電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)客服培訓(xùn)內(nèi)容（客服績效考核.發(fā)貨流程.天貓客服注意）（理論部分）第一部分：客服的形象定位與工作意義。1、 代表公司和店鋪的形象；2、 是店鋪的產(chǎn)品專家與形象專家；3、 了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；4、 通過客戶服務(wù)，讓顧客記住店鋪等?！緦τ诰W(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家本人來了解產(chǎn)品的各種實(shí)際情況，因此往往會產(chǎn)生懷疑和距離感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。樂乎通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它。客服的一個(gè)旺旺表情笑臉或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)地感受到與一個(gè)善解人意的人溝通。這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問客服，或者詢問優(yōu)惠政策等等。客服如果能及時(shí)地回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。針對不一樣的客戶。客服需要不一樣溝通方式，這就要求客服人員具備良好的溝通技巧：及時(shí)回復(fù),禮貌熱情；熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽；議價(jià)時(shí)，以退為進(jìn)，促成交易；及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)；熱情道謝，歡迎再來。當(dāng)買家在客服良好服務(wù)下，完成了一次交易后，買家不僅了解到賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買物品的時(shí)候，就會傾向與選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率?！康诙糠郑嚎头膽B(tài)。1、 高度的責(zé)任心和耐心；2、 與客戶交朋友，讓客戶明白我們是在為客戶著想；3、 任何錯誤都是我們的，客戶沒有錯誤；4、 耐心解讀客戶疑問，使客戶心情舒暢，隨時(shí)注意感謝客戶；5、 經(jīng)得起打擊與中傷，甚至是詬罵等。第三部分：具備能力。1、 熟悉店鋪購物全部流程，反應(yīng)速度、打字速度較快；2、 熟悉店鋪和公司的產(chǎn)品詳細(xì)信息，對寶貝詳情頁內(nèi)容要清楚；3、 熟悉顧客的心理狀態(tài)：大多數(shù)客戶關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格；4、 熟悉售后服務(wù)知識；5、 較強(qiáng)的應(yīng)急能力，遇到糾紛，及時(shí)上報(bào)，結(jié)果及時(shí)處理；6、 具備一定的客戶心理分析能力，注意察言觀氣（語氣）等?！痉?wù)基本要求】1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過3-9秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過10秒。如回答太長，宜分次回答；2、 熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，3、 自然親切，了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、 專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服。5、 主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。6、 建立信任（建立好感、交朋友）通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任。7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。8、 體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。（實(shí)踐部分）第四部分：實(shí)際案例分析（口述與實(shí)際操作）。第五部分：推薦客服用語以及注意事項(xiàng)?！究头Z言規(guī)范】最咼標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決。最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。推薦用語自稱：女：小女子男：小生、在下通用：我們、咱尊稱：親、您、貴人、上帝等。【快捷用語】1、 親您好！歡迎來到“奧拓?zé)麸椉瘓F(tuán)麥登燈飾旗艦店”喔（歡迎表情），請您稍等！客服MM正在以迅雷不及眼耳之勢奔過來為您服務(wù)?。▕^斗表情）2、 親您好！歡迎來到“奧拓?zé)麸椉瘓F(tuán)麥登燈飾旗艦店”喔（歡迎表情）！