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文檔簡介

無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院運(yùn)營數(shù)據(jù)分析生產(chǎn)數(shù)據(jù)分析與生產(chǎn)管理客服績效考核KPI指標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠?qū)﹂T店客服人員設(shè)計績效考核方案并實(shí)施考核理解客服績效考核各指標(biāo)的含義能夠給門店線下客服人員設(shè)計績效考核方案項(xiàng)目任務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)

客服績效考核KPI指標(biāo)

客戶服務(wù)的好壞對于企業(yè)運(yùn)營來說至關(guān)重要，一個不重視客戶服務(wù)的企業(yè)是很難取得長遠(yuǎn)發(fā)展的，良好的客戶服務(wù)能夠給企業(yè)帶來價值增值。

客服績效考核KPI指標(biāo)1.客戶意見反饋及時率?？蛻粢庖姺答伡皶r率可以用標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)與總共需要反饋的次數(shù)之比。

例題：2018年5月ABC公司收到客戶投訴50件（次），公司承諾48小時內(nèi)反饋，48小時內(nèi)反饋客戶意見45次

，求客服意見反饋及時率客服績效考核KPI指標(biāo)3.客戶回訪率客戶回訪率=實(shí)際回訪客戶數(shù)/計劃回訪客戶數(shù)*100%。

例題：ABC公司客戶服務(wù)部2018年5月計劃回訪的客戶數(shù)為100名，實(shí)際回訪客戶數(shù)為100名，求客戶回訪率客服績效考核KPI指標(biāo)4.客戶投訴解決速度客戶投訴解決速度=月客戶投訴解決總時間/月解決投訴總數(shù)這個指標(biāo)越短表明投訴解決時效越快。例題：ABC公司2018年5月解決客戶投訴50件，投訴解決總時間為500分鐘，求客戶投訴解決速度。

客服績效考核KPI指標(biāo)5.客戶投訴解決滿意率客戶投訴解決滿意率=客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量*100%。滿意率越高，說明客戶投訴解決的質(zhì)量高。例題：ABC公司2018年5月總投訴數(shù)量為50件，客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量為30件

，求客戶投訴解決滿意率?？头冃Э己薑PI指標(biāo)6.客戶滿意度客戶滿意度取接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分度算術(shù)平均值

7.大客戶流失數(shù)大客戶流失率考核的是考核期內(nèi)大客戶流失的數(shù)量。8.大客戶回訪次數(shù)大客戶回訪次數(shù)考核的是考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)。9.部門協(xié)作滿意度。對各部門

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