第7章尋找顧客7.1潛在顧客7.2尋找潛在顧客的方法7.3潛在顧客的資格審查第一頁(yè)，共四十頁(yè)。7.2尋找潛在顧客的方法給賣豆腐人的建議日本的保險(xiǎn)大王齊藤竹之助退休后開始步入保險(xiǎn)推銷行業(yè)，經(jīng)過十幾年的奮斗，先后創(chuàng)造了全日本和世界首席壽險(xiǎn)推銷第一位的業(yè)績(jī)。齊藤竹之助居住在白金臺(tái)街公團(tuán)住宅的三樓上。經(jīng)常有個(gè)人騎著自行車到這座住宅前面來賣豆腐。一次，這個(gè)賣豆腐的唉聲嘆氣地對(duì)齊藤竹之助說：“遇到好天氣，豆腐還好賣，要是下雨天就怎么也賣不掉了?！庇谑驱R藤竹之助告訴他：“在下雨天，不妨上樓去一戶一戶地挨家去兜賣。因?yàn)楸M管你騎著車子一個(gè)勁兒地‘嘟嘟’直按喇叭，但由于是下雨天，人們怕雨淋，都不愿意出來。所以你應(yīng)該直接去推銷，尋找顧客……”他依齊藤竹之助所說，每逢下雨天就挨家挨戶去串賣，結(jié)果聽說比平時(shí)還賣得快。第二頁(yè)，共四十頁(yè)。地毯式訪問又稱普通訪問法，是指推銷員在不太熟悉或完全不熟悉推銷對(duì)象的情況下，普遍地、逐一地訪問特定地區(qū)或特定職業(yè)的所有個(gè)人或組織，從中尋找自己的顧客理論依據(jù)是平均法則即在推銷員走訪的所有人中，潛在顧客的數(shù)量與走訪的人數(shù)成正比采用該方法的關(guān)鍵選擇合適的“地毯”——根據(jù)推銷商品的特征和用途第三頁(yè)，共四十頁(yè)。

例如，國(guó)外某企業(yè)發(fā)明了一種試紙，能在10分鐘內(nèi)檢測(cè)出患者血液中的毒品含量。推銷初期，銷售人員把潛在顧客的范圍確定為醫(yī)院的所有醫(yī)生，結(jié)果銷售效率很不理想。后來經(jīng)過對(duì)產(chǎn)品特性的再研究，發(fā)現(xiàn)該試紙的主要特點(diǎn)是能快速得出檢測(cè)結(jié)果，特別適合緊急診斷的需要，因此推銷人員把潛在顧客的范圍縮小到急診科的醫(yī)生，結(jié)果大大提高了銷售效率第四頁(yè)，共四十頁(yè)。優(yōu)點(diǎn)：不會(huì)遺漏有價(jià)值的顧客能夠全面、客觀地反映顧客的需求情況有利于擴(kuò)大推銷品的影響可以鍛煉和培育推銷人員缺點(diǎn)：需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，盲目性較大容易造成顧客和推銷人員的心理隔閡適用范圍生活必需品在對(duì)生產(chǎn)者用戶或中間商的推銷活動(dòng)中第五頁(yè)，共四十頁(yè)。兩張白紙的秘密世界一流推銷大師金克拉在推銷時(shí)，總是會(huì)隨身攜帶兩張白紙。一張紙滿滿地寫著許多人的名字和別的東西；另一張紙是一張完全的白紙。他拿這兩張紙有什么用呢？原來那張有字的紙是顧客的推薦詞或推薦信，當(dāng)他的銷售遇到顧客的拒絕時(shí)，他會(huì)說：“xx先生/女士，您認(rèn)識(shí)杰克先生吧？您認(rèn)識(shí)杰克先生的字跡吧？他是我的顧客，他用了我們的產(chǎn)品很滿意，他希望他的朋友也享有到這份滿意。您不會(huì)認(rèn)為這些人購(gòu)買我們的產(chǎn)品是件錯(cuò)誤的事情，是吧？”

“你不會(huì)介意把您的名字加入到他們的行列中去吧？”

有了這個(gè)推薦詞，金克拉一般會(huì)取得戲劇性的效果。

那么，另一張白紙是作什么用的呢？

當(dāng)成功地銷售一套產(chǎn)品之后，金克拉會(huì)拿出一張白紙，說：“xx先生/女士，您覺得在您的朋友當(dāng)中，還有哪幾位可能需要我的產(chǎn)品？”

