) 本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)：1.了解財(cái)務(wù)管理一般知識(shí)、實(shí)用知識(shí)、營(yíng)帳系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)、終端基本常識(shí)。2.掌握營(yíng)業(yè)系統(tǒng)日常維護(hù)技能。第一節(jié)財(cái)務(wù)管理知識(shí) 了解財(cái)務(wù)管理一般知識(shí)和實(shí)用知識(shí)。第二節(jié)營(yíng)帳系統(tǒng)相關(guān)知識(shí) 1.熟悉營(yíng)帳系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)。2.掌握營(yíng)業(yè)系統(tǒng)日常維護(hù)技能。第三節(jié)通信終端的基本常識(shí) 熟悉終端基本常識(shí)、故障判斷方法。第六章客戶(hù)投訴和申訴規(guī)范本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)：1.熟悉首問(wèn)負(fù)責(zé)原則。2.了解投訴管理體系、管理職責(zé)、申訴的分級(jí)和處理時(shí)限。第一節(jié)投訴管理體系了解公司投訴管理體系、投訴管理職責(zé)。第二節(jié)客戶(hù)投訴處理原則熟悉首問(wèn)負(fù)責(zé)的原則。了解限時(shí)辦結(jié)的原則、分級(jí)服務(wù)的原則、責(zé)任查究的原則、數(shù)據(jù)管控的原則。第三節(jié)客戶(hù)投訴分類(lèi)熟悉投訴處理分類(lèi)、投訴處理時(shí)限。了解投訴處理工作要求。第四節(jié)客戶(hù)申訴了解申訴分級(jí)、處理時(shí)限。第七章?tīng)I(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)：1.熟悉現(xiàn)場(chǎng)管理要求。2.了解人員管理、商品管理、現(xiàn)場(chǎng)布置及管理、投訴管理、預(yù)警督辦、財(cái)務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理以及營(yíng)業(yè)廳班組管理、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境保護(hù)要求、營(yíng)業(yè)秩序的維持要求、重大及突發(fā)事件處理要求。3.了解現(xiàn)場(chǎng)管理的意義。第一節(jié)現(xiàn)場(chǎng)管理綜述 了解現(xiàn)場(chǎng)管理的意義。熟悉現(xiàn)場(chǎng)管理要求。第二節(jié)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容 了解人員管理、商品管理、現(xiàn)場(chǎng)布置及管理、投訴管理、預(yù)警督辦、財(cái)務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理。第三節(jié)現(xiàn)場(chǎng)管理要求了解營(yíng)業(yè)廳班組管理、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境保護(hù)要求、營(yíng)業(yè)秩序的維持要求、重大及突發(fā)事件處理要求。第八章?tīng)I(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程 本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)：1.熟悉業(yè)務(wù)受理原則等相關(guān)規(guī)定；2.熟悉業(yè)務(wù)受理流程。第一節(jié)營(yíng)業(yè)廳一般業(yè)務(wù)辦理規(guī)定1.熟悉業(yè)務(wù)受理原則、業(yè)務(wù)受理流程；2.熟悉特殊情況業(yè)務(wù)辦理規(guī)定。第二節(jié)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料和客戶(hù)資料管理 熟悉業(yè)務(wù)資料管理、客戶(hù)資料管理相關(guān)要求。第九章?tīng)I(yíng)業(yè)人員銷(xiāo)售技能 本章知識(shí)要點(diǎn)：1.掌握電信市場(chǎng)消費(fèi)需求及購(gòu)買(mǎi)行為；2.熟練應(yīng)用WEISS—營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)快速銷(xiāo)售“五步”成交法；3.掌握營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造的技巧；4.掌握相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)技巧；5.熟悉終端產(chǎn)品銷(xiāo)售要求并掌握銷(xiāo)售技巧及流程。第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)技能概述1.熟悉現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義及選擇的時(shí)機(jī)；2.掌握營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)；3.掌握營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的營(yíng)銷(xiāo)職能；4.掌握營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)；5.熟練應(yīng)用營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的基本知識(shí)。第二節(jié)電信消費(fèi)需求行為1.熟悉市場(chǎng)消費(fèi)需求特征及影響購(gòu)買(mǎi)行為的因素；2.掌握通信消費(fèi)的六大心理。第三節(jié)WEISS—營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)快速銷(xiāo)售成交法1.掌握營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)快速銷(xiāo)售“五個(gè)步驟”客戶(hù)的表現(xiàn)；2.熟練應(yīng)用快速銷(xiāo)售“五個(gè)步驟”不同客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧。第四節(jié)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造1.熟悉如何利用音樂(lè)、POP等營(yíng)造營(yíng)銷(xiāo)氛圍；2.熟悉促銷(xiāo)贈(zèng)品的陳列和派發(fā)技巧。第五節(jié)營(yíng)銷(xiāo)技巧列舉1.掌握發(fā)問(wèn)的技巧、各種客戶(hù)異議的化解方法；2.熟悉應(yīng)對(duì)客戶(hù)推托借口的技巧；3.掌握打電話(huà)的時(shí)間；4.熟悉避免銷(xiāo)售十大誤區(qū)的方法。第六節(jié)終端產(chǎn)品銷(xiāo)售1.熟悉終端產(chǎn)品陳列的方法及注意事項(xiàng)；2.掌握不同客戶(hù)的終端產(chǎn)品需求心理；3.掌握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的表現(xiàn)及接待技巧。第十章客戶(hù)投訴處理本章應(yīng)掌握的知識(shí)點(diǎn)：1.