A.赫茨伯格A.赫茨伯格C.馬斯洛.需要層次理論中,A.安全需要C.尊重需要,需要層次理論中,A.愛和歸屬需要C.自我實現(xiàn)需要.需要層次理論中,屬于成長需要A.生理需要C.歸屬需要.需耍層次理論中,A.尊重需要C.安全需要B.溝通不到位D.應(yīng)急處置不5卷一，單選題L需要層次理論是（C）提出的B.麥克利蘭D.奧爾德弗（B）是最基本的需要B.生理需要D.社交需要（C）是最高層次的需要B.尊重需要D.成長需要（D）和自我實現(xiàn)需要是B.安全需要D.尊重需要（C）是第二層次的需耍,B.生理需要D.歸屬需要.禮貌用語主要能滿足乘客（D）的要求A.生理需要 B.安全需要C.歸屬需要 D.尊重需要.人際交往的基礎(chǔ)是（C）A.寬容原則 B.誠信原則C.平等原則 D.贊美原則.影響人際吸引力的最穩(wěn)定因素是：（D）A.外貌 B才能C.相似性 D.人格品質(zhì)9?想收集信息時適合用（B）式的提問方式A.封閉 B.開放10.想迅速得到答案適合用（A）式的提問方式A.封閉 B.開放二，多選題1.（A）和（C）和時效心理最強的乘客群A.通勤乘客 B.老年乘客C.趕點乘客 D.年輕乘客2?針對地鐵乘客對安全的需要,服務(wù)重點有:（ABCD）A.保障設(shè)施設(shè)備的安全 B.嚴(yán)格進(jìn)行安檢C.完善各類應(yīng)急預(yù)案 D.培養(yǎng)員工對突發(fā)事件的應(yīng)急能力.客我交往中常見的心理障礙有（ABD）A.自我中心 B.羞怯C.自信 D.討好,客我交往的特征有：（AC）A.交往時間的短暫性 B.交往地位的對等性C.交往的公務(wù)性 D.交往結(jié)果的穩(wěn)定性,引起旅客投訴的主觀原因有：（ABCD）A.尊重不到位C.服務(wù)不到位到位.旅客投訴時的心理需要主要有：（ABCD）A.求尊重 B.求公正C.求宣泄 D.求補償.處理旅客投訴的原則有：（ABD）A.隔離原則 B.安撫原則C.堅持原則 D.底線原則.在處理乘客投訴時不應(yīng)該：（ABCD）A.與乘客爭辯對錯 B.逃避責(zé)任,將錯誤歸咎于乘客C.做出不能兌現(xiàn)的承諾 D.積極道歉就可以，不一定需要解決問題三，填空題1,按需要的對象，“需要”可分為物質(zhì)性需要和（精神性需要）。2,客運服務(wù)3A法則（接受）（重視）（贊美）。4卷一，單選題.活潑好動，情緒發(fā)生快而多變，思維言語動作敏捷、樂觀、輕率是（多血質(zhì)）氣質(zhì)類型的特點。.沉著冷靜、情緒發(fā)生慢而弱、思維言語動作遲緩、內(nèi)心少外露、堅忍、淡漠是（粘液質(zhì)）氣質(zhì)類型的特點。.精力充沛，言語動作急速難于自制，內(nèi)心外露、率直、易怒、果斷，反應(yīng)迅速，容易沖動是（膽汁質(zhì)）氣質(zhì)類型的特點。.情緒發(fā)生慢而強，言語動作細(xì)小無力，膽小忸怩，孤僻，細(xì)心，謹(jǐn)慎是（抑郁質(zhì)）氣質(zhì)類型的特點。.軌道交通客運服務(wù)人員的氣質(zhì)要求：感受性不宜過（高）.阿希實驗是研究（從眾）現(xiàn)象的經(jīng)典實驗.“魚，我所欲也；熊掌，亦我所欲也，二者不可兼得”屬于（雙趨）動機沖突.前有狼，后有虎屬于（雙避）動機沖突.想吃魚，又怕魚刺屬于（趨避）動機沖突二，多選題.性格的特征包括哪些方面A.理智特征B.情緒特征C.態(tài)度特征D.意志特征1L客運服務(wù)人員性格要求有：A.誠實B.自信C.寬容D.責(zé)任心.不良壓力早期預(yù)警信號中情緒癥狀最常見的有：A.焦慮B.抑郁C.憤怒D.恐懼.屬于深度放松的減壓方式有：A.冥想B.瑜伽.屬于宣泄的減壓方式有：A.哭D(zhuǎn).傾訴三，填空題.（氣質(zhì)）是個性特征中的心理活動的動力特征，為人的全部心理活動表現(xiàn)染上了一層濃厚的色彩。.能力可分為一般能力和（特殊）能力。.（性格）是個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式。.直接影響人的活動效率，促使活動順利完成的個性心理特征叫做（能力）。19,就壓力管理而言，最有效的活動類型是（有氧鍛煉）20.一個人的（社會支持系統(tǒng)），指的是個人在自己的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中所獲得的，來自他人的物質(zhì)和精神上的幫助和支援3卷一，單選題?合理認(rèn)知法（ABC理論）B代表（對這件事的看法）.（對不合理信念的端正）是合理認(rèn)知法的關(guān)鍵所在.在態(tài)度的構(gòu)成要素中，（認(rèn)知）要素起主導(dǎo)作用4?在態(tài)度的構(gòu)成要素中，（情感）要素起調(diào)節(jié)作用。.（登門檻效應(yīng)）是指一個人一旦接受了他人的一個微不足道的要求，為了避免認(rèn)知上的不協(xié)調(diào)，或想給他人以前后一致的印象,就有可能接受更大的要求。二，多選題.以下哪些情緒屬于基本情緒:快樂,憤怒，恐懼7,情緒的特征有：主觀體驗，外在行為，生理喚醒.