客服MM們正在養(yǎng)精蓄銳備戰(zhàn)新一輪的戰(zhàn)斗，未能能讓我們?nèi)崛醯腗M們能夠休息好，MM不在的這段時(shí)間就只能請您自助購物了（委屈表情）！請您體諒哈（害羞表情）！【問候用語】1、 親您好，我是客服XX,請問有什么小女子可以幫到您的嗎？2、 抱歉哦親，太忙了來晚了，我是客服XX,請問您有什么需要小女子幫忙介紹的嗎？3、 上帝/貴人，您來啦！我是您的導(dǎo)購婢女XX,請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？【禁忌事項(xiàng)】責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極；立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客；專業(yè)：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失；細(xì)心度：促銷活動理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低等?！境Ｒ妴栴}】1、 你們家賣的是正品嗎？答:親，我們家都是自產(chǎn)自銷哦，我們有自己的主品牌的呢，你可以看下我們詳情頁上的商標(biāo)注冊證哦！2、 怎么辨別正品呢？答：①親，我們的客戶上萬，發(fā)出去很多件了，到現(xiàn)在也沒有客戶投訴說收到假貨呢！親，很多店鋪為了圖便宜都弄了些A貨，外貿(mào)尾單等，到頭來吃虧的都是客戶呢！我們是淘寶認(rèn)證，經(jīng)過質(zhì)檢抽查的正推天貓商城店鋪，是有官方保證的哦！親放心購買吧！親，中山市工商局授予我們廣東省守合同重信用單位，中國互聯(lián)網(wǎng)新聞中心授予我們中國信用企業(yè)認(rèn)證體系示范單位，廣東省照明電器行業(yè)協(xié)會授予我們企業(yè)為副會長會員單位，中國品牌協(xié)會授予我們中國十大燈飾品牌博鰲大獎和最具影響力品牌，廣州華商學(xué)院指定我們企業(yè)為校外實(shí)習(xí)基地，3、 你們家的燈具都挺貴的，能不能便宜點(diǎn)或者送個(gè)小禮物什么的？答：①我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我們開玩笑呢？貴與不貴是相對而言的哦，我們不是靠低價(jià)拋貨的，我們更樂意注重給您提供一共更高價(jià)值的服務(wù)?、谖覀児镜牡赇仌谝恍┕?jié)假日或者促銷時(shí)段提供一些打折優(yōu)惠，以及一些贈品相關(guān)的活動，親可以收藏下我們點(diǎn)去，當(dāng)我們有活動的時(shí)候可以第一時(shí)間看到哦！4、 別人家的都可以優(yōu)惠，你們家怎么這么死腦經(jīng)呢，少賺點(diǎn)不行??？答：①親，各家有各家的店鋪經(jīng)，淘寶競爭激烈，有的商家拍給您的確很便宜，但是后續(xù)服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我們是天貓商城，是公司品牌經(jīng)營，淘寶官方是不允許修改價(jià)格的呢。②我們是品牌經(jīng)營商，對每一件商品都會經(jīng)過各方面的考量，然后制定出質(zhì)量等價(jià)的合理的銷售價(jià)格，而且是不會輕易變動的哦，請親理解啦！5、 你們這太糾結(jié)了，我聲明，價(jià)格太高我買不起，不少點(diǎn)兒我就不買了！答：1您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣比我們低呢？（顧客回答：如果屬于心理價(jià)位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復(fù)：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我看能否幫您申請一個(gè)小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機(jī)會的哦?。櫩突卮穑喝绻麑儆诟偁帉κ謨r(jià)位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復(fù)：哦，競爭對手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€(gè)好評返現(xiàn)吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦?。?、 能不能包郵??？（C店靈活些，而天貓店要注意承諾相關(guān)了?。┐穑海ǜ鶕?jù)運(yùn)營政策給出相應(yīng)回復(fù)即可）或者根據(jù)客戶的要求，結(jié)合運(yùn)營政策，說：可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會更認(rèn)同我們額。（這里注意靈活運(yùn)用包郵政策。）7、 什么樣的包裝，有發(fā)票嗎？答：親，我們是品牌店鋪，所有發(fā)貨均用標(biāo)準(zhǔn)的紙箱泡沫整體包裝，大的客廳燈具我們還要打木箱，一切都是為了您收到的貨物不會有任何的破損。我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。（C點(diǎn)說可以不開，天貓店就必須肯定的說有?。?、 買了不喜歡可以退換嗎？答：是的7天無理由退換貨。