PAGE小型旅館值班制度規(guī)范一、總則（一）制定目的為了加強小型旅館的管理，確保旅館運營的安全、有序，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客的生命財產(chǎn)安全，特制定本值班制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本小型旅館全體值班人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客的安全放在首位，確保旅館設(shè)施設(shè)備安全運行，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。2.服務(wù)至上原則：以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度對待每一位旅客，滿足旅客的合理需求，提升旅客的滿意度。3.責(zé)任明確原則：明確各值班人員的職責(zé)和工作流程，做到責(zé)任到人，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。4.規(guī)范操作原則：嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準及本制度的規(guī)定進行操作，確保各項工作的規(guī)范化、標準化。二、值班人員職責(zé)（一）前臺值班人員1.負責(zé)接待旅客，辦理入住、退房手續(xù)，準確登記旅客信息，包括姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住時間、退房時間等，確保信息真實、完整、準確。2.解答旅客的咨詢，提供必要的幫助和服務(wù)，如介紹旅館周邊環(huán)境、旅游景點、交通情況等。3.負責(zé)前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔和秩序維護，保持前臺整潔、有序。4.負責(zé)保管和使用前臺的設(shè)備設(shè)施，如電腦、打印機、對講機等，定期進行檢查和維護，確保設(shè)備正常運行。5.按照規(guī)定收取旅客的押金，并在退房時及時核對賬目，退還押金。6.負責(zé)接收和處理旅客的投訴和建議，及時向上級匯報，并跟進處理結(jié)果，確保旅客滿意。7.在值班期間，密切關(guān)注前臺區(qū)域的人員和財物安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并采取相應(yīng)措施。（二）客房值班人員1.負責(zé)客房區(qū)域的衛(wèi)生清潔和整理，按照標準流程對客房進行清掃、消毒，更換床上用品、洗漱用品等。2.檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如空調(diào)、電視、熱水器、門鎖等，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。3.負責(zé)客房區(qū)域的安全巡查，檢查門窗是否關(guān)閉、消防設(shè)施是否完好等，確?？头繀^(qū)域安全。4.為旅客提供必要的服務(wù)，如送水、送物等，及時響應(yīng)旅客的需求。5.在值班期間，注意觀察客房區(qū)域的人員動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告并協(xié)助處理。6.負責(zé)客房鑰匙的管理，嚴格按照規(guī)定發(fā)放和回收鑰匙，確保鑰匙的安全。（三）安保值班人員1.負責(zé)旅館的安全保衛(wèi)工作，制定并執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，加強對旅館出入口、停車場、公共區(qū)域等重點部位的巡查。2.檢查旅館內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，確保消防通道暢通無阻，定期組織開展消防演練，提高員工和旅客的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。3.負責(zé)對進入旅館的人員和車輛進行登記和檢查，嚴禁無關(guān)人員和車輛進入旅館。4.協(xié)助處理旅館內(nèi)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等，及時報警并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，保護旅客的生命財產(chǎn)安全。5.負責(zé)監(jiān)控設(shè)備的操作和管理，實時關(guān)注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知相關(guān)人員進行處理。6.定期對旅館的安全狀況進行評估，提出改進措施和建議，不斷完善安全保衛(wèi)工作。（四）綜合值班人員1.負責(zé)協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保旅館各項工作的順利進行。2.在其他值班人員不足時，承擔(dān)相應(yīng)的值班工作任務(wù)。3.負責(zé)收集和整理旅館的各類信息，如旅客反饋、設(shè)施設(shè)備維修情況、安全檢查記錄等，定期向上級匯報。4.協(xié)助處理旅館的臨時性工作任務(wù)，如接待重要客人、組織活動等。5.關(guān)注旅館的整體運營情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報告，并提出解決方案和建議。三、值班時間與排班（一）值班時間1.前臺值班時間為[具體時間段1]，實行輪班制，每周休息[X]天。2.客房值班時間為[具體時間段2]，根據(jù)客房數(shù)量和工作量合理安排班次，確?？头糠?wù)的及時性和質(zhì)量。3.安保值班時間為[具體時間段3]，實行24小時值班制度，確保旅館安全無間斷。