公關(guān)管理

主講：楊基志第一頁，共三十七頁。公共關(guān)系的意義一、公關(guān)管理的重要性書到用時(shí)方恨少，公關(guān)也一樣，公共關(guān)系英文稱之為[PUBLICRELATIONS]，企業(yè)在經(jīng)營其事業(yè)時(shí)，內(nèi)部有賴全體員工的努力達(dá)成目標(biāo)，在外界則所有接觸到的消費(fèi)者、新聞媒體（無冕皇帝），外協(xié)廠家，政府單位、地方代表、代理商等均關(guān)系到企業(yè)的成長如何透過管道，使這些對象對本企業(yè)有好感，建立志良好的關(guān)系，非常重要。PTT第二頁，共三十七頁。良好的公共關(guān)系可促成下列的目標(biāo)：1、使企業(yè)在社會中有良好形象；2、使企業(yè)與社會的關(guān)系良好；3、使企業(yè)在社會中有知名度。第三頁，共三十七頁。二、公關(guān)關(guān)系的對象建立公共關(guān)系的范圍極廣，凡可能與本企業(yè)之經(jīng)營有影響力者，或可能讓第三方產(chǎn)業(yè)反應(yīng)的單位或人員都是公關(guān)活動的對象。一般對象者：1、消費(fèi)的顧客2、投資的股東3、民意代表人情留一線，他日好相見第四頁，共三十七頁。4、新聞媒體5、社區(qū)民眾6、政府機(jī)關(guān)、治安機(jī)關(guān)、主管機(jī)關(guān)7、供應(yīng)商、承包商、外協(xié)8、金融機(jī)構(gòu)9、經(jīng)銷商、代理商10、同業(yè)11、教育界（包括學(xué)校、老師、學(xué)生）12、律師、會計(jì)師、顧問13、各種社會團(tuán)體（廣結(jié)善緣）第五頁，共三十七頁。2

企業(yè)形象識別系統(tǒng)一、企業(yè)形象識別系統(tǒng)的意義：企業(yè)形象識別系統(tǒng)（CorporateIdentificationSystem：CIS）是一個(gè)企業(yè)將其經(jīng)營理念和文化運(yùn)用整體傳播系統(tǒng)，傳送給企事業(yè)周圍的關(guān)系人或團(tuán)體，使他們對企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價(jià)值觀。第六頁，共三十七頁。企業(yè)的經(jīng)營理念及行動社會大眾對企業(yè)體的認(rèn)同企業(yè)形象的建立產(chǎn)生良好的經(jīng)營結(jié)果消費(fèi)活動購買行動返饋傳播系統(tǒng)品牌是口碑中傳播的第七頁，共三十七頁。二、企業(yè)形象識別系統(tǒng)的構(gòu)成要素三者交集即是最完整的CIMI理念識別BI活動識別VI視覺識別MIBIVIMindidentifyBehavioridentifyVisualidentify第八頁，共三十七頁。三、企業(yè)形象識別系統(tǒng)產(chǎn)生的原因由于市場競爭激烈，而消費(fèi)者的消費(fèi)形態(tài)也隨著社會進(jìn)步不斷的在改變，企業(yè)為了適這新環(huán)境必須適時(shí)實(shí)施CIS來塑造企業(yè)新形象。是以CIS產(chǎn)生原因可以歸納為以下各點(diǎn)：1、內(nèi)部的需求A、人才吸收B、效率提升C、業(yè)務(wù)的擴(kuò)展D、成本的降低第九頁，共三十七頁。2、外在的壓力A、物價(jià)的波動B、資訊的泛濫C、消費(fèi)者的覺醒D、社會責(zé)任的要求四、企業(yè)形象識別系統(tǒng)基本設(shè)計(jì)1、標(biāo)志A題材B、造型2、字體3、色彩第十頁，共三十七頁。3新聞媒體新聞媒體如電視、廣播、報(bào)刊雜志，對社會造成的影響愈來愈大，尤其有廣大讀者或觀眾，更大，要慎重處理。一、對外發(fā)言要領(lǐng)大部分的企業(yè)設(shè)有公司發(fā)言人，企業(yè)對外之報(bào)導(dǎo)與說明應(yīng)透過發(fā)言而有人為主。第十一頁，共三十七頁。1、由一人集中發(fā)言，可避免多人發(fā)言，發(fā)生不一致的現(xiàn)象。2、發(fā)言人可預(yù)先準(zhǔn)備，資料完整。3、發(fā)言人與新聞媒體可先期建立密切關(guān)系到，不致有疏忽遺漏之處。企業(yè)對媒體報(bào)導(dǎo)，應(yīng)準(zhǔn)備發(fā)言要領(lǐng)，將所須報(bào)導(dǎo)之要點(diǎn)詳細(xì)列入。1、所有報(bào)導(dǎo)應(yīng)求與實(shí)際事實(shí)相符，如有數(shù)字應(yīng)提出數(shù)據(jù)或百分比。2、報(bào)導(dǎo)內(nèi)空應(yīng)盡量避免使用過分專門之名詞或詞語。3、報(bào)導(dǎo)內(nèi)容不但應(yīng)具時(shí)效性，且考慮是否具有新聞。4、不可對企業(yè)本身過分吹噓。第十二頁，共三十七頁。二、企業(yè)發(fā)布新聞與記者執(zhí)行會的舉行1、發(fā)布新聞企業(yè)遇有下列情形，可考慮發(fā)布新聞讓社會大眾周知：（1）企業(yè)新成立或分支機(jī)構(gòu)新成立（2）支持人或主要主管異動（3）新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)之推出（4）遇有得大事故為社會大眾所關(guān)切者（5）遭遇企業(yè)危機(jī)（為重大災(zāi)害、勞資糾紛須向社會說明者）第十三頁，共三十七頁。為便利發(fā)布新聞，公共關(guān)系部門或主辦公共關(guān)系人員應(yīng)事先作下列之準(zhǔn)備：（1）有完整之新聞媒體名單（2）對媒體之新聞發(fā)行及報(bào)導(dǎo)程序應(yīng)充分了解。（截稿時(shí)間：凌晨2-3點(diǎn)）（3）了解以何種途徑，始能合使新聞資料迅速送到對方。

