清華大學對外學術文化交流中心《商業(yè)地產全程運營》

第一頁，共五十三頁。商業(yè)地產運營管理第二頁，共五十三頁。運營管理構建特色風格取勝名優(yōu)產品地方特色國際知名餐館咖啡東方特色餐飲習慣兒童樂園溫馨活潑新華書店工藝品店增加濃厚文化氣息第三頁，共五十三頁。運營管理競爭伙伴差異化以求共贏局面化一站購物是前提突出商品有重點一線品牌是關鍵購物休閑和娛樂文化功能不可少交際功能少不了茶吧咖啡水果吧規(guī)劃常規(guī)要突破空間多留顧客情第四頁，共五十三頁。運營管理注重精細化管理硬件打造是關鍵管理水平往上走服務質量拉檔次引進品牌是一線商家更新?lián)Q代快資金人力投入大塑造形象影響大第五頁，共五十三頁。運營管理招商入駐要篩選管理機構要專業(yè)品牌自己有理念進場以后要符合不倫不類難統(tǒng)一專業(yè)人員要跟蹤統(tǒng)一規(guī)范要執(zhí)行晨會布置大會講自主經營有權利步調一致才能贏先商場來后商家第六頁，共五十三頁。運營管理必須提升服務營造高雅環(huán)境商品環(huán)境服務不斷滿足目標顧客需求享受美化購物環(huán)境樹立良好形象形成企業(yè)品牌第七頁，共五十三頁。運營管理市調分析招商保障前期的市場調查起絕對性的作用可行性研究重要參考依據招商的籌備工作主力店初步洽談初步的溝通數據的搜集第八頁，共五十三頁。運營管理收支管理POS系統(tǒng)管理(含人員操作培訓)進出貨管理倉庫使用管理營業(yè)范圍管理營業(yè)人員檢查營業(yè)時間管理行銷活動配合管理：開幕活動管理經常性與季節(jié)性活動管理臨時性或特別活動管理單店促銷活動管理第九頁，共五十三頁。運營管理第十頁，共五十三頁。運營管理管理人員必須嚴于律已，對自己的工作職責要全面了解。管理人員需確保樓面干凈整潔，燈光明亮。對商業(yè)廣場內的美工制作物要保證完整無損。對商業(yè)廣場客用設施，商業(yè)廣場用衛(wèi)生間要定時檢查，保證各種硬件設施無損壞。在上班期間，所有員工必須精神飽滿，服飾得體，不得穿公司禁止的服裝（如牛仔服）。在商業(yè)廣場工作人員必須保持良好的工作狀態(tài)，禁止有高聲喧嘩、打鬧等行為。在商業(yè)廣場工作、接待顧客咨詢，盡量使用普通話與正確的手勢；商業(yè)廣場公眾場所，不允許抽煙，說粗話等不良行為。商業(yè)廣場針對顧客的訴愿，盡量在第一時間解決，解決不了報上級主管，不得推諉。商業(yè)廣場工作人員必須做到相互尊重，理解，配合，如協(xié)調不了可上報上一級主管，不能越級上報。商業(yè)廣場工作人員必須按時上下班，有事外出、請假、換班，應告知部門經理，同意后方可。不可隨意調換。商業(yè)廣場工作人員必須遵守公司其它的規(guī)章制度。第十一頁，共五十三頁。運營管理商品退換制度管理人員必須遵守商業(yè)廣場制定的各項退換貨原則，產要求做到：對來退換商品的顧客要主動熱情接待，態(tài)度誠懇親切，問清退換商品的原因；退換商品必須掌握商品不臟不殘，管退管換，凡是質量問題要保退保換，不是質量問題要堅持原則；退換貨時做到不出廠家，不出區(qū)域，不出部門；商品退換退到無法解決時，請向營運經理請示，并妥善解決；做好退換貨記錄。第十二頁，共五十三頁。運營管理商業(yè)廣場服務臺的管理為了更好地抓好現場管理，便于處理突發(fā)事件，為顧客解決疑問題及服務指南，設立服務臺，專人負責，特制定排班表，并設立了3個本：檢查記錄本；顧客投訴本；抽查記錄本的設立即能解決顧客投訴又能檢查主管，組長，并為了以后更好地工作。1、對服務出現的處罰做記錄，以便更好地工作；2、值班經理工作的交接記錄在本上；3、退換貨記錄廠家是什么原因造成顧客退換；4、及時處理顧客投訴并警告后人；5、對廠家商品進行抽檢防止假冒偽劣商品上柜。第十三頁，共五十三頁。運營管理商業(yè)廣場送貨服務規(guī)范電話接聽員工工作規(guī)范送貨員工作規(guī)范值班經理、總監(jiān)、副總工作流程第十四頁，共五十三頁。運營管理員工行為管理（一）著裝要求：1、著裝整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重。紐扣須扣好，不應有掉扣。不卷褲腳，不挽衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。2、上班時，按公司要求統(tǒng)一著工衣，佩戴工牌。工牌應端正佩戴在左胸口袋位置。工衣外不得著其它服裝，工衣內衣物下擺不得露出。3、上班時不得著短褲、短裙及無袖、露背、露肩、露胸裝。4、上班時應穿平跟鞋，女員工不穿松糕鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。禁止穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。特殊崗位因工作需要可穿雨鞋。5、上班不準戴吊墜耳環(huán)及其它夸張飾物。（二）儀容：1、注意講究個人衛(wèi)生。2、男員工不留胡須，女員工上班化淡妝，不濃裝艷抹。3、頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止染色、梳奇異發(fā)型。男員工不準留長發(fā)，禁止剃光頭，女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)夾固定。4、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲油，上班時間不得噴香水。5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝酒，保證口腔清潔。6、進入工作崗位之前應檢查并及時整理個人儀表，整理儀容須到衛(wèi)生間或工作間。（三）禮儀：第十五頁，共五十三頁。運營管理1、負責每天在門口進行早晚的迎賓、送客工作。2.負責話務和接待工作，并及時配合處理臨時或突發(fā)事件。