掌握投訴處理基本原則；2.掌握客戶(hù)投訴分類(lèi)、分級(jí)與處理時(shí)限；3.掌握投訴處理的七個(gè)步驟；4.掌握客戶(hù)投訴處理技巧；5.掌握客戶(hù)異議處理步驟；6.掌握客戶(hù)情緒類(lèi)型與應(yīng)對(duì)方法。第一節(jié)客戶(hù)投訴處理原則掌握投訴處理的三個(gè)原則。第二節(jié)客戶(hù)投訴分類(lèi)分級(jí)1.掌握客戶(hù)投訴的分類(lèi)；2.掌握客戶(hù)投訴的分級(jí)；3.掌握客戶(hù)投訴處理的對(duì)內(nèi)和對(duì)外處理時(shí)限。第三節(jié)客戶(hù)投訴處理的一般步驟掌握投訴處理的七個(gè)步驟，了解七個(gè)步驟中的正確與不當(dāng)做法。第四節(jié)客戶(hù)投訴處理技巧1.掌握不同客戶(hù)類(lèi)型的應(yīng)對(duì)；2.掌握不同投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)；3.掌握有效投訴用語(yǔ)；4.掌握投訴處理時(shí)的技巧。第六節(jié)客戶(hù)異議處理步驟與技巧掌握客戶(hù)異議處理的五個(gè)步驟。客戶(hù)情緒管理正確面對(duì)客戶(hù)情緒，掌握客戶(hù)情緒類(lèi)型和應(yīng)對(duì)辦法。第十一章?tīng)I(yíng)業(yè)人員溝通技巧本章應(yīng)掌握的知識(shí)點(diǎn)：1.了解溝通的相關(guān)知識(shí)；2.熟悉應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)行為風(fēng)格的溝通技巧；3.掌握面對(duì)面溝通的技巧。第一節(jié)溝通概述了解溝通的含義、高效溝通原則。第二節(jié)有效溝通六步驟了解溝通步驟。第三節(jié)電話(huà)溝通技巧了解電話(huà)溝通技巧。第四節(jié)面對(duì)面溝通技巧掌握看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)、寫(xiě)的基本方法。第五節(jié)客戶(hù)行為風(fēng)格類(lèi)型分析及溝通技巧

熟悉相關(guān)技巧。附加工作總結(jié)一篇，不需要的朋友下載后可以編輯刪除，謝謝2015年度工商局工作總結(jié)6篇工商局艾滋病防治工作總結(jié)按照《縣重大傳染病防治工作委員會(huì)關(guān)于做好2015年艾滋病防治工作督導(dǎo)考核工作的通知》文件要求，結(jié)合《縣2015年艾滋病防治目標(biāo)任務(wù)考核細(xì)則》和工商工作實(shí)際，我局對(duì)2015年度艾滋病防治工作進(jìn)行了總結(jié)，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確工作目標(biāo)認(rèn)真貫徹落實(shí)艾滋病防治工作有關(guān)要求，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)艾滋病防治工作的重要性和緊迫性，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，將艾滋病防治工作納入工作重要議事日程。在縣重大傳染病防治工作委員會(huì)的指導(dǎo)下，緊密結(jié)合工商工作實(shí)際，進(jìn)一步明確防治艾滋病工作中的職責(zé)和任務(wù)，切實(shí)抓好落實(shí)。同時(shí)，加強(qiáng)與宣傳、衛(wèi)生等部門(mén)的配合與協(xié)調(diào)，共同做好艾滋病防治工作。二、加強(qiáng)宣傳教育，普及防治知識(shí)結(jié)合“世界艾滋病日”，積極會(huì)同相關(guān)部門(mén)開(kāi)展宣傳活動(dòng)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、發(fā)放宣傳資料、發(fā)放安全套、健康咨詢(xún)、義診及政策講解等多種形式為我縣廣大群眾普及艾滋病防治知識(shí)。群眾主動(dòng)領(lǐng)取防艾健康知識(shí)資料，積極咨詢(xún)各類(lèi)防艾相關(guān)問(wèn)題，宣傳人員與群眾相互之間形成良好互動(dòng)。促成了政府、部門(mén)及單位與社會(huì)組織和個(gè)人等社會(huì)力量廣泛參與，各盡其力，各負(fù)其責(zé)，同心攜手，加強(qiáng)合作，共同防治艾滋病良好局面，向過(guò)往群眾發(fā)放宣傳資料1000余份。三、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，維護(hù)市場(chǎng)秩序1、加大市場(chǎng)監(jiān)督檢查力度，加強(qiáng)對(duì)文化娛樂(lè)場(chǎng)所、旅宿服務(wù)場(chǎng)所和桑拿按摩、洗腳室、美容美發(fā)廳、酒吧、茶藝館等公共服務(wù)場(chǎng)所的監(jiān)督管理，依法查處制售假冒偽劣商品行為。2、深入開(kāi)展廣告市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治。加大對(duì)廣告市場(chǎng)的執(zhí)法檢查，依法加強(qiáng)對(duì)涉及艾滋病防治的藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)療用品、醫(yī)療服務(wù)廣告、公益廣告的監(jiān)督管理，嚴(yán)厲查處廣告中違法行為；支持和鼓勵(lì)防治艾滋病公益廣告，推廣安全套防治艾滋病的公益廣告宣傳。3、積極配合衛(wèi)生和計(jì)生部門(mén)開(kāi)展市場(chǎng)檢查，加強(qiáng)對(duì)公共服務(wù)場(chǎng)所擺放安全套和設(shè)置安全套自動(dòng)發(fā)售機(jī)的管理，對(duì)不按要求擺放安全套的場(chǎng)所，積極協(xié)助有關(guān)部門(mén)采取行政手段強(qiáng)制其擺放安全套。工商局安全生產(chǎn)大檢查工作總結(jié)一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織機(jī)構(gòu)為確保全縣安全生產(chǎn)大檢查“回頭看”活動(dòng)的扎實(shí)有效開(kāi)展，我局成立了由黨組書(shū)記、局長(zhǎng)同志任組長(zhǎng)，紀(jì)檢組長(zhǎng)同志為副組長(zhǎng)，各股、所、室負(fù)責(zé)人為成員的“回頭看”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組實(shí)行一級(jí)抓一級(jí)，形成“黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)、齊抓共管”的工作局面。二、廣泛宣傳，加強(qiáng)安全教育在安全生產(chǎn)檢查“回頭看”活動(dòng)中，一是組織全局干部職工學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)，從思想上引導(dǎo)他們重視安全生產(chǎn)工作，形成了干部群眾主動(dòng)管安全的大好局面。二是通過(guò)短信、微信等形式向廣大干部職工宣傳安全生產(chǎn)知識(shí)，進(jìn)一步提升廣大群眾的安全防范意識(shí)。三、完善臺(tái)帳，開(kāi)展“回頭看”（一）針對(duì)轄區(qū)企業(yè)的實(shí)際情況，將以往關(guān)注的安全生產(chǎn)高危行業(yè)主體按重點(diǎn)、分行業(yè)、分責(zé)任區(qū)建立巡查臺(tái)帳，并在此臺(tái)帳中注明基本信息、許可證是否有效等明細(xì)信息，進(jìn)一步清查盲點(diǎn)和死角，整改問(wèn)題、鞏固成效，更快更全面有重點(diǎn)的開(kāi)展“回頭看”工作，做到“全覆蓋、零容忍、嚴(yán)執(zhí)法、重實(shí)效”。