“請(qǐng)您介紹幾個(gè)您的朋友讓我認(rèn)識(shí)，以便使他們也享受到與您一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！比缓蟀鸭堖f過去。

85％的情況下，顧客會(huì)為金克拉推薦2～3個(gè)新顧客。第六頁(yè)，共四十頁(yè)。介紹尋找法（又稱連鎖介紹法，鏈?zhǔn)揭]法）就是推銷人員請(qǐng)求現(xiàn)有的顧客介紹未來可能購(gòu)買推銷品的準(zhǔn)顧客的方法介紹尋找法的應(yīng)用方式間接介紹法就是推銷人員在現(xiàn)有顧客的交際范圍內(nèi)尋找新的顧客直接介紹法就是通過現(xiàn)有熟人直接介紹與其有聯(lián)系的新顧客第七頁(yè)，共四十頁(yè)。優(yōu)點(diǎn)：目標(biāo)比較明確，可以降低推銷人員的盲目性容易取的潛在顧客的信任可以降低費(fèi)用、時(shí)間等推銷成本缺點(diǎn)：事先難以制訂完整的推銷訪問計(jì)劃尋找潛在顧客由于受到現(xiàn)有顧客的鉗制，推銷人員常常處于被動(dòng)地位適用范圍無形商品第八頁(yè)，共四十頁(yè)?？偨y(tǒng)與帽子的故事1960年，當(dāng)從不帶帽子的約翰.肯尼迪即將入駐美國(guó)白宮時(shí)，美國(guó)的帽子制造商和經(jīng)銷商要求肯尼迪“挽救制帽業(yè)”，請(qǐng)求他在宣誓就職時(shí)戴一頂帽子。雖然經(jīng)過苦口婆心的勸說，肯尼迪仍舊拒絕戴帽子，但他同意到時(shí)至少手里將拿一頂帽子，這一結(jié)果使帽子產(chǎn)銷商大大地松了一口氣第九頁(yè)，共四十頁(yè)。中心開花法（又叫中心輻射法、權(quán)威介紹法）是指推銷人員在一定的推銷范圍內(nèi)發(fā)展一些有較大影響力的中心人物或組織，然后再通過他們的影響把該范圍內(nèi)的其他個(gè)人或組織變?yōu)樽约旱臐撛陬櫩徒榻B尋找法的一種推廣應(yīng)用依據(jù)的原理—心理學(xué)的名人效應(yīng)法則關(guān)鍵找出中心人物，并取得他們的信任和合作第十頁(yè)，共四十頁(yè)。優(yōu)點(diǎn)：推銷員只需集中精力做核心人物的工作，可提高效率利用中心人物的影響作用，可以擴(kuò)大商品知名度缺點(diǎn):要反復(fù)向中心人物做細(xì)致的說服工作中心人物的尋找與確定較為困難適用范圍尋找旅游、金融、保險(xiǎn)等商品及時(shí)尚性較強(qiáng)的有形商品的潛在顧客第十一頁(yè)，共四十頁(yè)。故事發(fā)生在日本，有一個(gè)23歲的小伙子赤手空拳和同伴們一起來到東京闖天下。到了東京后他們驚訝地發(fā)現(xiàn)：人們?cè)谒堫^上接涼水喝都必須付錢。同伴們失望地感嘆道：“天哪！這個(gè)鬼地方連喝冷水都要錢，簡(jiǎn)直沒辦法呆下去了?！毖粤T都紛紛返回故鄉(xiāng)了。這個(gè)小伙子也看到了這幕情景，但他卻想：這地方連冷水都能夠賣錢，一定是掙錢的好地方嘛！于是他留在東京，開始了創(chuàng)業(yè)生涯。后來，他成為日本著名的水泥大王，他的名字叫淺田一郎。第十二頁(yè)，共四十頁(yè)。個(gè)人觀察法（又稱直觀法或視聽法）是推銷人員根據(jù)自身對(duì)周圍環(huán)境的直接觀察、判斷、研究和分析，尋找潛在顧客的方法最古老、最基本的尋找的方法關(guān)鍵：培養(yǎng)推銷人員職業(yè)素質(zhì)第十三頁(yè)，共四十頁(yè)。有一天，原一平到一家百貨公司買東西.任何人在買東西的時(shí)候，心里總會(huì)有預(yù)算，然后在這個(gè)預(yù)算之內(nèi)，貨比三家，尋找物美價(jià)廉的東西。忽然間，原一平聽到旁邊有人問女售貨員：“這個(gè)多少錢？”說來真巧，問話的人要買的東西與原一平要買的東西一模一樣。