.3.根據策劃部的要求負責宣傳品的發(fā)送工作（包括商品宣傳單、商品信息、對外宣傳贈品、時尚雜志等）。4.為顧客提供購物指南[包括發(fā)送購物指南單或指引樓層購物導向牌的位置等]以及提供商品包裝。

5.出現顧客投訴時，清晰處理程序，及時有效地幫助客戶處理相關事宜。

具體流程：首先，禮貌地接受顧客投訴并進行登記。

其次，無論顧客對與錯，耐心聽完顧客敘述。

最后，根據投訴內容通知有關部門到此解決，如：商場硬件設施問題通知工程部或物管；商品質量或服務問題通知值班人員；第十六頁，共五十三頁。運營管理不能把管理簡單地視為物業(yè)管理或是商業(yè)管理都是錯誤的。它幾乎是一門邊緣學科，物業(yè)管理與商業(yè)管理的交織。管理者不僅要保證水、電、暖、空調等設備的正常運轉，周圍環(huán)境的整潔與安全，還應該知曉店鋪經營知識，為各零售商提供信息服務和有參考價值的建議，更重要的還在于進行統(tǒng)一的促銷活動，負責把顧客引進店中來。第十七頁，共五十三頁。運營管理商業(yè)地產不是集貿市場，管理者也絕不是僅收租金的地主，必須保證入租的客戶具有完美和大體一致的形象，從而保證他們能賺取理想的利潤，否則哪有租金給你呢！