一是消防安全方面，對(duì)人民路集貿(mào)市場(chǎng)排查出限期整改的安全隱患再核查、再督促，對(duì)私拉亂接、超負(fù)荷使用和線(xiàn)路凌亂私搭電線(xiàn)及時(shí)拆除，未配備消防器材的及時(shí)補(bǔ)充，消除了安全隱患；二是對(duì)危險(xiǎn)化學(xué)品、煙花爆竹經(jīng)營(yíng)戶(hù)進(jìn)行安全生產(chǎn)再宣傳，強(qiáng)化安全生產(chǎn)意識(shí)，要求經(jīng)營(yíng)戶(hù)在核定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)，不得亂擺攤設(shè)點(diǎn)占道經(jīng)營(yíng)。（二）加強(qiáng)重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域安全監(jiān)管工作。一是要嚴(yán)格依法行政，不得擅自降低涉及安全生產(chǎn)行業(yè)企業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻。認(rèn)真審核各類(lèi)前置審批的許可內(nèi)容后方可辦理登記手續(xù)。同時(shí)要把好登記關(guān)，對(duì)政府公布的重大隱患區(qū)域或不符合安全生產(chǎn)條件的企業(yè)，不得為其辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照。二是對(duì)非煤礦山、交通運(yùn)輸、危險(xiǎn)化學(xué)品、食品藥品、民用爆破器材、煙花爆竹、網(wǎng)吧、旅館及娛樂(lè)業(yè)等重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)把關(guān)，對(duì)不具有資質(zhì)條件的企業(yè)嚴(yán)格責(zé)令其限期改正，補(bǔ)辦前置審批手續(xù)或要求企業(yè)辦理變更登記或注銷(xiāo)登記。三是針對(duì)商事登記制度改革后，市場(chǎng)主體“寬進(jìn)”后續(xù)監(jiān)管相關(guān)措施未出臺(tái)，部門(mén)間銜接出現(xiàn)“斷層”等問(wèn)題。近日，我局結(jié)合實(shí)際，積極實(shí)行“雙告知”制度，以此加強(qiáng)對(duì)改革后商事主體的監(jiān)督管理，以及部門(mén)之間的監(jiān)管信息共享，增強(qiáng)綜合監(jiān)管力度，確保監(jiān)管到位。一是實(shí)施對(duì)商事主體的告知。此次安全生產(chǎn)大檢查“回頭看”活動(dòng)，我局共出動(dòng)執(zhí)法人員16人次檢查人民路市場(chǎng)、西區(qū)市場(chǎng)各2次，檢查商場(chǎng)、企業(yè)共12戶(hù)，各單位排查出的安全隱患都已按制定的整改措施進(jìn)行了整改落實(shí)，現(xiàn)都已完成。通過(guò)這次安全生產(chǎn)大檢查“回頭看”活動(dòng)，對(duì)于今后進(jìn)一步提高安全生產(chǎn)水平有著很好的促進(jìn)作用。安全工作只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)，我們將以這次安全大檢查“回頭看”活動(dòng)為契機(jī)，將這項(xiàng)工作常態(tài)化，認(rèn)真進(jìn)行隱患治理工作，為我縣社會(huì)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展提供良好的安全生產(chǎn)環(huán)境。工商局依法治縣工作總結(jié)2015年是全面推進(jìn)依法治縣的關(guān)鍵之年，一年來(lái)，縣工商局緊緊圍繞“四個(gè)全面”的戰(zhàn)略布局，以廣泛開(kāi)展法治宣傳教育、大力推進(jìn)依法行政為抓手，按照《縣依法治縣實(shí)施意見(jiàn)》《縣依法治縣2015年工作要點(diǎn)》和《貫徹落實(shí)縣委依法治縣〈實(shí)施意見(jiàn)〉重要舉措分工方案》文件要求，結(jié)合工商職能，進(jìn)一步分解目標(biāo)任務(wù)，細(xì)化工作措施，有序有效推進(jìn)依法治縣工作開(kāi)展?，F(xiàn)將一年工作開(kāi)展情況總結(jié)如下：一、切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)一是建立健全我局依法治理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確工作機(jī)構(gòu)職責(zé)，形成“主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓”的領(lǐng)導(dǎo)工作機(jī)制。二是進(jìn)一步落實(shí)會(huì)前學(xué)法制度和黨組中心組法治專(zhuān)題學(xué)習(xí)，把依法治縣工作納入年度重點(diǎn)工作中，做到年初計(jì)劃，半年有總結(jié)，年終有總結(jié)，確保依法治縣工作順利開(kāi)展。二、廣泛開(kāi)展宣傳教育深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八屆四中全會(huì)、省委十屆五次全會(huì)、市委三屆八次全會(huì)、縣委十三屆十三次全會(huì)精神，先后組織干部職工學(xué)習(xí)了《中共中央關(guān)于全面推進(jìn)依法治國(guó)若干重大問(wèn)題的決定》《中共省委關(guān)于貫徹落實(shí)黨的十八屆四中全會(huì)精神全面深入推進(jìn)依法治省的決定》《中共市委關(guān)于貫徹落實(shí)黨的十八屆四中全會(huì)和省委十屆五次全會(huì)精神全面深入推進(jìn)依法治市的意見(jiàn)》和《縣全面深入推進(jìn)依法治縣的實(shí)施意見(jiàn)》，進(jìn)一步明確了深入貫徹十八屆四中全會(huì)、省委十屆五次全會(huì)、市委三屆八次全會(huì)、縣委十三屆十三次全會(huì)精神是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的重要政治任務(wù)，全體干部職工準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)、深入把握全會(huì)的精神和內(nèi)涵，并把學(xué)習(xí)貫徹全會(huì)精神與學(xué)習(xí)習(xí)近平總書(shū)記系列重要講話(huà)精神相結(jié)合，做到統(tǒng)籌帷幄、融會(huì)貫通，內(nèi)化于心、外化于行，不斷深化對(duì)依法治縣精神的理解，推動(dòng)依法治縣工作的推進(jìn)和落實(shí)。三、多措并舉深入推進(jìn)1.鼓勵(lì)支持非公經(jīng)濟(jì)發(fā)展，激發(fā)市場(chǎng)主體發(fā)展活力。隨著商事制度改革政策的深入推進(jìn)，大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新的市場(chǎng)活力進(jìn)一步激發(fā)。2015年，我局依法辦理內(nèi)資企業(yè)開(kāi)業(yè)登記96戶(hù)（其中私營(yíng)企業(yè)90戶(hù)），個(gè)體工商戶(hù)開(kāi)業(yè)登記718戶(hù)，農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社開(kāi)業(yè)登記13戶(hù)。