第七章溝通為什么需要溝通？溝通概念及過程溝通的類型及溝通網(wǎng)絡有效溝通的障礙及其克服沖突與處理

電子工程師應該設計一個更好的辦公室溝通系統(tǒng)而不是水冷機?！飱W.艾利斯重點掌握第1頁，共33頁。案例：員工持股多達55%的美國聯(lián)合航空公司，居然會因為員工反對以減薪渡過難關(guān)的方案而被迫申請破產(chǎn)保護。2002年12月，美國聯(lián)合航空的管理層和機械師工會舉行了非公開談判，希望代表1.3萬名機械師的工會同意減薪方案，結(jié)果卻遭到拒絕。員工關(guān)系的僵局最終將美國聯(lián)合航空逼上了破產(chǎn)保護之路。第2頁，共33頁。一、為什么需要溝通？管理工作的各個方面都要溝通，在行使領(lǐng)導職能時，溝通尤為重要。領(lǐng)導者與下屬之間的感情聯(lián)絡、領(lǐng)導意圖的實現(xiàn)、激勵作用的達成等，都要借助信息進行溝通。因此，領(lǐng)導者應該高度重視開發(fā)與周圍人的有效溝通技能。第3頁，共33頁。(美)普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。(美)哈佛大學調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。第4頁，共33頁。1.什么是溝通?它是信息交流并被兩個或兩個以上的人理解的過程，這個過程通常伴有激勵或影響行為的意圖。二、溝通的概念與過程第5頁，共33頁。溝通的實質(zhì)：“分享”而不是“說”和“寫”。溝通一般有四個基本要素：信息的發(fā)送者（信源）、信息的內(nèi)容、信息的流動渠道和信息地接收者（信宿）。溝通有兩個基本條件，即要有信息的傳遞與信息的理解。

第6頁，共33頁。2.人際溝通組織中的人際溝通是指組織中的個體成員為了將個體目標和組織目標聯(lián)系起來而進行的信息和情感的傳遞。人際溝通在組織中是最基本的協(xié)調(diào)工作，也是團隊溝通和組織間溝通的基礎(chǔ)。第7頁，共33頁。3.溝通過程發(fā)送者接收者編碼解碼編碼解碼信息反饋信息噪音第8頁，共33頁。主體編碼媒體譯碼反饋客體噪音發(fā)送者接受者背景溝通過程完整的溝通包括以上八個環(huán)節(jié)第9頁，共33頁。噪音

噪音指的是阻礙溝通過程的任何狀況。

第10頁，共33頁。三、溝通的類型及溝通網(wǎng)絡溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)表情、語調(diào)1、溝通的類型——按方法分電子媒介溝通第11頁，共33頁。各種溝通方式比較溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴重、核實越困難書面報告、備忘錄、信件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡、電子郵件（e-Mail）快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時傳遞給多人、廉價單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情第12頁，共33頁。按組織系統(tǒng)：分為正式溝通和非正式溝通按方向：分為下行溝通、上行溝通和平行溝通按有無反饋：分為單向溝通和雙向溝通組織內(nèi)除了正式溝通外，還存在非正式溝通。最常見的如小道消息第13頁，共33頁。2、組織中的溝通類型與網(wǎng)絡A、輪型溝通：中心成員B、鏈型網(wǎng)絡：第14頁，共33頁。C、Y型網(wǎng)絡：D、環(huán)形網(wǎng)絡E、全通道溝通網(wǎng)絡第15頁，共33頁?？偨Y(jié)：輪型網(wǎng)絡、鏈型網(wǎng)絡、Y型網(wǎng)絡和環(huán)形網(wǎng)絡在團隊中一般不會出現(xiàn)。全通道網(wǎng)絡出現(xiàn)于團隊中。輪型網(wǎng)絡和Y型網(wǎng)絡是最集權(quán)化的網(wǎng)絡，全通道網(wǎng)絡是最分權(quán)化的網(wǎng)絡。在網(wǎng)絡類型選擇中主要取決于外部環(huán)境和溝通的目的，一般來說，集權(quán)化網(wǎng)絡在完成比較簡單的工作中比分權(quán)化的網(wǎng)絡更快，更準確也更有效。而分權(quán)化網(wǎng)絡適合于完成比較復雜的任務，他們便于信息交換和充分的利用資源。第16頁，共33頁。四、有效溝通的障礙與克服1、有效溝通的障礙溝通過程中雙方語意曲解；選擇了錯誤的溝通渠道或信息發(fā)送的媒介；信息表達能力不佳；第17頁，共33頁。信息發(fā)送者的權(quán)威或榮譽；缺少溝通的計劃；部門之間需求和目標的差異形成了對溝通的干涉；缺乏正式溝通渠道削弱了溝通效率。

