第三章物業(yè)管理從業(yè)人員

與物業(yè)服務(wù)企業(yè)3.1物業(yè)管理從業(yè)人員3.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)3.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)與相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系第1頁(yè)，共38頁(yè)。3.1物業(yè)管理從業(yè)人員

決策層（總經(jīng)理及助理，三總師）管理層（各部門經(jīng)理、專業(yè)主管）操作層（具體操作者）第2頁(yè)，共38頁(yè)。3.1.1基本素質(zhì)要求職業(yè)道德素養(yǎng)業(yè)務(wù)素質(zhì)第3頁(yè)，共38頁(yè)。3.1.2知識(shí)結(jié)構(gòu)管理學(xué)法律法規(guī)建筑工程物業(yè)設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)財(cái)務(wù)管理和金融保險(xiǎn)自然科學(xué)與文化基礎(chǔ)第4頁(yè)，共38頁(yè)。3.1.3專業(yè)技能語(yǔ)言表達(dá)與溝通協(xié)調(diào)能力現(xiàn)代管理手段運(yùn)用能力文秘能力設(shè)備操作與管理能力第5頁(yè)，共38頁(yè)。3.1.4綜合能力創(chuàng)新能力決策能力組織指揮能力自制能力第6頁(yè)，共38頁(yè)。3.1.5職業(yè)道德3.1.5.1職業(yè)道德規(guī)范愛崗敬業(yè)誠(chéng)實(shí)守信辦事公道服務(wù)群眾奉獻(xiàn)社會(huì)第7頁(yè)，共38頁(yè)。3.1.5.2職業(yè)道德建設(shè)培養(yǎng)物業(yè)管理人員的職業(yè)道德意識(shí)建立并完善經(jīng)濟(jì)和行政上的獎(jiǎng)懲措施和機(jī)制建立和完善法律強(qiáng)制機(jī)制第8頁(yè)，共38頁(yè)。3.1.6禮貌禮儀公關(guān)接待禮儀1.服務(wù)臺(tái)禮儀2.辦公室禮儀3.電話禮儀日常服務(wù)禮儀1.稱呼禮節(jié)2.應(yīng)答禮節(jié)3.操作禮節(jié)（禮貌引導(dǎo)，電梯手勢(shì)）第9頁(yè)，共38頁(yè)。3.1.7物業(yè)管理師制度概念考試注冊(cè)第10頁(yè)，共38頁(yè)。3.1.8物業(yè)管理企業(yè)人員安排及要求