截止目前，我縣共有內(nèi)資企業(yè)1185戶(hù)、注冊(cè)資金62.85億元（其中私營(yíng)企業(yè)924戶(hù)、注冊(cè)資金33.83億元），分別比去年同期增長(zhǎng)3.58%、21.59%（其中私營(yíng)企業(yè)分別增長(zhǎng)7.14%、34.21）；個(gè)體工商戶(hù)9095戶(hù)、注冊(cè)資金4.97億元，分別比去年同期增長(zhǎng)4.42%、6.58%；農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社184戶(hù)、出資總額2.48億元，分別比去年同期增長(zhǎng)8.15%、10.47%。2.搭建銀企橋梁，拓寬融資渠道。立足動(dòng)產(chǎn)抵押登記、股權(quán)質(zhì)押登記，充分發(fā)揮其融資功能，主動(dòng)為市場(chǎng)主體融資服務(wù)。截止目前，共辦理動(dòng)產(chǎn)抵押登記40份，抵押物價(jià)值5.50億元，擔(dān)保債權(quán)金額3.09億元；辦理股權(quán)出質(zhì)登記3戶(hù)，出質(zhì)股權(quán)金額0.18億元，擔(dān)保債權(quán)金額0.14億元。累計(jì)幫助企業(yè)融資3.23億元。3.實(shí)施商標(biāo)品牌戰(zhàn)略，服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。2015年，巨豐粉體有限公司注冊(cè)的“貢嘎雪及圖”商標(biāo)被認(rèn)定為中國(guó)馳名商標(biāo)，這是我縣獲得的首枚馳名商標(biāo)。我縣首枚農(nóng)家樂(lè)商標(biāo)“翻身溝”申報(bào)成功，并取得商標(biāo)證。截止目前，我縣共有馳名商標(biāo)1件、省著商標(biāo)4件、知名商標(biāo)4件、地理標(biāo)志商標(biāo)5件。1件省著商標(biāo)正在申報(bào)中。4.搭建誠(chéng)信守法體系，夯實(shí)法治基礎(chǔ)。2015年，巨豐粉體有限公司獲得了由國(guó)家工商行政管理總局頒發(fā)的2012-2013年度國(guó)家級(jí)“守合同重信用”企業(yè)公示證明證書(shū)，這是我縣首個(gè)獲得國(guó)家級(jí)“守合同重信用”稱(chēng)號(hào)的企業(yè)。同時(shí)，在全縣民營(yíng)企業(yè)中開(kāi)展“誠(chéng)信守法企業(yè)”示范創(chuàng)建工作，切實(shí)加強(qiáng)宣傳和指導(dǎo)力度，確?！罢\(chéng)信守法企業(yè)”創(chuàng)建活動(dòng)有序推進(jìn)，為建設(shè)法治、平安打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。5.深化登記制度改革，著力提升工作效能。先后于5月20日實(shí)施“三證合一”登記制度，于9月25日實(shí)施“三證合一，一照一碼”登記制度，截至目前，我局共辦理企業(yè)開(kāi)業(yè)登記“三證合一”69件，發(fā)放“一照一碼”營(yíng)業(yè)執(zhí)照74份。實(shí)施“三證合一”“三證合一，一照一碼”以來(lái)，企業(yè)在我局辦事時(shí)間比過(guò)去縮短了60%以上，辦理企業(yè)登記由以前承諾的5天，縮短到2天，提速2.5倍。個(gè)體工商戶(hù)注冊(cè)登記資料齊全，符合法定形式的做到了當(dāng)場(chǎng)受理當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。6.強(qiáng)化消費(fèi)宣傳引導(dǎo)，拓展消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)。2015年，共調(diào)解糾紛42件，調(diào)解成功42件，調(diào)解成功率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6.95萬(wàn)元。其中，調(diào)解案例“手機(jī)銷(xiāo)售合同存在不公平格式條款”，因該銷(xiāo)售公司促銷(xiāo)活動(dòng)是在全省范圍內(nèi)進(jìn)行的，該合同條款的修改，在全省范圍內(nèi)有效，為省內(nèi)其它地區(qū)消費(fèi)者維權(quán)提供了參考，惠及全川。調(diào)解案例“林地爆管難灌溉，消協(xié)調(diào)解獲賠款”先后被評(píng)為“市2014年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例”“2014年省十大消費(fèi)維權(quán)典型案例”“2014全國(guó)十大消費(fèi)維權(quán)典型案例”。7.窮盡一切宣傳手段，有序推進(jìn)年報(bào)公示。2015年，我局已發(fā)放相關(guān)宣傳資料3000余份，接待群眾現(xiàn)場(chǎng)和電話(huà)咨詢(xún)共1500余人次，電話(huà)催報(bào)1300余人次，短信催報(bào)7500余條，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)企業(yè)及個(gè)體工商戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上填報(bào)300余人次。截止目前，我局辦理企業(yè)聯(lián)絡(luò)員備案審核1134戶(hù)，備案率83.20%，排名全市第4；2013年度已年報(bào)公示企業(yè)801戶(hù)，年報(bào)率98.52%，排名全市第3；2014年度已年報(bào)公示企業(yè)902戶(hù)，年報(bào)率98.36，排名全市第3；2014年度已年報(bào)公示農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社152戶(hù)，年報(bào)率88.37%，排名全市第3；2013年度已年報(bào)公示個(gè)體工商戶(hù)2889戶(hù)，年報(bào)率37.31%，排名全市第4；2014年度已年報(bào)公示個(gè)體工商戶(hù)3133戶(hù)，年報(bào)率36.76%，排名全市第4。8.強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法，提升市場(chǎng)監(jiān)管效能。2015年，我局圍繞重點(diǎn)領(lǐng)域，切實(shí)加大執(zhí)法辦案的工作力度，努力維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。截止目前，我局共立案7件，結(jié)案5件，罰沒(méi)入庫(kù)51600元。其中，緣珍睞首飾在有獎(jiǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)中其最高獎(jiǎng)獎(jiǎng)?lì)~經(jīng)核算超過(guò)5000元，被處以罰款10000元，成為我縣首例有獎(jiǎng)銷(xiāo)售不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案。9.開(kāi)展紅盾春雷行動(dòng)2015，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。圍繞“紅盾春雷行動(dòng)2015”，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查。期間，我局共出動(dòng)執(zhí)法人員28人次、車(chē)輛12臺(tái)次，檢查經(jīng)營(yíng)戶(hù)117戶(hù)，其中建材經(jīng)營(yíng)戶(hù)62戶(hù)、農(nóng)資經(jīng)營(yíng)戶(hù)31戶(hù)、其他經(jīng)營(yíng)戶(hù)24戶(hù)。