女售貨員很有禮貌地回答：“這個(gè)要7萬(wàn)日元?！薄昂?，我要了，你給我包起來?！毕雭碚鏆馊?，購(gòu)買同一樣?xùn)|西，別人可以眼也眨一下就買了下來，而原一平卻得為了價(jià)錢而左右思量。原一平有條敏感的神經(jīng)，他居然對(duì)這個(gè)人產(chǎn)生了極大的好奇心，決心追蹤這位爽快的“有錢先生”。有錢先生繼續(xù)在百貨公司里悠閑地逛了一圈，他看了看手表后，打算離開。那是一只名貴的手表?！白飞先??！痹黄綄?duì)自己說.那位先生走出百貨公司門口，穿過馬路，走進(jìn)了一幢辦公大樓。大樓的管理員殷勤地向他鞠躬。果然不錯(cuò)，是個(gè)大人物，原一平緩緩地吐了一口氣。眼看他走進(jìn)了電梯，原一平問管理員：“你好，請(qǐng)問剛剛走時(shí)電梯那位先生是……”“你是什么人？”“是這樣的，剛才在百貨公司我掉了東西，他好心地?fù)炱鸾o我，卻不肯告訴我大名，我想寫封信給他表示感謝，所以跟著他，冒昧向你請(qǐng)教?！薄芭?，原來如此，他是某某公司的總經(jīng)理?！薄爸x謝你！”第十四頁(yè)，共四十頁(yè)。優(yōu)點(diǎn)：可以直接面對(duì)現(xiàn)實(shí)，面對(duì)市場(chǎng)，排除一些中間干擾可以使推銷人員擴(kuò)大視野可以培養(yǎng)推銷人員的觀察能力缺點(diǎn)：由于受到推銷人員個(gè)人素質(zhì)和能力的限制，失敗率高，容易挫傷推銷人員的積極性往往只能觀察到一些表面現(xiàn)象，甚至可能受表面現(xiàn)象的迷惑第十五頁(yè)，共四十頁(yè)。委托尋找法（獵犬法）是指推銷人員通過委托聘請(qǐng)的信息員或兼職推銷員等有關(guān)人士尋找顧客，以便自己集中精力從事實(shí)際推銷活動(dòng)的一種方法這些受雇的相關(guān)人員被稱為推銷助手或獵犬關(guān)鍵—推銷助手的確定原則：熱心推銷工作，有一定專業(yè)知識(shí)，費(fèi)用不是很高第十六頁(yè)，共四十頁(yè)。優(yōu)點(diǎn)：可以使推銷人員把更多的時(shí)間和精力集中在有效的推銷工作上，避免大量的時(shí)間浪費(fèi)和金錢耗費(fèi)可以獲得有效的推銷信息，及時(shí)開拓新的推銷領(lǐng)域可以借助推銷助手的力量，擴(kuò)大商品的社會(huì)影響缺點(diǎn)：推銷助手的確定較為困難推銷人員處于被動(dòng)的狀態(tài)，其績(jī)效往往取決于與推銷助手的合作程度第十七頁(yè)，共四十頁(yè)?？偨y(tǒng)與書商在國(guó)外，有位書商的手中存有一批滯銷書。一天。他在電視里看到了一個(gè)節(jié)目里面介紹本國(guó)的總統(tǒng)很愛讀書。這個(gè)消息使書商立刻想到了一個(gè)快速賣書的辦法。他先是給總統(tǒng)送去了這批滯銷書中的一本，然后又多次地給總統(tǒng)打電話詢問他對(duì)這本書的看法。忙于政務(wù)的總統(tǒng)不愿與他多糾纏，便隨便地說了一句不錯(cuò)。于是，書商就利用總統(tǒng)的這句話為自己的書做起了廣告?！爆F(xiàn)有總統(tǒng)喜愛的書出售“，結(jié)果書很快就銷售一空。不久，書商又有一批滯銷書，又送了一本給總統(tǒng)?？偨y(tǒng)上了一會(huì)當(dāng)，想奚落他，就說：“這本書糟透了”。出版商聞之，腦子一轉(zhuǎn)，又做廣告，“現(xiàn)有總統(tǒng)討厭的書出售”，結(jié)果又有不少人出于好奇爭(zhēng)相購(gòu)買，書又售盡。第三次，出版商將書送給總統(tǒng)，總統(tǒng)接受了前兩次的教訓(xùn)，便不作任何答復(fù)。出版商卻大做廣告，”現(xiàn)有令總統(tǒng)難以下結(jié)論的書，欲購(gòu)從速“居然又被一搶而空?？