情緒的主要功能有：適應(yīng)功能動機功能組織功能信號交際功能,軌道交通客運服務(wù)人員常見的情緒困擾有:A.焦慮B.憤怒C.抑郁D.冷漠.良好的服務(wù)態(tài)度有:A.主動B.熱情C.耐心D.周到.解除或減少認(rèn)知失調(diào)的辦法有：改變某種認(rèn)知元素強調(diào)某一認(rèn)知因素的重要性增加新的認(rèn)知元素.不良情緒對軌道交通客運服務(wù)人員的影響有：損害服務(wù)人員的心理健康影響服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量.下列屬于不合理信念的有：人格化心理過濾虛擬陳述.態(tài)度的特征有:社會性價值性對象性.影響旅客態(tài)度的因素有：旅客的人格旅客的需要旅客的經(jīng)驗旅客所屬的團體三，填空題.美國學(xué)者凱爾曼提出（服從）是態(tài)度形成的開始，但此時的態(tài)度是表面的、暫時的。.個體態(tài)度的形成中，個體自愿接受他人觀點、態(tài)度，使自己與他人一致的過程叫（認(rèn)同）。.個體態(tài)度的形成，從服從到認(rèn)同，再到（內(nèi)化）成為穩(wěn)定性的心理傾向，不易改變。.海德平衡理論的用處在于使人們可以用（最小努力）原則來預(yù)計不平衡產(chǎn)生的效應(yīng),使個體盡可能少地改變情感關(guān)系以恢復(fù)平衡結(jié)構(gòu)20.（客觀事物）是情緒的源泉2卷一單選1入芝蘭之室，久而不聞其香〃，這是（感覺適應(yīng)）現(xiàn)象2在總體印象形成過程中，新近獲得的信息比原來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象叫（近因）效應(yīng)3（暈輪效應(yīng)）是指人們在社會交往中，因?qū)δ硞€人的個別特征感知特別清晰，將某人的其他特點都籠罩起來，而使人不能對此人的其他特點給予正確的認(rèn)知4（經(jīng)驗）是影響知覺理解性的最重要因素。5（刻板印象）是人們對某一類人或某個社會群體所具有的一種概括而固定的印象二多選6外部感覺是個體對外部刺激的覺察，主要包括視覺，聽覺，皮膚覺7知覺的特性有（整體性，選擇性，理解性）8影響旅客視知覺的因素有（服務(wù)環(huán)境的色彩，燈光，顯示屏的信息，指示標(biāo)識）9影響旅客皮膚知覺的因素有（服務(wù)環(huán)境的溫度，扶手、座椅的觸覺，飲用水的溫度）10影響旅客感知覺因素中屬于時間因素的有（換乘是否快捷，等候時間，列車是否準(zhǔn)點,購票、進(jìn)站、安檢、驗票、出站是否快捷）11影響軌道交通客運服務(wù)人員感知覺的主觀因素（需要和動機，興趣，經(jīng)驗和期待，個性特征）12影響旅客感知覺因素中屬于空間因素的有（車廂大小，人員之間的距離，乘車、換乘、出站的路徑設(shè)計）13下列說法正確的有（無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長，過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長）三填空14人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映叫（感覺）15（聯(lián)覺）指一種感覺兼有另一種感覺的心理現(xiàn)象16（感覺）是一種最簡單的心理現(xiàn)象，是其它心理現(xiàn)象的基礎(chǔ)。17（知覺）是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物屬性的整體反映，是對感覺組織和解釋過程。18（錯覺）是對客觀事物不正確的知覺19當(dāng)視覺刺激對感官的作用停止以后，感覺現(xiàn)象并不立即消失，而是繼續(xù)維持一段很短的時間。這種在刺激作用停止后暫時保留的感覺印象，叫（感覺后像）20（首因效應(yīng)）指人們在首次接觸某種事物時所形成的印象。1卷一單選：1、實驗心理學(xué)之父是：（馮特）2、第一個心理實驗室是（馮特）創(chuàng)立的3、客運服務(wù)心理學(xué)屬于（應(yīng)用心理學(xué)）4、人本主義心理學(xué)由（馬斯洛）創(chuàng)立5、華生是（行為主義）心理學(xué)的代表人物6、弗洛伊德是（精神分析）心理學(xué)的創(chuàng)始人7、潛意識是（精神分析）心理學(xué)流派的研究內(nèi)容8、苛勒的猩猩吃香蕉實驗是（格式塔）心理學(xué)的經(jīng)典實驗9、（人本主義）心理學(xué)的主要理論是自我實現(xiàn)論10、（行為主義）心理學(xué)流派強調(diào)個體行為不是與生俱來的，而是受環(huán)境因素影響被動學(xué)習(xí)的11、（性格）是核心的人格差異12、以下內(nèi)容不屬于個性心理中個性傾向性的是（想象）二多選：13、心理學(xué)包含（基礎(chǔ)心理學(xué)）和（應(yīng)用心理學(xué)）兩大領(lǐng)域14、心理學(xué)的目標(biāo)有（描述發(fā)生的事情、解釋發(fā)生的事情、預(yù)測將要發(fā)生的事情、影響或控制發(fā)生的事情