有3戶(hù)經(jīng)營(yíng)戶(hù)未亮照經(jīng)營(yíng)（已責(zé)令其當(dāng)場(chǎng)改正）；發(fā)現(xiàn)1戶(hù)超范圍經(jīng)營(yíng)（已責(zé)令其當(dāng)場(chǎng)改正）、1戶(hù)無(wú)照經(jīng)營(yíng)（已責(zé)令其限期辦理相關(guān)證照）。共查獲“三無(wú)”皮鞋57雙，沒(méi)收侵權(quán)佳潔士牙刷15支、玉蘭油沐浴露15瓶，沒(méi)收“三無(wú)”打火機(jī)1000余個(gè)，收繳“三無(wú)”玩具14個(gè)。10.集中力量抓整治，重拳出擊嚴(yán)懲治。深入開(kāi)展民間投資理財(cái)咨詢(xún)類(lèi)企業(yè)整治工作，一是確立組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作重點(diǎn)，細(xì)化責(zé)任分工，提出工作要求，量化工作指標(biāo)。二是依托網(wǎng)格化監(jiān)管，以“地毯式”的排查方式逐戶(hù)開(kāi)展清理排查；采取日常巡查與專(zhuān)項(xiàng)檢查相結(jié)合的方式，不定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。三是重視部門(mén)橫向聯(lián)動(dòng)，積極聯(lián)合縣政府金融辦、人行、公安等部門(mén)，對(duì)民間投資理財(cái)咨詢(xún)類(lèi)企業(yè)違法、違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為實(shí)施重拳出擊，重點(diǎn)懲治，形成高壓態(tài)勢(shì)。自活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，共計(jì)開(kāi)展檢查13次，出動(dòng)執(zhí)法人員78人次，車(chē)輛26臺(tái)次；責(zé)令改正12戶(hù)次，收繳投資理財(cái)咨詢(xún)類(lèi)宣傳資料2000余份，發(fā)現(xiàn)并移送“涉嫌非法集資”線(xiàn)索2件，責(zé)令關(guān)門(mén)停業(yè)1戶(hù)。工商局依法行政工作總結(jié)2015年，縣工商局依法行政工作，在縣委、縣政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，以商事制度改革為切入點(diǎn)，積極推進(jìn)工商注冊(cè)便利化，營(yíng)造公平開(kāi)放的市場(chǎng)準(zhǔn)入環(huán)境，以強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管為抓手，嚴(yán)格執(zhí)法管理，構(gòu)建嚴(yán)格規(guī)范公正文明的執(zhí)法體制。按照要求，現(xiàn)將一年來(lái)依法行政工作總結(jié)如下：一、積極推進(jìn)工商登記制度改革的貫徹落實(shí)。放寬注冊(cè)資本登記條件，實(shí)行注冊(cè)資本認(rèn)繳登記制，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，注冊(cè)資本由實(shí)繳登記制改為認(rèn)繳登記制，不再需要提交驗(yàn)資報(bào)告等驗(yàn)資證明文件。簡(jiǎn)化住所（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）登記手續(xù)，放寬市場(chǎng)主體住所（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）登記條件，允許“一址多照”和“一照多址”。放寬經(jīng)營(yíng)范圍登記，落實(shí)工商登記前置改后置，施行“先照后證”。對(duì)于登記前置審批改為后置審批事項(xiàng),在辦理工商登記時(shí)，不再要求申請(qǐng)人提交相關(guān)審批部門(mén)的許可文件、證件。二、積極推進(jìn)“三證合一、一照一碼”登記制度改革的貫徹落實(shí)。我縣先后于5月20日實(shí)施“三證合一”登記制度，于9月25日實(shí)施“三證合一，一照一碼”登記制度，我局政務(wù)服務(wù)中心工商窗口按照縣政務(wù)服務(wù)中心工作部署，在人員少、工作量大的情況下，勇于當(dāng)擔(dān)、積極溝通，切實(shí)發(fā)揮牽頭作用，促進(jìn)了“三證合一”和“三證合一，一照一碼”有序?qū)嵤?。截至目前，我局共辦理企業(yè)開(kāi)業(yè)登記“三證合一”69件，發(fā)放“一照一碼”營(yíng)業(yè)執(zhí)照74份。三、積極推進(jìn)窗口服務(wù)效能建設(shè)。進(jìn)一步落實(shí)窗口服務(wù)承諾制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、節(jié)假日預(yù)約制、企業(yè)幫扶制。公開(kāi)辦事程序、服務(wù)內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話(huà)。做好三個(gè)“一次清”，接待咨詢(xún)一次清，表格發(fā)放一次清，告知內(nèi)容一次清。堅(jiān)決杜絕冷、橫、硬和“三難”（門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦）現(xiàn)象。企業(yè)在工商部門(mén)的辦事時(shí)間比過(guò)去縮短了60%以上，辦理企業(yè)登記由以前承諾的5天，縮短到2天，提速2.5倍。個(gè)體工商戶(hù)注冊(cè)登記資料齊全，符合法定形式的做到了當(dāng)場(chǎng)受理當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。四、開(kāi)展“3.15”消費(fèi)宣傳咨詢(xún)活動(dòng)。3月13日，我局會(huì)同縣級(jí)相關(guān)部門(mén)，開(kāi)展了以“攜手共治、暢想消費(fèi)”為主題的“3.15”系列宣傳活動(dòng)，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，工作人員向消費(fèi)者發(fā)放了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等宣傳資料，受理投訴和舉報(bào)，解答消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中遇到的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，并向消費(fèi)者詳細(xì)講解了部分假冒偽劣商品的鑒別方法，提高消費(fèi)者鑒別真假商品的能力。此次宣傳活動(dòng)，我局共發(fā)放宣傳資料2000余份，接待消費(fèi)者咨詢(xún)200余起，受理消費(fèi)者投訴5起，其中現(xiàn)場(chǎng)處理手機(jī)質(zhì)量糾紛1起，消費(fèi)者表示十分滿(mǎn)意。五、積極強(qiáng)化消費(fèi)宣傳引導(dǎo)，拓展消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)。一是延伸12315申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)，積極開(kāi)展12315五進(jìn)工程，逐步實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)領(lǐng)域全覆蓋。