偨y(tǒng)哭笑不得，商人大發(fā)其財(cái)?shù)谑隧?yè)，共四十頁(yè)。廣告拉動(dòng)法是推銷人員利用各種廣告媒介尋找顧客的方法該方法的依據(jù)：廣告學(xué)原理關(guān)鍵：正確的選擇廣告媒介基本原則：因時(shí)、因地、不同的推銷產(chǎn)品和不同推銷對(duì)象，最大限度地影響潛在的顧客第十九頁(yè)，共四十頁(yè)。優(yōu)點(diǎn)：利用現(xiàn)代化的信息傳播手段，信息傳遞的容量大、范圍廣廣告的先導(dǎo)作用不僅可以尋找顧客，還具有推銷說服的功能，說服顧客購(gòu)買可以節(jié)省推銷時(shí)間和費(fèi)用，提高推銷效率廣告的先導(dǎo)作用可以使顧客有所準(zhǔn)備，有利于順利實(shí)施推銷訪問工作缺點(diǎn)：推銷對(duì)象的選擇難以掌握和廣告費(fèi)用日益昂貴廣告拉動(dòng)法不是對(duì)所用商品都適用難以測(cè)定廣告拉動(dòng)的實(shí)際效果第二十頁(yè)，共四十頁(yè)。人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)尋找法是指將自己接觸過的親戚、朋友列出清單，爭(zhēng)取在其中找自己的顧客優(yōu)點(diǎn)：容易接近；成功率高缺點(diǎn)：價(jià)格的商定上存在一定的問題適用范圍：尋找日用消費(fèi)品的潛在顧客第二十一頁(yè)，共四十頁(yè)。資料調(diào)查法（又稱為文案調(diào)查法）通過收集整理現(xiàn)有文獻(xiàn)資料，以尋找可能買主的方法內(nèi)部資料來源和外部資料來源優(yōu)點(diǎn)：減少推銷工作的盲目性節(jié)省尋找顧客的時(shí)間和費(fèi)用可以為顧客接近做進(jìn)一步的準(zhǔn)備缺點(diǎn)注重時(shí)效性注重收集內(nèi)容的容量第二十二頁(yè)，共四十頁(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)尋找法借助互聯(lián)網(wǎng)宣傳、介紹自己的產(chǎn)品從而尋找顧客的方法網(wǎng)上尋找顧客的方式“推”的方式根據(jù)已掌握的潛在顧客的E-MAIL的地址，及時(shí)傳遞產(chǎn)品信息“拉”的方式企業(yè)通過設(shè)置自己的網(wǎng)站或主頁(yè)，及時(shí)發(fā)布產(chǎn)品信息第二十三頁(yè)，共四十頁(yè)。優(yōu)點(diǎn)：成本低，速度快雙向、互動(dòng)的信息交流方式更大范圍地尋找顧客產(chǎn)品介紹生動(dòng)形象，增強(qiáng)吸引力缺點(diǎn)：計(jì)算機(jī)普及仍然有限人員使用上的限制計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)模糊了客戶的真實(shí)身份，可能傳遞有意歪曲的信息資料，給客戶的尋找?guī)砗芏嗬щy第二十四頁(yè)，共四十頁(yè)。尋找潛在顧客的注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)確定位推銷對(duì)象的范圍地理范圍，即確定推銷品的推銷區(qū)域根據(jù)區(qū)域范圍的各種宏觀因素分析交易對(duì)象的范圍，即確定潛在顧客群體的范圍根據(jù)推銷品的特點(diǎn)來確定2.樹立隨時(shí)隨地尋找顧客的強(qiáng)烈意愿尋找顧客不僅僅在工作中，還應(yīng)在業(yè)余時(shí)間關(guān)注2006年臺(tái)灣開放大陸赴臺(tái)游三試點(diǎn)城市，將以北京、上海以及廣州作為首批的開放的試點(diǎn)地區(qū)，并在隨后陸續(xù)擴(kuò)大了開放城市的范圍。