新服務核心流程考試題（）[復制]1、預約準備環(huán)節(jié)用關于用戶期望不正確的是？[單選題]*A、服務過程所用時間盡可能少B、擔心可能產(chǎn)生高額費用(正確答案)C、期待輕松靈活的預約D、我希望知曉維修過程中的變化信息2、預約專員在預約時需要記錄的信息包括？*A、車牌號(正確答案)B、客戶電話(正確答案)C、完工時間(正確答案)D、客戶抱怨(正確答案)3、關于預約準備流程以下正確的是？*A、建立聯(lián)系，初步明確工作內(nèi)容(正確答案)B、預約和預約安排(正確答案)C、使用戶了解服務過程，服務準備(正確答案)D、記錄用戶訴求4、預約準備流程中關于預約和預約安排以下正確的是？*A、考慮用戶愿望的前提下，提供可選預約時間（重復維修用戶優(yōu)先(正確答案)B、介紹可選交車方式，并預約交車方式（如：取送服務(正確答案)C、告知準確的完工時間D、介紹多種可選替代交通,并預約替代交通工具(正確答案)5、接車制單的流程概述包含有哪些？*A、接車(正確答案)B、車輛檢查(正確答案)C、擬定委托書并與客戶確認(正確答案)D、依據(jù)用戶意愿提供替換交通工具(正確答案)6、接車制單中接車環(huán)節(jié)具有奧迪標識的工作是什么？[單選題]*A、靈活的接車方案B、接車安排（如足夠的停車位）(正確答案)C、詢問車輛中私人物品D、交車包括必需的材料7、接車制單環(huán)節(jié)中車輛檢查環(huán)節(jié)需要做的工作有哪些？*A、保護用戶財產(chǎn)(正確答案)B、理解用戶抱怨(正確答案)C、檢查服務行動(正確答案)D、確定工作內(nèi)容(正確答案)8、對于預約用戶，按照預約時的約定執(zhí)行，需要再次詢問客戶，并于客戶確認？[判斷題]*對錯(正確答案)9、對于系統(tǒng)中有記錄的維修，對應書面檔案不包括以下哪幾項？[單選題]*A、用戶簽字的任務委托書B、用戶簽字的結算單C、用戶簽字的直接接車單(正確答案)D、用戶簽字的保養(yǎng)表10、對于忠誠客戶招攬以下正確的是？*A、忠誠分析(正確答案)B、客戶信息與運用(正確答案)C、制定忠誠計劃(正確答案)D、主動招攬(正確答案)11、關于用戶任務委托處理，下列說法錯誤的是？[單選題]*A、維修技師需通過診斷、監(jiān)測工具等對車輛故障進行診斷B、時間和價格變更較小的項目需要與用戶溝通C、如涉及索賠工作，需按照索賠工作流程通知索賠員做好相應準備D、對于拆卸的舊件不需要在完工后移交前臺存放于舊件展示架(正確答案)12、執(zhí)行/質檢核心任務以下說法正確的是？*A、由認證人員執(zhí)行(正確答案)B、保護用戶財產(chǎn)不被弄臟或損壞(正確答案)C、按制造廠商的規(guī)定，完成任務(正確答案)D、當任務或時間變化時，不用同用戶專題溝通13、下列屬于用戶激活環(huán)節(jié)有？*A、回訪(正確答案)B、投訴處理(正確答案)C、廣告內(nèi)容設計(正確答案)D、流失客戶招攬(正確答案)E、維修質量分析會(正確答案)14、用戶激活告知用戶-線下溝通需要參加的人員有？*A、客戶關系專員(正確答案)B、服務顧問(正確答案)C、服務經(jīng)理D、服務營銷專員(正確答案)15、以下哪些是交車結賬環(huán)節(jié)用戶的期望？*A、我希望順利的取回我的車，不用長時間等待(正確答案)B、希望一切能夠如約完成(正確答案)C、我擔心費用太高D、希望我的車能得到用心對待(正確答案)16、交車前，服務顧問必須？*A、對車輛完工質量進行檢查(正確答案)B、準備未消除缺陷（如有）的書面文件(正確答案)C、完成洗車D、計算價格并準備解釋話術(正確答案)17、執(zhí)行質檢核心任務包括哪幾個？*A、記錄完工狀態(tài)(正確答案)B、保護用戶財產(chǎn)不被弄臟或損壞(正確答案)C、按制造廠商的規(guī)定，完成任務(正確答案)D、安排車間工作計劃，做接車準備E、由認證人員執(zhí)行(正確答案)18、以下哪些是執(zhí)行質檢環(huán)節(jié)用戶的期望？*A、我委托的工作，都能如約完成(正確答案)B、我期望工作質量達成“奧迪質量”(正確答案)C、我希望拿到約定的替代交通工具D、期望合同或進度變化時，能告知我(正確答案)19、下列說法正確的是？*A、任務