二是加強(qiáng)與質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、公安等部門(mén)在消費(fèi)維權(quán)工作中的協(xié)調(diào)配合，構(gòu)建協(xié)同共治的消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，提高消費(fèi)維權(quán)的調(diào)處能力。三是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，完善12315消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)和處理機(jī)制，推進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解。四是繼續(xù)深化“訴轉(zhuǎn)案”工作，建立規(guī)范的“訴轉(zhuǎn)案”對(duì)接機(jī)制。2015年，共調(diào)解糾紛42件，調(diào)解成功42件，調(diào)解成功率100%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6.95萬(wàn)元。其中，調(diào)解案例“手機(jī)銷(xiāo)售合同存在不公平格式條款”，因該銷(xiāo)售公司促銷(xiāo)活動(dòng)是在全省范圍內(nèi)進(jìn)行的，該合同條款的修改，在全省范圍內(nèi)有效，為省內(nèi)其它地區(qū)消費(fèi)者維權(quán)提供了參考，惠及全川。調(diào)解案例“林地爆管難灌溉，消協(xié)調(diào)解獲賠款”和“不承認(rèn)預(yù)付款單的有效性”參加了“市2014年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例”評(píng)選?！傲值乇茈y灌溉，消協(xié)調(diào)解獲賠款”先后被評(píng)為“市2014年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例”“2014年十大消費(fèi)維權(quán)典型案例”“2014全國(guó)十大消費(fèi)維權(quán)典型案例”。六、有序推進(jìn)年報(bào)公示工作。針對(duì)首次年報(bào)工作，采取兩個(gè)“窮盡”（即窮盡一切宣傳手段宣傳年報(bào)工作，窮盡一切工作措施完成工作目標(biāo)），大力推進(jìn)企業(yè)年報(bào)工作開(kāi)展。一是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。在通過(guò)縣電視臺(tái)、政務(wù)中心和移動(dòng)公司短信群發(fā)平臺(tái)進(jìn)行宣傳的同時(shí)，對(duì)全縣企業(yè)和農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社的備案情況、年報(bào)公示情況進(jìn)行疏理，對(duì)未年報(bào)的市場(chǎng)主體逐一打電話(huà)進(jìn)行催報(bào)，全方位、廣覆蓋提高市場(chǎng)主體對(duì)年報(bào)公示工作的知曉率和認(rèn)知度。二是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。在電話(huà)解難答疑的同時(shí)，對(duì)不熟悉網(wǎng)絡(luò)操作的，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)員備案信息填報(bào)和年度報(bào)告公示信息填報(bào)，切實(shí)解決群眾在年報(bào)中遇到的難題。三是加強(qiáng)部門(mén)配合。對(duì)全縣未備案、未年報(bào)的農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社按鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行疏理，給各鄉(xiāng)鎮(zhèn)去函請(qǐng)求協(xié)助開(kāi)展年度報(bào)告公示催報(bào)工作。四是加強(qiáng)督查督辦。每月召開(kāi)專(zhuān)題工作會(huì)，各股所都要對(duì)本股所在開(kāi)展年報(bào)工作中所采取的措施、取得的成效、存在的問(wèn)題進(jìn)行匯報(bào)，局辦每月對(duì)各股所年報(bào)工作推進(jìn)情況進(jìn)行通報(bào)。2015年，我局已發(fā)放相關(guān)宣傳資料3000余份，接待群眾現(xiàn)場(chǎng)和電話(huà)咨詢(xún)共1500余人次，電話(huà)催報(bào)1300余人次，短信催報(bào)7500余條，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)企業(yè)及個(gè)體工商戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上填報(bào)300余人次。截止目前，我局辦理企業(yè)聯(lián)絡(luò)員備案審核1134戶(hù)，備案率83.20%，排名全市第4；2013年度已年報(bào)公示企業(yè)801戶(hù)，年報(bào)率98.52%，排名全市第3；2014年度已年報(bào)公示企業(yè)902戶(hù)，年報(bào)率98.36，排名全市第3；2014年度已年報(bào)公示農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社152戶(hù)，年報(bào)率88.37%，排名全市第3；2013年度已年報(bào)公示個(gè)體工商戶(hù)2889戶(hù)，年報(bào)率37.31%，排名全市第4；2014年度已年報(bào)公示個(gè)體工商戶(hù)3133戶(hù)，年報(bào)率36.76%，排名全市第4。七、切實(shí)做好信息抽查工作。強(qiáng)化事中事后監(jiān)管，完善信用約束機(jī)制。一是開(kāi)展即時(shí)信息公示抽查工作，對(duì)被抽查的11戶(hù)企業(yè)中未即時(shí)公示的7戶(hù)企業(yè)，發(fā)出責(zé)令整改通知書(shū)。二是開(kāi)展企業(yè)公示出資信息定向抽查工作，對(duì)抽查名單中的6戶(hù)企業(yè)進(jìn)行了摸底查詢(xún)和上門(mén)檢查。三是開(kāi)展2013和2014年度企業(yè)年報(bào)抽查工作，對(duì)我縣被抽查的34戶(hù)企業(yè)即時(shí)信息公示情況進(jìn)行檢查，該工作正在進(jìn)行中。四是開(kāi)展死戶(hù)企業(yè)清理和吊銷(xiāo)工作。我局已對(duì)省局下發(fā)的我縣的未參加2012年度年檢的，未公示2013和2014兩個(gè)年度報(bào)告的191戶(hù)“死戶(hù)”企業(yè)逐一進(jìn)行清理和調(diào)查取證，目前，該工作正在進(jìn)行中。八、加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法。當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，仍是市場(chǎng)監(jiān)管模式的轉(zhuǎn)型期，充分認(rèn)識(shí)執(zhí)法辦案強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管權(quán)威的重要意義，切實(shí)發(fā)揮執(zhí)法辦案在維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序中的支撐作用，是工商部門(mén)的職責(zé)所在，也是重大的現(xiàn)實(shí)考驗(yàn)。