第二十五頁(yè)，共四十頁(yè)。3.學(xué)會(huì)通過多種途徑尋找顧客根據(jù)推銷品的特點(diǎn)、推銷對(duì)象范圍、推銷區(qū)域采取多種方法并用的方式尋找顧客第二十六頁(yè)，共四十頁(yè)。小小火柴盒帶來大量的客戶被譽(yù)為豐田汽車“推銷大王”的椎名保久，從生意場(chǎng)上人們常用火柴的為對(duì)方點(diǎn)煙得到啟發(fā)，在自制的火柴盒上印上自己的名字、公司名稱、電話號(hào)碼和交通線路等，并投入適用。椎名保久認(rèn)為，一盒20根裝的火柴，每抽一次煙，名字、電話和交通圖就出現(xiàn)一次，而且一般情況下，抽煙者在抽煙間隙習(xí)慣擺弄火柴盒，這種“無意識(shí)的注意”往往成為推銷人員尋找顧客的機(jī)會(huì)。椎名保久正是巧妙地利用了這個(gè)小小的火柴，尋找到了眾多的顧客，推銷出了大量的豐田汽車。其中許多購(gòu)買豐田汽車的用戶，正是通過火柴盒這一線索實(shí)現(xiàn)購(gòu)買行為的。第二十七頁(yè)，共四十頁(yè)。美國(guó)有位叫卡特的商人曾做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：把半新的錢包拴在小汽車后面，在地上拖著錢包到處跑，不幾天，錢包就破爛不堪。于是，他就在破舊的錢包里裝上鈔票、信用卡、駕駛證等，先后到五家紳士用品商店購(gòu)買領(lǐng)帶。在這五家商店里，領(lǐng)帶與錢包是在一起擺放的?？ㄌ孛看翁湾X買領(lǐng)帶時(shí)，錢包總是“很偶然”地掉在了地上。而每一次，這五家商店的營(yíng)業(yè)員都無一例外地幫他撿起了破爛不堪的錢包，并還給他，并看著他離開商店，但是從來無人建議他換個(gè)新錢包。第二十八頁(yè)，共四十頁(yè)。4.培養(yǎng)敏銳的觀察力和正確的判斷力尋找顧客的有效途徑多看、多聽、勤于思考，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)注意興趣范圍的拓展5.掌握“連鎖反應(yīng)”原理善于利用現(xiàn)有顧客，發(fā)展新顧客第二十九頁(yè)，共四十頁(yè)。獵犬計(jì)劃：讓顧客幫助你尋找顧客喬認(rèn)為，干推銷這一行，需要?jiǎng)e人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬”(那些會(huì)讓別人到他那里買東西的顧客)幫助的結(jié)果。喬的一句名言就是“買過我汽車的顧客都會(huì)幫我推銷”。在生意成交之后，喬總是把一疊名片和獵犬計(jì)劃的說明書交給顧客。說明書告訴顧客，如果他介紹別人來買車，成交之后，每輛車他會(huì)得到25美元的酬勞。幾天之后，喬會(huì)寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后至少每年他會(huì)收到喬的一封附有獵犬計(jì)劃的信件，提醒他喬的承諾仍然有效。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其他人會(huì)聽他的話，那么，喬會(huì)更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。實(shí)施獵犬計(jì)劃的關(guān)鍵是守信用—一定要付給顧客25美元。喬的原則是：寧可錯(cuò)付50個(gè)人，也不要漏掉一個(gè)該付的人。獵犬計(jì)劃使喬的收益很大。1976年，獵犬計(jì)劃為喬帶來了150筆生意，約占總交易額的三分之一。喬付出了1400美元的獵犬費(fèi)用，收獲了75000美元的傭金。