9、 請問下，你們的具體的退換貨流程是什么樣的呢？搭：親，具體的會換貨流程請參看XXXXX（給出退換貨流程頁面地址）。不過親，最主要的，您如果有退換貨需求，可以及時(shí)告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的哦。（天貓店嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)則執(zhí)行即可。）10、 吊牌被弄掉了，還可以退換嗎？答：①原則上是不行的（看看顧客反映）。（顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理的。??！其實(shí)以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當(dāng)時(shí)一位顧客退款時(shí)候少退了10元吧……｛心理暗示，這種情況可以退，但是要扣錢。）（天貓店根據(jù)規(guī)則來或者運(yùn)營政策來即可。）11、 退貨后，一般多久錢會返到我的賬戶呢？答：如果退換流程順利和正常，一般1~2個(gè)工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會請假什么的，也有可能和要考慮的哦。）12、 請問什么時(shí)候能發(fā)貨？今天能發(fā)嗎？能不能指定快遞發(fā)貨呢？答：①親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，當(dāng)天5點(diǎn)以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當(dāng)天6點(diǎn)以后的就要明天處理了哦。②親，我們默認(rèn)的是中通快遞哦，這個(gè)主要是倉庫安排，靈活的；正常情況下，到您XXX，應(yīng)該是XX工作日時(shí)間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等。不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購就是好啊，我也經(jīng)網(wǎng)購。③指定快遞也不是不可以，如果中通不到，您可以選擇EMS或其他快遞，但是要按快遞實(shí)際收取的費(fèi)用補(bǔ)差哦。（顧客一定指定，請他留言。）13、 你們家發(fā)貨怎么這么慢??？答：不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請告知我您的旺旺ID或者訂單號？如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間。如果是正常單子，說明她拍下的時(shí)間，我們是5點(diǎn)前拍的當(dāng)天發(fā)貨，5點(diǎn)后的都是第二天發(fā)貨哦。親，已經(jīng)發(fā)貨了呀，單號顯示在XXX地方，可能是天氣或者什么原因讓快遞耽擱了吧，快遞問題我們沒法負(fù)責(zé)的哦，畢竟快遞不聽我們指揮的嘛笑臉，敬請諒解哈！相信很快就會到的呢，親稍耐心等待下下哈。14、 商品一定有貨嗎？答：①親，這款最近銷量上升，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時(shí)間先后順序發(fā)貨的哦?、趲齑骘@示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經(jīng)驗(yàn)來看，早拍早付款，就比較有保證一些的呢（按時(shí)客戶早付款）。15、 拍下付款后沒貨怎么辦呢？答：①親，我們的庫存表、數(shù)據(jù)管理還是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐?，一般不會出現(xiàn)這種情況的呢。不過您說的情況，現(xiàn)在對于商城任何一家賣燈具的店鋪，都會有存在的，只不過是程度不同罷了，因?yàn)榕南潞统鲐浻袀€(gè)時(shí)間差，因此，有時(shí)候會出現(xiàn)像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在3%以下，比行業(yè)20%的缺貨率已經(jīng)很好了。您可以比較或了解一下哦。16、 為什么缺貨了不提前通知，現(xiàn)在才告訴我？答：親，真是不好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情！這樣的：您這款XX,正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個(gè)顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。其實(shí)，這種情況也較少，一般我們第二個(gè)工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。這次是我們做的不好，我們下次一定爭取服務(wù)好您的！如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證一定會及時(shí)給您發(fā)貨的，您看行嗎？要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起??！17、 我要投訴，給你們差評！