第十八頁，共五十三頁。運營管理統(tǒng)一招商管理：對招商的品牌審核管理和完善的租約管理。統(tǒng)一營銷管理：為商業(yè)地產策劃1年365天的系列營銷計劃。統(tǒng)一服務監(jiān)督：成立管理委員會，指導、協(xié)調、服務、監(jiān)督承租方的經營活動保證商業(yè)地產的高效運轉。統(tǒng)一物業(yè)管理：有效地進行建筑空間的維護和保養(yǎng)，創(chuàng)造充滿人文關懷的商業(yè)娛樂休閑空間。統(tǒng)一租賃管理。統(tǒng)一業(yè)態(tài)管理：對業(yè)態(tài)具有強大而迅速的調控能力。第十九頁，共五十三頁。商業(yè)地產招商管理第二十頁，共五十三頁。招商管理商業(yè)地產是招商在前先招主力店二三個緊跟其后次主力店主力店次主都進來其他品牌商戶就更多招商工作最重要性是占絕對性的位置主力店，主力店具體的進度，他們的進度會影響整個開業(yè)計劃如果主力店不開業(yè)整個購物中心很難成功開業(yè)的。籌備階段的主力店這個籌備的階段要做主力店的場地交接，主力店需要比較長的裝修時間，另外甚至再出租，包括有自己的小商家再出租，這都需要充足的時間。起碼開業(yè)前的半年甚至七到八個月都有。主力店對商業(yè)地產承辦起決定作用，因為主力店決定商業(yè)地產的品牌形象，因為它要最好的廣告位置，要的最好的人流動性，要的是最正面的位置。

第二十一頁，共五十三頁。招商管理招商策劃首先確定我們的零售商，我們的商業(yè)目標在哪里？我們需要多少主力店？怎么規(guī)劃這些主力店的位置？主力店的位置占據多少面積？招商順序原則核心主力店先行，輔助店隨后的原則；吸引人氣較多業(yè)態(tài)先行，零售購物項目優(yōu)先，輔助項目配套的原則。核心主力店招商布局原則，從整體布局上有利于人流進入主力店，同時也便于從主力店向其它區(qū)域回旋，通道好比血管，要方便人流的回旋。核心主力店的選擇要充分考慮業(yè)態(tài)之間的關聯(lián)性核心主力店的招商對整個購物中心的運營成敗，購物中心輔助和配套店的引進都有重大的影響。以點代面，特色經營是購物中心特別是商業(yè)地產購物中心的經營特點。放水養(yǎng)魚放水養(yǎng)魚的原則可以理解為“先做人氣，再做生意，一起分享成長空間"的原則。招商不是一個開業(yè)前就完結的工作，實際上購物中心的招商是一個無限循環(huán)的工作，開業(yè)前是大規(guī)模招商，開業(yè)后根據銷售情況進行調整招商，這都需要信息系統(tǒng)的分析支持，更需要基于知識的輔助決策。第二十二頁，共五十三頁。