第十四頁，共三十七頁。新聞稿應(yīng)依據(jù)有關(guān)部分提出意見，經(jīng)整理撰寫后，呈公司當(dāng)局核定，其內(nèi)容應(yīng)求：（1）簡潔而有力，成以報(bào)紙篇幅有限，無法容納長篇大論之長稿。（2）應(yīng)具新聞性，著重報(bào)導(dǎo)大眾所關(guān)切之事項(xiàng)。（報(bào)紙叫賣）（3）標(biāo)題可于新聞稿中加列，雖然報(bào)紙并不一定采用所草擬之標(biāo)題，但可供參考。（4）避免公司或公司之產(chǎn)品作宣傳，因新聞與廣告不同，不可讓新聞稿廣告化。第十五頁，共三十七頁。2、記者招待會

對媒體接觸另一種方法是舉行記者執(zhí)行會，不過舉行記者招待會乃勞師動眾之事，非有重大事件或苛些事件為社會所極關(guān)切者，不宜輕易召開，舉行記者執(zhí)行會應(yīng)注意之要點(diǎn)如下：（1）招待之對象（2）主題應(yīng)事先有一個(gè)良好計(jì)劃（3）會前撰寫好新聞稿（4）公司主持人應(yīng)盡可能參加記者招待會（大人物一定要出場）（5）會場應(yīng)力求寬敞（6）應(yīng)留若干時(shí)間讓記者提出問題第十六頁，共三十七頁。三、如何與媒體記者保持良好的關(guān)系記者對新聞報(bào)導(dǎo)具有極大影響力，因之企業(yè)應(yīng)謀求如何與媒體記者保持良好關(guān)系：（財(cái)經(jīng)的、政界的時(shí)髦的、刑事的、體育的）1、了解各媒體記者之分工情形2、記者有俱樂部之組織，擔(dān)任公關(guān)人員應(yīng)注意其集會期間，沒法聯(lián)系或參加3、對其新聞工作分工應(yīng)加了解4、對本公司可公開之資料經(jīng)常贈送給有關(guān)記者5、記者主要在取得新聞，以給予本企業(yè)之良好形象及正確消息最為主要第十七頁，共三十七頁。在發(fā)布新聞時(shí)應(yīng)注意之事項(xiàng)如下：1、發(fā)布新聞原則上均應(yīng)公開、公平，對所有媒體同一發(fā)布，尤以熱門新聞更應(yīng)以平等態(tài)度來處理。2、新聞記者多愿得到獨(dú)家新聞，公關(guān)人員亦不能不考慮。3、遇有記者前來專訪，應(yīng)提供適當(dāng)協(xié)助。記者乃企業(yè)與社會間主要之媒體，逶過記者才可將本企業(yè)需要社會了解的事件加以傳播，是以維持良好關(guān)系乃屬十分必要。第十八頁，共三十七頁。4社區(qū)睦鄰公關(guān)一、加強(qiáng)社區(qū)人脈1、了解社區(qū)人脈關(guān)系2、收集重要人員的資料3、設(shè)法與重要人員會面4、寄送本公司資料與刊物5、把握場合與重要人員連系6、促使企業(yè)高階主管參與第十九頁，共三十七頁。二、社區(qū)活動的辦理與參加1、舉辦各項(xiàng)活動邀請關(guān)系到人士參加2、熱心參與社區(qū)活動3、發(fā)起及參加與業(yè)務(wù)上有密切關(guān)系的組織（工會）4、參加各項(xiàng)社團(tuán)組織5、參加地方小區(qū)各項(xiàng)集會（非典，居委會，為何國民黨會輸）6、發(fā)起對地方小區(qū)有貢獻(xiàn)的活動第二十頁，共三十七頁。5相關(guān)單位公關(guān)一、相關(guān)單位之溝通本企業(yè)治安單位主管機(jī)關(guān)勞資單位環(huán)保單位人力單位金融單位稅務(wù)單位新聞單位第二十一頁，共三十七頁。加強(qiáng)相關(guān)單位之溝通應(yīng)由以下各步驟逐一進(jìn)行：1、了解有關(guān)機(jī)關(guān)2、設(shè)法親自拜訪總務(wù)或公關(guān)部門主管應(yīng)設(shè)法本人或促請其主管親自前往拜訪有關(guān)機(jī)關(guān)首長，但是不能僅認(rèn)識主管，而有事時(shí)請主管下令經(jīng)辦人，是最下策的。3、資料交換4、建立友誼第二十二頁，共三十七頁。二、外協(xié)廠商聯(lián)系問題1、外協(xié)廠商之意義企業(yè)為求其生存與發(fā)展，必須與其他企業(yè)協(xié)力合作，共謀產(chǎn)銷配合提高效率，所謂外協(xié)廠商包括下列之合作方式。（1）生產(chǎn)與銷售之協(xié)力（2）中心與衛(wèi)星工廠之協(xié)力（3）上游、中游、下游企業(yè)之協(xié)力第二十三頁，共三十七頁。