ICS

R

DB12 DB12/T

3018—2018高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范Service

specifications

forthe

expressway

service

area2018-04-

16

發(fā)布 2018

-

06

-

01

實(shí)施天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì) 發(fā)布DB12/T

3018—

2018 ......................................................................................

...................................................................................

........................................................................

.............................................................................. ..............................................................................

..............................................................................

..............................................................................

..............................................................................力口油（汽

............................................................

.........................................................................

............................................................................

............................................................................

............................................................................

............................................................................

.....................................................................

A

(..........................................................

(..........................................................DB12/T

3018—

2018

i

（氣安保服務(wù)及問詢與投訴服務(wù)。

規(guī)范性引用文件。凡，僅（包GB

.GB

GB

GB

.GB

食(飲)具GB

（餐

）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB

GB

D

基本要求

.

、消

.

，按核定后的價(jià)格收費(fèi)。

.

.

應(yīng)支持多種交費(fèi)形式。

.

應(yīng)按規(guī)定開具發(fā)票。

.

有條件的服務(wù)區(qū)可為有特殊需求的司乘提供個(gè)性化服務(wù)。

公共環(huán)境

.

應(yīng)設(shè)立醒目明顯的服務(wù)區(qū)名稱。

.

1DB12/T

3018—

2018

.

，具

.

.

過2/3

.

.

5750.3GB

.

.

.

，且

.

夜晚燈光照明設(shè)備完好。

.

.

設(shè)置無線網(wǎng)絡(luò)并免費(fèi)開放。

.

GB

.

、周

.

.

、設(shè)

.

小時(shí)提供免費(fèi)飲用開水。

服務(wù)禮儀

.

儀容

.

.

。男。女員工劉海不

.

.

，不

.

.

.

.

.

.

、體

.

儀表

.

.

在崗期間應(yīng)按規(guī)定著裝并佩戴工牌。

.

.

.

.

餐廳售餐臺(tái)員工與傳菜員工在崗期間應(yīng)佩帶口罩。

.

.

.

.

.

.

.

，不

.

.

應(yīng)保持微笑服務(wù)。

.

.

.

A2DB12/T

3018—

2018

.

.

.

.

.

電話禮儀

.

.

、大、聲

.

.

接電話應(yīng)做到以下要求：)

b)

“您c)

d)

)

f)

.

.

打電話應(yīng)做到以下要求：)

“您xxb)

c)

.

收銀禮儀

.

.

.

.

，主

.

.

.

.

.

.

.

.

.

理貨員禮儀

.

.

.

.

，主

.

.

.

.

廁所服務(wù)

.

100001.1

.

.

.

.

設(shè)置殘疾人無障礙通道和殘疾人專用設(shè)施。

.

.

“節(jié)

“禮

“遵

.

.

.

3DB12/T

3018—

2018

.

.

冬季為司乘人員提供溫度適宜的洗漱用水。

停車服務(wù)

.

，區(qū)，區(qū)停車場(chǎng)有交通及停車標(biāo)線。

.

D查。

.

.

“帶

.

.

.

.

特種車輛停放應(yīng)符合下列規(guī)定：)，并

b)

c)報(bào)告高速交警處理。

（氣

、充電站服務(wù)

.

.

.

（標(biāo)

.

（氣

.

，能

.

能夠提供全天候加油服務(wù)。

.

.

，實(shí)

“同

.

汽車維修服務(wù)

.

.

、照

.

，所

.

.

.

，必、防

餐飲服務(wù)4DB12/T

3018—

2018

.

，能

.

正常供餐時(shí)間外能提供簡(jiǎn)單餐飲服務(wù)。

.

環(huán)境衛(wèi)生..GB

..，無，并..，消

GB

..的2/3..CJ

..GB

..食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員應(yīng)定期體檢并在明顯位置公示健康檢查合格證明。....規(guī)定。

.

工作..........

.

工作規(guī)范....、無、酒10.5.310.5.4..，按、葷..

客房服務(wù)

.

..、照..GB

..

.

前臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)迎接到達(dá)顧客。5DB12/T

3018—

2018..實(shí)行顧客入住實(shí)名登記制度。..及時(shí)為到達(dá)顧客辦理住宿登記。....

.

保潔GB

.

......

超市服務(wù)

.

環(huán)境設(shè)置....，員......能為司乘人員提供全天候服務(wù)。

.

商品管理..

“進(jìn)

....，一..、充12.2.5按規(guī)定開具發(fā)票。......食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員應(yīng)定期體檢并在明顯位置公示健康檢查合格證明。

保安服務(wù)

.

.

.

.

對(duì)各種突發(fā)事件制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并能及時(shí)響應(yīng)。

.

問詢與投訴服務(wù)6DB12/T

3018—

2018

.

設(shè)立問詢投訴處，

小時(shí)有員工值守。

.

.

100%7DB12/T

3018—

2018

A(錄)常用服務(wù)用語A.

常用文明用語A.1.1 “先/

“女”。A.1.2“您”。A.1.3“您”。A.1.4 “沒”（不）。A.1.5“謝”（多

?。?。A.1.6 “請(qǐng)”（好）。A.

招呼用語A.2.1 “早”（您?。?。A.2.2“歡”。A.2.3“我”（我）。A.2.4“您X

X

X

X

”（接）。A.2.5“請(qǐng)”。A.2.6“先

（女”。A.2.7“先

（女

（她A.

問用語A.3.1“您”。A.3.2 “我”。A.3.3 “這”。A.3.4“這”。A.3.5“這（優(yōu)

……”。A.3.6 “使……”。A.

答詢用語A.4.1“很”。A.4.2“您”。A.4.3 “如A.4.4 “先”。A.4.5“您”。A.

解釋用語A.5.1 “對(duì)”。8DB12/T

3018—

2018A.5.2 “這，不，實(shí)”。A.5.3“很”。A.5.4“請(qǐng)”。A.5.5“請(qǐng)（一

”。A.5.6“對(duì)”。A.5.7“這”。A.5.8 “這”。A.5.9“先

（女

)，這A.

道歉用語A.6.1“對(duì)”。A.6.2 “對(duì)”。A.6.3 “對(duì)”。A.6.4“對(duì)”。A.6.5“對(duì)”。A.6.6“對(duì)

（她”。A.6.7 “對(duì)”。A.6.8“對(duì)”。A.6.9“這”。A.6.10“非”。A.6.11“對(duì)”。A.

答謝用語A.7.1 “您A.7.2 “多（支)，我”。A.7.3 “這”。A.7.4“謝（建)，我”。A.7.5“多”。A.

收銀用語A.8.1 “收您，（這）”。A.8.2“找您（請(qǐng)）”A.8.3“您A.8.4“您（看”。A.8.5“請(qǐng)”。A.

（裝A.9.1“這，（來）”A.9.2 “東”。9DB12/T

3018—

2018A.9.3“這”。A.9.4“這（沉)，我A.

道別用語A.10.1“謝”。A.10.2 “再

（您）”10DB12/T

3018—

2018

(錄)服務(wù)忌語

.

“你”；“你”；“不”。

.

“有”；“哎”；“都”； “買”；

.

“我”； “我

（會(huì)）”； “你”；“