第三十頁(yè)，共四十頁(yè)。6.留住老顧客發(fā)展一位新顧客的成本是保持一個(gè)老顧客的5-10倍向新顧客推銷產(chǎn)品的成功率15%，而向現(xiàn)有顧客推銷產(chǎn)品的成功率是50%向新顧客進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有顧客推銷花費(fèi)的6倍如果企業(yè)對(duì)服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對(duì)服務(wù)不滿的顧客還會(huì)繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作60%的新用戶來自現(xiàn)有客戶的推薦一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的顧客會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8-10個(gè)人，而一位滿意的顧客則會(huì)將他的滿意經(jīng)歷告訴2-3人顧客忠誠(chéng)度下降5%，則企業(yè)利潤(rùn)下降25%顧客保持率增加5%，行業(yè)平均利潤(rùn)增加幅度在25%-85%之間第三十一頁(yè)，共四十頁(yè)。案例分析從前，有個(gè)秀才去京城應(yīng)試。途中，在一小店投宿，將馬套在門口的木樁上，天亮準(zhǔn)備上路時(shí)，馬卻不知去向。從此，秀才開始四處找馬。他找了一整天，沒見著馬的蹤影；第二天，他遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見前面好像有一匹馬，但走近一看，卻是一頭驢，他失望地?fù)u了搖頭，繼續(xù)往前走。第三天，他又見到前面有匹馬，心中暗喜：這回該是我的那匹馬了吧，但走近一看，還是頭驢。他又走了，仍是每天都能看到一頭驢，但他一直沒有理睬這些驢，只是在尋找自己的馬。考試時(shí)間一天天迫近，而這位秀才終因精疲力竭而死在找馬的路上。這個(gè)故事對(duì)推銷人員尋找顧客的啟示？第三十二頁(yè)，共四十頁(yè)。潛在顧客的資格審查潛在顧客的資格審查顧客需求審查顧客購(gòu)買力審查顧客購(gòu)買權(quán)限審查第三十三頁(yè)，共四十頁(yè)。兩家鞋業(yè)制造公司分別派出一個(gè)業(yè)務(wù)員去開拓市場(chǎng)，一個(gè)叫杰克遜，一個(gè)叫板井。在同一天，他們兩個(gè)來到了太平洋的一個(gè)島國(guó)，到達(dá)當(dāng)天，他們就發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)厝巳砍嘧悖淮┬?！從?guó)王到貧民，從僧侶到貴婦，竟然無人穿鞋子。當(dāng)晚，杰克遜向國(guó)內(nèi)總部的老板拍了電報(bào)“上帝呀，這里的人從不穿鞋子，有誰(shuí)還會(huì)買鞋子呢？我明天就回去?！卑寰蚕驀?guó)內(nèi)公司總部拍了份電報(bào)，“太好了，這里的人都沒有穿鞋子。我決定把家搬來，在此長(zhǎng)期駐扎下去！”兩年后，這里人都穿上了鞋子。第三十四頁(yè)，共四十頁(yè)。顧客需求審查的方法直接觀察法市場(chǎng)調(diào)查法詢問了解法第三十五頁(yè)，共四十頁(yè)。顧客購(gòu)買力審查現(xiàn)有購(gòu)買能力的評(píng)價(jià)顧客當(dāng)前經(jīng)濟(jì)狀況的市場(chǎng)調(diào)查個(gè)體顧客：收入水平組織型顧客：經(jīng)營(yíng)狀況市場(chǎng)調(diào)查的方式內(nèi)部調(diào)查外部觀察