2、外協(xié)廠商合作之重要性個(gè)協(xié)廠商合作，對業(yè)務(wù)之發(fā)展至關(guān)重要：（1）業(yè)務(wù)專業(yè)化（做培訓(xùn)時(shí)應(yīng)邀請外協(xié)廠家過來學(xué)習(xí)）（2）減低成本（3）提高效率（4）控制品質(zhì)（5）共同研究第二十四頁，共三十七頁。3、外協(xié)廠商聯(lián)系方式外協(xié)廠商彼此間聯(lián)系方式及應(yīng)行注意之處，可分述如下：（1）訂定長期合約（2）舉行業(yè)務(wù)聯(lián)系會議（3）組織協(xié)力廠商聯(lián)誼會（4）相互訪問參觀（越歡迎參觀越好，良性競爭）（5）人才相互借用（6）合作研究發(fā)展第二十五頁，共三十七頁。三、危機(jī)處理企業(yè)在經(jīng)營期中常常會出現(xiàn)危機(jī)，如產(chǎn)品品質(zhì)之低落、營業(yè)額之下降、盈余之減少，都可能導(dǎo)致企業(yè)走下坡或倒閉的危機(jī)，這些危機(jī)必需依賴內(nèi)部生產(chǎn)、業(yè)務(wù)、管理的改進(jìn)，才能起死回生，重現(xiàn)生機(jī)。今日企業(yè)除上項(xiàng)危機(jī)外，另有二種突發(fā)性危機(jī)，一為因公害問題所引發(fā)的危機(jī)，一為因產(chǎn)品突變問題所引發(fā)的危機(jī)。（何莉平利用家庭失火，向左鄰右舍道歉來提高形象）第二十六頁，共三十七頁。1、公害問題的危機(jī)（1）須深切了解有關(guān)公害法令（2）嚴(yán)格防止公害的發(fā)生（3）公害發(fā)生后應(yīng)行采取的步驟a、在生產(chǎn)部門謀補(bǔ)救辦法b、如公害已傷及民眾或民眾已集體抗議，應(yīng)迅速成立“危機(jī)處理委員會”（非典，抗洪）c、主動與受害人或抗議人聯(lián)系，表示本企業(yè)有改善及解決問題的誠意。第二十七頁，共三十七頁。d、將實(shí)際情形報(bào)知政府主管單位及環(huán)保單位，使他們明白真相，并予本企業(yè)支持。（行政部應(yīng)配備數(shù)碼相機(jī)）e、對外發(fā)言須性重，不隨便對外提供資料f、將正確事實(shí)告以新聞媒體，希望其報(bào)導(dǎo)正確，并予本企業(yè)諒解和支持g、找出抗議對方的主導(dǎo)人員，誠懇與之協(xié)商解決辦法h、公害發(fā)生現(xiàn)場以最快方式多角度予以照相或抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)備用第二十八頁，共三十七頁。2、產(chǎn)品發(fā)生問題危機(jī)處理（1）成立“危機(jī)處理委員會”（2）對發(fā)生問題之產(chǎn)品應(yīng)即謀求處理辦法（3）透過新聞媒體作詳盡的說明（4）一切采公開方式，如產(chǎn)品收回銷毀（5）公司也可以懸賞高額獎金來查緝不法之徒（6）將這項(xiàng)危機(jī)感處理變成公司的轉(zhuǎn)機(jī)方法（7）不要認(rèn)為少數(shù)人的訴怨而輕視問題的發(fā)生第二十九頁，共三十七頁。3、運(yùn)用公關(guān)來協(xié)助危機(jī)處理危機(jī)處理有賴公共關(guān)系，如果平時(shí)人際關(guān)系良好，即使發(fā)危機(jī)，亦可利用公共關(guān)系使事件之危害減到最小，一般企業(yè)在公關(guān)上可運(yùn)用下列四項(xiàng)辦法來作為危機(jī)處理工具（1）宣傳（2）游說（3）談判（雙贏，要么雙輸）（4）溝通第三十頁，共三十七頁。一、宴客要領(lǐng)1、客人之選定2、請貼之寄發(fā)3、場所及宴席之訂定4、宴客前之準(zhǔn)備（送花或小禮物）5、主人稍早到達(dá)6、交通工具之安排7、宴客能同時(shí)帶來家人高興8、宴客之預(yù)算6交際應(yīng)酬第三十一頁，共三十七頁。二、饋贈要領(lǐng)為加強(qiáng)人際關(guān)系，對有關(guān)人士饋贈品亦為企業(yè)所不可避免，饋贈不論在時(shí)間上、價(jià)值上均應(yīng)求適當(dāng)。1、公司慶典時(shí)饋贈紀(jì)念品2、年節(jié)送禮3、業(yè)務(wù)饋贈第三十二頁，共三十七頁。三、喜慶典禮之參加