招商管理商業(yè)地產制定相應的承租戶政策，提高承租戶質量，招商對象的最高目標都是各種類型的名牌商店、餐廳和服務機構，最低目標是部分名分名牌店鋪和部分非名牌店鋪。第二十三頁，共五十三頁。招商管理大象理論—主力店非洲我們看到很多象群都是大象走在前面，小象走在后面，只要找準領頭的，其他的就跟在你后面走。主力店的范圍，我們說的散戶是沒有獨立的經營的能力，是在主力店影響下，以不同的經營方式，這種都需要我們的產品比較大的差異化，才能達到這樣的效果。所以大象理論，就是一個主力店要走在前面，我們要通過主力店成功招商和物業(yè)的交接，帶動后面品牌店的招商活動，這個策略其實都是比較容易理解的，我們必須把大的品牌吸引進來，我們才能吸引中小商家。有了前期品牌的知名度的建立，后面有良好的規(guī)劃，加上主力店的認可，進行項目的施工是順理成章的。第二十四頁，共五十三頁。招商管理是根據不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實際運營效果，讓銷售最好的商品業(yè)態(tài)得到MALL購物中心內最佳位置。根據業(yè)態(tài)調整要求，確定招商計劃，不斷讓優(yōu)秀的供應商進場，淘汰經營不善的供應商。第二十五頁，共五十三頁。商業(yè)地產營銷策劃第二十六頁，共五十三頁。營銷策劃商業(yè)地產如何經營成功？體會是要在營造商氣人氣和喜氣上下功夫。商業(yè)地產必須要聚集商氣。而商氣關鍵來源于主力店、品牌店，這就是品牌效應。當年沃爾瑪這樣的品牌進駐深圳銅鑼灣購物廣場，就真成了一面敲得震天響的“金鑼”，它帶來的是周圍商鋪的“中外品牌薈萃，商業(yè)巨頭逐鹿”的繁榮景象，帶來的是購物廣場巨大的品牌效應和經濟效益。因此，具有知名品牌的主力店是商業(yè)地產的靈魂。反之，一個沒有品牌的商業(yè)是沒有生命力的商業(yè)，一個沒有品牌的市場將是一個“死場”。優(yōu)質服務戰(zhàn)略應包括商場服務的統(tǒng)一管理、培訓，具體說如售前服務（如員工的儀容儀表整理；商品整理、備齊；區(qū)域衛(wèi)生整理等），售中服務（營業(yè)中營業(yè)員標準、規(guī)范的服務），售后服務（完備的配套服務，送貨制度，顧客意見的反饋等），重點客戶關系管理（建立客戶關系檔案等）。物業(yè)管理應營造濃郁的商業(yè)文化，提升商場的人氣，為業(yè)主的利益著想，也為物業(yè)增加一定的收入。比如開展豐富多彩的文化活動（如文娛活動，體育比賽，文化講座，聯(lián)誼活動），使顧客感到“周周有活動，天天有驚喜”，使商場成為顧客首選的購物場所，提高商場的知名度，全方位滿足顧客休閑、娛樂、購物的需求，從而塑造商業(yè)廣場高尚品位的品牌形象。