答：（解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因。如果果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或返現(xiàn)等彌補(bǔ)顧客，并及時(shí)上報(bào)此類情況到店長或相關(guān)負(fù)責(zé)人員，做好檔案記錄。）如果是我們工作失誤造成的，我們會彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！我家店鋪以誠信經(jīng)營為核心的服務(wù)理念，只要對不起顧客的，一定會給你么解決并有相應(yīng)補(bǔ)償?shù)?，您看我是給您申請代金券還是送XX禮品??？不好意思，這些東西一定要收哦，親，不知我這樣的處理您滿不滿意？（如果是顧客故意挑刺，那就只能說明理由退換，如果不成，一定要做好聊天記錄保存，不可以跟客戶電話或者非旺旺聊天，以免被勒索?。?8、 關(guān)于信用卡問題。我買的比較多，可以使用信用卡嗎？答：C店的話根據(jù)運(yùn)營設(shè)置回答，若開通信用卡付款，回答：親，可以的哦，本店都是支持的，如果您對分期付款有疑問的，親我給你個(gè)鏈接哦［/lab/help_detail.htm?help_id=249183，請放心挑選心儀的寶貝吧。如果沒開通，回答抱歉，不行哦~~（天貓一般都是默認(rèn)支持信用卡的。）那手續(xù)費(fèi)怎么算呢？答：親，這個(gè)是銀行的結(jié)算方式的問題，我們絕對不會追加手續(xù)費(fèi)的。如果不是很清楚。建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接?！拘庞每L(fēng)險(xiǎn)防范3點(diǎn)：1、 買家咨詢是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以。2、 買家咨詢是否可以分期付款時(shí)，給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接。3、 買家使用信用卡付款時(shí)，手續(xù)費(fèi)是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費(fèi)?！?9、 可以貨到付款嗎？答：您可以看下這個(gè)寶貝付款方式是否支持，只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的，如需要這個(gè)寶貝，可以拍下哦。【提醒及注意點(diǎn)：根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答，謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間，請按貨到付款的運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置運(yùn)費(fèi)?！?0、 關(guān)于7天無理由退換貨問題。問：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？答：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）哦！問：退貨運(yùn)費(fèi)誰來承擔(dān)呢？答：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)；問：那我退回的運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？答：建議親可以購買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（請根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付?！咀ⅲ禾熵埳现灰琴|(zhì)量問題，郵費(fèi)均由商家承擔(dān)的哦！】（運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：1、交易發(fā)生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時(shí)的物流信息。）提醒及注意點(diǎn)：7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用（天貓上還需退還買家寄回運(yùn)費(fèi)）；商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付；第六部分：客戶關(guān)系管理。1、 簡歷客戶交流群，但群里不得發(fā)布商品廣告，允許暢談聊天，保證聊天群的純潔，只要有一個(gè)廣告出現(xiàn)，就會鋪天蓋地的各類廣告都會出現(xiàn)，所以一定要保證群的控制；2、 收集客戶聯(lián)系方式（包括電話、旺旺號、郵箱等），定期不定期發(fā)送祝福消息。（手機(jī)消息：發(fā)送節(jié)日祝福類消息，后面附帶店鋪名稱；旺旺號發(fā)送文字類促銷消息和祝福消息，郵箱發(fā)送圖片營銷廣告等。）3、 制定合理的會員關(guān)系管理制度，熟練使用會員管理軟件，適時(shí)將促銷消息發(fā)送到會員知曉。4、 到達(dá)一定積累階段后，定期做客戶回訪工作。5、 做好售后問題處理與關(guān)系管理。