2015年，我局圍繞重點(diǎn)領(lǐng)域，切實(shí)加大執(zhí)法辦案的工作力度，努力維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。一是高度重視競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法工作，重點(diǎn)解決企業(yè)或消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的壟斷性排除、限制競(jìng)爭(zhēng)行為，反對(duì)地方保護(hù)。二是深入開(kāi)展打擊侵權(quán)假冒違法行為，緊扣民生商品，繼續(xù)保持高壓態(tài)勢(shì)，依法查處各類(lèi)侵權(quán)假冒違法行為。三是加強(qiáng)商標(biāo)廣告監(jiān)管執(zhí)法，以知名商標(biāo)、地理標(biāo)志商標(biāo)和農(nóng)產(chǎn)品商標(biāo)為重點(diǎn)，依法查處商標(biāo)侵權(quán)違法行為；以貫徹實(shí)施新《廣告法》為契機(jī)，嚴(yán)厲打擊虛假違法廣告行為。四是繼續(xù)做好合同格式條款監(jiān)管，加強(qiáng)農(nóng)資、旅游市場(chǎng)監(jiān)管，做好打擊傳銷(xiāo)、規(guī)范直銷(xiāo)、“掃黃打非”等工作。2015年，我局共立案7件，結(jié)案5件，罰沒(méi)入庫(kù)46600元。其中，緣珍睞首飾在有獎(jiǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)中其最高獎(jiǎng)獎(jiǎng)?lì)~經(jīng)核算超過(guò)5000元，被處以罰款10000元，成為我縣首例有獎(jiǎng)銷(xiāo)售不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案。九、圍繞“紅盾春雷行動(dòng)2015”，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查。根據(jù)省市局對(duì)“紅盾春雷行動(dòng)2015”的工作部署，我局從2014年12月23日至2015年3月31日，以“執(zhí)法維權(quán)、紅盾為民”為主題，開(kāi)展了為期三個(gè)月的“紅盾春雷行動(dòng)”。一是加強(qiáng)建筑建材市場(chǎng)監(jiān)管，切實(shí)保障災(zāi)后重建工作的有序推進(jìn)。二是開(kāi)展農(nóng)資市場(chǎng)整治，要求經(jīng)營(yíng)戶(hù)嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)、質(zhì)量關(guān)，確保農(nóng)戶(hù)買(mǎi)到放心農(nóng)資產(chǎn)品。三是開(kāi)展冬季取暖用品市場(chǎng)檢查，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)戶(hù)開(kāi)展自查，督促其提高安全意識(shí)，切實(shí)建立健全取暖小家電的進(jìn)貨查驗(yàn)、索證索票等制度。四是開(kāi)展不合格煙花爆竹排查，切實(shí)加強(qiáng)我縣煙花爆竹市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。在“紅盾春雷行動(dòng)2015”期間。我局共出動(dòng)執(zhí)法人員28人次、車(chē)輛12臺(tái)次，檢查經(jīng)營(yíng)戶(hù)117戶(hù)，其中建材經(jīng)營(yíng)戶(hù)62戶(hù)、農(nóng)資經(jīng)營(yíng)戶(hù)31戶(hù)、其他經(jīng)營(yíng)戶(hù)24戶(hù)。有3戶(hù)經(jīng)營(yíng)戶(hù)未亮照經(jīng)營(yíng)（已責(zé)令其當(dāng)場(chǎng)改正）；發(fā)現(xiàn)1戶(hù)超范圍經(jīng)營(yíng)（已責(zé)令其當(dāng)場(chǎng)改正）、1戶(hù)無(wú)照經(jīng)營(yíng)（已責(zé)令其限期辦理相關(guān)證照）。共查獲“三無(wú)”皮鞋57雙，沒(méi)收侵權(quán)佳潔士牙刷15支、玉蘭油沐浴露15瓶，沒(méi)收“三無(wú)”打火機(jī)1000余個(gè)，收繳“三無(wú)”玩具14個(gè)。工商局經(jīng)濟(jì)體制改革工作總結(jié)2015年縣工商局以商事制度改革為切入點(diǎn)，以“守合同重信用”創(chuàng)建活動(dòng)、“誠(chéng)信守法企業(yè)”創(chuàng)建活動(dòng)、企業(yè)年報(bào)工作和企業(yè)信息抽查工作為抓手，著力于“誠(chéng)信”建設(shè)，為經(jīng)濟(jì)體制改革打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。按照要求，現(xiàn)將我局一年來(lái)經(jīng)濟(jì)體制改革工作總結(jié)如下：一是開(kāi)展“守合同重信用”創(chuàng)建活動(dòng)。切實(shí)加大“守合同重信用”創(chuàng)建活動(dòng)的宣傳力度，通過(guò)深入企業(yè)，對(duì)開(kāi)展“守重”活動(dòng)的意義、申報(bào)條件、方法步驟等進(jìn)行廣泛宣傳，營(yíng)造了良好的“守重”創(chuàng)建氛圍。2015年，巨豐粉體有限公司獲得了由國(guó)家工商行政管理總局頒發(fā)的2012-2013年度國(guó)家級(jí)“守合同重信用”企業(yè)公示證明證書(shū)，這是我縣首個(gè)獲得國(guó)家級(jí)“守合同重信用”稱(chēng)號(hào)的企業(yè)。二是開(kāi)展“誠(chéng)信守法企業(yè)”創(chuàng)建活動(dòng)。為進(jìn)一步推進(jìn)我縣“誠(chéng)信守法企業(yè)”創(chuàng)建工作，筑牢夯實(shí)建設(shè)法治、平安的基層基礎(chǔ)，我局積極對(duì)我縣申報(bào)創(chuàng)建“誠(chéng)信守法企業(yè)”的3家企業(yè)并進(jìn)行指導(dǎo)。工作人員通向企業(yè)發(fā)放了《民營(yíng)企業(yè)“誠(chéng)信守法企業(yè)”示范申報(bào)表》及《誠(chéng)信守則》，針對(duì)不同的企業(yè)分別提出了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的具體要求，向企業(yè)說(shuō)明此次創(chuàng)建工作的意義及重要性，并要求企業(yè)要重視此次創(chuàng)建工作，及時(shí)查漏補(bǔ)缺、整改完善檔案資料；同時(shí)向企業(yè)宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《公司法》、《商標(biāo)法》等法律知識(shí)，為驗(yàn)收工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三是有序推進(jìn)年報(bào)公示工作。針對(duì)首次年報(bào)工作，采取兩個(gè)“窮盡”（即窮盡一切宣傳手段宣傳年報(bào)工作，窮盡一切工作措施完成工作目標(biāo)），大力推進(jìn)企業(yè)年報(bào)工作開(kāi)展。一是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。