第二十七頁，共五十三頁。營銷策劃在商品和服務不斷滿足目標顧客需求和美化購物環(huán)境的過程中我們樹立了良好的企業(yè)形象逐步形成了企業(yè)品牌

第二十八頁，共五十三頁。營銷策劃商業(yè)地產主題策劃確定獨特的主題理念，這是商業(yè)地產的靈魂，策劃是系統(tǒng)工程。

第二十九頁，共五十三頁。營銷策劃商業(yè)地產今后最主要的特色就是要從人性關懷的角度，以景觀主題營造溫馨、舒適的購物環(huán)境；形成以超大體量、多元、多層次的真正“一站式特色消費”，使消費者在購物中休閑和玩樂、在游玩的愉悅中購物。第三十頁，共五十三頁。營銷策劃商業(yè)地產必須要聚集人氣，而人氣的聚集除了商品品牌、質量、價格的吸引力之外，其休閑、娛樂、餐飲等服務功能是否完備，是否發(fā)揮得淋漓盡致，就成為聚集人氣的關鍵因素了。國內幾家成功的大型購物廣場，劃分了許多功能區(qū)：主力店經營區(qū)、室內（外）步道區(qū)、中庭景觀區(qū)、室內（外）休閑區(qū)、娛樂區(qū)、餐飲區(qū)、高空景觀區(qū)等等?；旧象w現了“以人為本，新穎高雅，休閑所在，不夜之城”的設計理念，集購物、休閑、文化、游覽、美食、商貿于一體。商業(yè)廣場增設了座椅，冬暖夏涼，也開辟了景觀區(qū)，供顧客休閑。步道的一角，還專門開設了幾個自動投幣購物機，成為商場的一景，也方便了一部分購物者的需要。至于象許多商場開設的小型銀行、自動取款機、公共電話、商務中心、禮品包裝處等等，都在一定程度上方便了顧客，有效吸引了人氣。第三十一頁，共五十三頁。營銷策劃商業(yè)地產廣場必須營造喜氣什么是喜氣？就是文化品位的營造。一個商場給人以最基本印象的設計風格、經營理念，應該一下子就能體會出來。上海梅龍鎮(zhèn)伊勢丹整體的基調是營造一種古典意韻，色彩以孔雀綠為主，光線很柔和甚至有些灰暗，乘上扶梯隨之緩緩上升，環(huán)視周圍，感覺漸入佳境。上海恒隆廣場則是一種大氣磅礴的感覺，風格現代時尚，色彩明快、亮麗，從中庭的設計到POP廣告，從休閑小品到店牌標識，多以抽象、寫意手法為主。深圳銅鑼灣廣場則刻意營造海洋主題，中庭一艘巨型的古典木船造型十分別致，蔚藍的天花板呈波浪形狀，棚頂吊起的一排排海鷗展翅徜徉，可以想象，在常年炎熱的深圳，當人們來到這清新的“海洋世界”里，將會是怎樣一種感受？第三十二頁，共五十三頁。營銷策劃重點是吸引更多的購物者光顧，通過選擇適當的營銷方法吸引購物者光顧。第三十三頁，共五十三頁。營銷策劃精心制定全年營銷計劃，以體驗營銷理念為出發(fā)點營銷在占有經營過程中占有重要地位第三十四頁，共五十三頁。營銷策劃制定營銷計劃要考慮如下因素：消費者的需求和消費偏好。地域文化特點以及價值導向。競爭對手的情況，本公司在競爭中所處的地位和資源情況，根據年度銷售目標確定營銷費用第三十五頁，共五十三頁。營銷策劃文化營銷為主線，深入社區(qū)營銷，推拉營銷模式結合，從傳統(tǒng)的價格戰(zhàn)到文化營銷為主線，由于現代商業(yè)地產的定位與傳統(tǒng)超市和百貨的單一業(yè)態(tài)相比，休閑娛樂、健康養(yǎng)生占有相當比例，因此也不適合單純采用價格促銷手段。第三十六頁，共五十三頁。營銷策劃開展兒童娛樂表演活動和成人文化藝術表演節(jié)目，豐富人們的業(yè)余生活，提高城市居民的生活質量。第三十七頁，共五十三頁。營銷策劃節(jié)日是動感的日子，歡樂的日子，捕捉人們的節(jié)日消費心理，寓動于樂，寓樂于銷，制造熱點，最終實現節(jié)日營銷。針對不同節(jié)日，塑造不同活動主題把最多顧客吸引到自己的物業(yè)前，營造現場氣氛，實現節(jié)日銷售目的第三十八頁，共五十三頁。物業(yè)服務管理第三十九頁，共五十三頁。物業(yè)管理商業(yè)廣場設立管理專家組成的管理機構，對購物中心的一切行政事務進行統(tǒng)一管理，承租戶承擔合理的管理費用。維護承租戶利益，加強與承租戶的合作。

第四十頁，共五十三頁。物業(yè)管理商業(yè)廣場商業(yè)物業(yè)服務經營期間的物業(yè)管理工作，主要包括五個方面：承租商的優(yōu)化管理、促銷推廣活動、服務管理。鑒于新開業(yè)商業(yè)廣場的特點，收租金過高，不利于招商，收租金過低，不利于發(fā)展商的資金收回。第四十一頁，共五十三頁。物業(yè)管理商業(yè)廣場日常物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設備維護以及商業(yè)知識服務。

第四十二頁，共五十三頁。物業(yè)管理商業(yè)廣場高標準衛(wèi)生管理對現代購物中心要進行高標準衛(wèi)生管理，公共設施要進行嚴格的消毒處理，公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施。第四十三頁，共五十三頁。物業(yè)管理商業(yè)廣場為商戶提供一站式服務，一個服務臺、一個電話統(tǒng)一對外，服務中心負責協(xié)調內部事務，避免浪費商戶時間