4.綜合值班人員根據(jù)實際工作需要靈活安排值班時間，確保在各部門需要協(xié)調(diào)時能夠及時響應(yīng)。（二）排班原則1.公平公正原則：排班時充分考慮員工的工作能力、經(jīng)驗、個人意愿等因素，確保排班公平合理，避免出現(xiàn)偏袒或不合理的安排。2.勞逸結(jié)合原則：合理安排值班人員的工作時間和休息時間，避免連續(xù)長時間工作，確保員工有足夠的休息和調(diào)整時間，保持良好的工作狀態(tài)。3.業(yè)務(wù)需求原則：根據(jù)旅館的業(yè)務(wù)量和運營特點，合理安排各崗位的值班人員數(shù)量，確保各項工作能夠正常開展，滿足旅客的需求。（三）排班方式1.每月初由人力資源部門根據(jù)旅館的運營情況和員工的工作安排，制定當(dāng)月的值班排班表，并提前公布。2.員工如有特殊情況需要調(diào)整值班時間，應(yīng)提前向主管提出申請，經(jīng)批準后方可進行調(diào)整。3.因工作需要臨時增加值班人員時，由主管根據(jù)實際情況進行調(diào)配，并做好記錄。四、值班工作流程（一）班前準備1.提前15分鐘到達工作崗位，更換工作服，佩戴工作牌。2.檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況，確保整潔干凈。3.檢查設(shè)備設(shè)施是否正常運行，如發(fā)現(xiàn)問題及時報修。4.整理好工作所需的物品和資料，如登記表、鑰匙、對講機等。5.了解前一班次的工作情況，交接相關(guān)事項。（二）班中工作1.嚴格按照各自的職責(zé)和工作流程進行操作，確保工作準確無誤。2.認真接待旅客，熱情服務(wù)，及時處理旅客的需求和問題。遇有重大問題或無法解決的問題，及時向上級匯報。3.加強對工作區(qū)域的巡查，注意觀察人員和財物安全情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告并采取措施。4.按照規(guī)定做好各項記錄，如旅客登記記錄、設(shè)備設(shè)施維修記錄、安全檢查記錄等，確保記錄真實、完整、準確。5.保持工作區(qū)域的安靜和秩序，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。（三）班后工作1.整理好工作區(qū)域，清理垃圾，關(guān)閉設(shè)備設(shè)施電源。2.核對各項工作記錄，確保數(shù)據(jù)準確無誤。3.將鑰匙、對講機等物品交回指定地點，并做好交接手續(xù)。4.總結(jié)當(dāng)班工作情況，填寫值班日志，記錄工作中遇到的問題及處理結(jié)果，提出改進建議。5.如遇緊急情況或突發(fā)事件，應(yīng)在處理完畢后及時向上級匯報，并詳細記錄事件經(jīng)過。五、值班紀律（一）考勤紀律1.值班人員應(yīng)嚴格遵守值班時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.嚴禁代班、換班，如有特殊情況需要調(diào)整值班人員，必須經(jīng)過主管批準，并做好相關(guān)交接工作。（二）工作紀律1.值班人員應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、脫崗。如需暫時離開崗位，應(yīng)向主管報告，并安排好替崗人員。2.嚴格遵守工作流程和操作規(guī)范，不得違規(guī)操作。3.保守旅館機密，不得泄露旅客信息、旅館運營情況等機密信息。4.不得在值班期間飲酒、賭博、玩游戲等，不得從事任何違法違紀行為。（三）服務(wù)紀律1.對待旅客應(yīng)熱情、禮貌、周到，不得與旅客發(fā)生爭吵或沖突。2.及時響應(yīng)旅客的需求，不得拖延或推諉。3.不得向旅客索要小費或接受旅客的禮品、財物等不正當(dāng)利益。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織值班人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括旅館業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全知識、法律法規(guī)等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.新入職的值班人員應(yīng)進行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。（二）考核1.建立值班人員考核制度，對值班人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行定期考核。2.考核方式包括日常工作檢查、旅客滿意度調(diào)查、內(nèi)部互評等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員進行表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的值班人員進行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。七、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.制定火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和各部門、各人員的職責(zé)。2.定期組織員工學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案，進行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。（二）應(yīng)急處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生時，值班人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。2.迅