在通過(guò)縣電視臺(tái)、政務(wù)中心和移動(dòng)公司短信群發(fā)平臺(tái)進(jìn)行宣傳的同時(shí)，對(duì)全縣企業(yè)和農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社的備案情況、年報(bào)公示情況進(jìn)行疏理，對(duì)未年報(bào)的市場(chǎng)主體逐一打電話(huà)進(jìn)行催報(bào)，全方位、廣覆蓋提高市場(chǎng)主體對(duì)年報(bào)公示工作的知曉率和認(rèn)知度。二是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。在電話(huà)解難答疑的同時(shí)，對(duì)不熟悉網(wǎng)絡(luò)操作的，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)員備案信息填報(bào)和年度報(bào)告公示信息填報(bào)，切實(shí)解決群眾在年報(bào)中遇到的難題。三是加強(qiáng)部門(mén)配合。對(duì)全縣未備案、未年報(bào)的農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社按鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行疏理，給各鄉(xiāng)鎮(zhèn)去函請(qǐng)求協(xié)助開(kāi)展年度報(bào)告公示催報(bào)工作。四是加強(qiáng)督查督辦。每月召開(kāi)專(zhuān)題工作會(huì)，各股所都要對(duì)本股所在開(kāi)展年報(bào)工作中所采取的措施、取得的成效、存在的問(wèn)題進(jìn)行匯報(bào)，局辦每月對(duì)各股所年報(bào)工作推進(jìn)情況進(jìn)行通報(bào)。2015年，我局已發(fā)放相關(guān)宣傳資料3000余份，接待群眾現(xiàn)場(chǎng)和電話(huà)咨詢(xún)共1500余人次，電話(huà)催報(bào)1300余人次，短信催報(bào)7500余條，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)企業(yè)及個(gè)體工商戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上填報(bào)300余人次。截止目前，我局辦理企業(yè)聯(lián)絡(luò)員備案審核1134戶(hù)，備案率83.20%，排名全市第4；2013年度已年報(bào)公示企業(yè)801戶(hù)，年報(bào)率98.52%，排名全市第3；2014年度已年報(bào)公示企業(yè)902戶(hù)，年報(bào)率98.36，排名全市第3；2014年度已年報(bào)公示農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社152戶(hù)，年報(bào)率88.37%，排名全市第3；2013年度已年報(bào)公示個(gè)體工商戶(hù)2889戶(hù)，年報(bào)率37.31%，排名全市第4；2014年度已年報(bào)公示個(gè)體工商戶(hù)3133戶(hù)，年報(bào)率36.76%，排名全市第4。四是切實(shí)做好信息抽查工作。強(qiáng)化事中事后監(jiān)管，完善信用約束機(jī)制。一是開(kāi)展即時(shí)信息公示抽查工作，對(duì)被抽查的11戶(hù)企業(yè)中未即時(shí)公示的7戶(hù)企業(yè)，發(fā)出責(zé)令整改通知書(shū)。二是開(kāi)展企業(yè)公示出資信息定向抽查工作，對(duì)抽查名單中的6戶(hù)企業(yè)進(jìn)行了摸底查詢(xún)和上門(mén)檢查。三是開(kāi)展2013和2014年度企業(yè)年報(bào)抽查工作，對(duì)我縣被抽查的34戶(hù)企業(yè)即時(shí)信息公示情況進(jìn)行檢查，該工作正在進(jìn)行中。四是開(kāi)展死戶(hù)企業(yè)清理和吊銷(xiāo)工作。我局已對(duì)省局下發(fā)的我縣的未參加2012年度年檢的，未公示2013和2014兩個(gè)年度報(bào)告的191戶(hù)“死戶(hù)”企業(yè)逐一進(jìn)行清理和調(diào)查取證，目前，該工作正在進(jìn)行中。工商局全面深化改革工作總結(jié)2015年是全面深化改革的關(guān)鍵之年。一年來(lái)，縣工商局全面貫徹落實(shí)黨的十八大、十八屆三中、四中全會(huì)精神，緊緊圍繞中央、省委、市委和縣委關(guān)于全面深化改革的決策部署，狠抓改革攻堅(jiān)，務(wù)求取得實(shí)效。結(jié)合《中共縣委關(guān)于全面深化改革的實(shí)施意見(jiàn)》等相關(guān)文件和工商職能，現(xiàn)將2015年全面深化改革工作總結(jié)如下：一、重點(diǎn)深化改革任務(wù)進(jìn)展情況（一）致力于社會(huì)征信體系建設(shè)，建設(shè)“誠(chéng)信”。1.開(kāi)展“守合同重信用”創(chuàng)建活動(dòng)。切實(shí)加大“守合同重信用”創(chuàng)建活動(dòng)的宣傳力度，通過(guò)深入企業(yè)，對(duì)開(kāi)展“守重”活動(dòng)的意義、申報(bào)條件、方法步驟等進(jìn)行廣泛宣傳，營(yíng)造了良好的“守重”創(chuàng)建氛圍。2015年，巨豐粉體有限公司獲得了由國(guó)家工商行政管理總局頒發(fā)的2012-2013年度國(guó)家級(jí)“守合同重信用”企業(yè)公示證明證書(shū)，這是我縣首個(gè)獲得國(guó)家級(jí)“守合同重信用”稱(chēng)號(hào)的企業(yè)。2.開(kāi)展“誠(chéng)信守法企業(yè)”創(chuàng)建活動(dòng)。為進(jìn)一步推進(jìn)我縣“誠(chéng)信守法企業(yè)”創(chuàng)建工作，筑牢夯實(shí)建設(shè)法治、平安的基層基礎(chǔ)，我局積極對(duì)我縣申報(bào)創(chuàng)建“誠(chéng)信守法企業(yè)”的3家企業(yè)并進(jìn)行指導(dǎo)。工作人員通向企業(yè)發(fā)放了《民營(yíng)企業(yè)“誠(chéng)信守法企業(yè)”示范申報(bào)表》及《誠(chéng)信守則》，針對(duì)不同的企業(yè)分別提出了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的具體要求，向企業(yè)說(shuō)明此次創(chuàng)建工作的意義及重要性，并要求企業(yè)要重視此次創(chuàng)建工作，及時(shí)查漏補(bǔ)缺、整改完善檔案資料；同時(shí)向企業(yè)宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《公司法》《商標(biāo)法》等法律知識(shí)，為驗(yàn)收工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3.切實(shí)做好信息抽查工作。強(qiáng)化事中事后監(jiān)管，完善信用約束機(jī)制。一是開(kāi)展即時(shí)信息公示抽查工作，對(duì)被抽查的11戶(hù)企業(yè)中未即時(shí)公示的7戶(hù)企業(yè)，發(fā)出責(zé)令整改通知書(shū)。二是開(kāi)展企業(yè)公示出資信息定向抽查工作，對(duì)抽查名單中的6戶(hù)企業(yè)進(jìn)行了摸底查詢(xún)和上門(mén)檢查。三是開(kāi)展2013和2014年度企業(yè)年報(bào)抽查工作，對(duì)我縣被抽查的34戶(hù)企業(yè)即時(shí)信息公示情況進(jìn)行檢查，該工作正在進(jìn)行中。四是開(kāi)展死戶(hù)企業(yè)清理和吊銷(xiāo)工作。我局已對(duì)省局下發(fā)的我縣的未參加2012年度年