第四十四頁，共五十三頁。物業(yè)管理商業(yè)廣場值班室制度值班時間，由當日晚班結束直至次日開門營業(yè)；當日值班人員，晚班鎖門后，檢查各店門安全，并于晚班結束、店內人員離開一小時后再次認真檢查本商業(yè)廣場安全，如發(fā)現問題，及時正確處理；當日值班人員，晚班鎖門檢查后和次日開門營業(yè)前30分鐘認真打掃值班室衛(wèi)生，保持值班室干凈整潔；晚班值班室內嚴禁吸煙、飲酒，注意值班室防火安全；當日值班人員應注意值班室安全，嚴禁開門睡覺；當日值班人員應遵守國家法令，嚴禁賭博、打架、留宿他人；愛護值班室設施，愛護保安設施；努力提高值班警覺性，如發(fā)現問題，積極與保衛(wèi)部及當地公安機關聯(lián)系。保衛(wèi)部電話：值班人員必須嚴格遵守以上各項制度。第四十五頁，共五十三頁。物業(yè)管理商業(yè)廣場防盜、治安、防火商業(yè)廣場常規(guī)治安問題的處理方法商業(yè)廣場對偷竊商品的顧客態(tài)度較好的要以說服教育為主。商業(yè)廣場對偷竊商品數量、金額較大的，給予一定處罰，對性質較為惡劣的，不服從處理的，移交當地公安機關處理，直至追究刑事責任。商業(yè)廣場對所抓的偷竊人員，員工不允許進行謾罵、毆打侵犯其他人人身權利；商業(yè)廣場對所抓偷竊人員，必須人、贓俱在，經本人承認，方可處理；商業(yè)廣場建立抓賊檔案記錄，對所抓偷竊商品的人員進行安全通報，一旦再犯，將從嚴處理。商業(yè)廣場安全員的管理范圍維護商業(yè)廣場內購物秩序及對突發(fā)事件的處理；維護商業(yè)廣場內設施安全；維護商業(yè)廣場內商品安全；維護商業(yè)廣場內重點（如收銀機和保險柜）安全；第四十六頁，共五十三頁。物業(yè)管理維護夜間門店及值班室安全；維護店內正常工作中顧客及員工人身安全；維護店內防火安全；發(fā)生偷盜后與店內主管人員共同處理?；馂牡奈：τ捎谏虡I(yè)廣場建筑費用高，內部設施完善流動資產和各類高檔消耗品存儲較多，客流量大，一旦發(fā)生火災危害嚴重。商業(yè)廣場消防工作的重要意義保障商業(yè)廣場了、職工、顧客的人身和財產安全；有利于商業(yè)廣場服務質量的提高；有利于商業(yè)廣場的經營與發(fā)展；防火的基本原理和方法減少可燃物質，商業(yè)廣場室內裝修，應當采用非燃或難燃材料，盡可能減少使用可燃材料；預防著火火源，最大限度的減少損失第四十七頁，共五十三頁。物業(yè)管理開業(yè)賣場清潔檢查天花板上燈盤是否干凈天花板表面是否干凈衛(wèi)生間地面無水漬衛(wèi)生間洗手臺面應無水漬，應干凈整潔玻璃鏡面應無水漬賣場內所有窗戶玻璃無污跡和手指印大門玻璃應干凈無污跡手印賣場內建筑垃圾應清運完畢打蠟應均勻各安全通道應打掃干凈大門外的小廣場清潔店內外綠色植物養(yǎng)護客用電扶梯應無紙悄與明顯腳印觀光電梯地面應清潔無紙屑電梯玻璃部分無污跡、手印第四十八頁，共五十三頁。物業(yè)管理開業(yè)前賣場柜位檢查開業(yè)前柜內裝修設施檢查檢查柜日光燈、射燈，筒燈有無損壞，如有損壞立刻報備工程部維修更換調整柜內燈光效果，使光亮度適合商品的陳列。檢查柜內所有電源、插頭有元損壞，并要求營業(yè)員將電熨斗等電器接電試檢查柜內品牌LOG的位置，英文拼寫是否有誤檢查柜內貨架有無安全隱患及時整改柜內商品陳列檢查檢查商品色系的搭配是否合理柜內貨量必須充足，焊桿貨量必須達到2/3，疊裝擺放必須3件以上柜內新款貨品必須陳列到醒目位置，柜內模特常更新柜內清潔衛(wèi)生檢查檢查柜內地面，貨架、貨柜、倉庫衛(wèi)生，不能出現衛(wèi)生死角柜內試衣鏡，玻