注：客戶關(guān)系管理，切不可太過于注重營銷，現(xiàn)在的顧客都是明白人，營銷廣告滿天飛，我們要做的是通過客戶關(guān)系管理，一方面實(shí)現(xiàn)店鋪營銷，一方面還要與客戶建立長久的信奈關(guān)系。第七部分：中差評處理辦法。注：很多店家遇到中差評后就會慌了，馬上給客戶發(fā)信息、打電話，通過各種手段要客戶修改中差評，甚至不惜金錢交易。但我們是否考慮到客戶的想法了呢？這里我的方式是：當(dāng)收到中差評的時(shí)候，不用急著要求客戶去修改，因?yàn)閯e人剛給了中差評，心情不一定好，而且打電話什么的，說不定別人正有重要的事情怎么辦？豈不更難搞？我們可以讓這件事情冷卻兩三天，然后默默的用手機(jī)給客戶發(fā)個(gè)致歉短信（這里給個(gè)樣板吧）：“經(jīng)過這幾天的心理與身理上的煎熬，最終我還是發(fā)出了這條信息，這幾天我吃不下飯，睡不好覺，滿腦子都是你，我知道我錯了，但是能夠讓我有個(gè)改過自信的機(jī)會呢？”然后等待，然后客戶一般會回：“你是誰？”然后我們就說明中差評這個(gè)事情，客戶可能會會心一笑就把這個(gè)事兒給解決了。當(dāng)然如果客戶不回，我們可以再過幾個(gè)小時(shí)再發(fā)：“我錯了，我真的知錯了，請你再給我一個(gè)改過的機(jī)會吧！我一定做的更好！”等待……回了好說，沒回，要么號碼錯誤，要么客戶沒看到，沒看到的話，旺旺留言，再沒消息，最后電話。第八部分：售前客服流程圖

址新-4J啓FT.HI噸fill晝足否|||圧杏件第九部分：售后服務(wù)流程圖得人的*聞-L與容址新-4J啓FT.HI噸fill晝足否|||圧杏件第九部分：售后服務(wù)流程圖得人的*聞-L與容人亟比胞址?電話”王說昭握:賃，填啊.頃汕遲貨11川山?.驚收就直狂頸行刪牧到童，唇:計(jì)給陀曲孑的好評fi卄盤問的總先說屁玨由尿翻哉"仁訴批理:的笊fl曹悄CI.趴"眥肚詣進(jìn)「」匕葡待逗、fil^'iriFr^J沁.的r<I燈什久問昭皆足扁朝薪協(xié)曲'林徒A1'1%疔匚畑迷*4CJl'H5S站建,1；迫的地芳件如吝人.推專辰業(yè)物紀(jì)說唧址氏低發(fā)裁IS)特飛趾昇忙說IM]-MM貶r411熱門応詁韋待客人3展黒蚯3展黒蚯0IW舞烈岳址」址5|“一』頃*、!空鈦頓客=1按寶巧塩=售后服務(wù)步驟：1安撫顧客；2核實(shí)信息；3聯(lián)系處理；4跟蹤進(jìn)度；5回訪顧客。備注：1、 所有問題需登記表格，方便查詢，需要跟蹤的問題注意跟蹤；2、 丟件問題要登記好表格。一個(gè)月匯總一次交售后負(fù)責(zé)人；3、 少發(fā)錯發(fā)問題需要找到責(zé)任人，并告知責(zé)任人，提醒避免下次再犯；4、 質(zhì)量問題需保存圖片，登記好，普遍情況一個(gè)星期總結(jié)一次交由采購部，特殊情況當(dāng)即匯報(bào)。

第十部分：客服績效與工作時(shí)間?？头T崗位說明書岡位名稱客服專員所在部門客服組直接上級管理店長直接下級績效與權(quán)重工作職責(zé)：完成上級下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供滿意的售前售后服務(wù)，做好客戶信息和關(guān)系管理。內(nèi)部協(xié)作倉務(wù)、發(fā)貨、數(shù)據(jù)等外部協(xié)作 外部客戶職責(zé)與工作F內(nèi)容職責(zé)一處理店鋪客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。26.5%工作內(nèi)容1?嚴(yán)格按照售前流程表引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5%，地址確認(rèn)5%，評價(jià)提醒：5%）15%2?對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)。與沒有咨詢自動購買的客人,以值班時(shí)間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。10%3?整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述，郵費(fèi)，圖片等）反饋到上級。1.5%職責(zé)二實(shí)行顧客問責(zé)制，處理店鋪客人有關(guān)售后的問題。36.5%工作內(nèi)容1?嚴(yán)格按照售后解決準(zhǔn)則表處理售后相關(guān)問題。10%2?及時(shí)查看評價(jià)管理，遇到不良評價(jià)在三個(gè)工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。15%3?售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時(shí)告知發(fā)貨人員處理問題。5%4?遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨人員的回復(fù)及客人的要求，及時(shí)進(jìn)行備注的再記錄。5%5?定期檢查客戶服務(wù)中需要改進(jìn)的各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)反饋給店長，保證售后服務(wù)質(zhì)量。1.5%職責(zé)三疑難快遞處理及發(fā)貨人員對接關(guān)系處理。