物業(yè)管理企業(yè)的人員安排，要根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀和未來(lái)的發(fā)展、管理物業(yè)的規(guī)模、類型要求、業(yè)主的需要等因素而定。物業(yè)管理企業(yè)招聘人員，一般流程是：職位空缺的產(chǎn)生→人事部門組織、實(shí)施人員招聘工作→內(nèi)部選聘（組織內(nèi)部人員調(diào)整）或外部選聘（發(fā)布招聘信息及廣告）→甄選測(cè)試與面試→上崗任用→試用期滿進(jìn)行任期考核→試用期考察→錄用人員崗前培訓(xùn)。第11頁(yè)，共38頁(yè)。3.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)3.2.1概述3.2.2設(shè)立3.2.3機(jī)構(gòu)設(shè)置3.2.4規(guī)章制度第12頁(yè)，共38頁(yè)。3.2.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)概述3.2.1.1概念定義特征職責(zé)第13頁(yè)，共38頁(yè)。3.2.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)獨(dú)立的企業(yè)法人服務(wù)性企業(yè)承擔(dān)部分城市管理職能第14頁(yè)，共38頁(yè)。3.2.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類型按組建渠道劃分1.由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)投資設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)2.房地產(chǎn)行政管理部門所屬的房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)服務(wù)企業(yè)3.由大中型企事業(yè)單位自行組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)4.按照公司法要求，由社會(huì)上的公司、個(gè)人發(fā)起組建的，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)取得物業(yè)管理權(quán)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。5.由街道辦事處組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。第15頁(yè)，共38頁(yè)。3.2.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類型按股東出資形式劃分1.有限責(zé)任公司2.股份有限公司按投資主體的經(jīng)濟(jì)成分劃分1.國(guó)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)2.集體所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)3.私營(yíng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)4.聯(lián)營(yíng)企業(yè)5.三資企業(yè)第16頁(yè)，共38頁(yè)。3.2.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類型按經(jīng)營(yíng)服務(wù)的方式劃分1.委托型物業(yè)服務(wù)企業(yè)2.自主經(jīng)營(yíng)性物業(yè)服務(wù)企業(yè)按物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作劃分1.管理型2.顧問(wèn)型3.綜合型第17頁(yè)，共38頁(yè)。3.2.1.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)權(quán)利：1.有權(quán)采取完成委托任務(wù)所必需的行為2.有權(quán)獲得勞動(dòng)報(bào)酬3.有權(quán)根據(jù)物業(yè)管理合同制止違背全體業(yè)主利益的行為具體見P56義務(wù)：P56-57第18頁(yè)，共38頁(yè)。3.2.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立3.2.2.1資質(zhì)等級(jí)與條件資質(zhì)：企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的等級(jí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十二條規(guī)定：國(guó)家對(duì)從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)等級(jí)管理制度。第19頁(yè)，共38頁(yè)。3.2.2.1資質(zhì)等級(jí)與條件