在我國社會一向重視婚喪喜慶，除個(gè)人及家庭之親友婚喪喜慶必須參加外，有時(shí)對與本企業(yè)有密切關(guān)系或地方有力人士之婚喪喜慶典禮亦需參加及致送禮品、禮金。第三十三頁，共三十七頁。1、時(shí)有往來之企業(yè)，在其有盛大慶典時(shí)，應(yīng)派員參加并致送禮品。

2、地方上各項(xiàng)活動之參加，企業(yè)圣主上各項(xiàng)重大活動應(yīng)密切注意，其有必要者亦須派人參加致送禮品或協(xié)助活動。

3、與本企業(yè)有密切關(guān)系或地方有力人士之婚喪喜慶。

第三十四頁，共三十七頁。謝謝大家！第三十五頁，共三十七頁。謝謝2023/5/122023/5/122023/5/122023/5/122023/5/122023/5/122023/5/122023/5/122023/5/122023/5/122023/5/122023/5/122023/5/12第三十六頁，共三十七頁。內(nèi)容總結(jié)公關(guān)管理

主講：楊基志。6、政府機(jī)關(guān)、治安機(jī)關(guān)、主管機(jī)關(guān)。7、供應(yīng)商、承包商、外協(xié)。9、經(jīng)銷商、代理商。11、