第18頁，共33頁。2、有效溝通的影響因素

一是有選擇地接受，另一是溝通技巧的差異

要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。包括地位差別、信息傳遞鏈、團體規(guī)模和空間約束四個方面。

主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。個人因素結(jié)構(gòu)因素人際因素技術(shù)因素第19頁，共33頁。案例應用阿維安卡52航班1990年1月25日晚7：49，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空37000英尺的高空。機上油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落在紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間。晚8：00整機場交通管理員通知上空盤旋待命。8：45副駕駛報告“燃料快用完了”，但9：24之前，機場未批準降落。此前，機組人員間互通險情，但未向機場報告。9：24航班第一次試降失敗，由于高度低及能見度差無法保證安全著陸。機場指示二次降落時，機組人員提到燃料將要用盡，飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道可行。9：32，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，9：34墜毀于長島，機上73人全部遇難。原因：溝通障礙“油料不足”而非“燃料危急”其飛行員未顯出任何語調(diào)變化飛行出現(xiàn)緊急情況后需大量的書面報告，若有油料計算失誤，則吊銷駕照。第20頁，共33頁。問題使用本章所提供的模型分析52航班與肯尼迪機場交通管理員之間的溝通。具體陳述如何使用傾聽技術(shù)以阻止這場空難。目前在主要的國際機場中大量航班是國外航班，因而飛行員與國際管理員所使用的母語通常不同，此時管理員如何能有效地工作？第21頁，共33頁。3、實現(xiàn)有效溝通的方法 改善溝通也需要從個人和組織兩個方面來進行。個人溝通技能：積極的傾聽；選擇發(fā)送信息的正確渠道；溝通過程中注意非語言的提示。第22頁，共33頁。良好人際溝通的基本準則（7個C）1、可依賴性（Credibility）2、一致性（Context）3、內(nèi)容（Content）4、明確性（Clarity）5、持續(xù)性和連貫性（ContinuityandConsistency）6、渠道（Channels）7、接受能力（Capabilityofaudience）第23頁，共33頁。

自己他人自知KnowntoSelf不自知UnknowntoSelf人知KnowntoOthers人不知UnknowntoOthers開放區(qū)域PUBLIC秘密區(qū)域HIDDEN盲目區(qū)域BLIND未知區(qū)域UNKNOWN約哈里窗口第24頁，共33頁。練習：1）在各自的小組內(nèi)，每個人分別寫出組內(nèi)每一個成員（包括自己）具有的：①5種個人品質(zhì)，或②5種工作習慣/特點，或③5個長處/弱點注：你必須對組內(nèi)每一成員進行評判！2）將評判的內(nèi)容交給小組內(nèi)的每一個相關(guān)的成員3）每個成員輪流朗聲讀出：①別人對自己的感性認識；②自己對自己的感性認識。4）小組討論所出現(xiàn)的知覺差異及其產(chǎn)生的原因。如何進行有效的溝通？第25頁，共33頁。有效的溝通——總結(jié)溝通的障礙：溝通時間選擇不當過濾導致信息不充分渠道不合適噪音干擾過早的評價接收者的信念和態(tài)度語言和情緒等有效溝通的技巧：運用反饋簡化語言積極傾聽抑制情緒注意非言語提示第26頁，共33頁。聆聽藝術(shù)—十要訣認真聆聽任何人不要打斷對方的講話，不要插嘴莫表現(xiàn)出不耐煩細心地聽——不僅聽事實，且要聽觀點會心地聽——適時提一些適當?shù)膯栴}或其它表示不要輕易地被對方所使用的強烈字句激怒不要隨便下結(jié)論每次交談中至少花50%以上的時間去聆聽“不聽”也是一種學問“聽而不理”第27頁，共33頁。如何與上司溝通只接受一個上司的命令多傾聽上司的的看法和意見了解上司的處境經(jīng)常向上司報告工作讓計劃和數(shù)據(jù)說話要改變上司不如改變自己下屬的天職就是協(xié)助上司工作第28頁，共33頁。什么是沖突？沖突是人類為了達到不同目標和滿足相對利益時形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭。沖突的要素：目標或利益，對立面交互行為，差異、矛盾、斗爭和對抗。五、沖突與處理第29頁，共33頁。沖突的根源：價值觀、利益、人的個性、角色沖突、信息不暢、職責不清、組織變動、組織風氣。第30頁，共33頁。協(xié)商：沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決仲裁：由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性權(quán)威：由上級作出裁決，按“下級服從上級”的原則，強迫沖突雙方執(zhí)行拖延：暫不處理，聽任發(fā)展，以期環(huán)境變化再解決不予理睬：避免把意見分歧公開化、激化，不了了之。處理沖突的方式第31頁，共33頁。處理沖突的模式與策略競爭(贏-輸)合作(雙贏)