資質(zhì)等級(jí)：一級(jí)資質(zhì)可承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目二級(jí)資質(zhì)可承接30萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)三級(jí)資質(zhì)可承接20萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)第20頁(yè)，共38頁(yè)。2.具備的條件注冊(cè)資本專業(yè)人員數(shù)量專業(yè)人員取得資格證書管理物業(yè)項(xiàng)目的類型、面積其他第21頁(yè)，共38頁(yè)。3.2.2.2資格申請(qǐng)與核定新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)申請(qǐng)核定資質(zhì)等級(jí)申請(qǐng)資質(zhì)證書管理撤銷第22頁(yè)，共38頁(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)組建流程無(wú)論哪種類型的物業(yè)管理企業(yè)，其組建流程大致相同，包括籌建準(zhǔn)備→制定章程→資質(zhì)審批→注冊(cè)登記四個(gè)環(huán)節(jié)第23頁(yè)，共38頁(yè)。1籌建準(zhǔn)備：（1）可行性研究：主要論證將組建的物業(yè)管理企業(yè)是否具備現(xiàn)實(shí)的必要性，財(cái)務(wù)上的可行性，以及法律上的允許。（2）訂立發(fā)起人協(xié)議：是發(fā)起人在企業(yè)設(shè)立過(guò)程中約定各自的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)定企業(yè)基本情況的書面文件，是份合伙協(xié)議。第24頁(yè)，共38頁(yè)。2.制定章程：制定公司章程，應(yīng)包括以下幾方面內(nèi)容：①公司的名稱全稱、確切的辦公地址；②公司的經(jīng)營(yíng)宗旨、服務(wù)方向和契約關(guān)系；③公司的經(jīng)營(yíng)范圍、管理范圍、服務(wù)范圍；④公司的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)和組織形式；⑤注冊(cè)資金。第25頁(yè)，共38頁(yè)。3.資質(zhì)審批：根據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)審批管理辦法》規(guī)定，新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定，并設(shè)一年的暫定期。有效期滿后，可申請(qǐng)資質(zhì)三級(jí)企業(yè)，未獲通過(guò)的取消其從事物業(yè)業(yè)務(wù)的資格。4.注冊(cè)登記第26頁(yè)，共38頁(yè)。3.2.3物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置3.2.3.1設(shè)置原則設(shè)計(jì)任務(wù)：1.設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)圖2.編制職務(wù)說(shuō)明書步驟1.職務(wù)設(shè)計(jì)與分析2.部門劃分3.結(jié)構(gòu)的形成4.明確各部門之間的關(guān)系第27頁(yè)，共38頁(yè)。組織設(shè)計(jì)的一般原則因事設(shè)職權(quán)責(zé)一致統(tǒng)一指揮分工與協(xié)作經(jīng)濟(jì)原則第28頁(yè)，共38頁(yè)。3.2.2.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)類型直線制直線職能制事業(yè)部制矩陣制第29頁(yè)，共38頁(yè)。主要職能部門總經(jīng)理室：是物業(yè)管理公司的最高決策機(jī)構(gòu)。辦公室：是物業(yè)管理企業(yè)的綜合管理部門。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)收支計(jì)劃的制定、負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)出納、經(jīng)濟(jì)核算、租金、統(tǒng)管費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)和其他經(jīng)費(fèi)的管理。工程部：負(fù)責(zé)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)；對(duì)物業(yè)正常的供水、供電；業(yè)主的特約上門維修服務(wù)；新建物業(yè)的接管驗(yàn)收；較大工程的質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收；房屋及配套設(shè)施的日常維護(hù)、修繕和施工管理；與供水、供電、市政等部門的業(yè)務(wù)接洽和相關(guān)事務(wù)的處理；維修、施工外包合同的起草等。第30頁(yè)，共38頁(yè)。安保部：負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的治安防范、消防工作。環(huán)衛(wèi)部：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、轄區(qū)內(nèi)綠化植物定期護(hù)養(yǎng)等工作。管理處：是物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種形式服務(wù)的部門。經(jīng)營(yíng)部：負(fù)責(zé)公司的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第31頁(yè)，共38頁(yè)。3.2.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)章制度公司章程：明確企業(yè)宗旨、性質(zhì)、資金、業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)方向、組織機(jī)構(gòu)，以及利益分配原則、債權(quán)債務(wù)處理方式、內(nèi)部管理制度等規(guī)范性的書面文件。內(nèi)部管理制度1.綜合管理制度2.領(lǐng)導(dǎo)管理制度3.管理程序制度4.崗位責(zé)任制度5.職能管理制度第32頁(yè)，共38頁(yè)。注意事項(xiàng)規(guī)范化穩(wěn)定性注重考核第33頁(yè)，共38頁(yè)。3.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)與相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系圖3.71.相關(guān)行政管理部門（1）房地產(chǎn)行政主管部門（2）工商行政管理部門的（3）物價(jià)行政主管部門的（4）稅務(wù)行政管理部門的（5）公安機(jī)關(guān)（6）消防機(jī)關(guān)的（7）規(guī)劃、市政、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)第34頁(yè)，共38頁(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府社區(qū)居委會(huì)第35頁(yè)，共38頁(yè)。怎樣正確處理與相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系相關(guān)行政部門①物業(yè)管理企業(yè)必須向工商行政管理部門申請(qǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，憑照營(yíng)業(yè)，依規(guī)定每年在工商行政管理部門進(jìn)行年審和年檢；②物業(yè)管理企業(yè)依法向稅務(wù)管理部門按時(shí)納稅，并接受稅務(wù)管理部門定期與不定期的稅務(wù)檢查與指導(dǎo)；③物業(yè)管理企業(yè)接受物價(jià)管理部門對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與指導(dǎo)；

第36頁(yè)，共38頁(yè)。④物業(yè)管理企業(yè)的安保工作接受當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和派出所的監(jiān)督與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，接受公安機(jī)關(guān)和派出所對(duì)治安管理人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)；⑤物業(yè)管理企業(yè)接受政府環(huán)衛(wèi)部門對(duì)保潔工作的監(jiān)督和業(yè)和指導(dǎo)，接受環(huán)保部門對(duì)環(huán)保工作的監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；⑥物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的園林