千里之行，始于足下讓知識(shí)帶有溫度。第第2頁/共2頁精品文檔推薦汽車售后服務(wù)管理制度.doc汽車售后服務(wù)管理制度1

汽車售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車修理企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、徹低的愜意。為此，特定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、收拾客戶資料、建立客戶檔案（前臺(tái)）

客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來公司詢問、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日風(fēng)將客戶有關(guān)狀況收拾制表妝建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希翼得到的報(bào)務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）

2、按照客戶檔案資料，討論客戶的需求

業(yè)務(wù)人員按照客戶檔案資料，討論各客戶對(duì)汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的報(bào)務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加

3、與客戶舉行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）咨詢客戶用車狀況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；

（2）咨詢客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用學(xué)問和注重事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)待服務(wù)月，汽車運(yùn)用新學(xué)問晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰；

（6）詢問服務(wù)；

（7）走訪客戶

售后服務(wù)管理制度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。靜謐檔案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，討論客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)光。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢問后三天至

一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感觸愛好的話題與之溝通。電話交談時(shí)，業(yè)務(wù)員要主動(dòng)咨詢?cè)轿夜颈ｐB(yǎng)修理的客戶車輛運(yùn)用狀況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以未本公司對(duì)客戶的誠摯關(guān)懷，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特殊是對(duì)客戶的要求，或希翼或投拆，一定要記錄清晰，并準(zhǔn)時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)初答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)初答復(fù)的，通話后要盡快加以討論，找出方法，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，哀求解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告訴客戶，一定要給客戶一個(gè)愜意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶舉行其次次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛好的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的誠摯關(guān)懷。

6、在公司打算開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)待服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，記下入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話記下表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要記下入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管暫時(shí)指派本部其他人員臨時(shí)代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作，并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作舉行一次小結(jié)，每年末舉行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式舉行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；

并存檔保存。

（六）本制度使用以下兩張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)記錄表”。

業(yè)務(wù)接待工作制度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩上部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接行工作程序圖）。工作程序詳細(xì)內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待著來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：咨詢客戶來意與要求；接術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，打算是否進(jìn)廠，或預(yù)約修理或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、修理期間，修理增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)情況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，預(yù)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)狀況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或詢問業(yè)務(wù)的客戶

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立刻起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（普通講“歡迎光臨！“）。同時(shí)作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬容易詢問，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（普通計(jì)”請(qǐng)走好“、”歡迎再來“）如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠修理的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳歇息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。狀況容易的或客戶要求當(dāng)場填寫修理單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其容易介紹我公司修理服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬修理預(yù)約、應(yīng)盡快問明狀況與要求，填寫”修理單預(yù)約高瞻遠(yuǎn)矚“，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)光。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方干凈、主動(dòng)熱烈，要讓客戶有“賓至如歸“的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下迎候時(shí)，

應(yīng)主動(dòng)倒茶，并暗示“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌熱忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出修理養(yǎng)護(hù)方面訪求時(shí)，我方接待人員應(yīng)精心專注傾聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才干作修理打算時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意，然后我方人員開頭技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立刻通知技術(shù)部專職技術(shù)員快速到接待車位予以幫助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立刻打印或填寫診斷書。應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把判斷狀況和修理建議告知客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度仔細(xì)細(xì)致，擅長聆聽，擅長專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時(shí)，動(dòng)作要嫻熟，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：（1）與客戶約定或提出修理項(xiàng)目，確定修理內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)光，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠修理單”、請(qǐng)客戶過目并打算是否進(jìn)廠。（2）客戶批閱“進(jìn)廠修理單”后，同意進(jìn)廠修理的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠修理的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告知并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來“。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要懇切、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈便、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的“的觀念。對(duì)不在廠修理的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談的修理估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定修理估價(jià)時(shí)，普通采納“系統(tǒng)估價(jià)“即按排解故障所涉及的系統(tǒng)舉行修理收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采納”現(xiàn)象估價(jià)“，即按排解故障現(xiàn)象為目標(biāo)舉行修理收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)修理內(nèi)容技術(shù)含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定修理的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際修理工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作須要的說明。修理估價(jià)洽談中，應(yīng)明確修理配件是由我方還是由客戶供給，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠修理單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿勢(shì)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈便選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有相信感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的允諾修理質(zhì)量與交車時(shí)光

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確允諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司允諾質(zhì)量保證的詳細(xì)規(guī)定。要在把握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)狀況下允諾交車時(shí)光，并留有一定的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)余地。特殊要考慮汽車配件供給的狀況。

工作要求：要有信念，同時(shí)要鄭重，特殊要注重公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不行有失信于用戶的心態(tài)與行為/

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂修理合同（即修理單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特殊是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)該時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異樣、如有異樣，應(yīng)在“進(jìn)廠修理單”上注明：對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)記下，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶特地提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要記下、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)初油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字記下入表。如即時(shí)送車于車間維修的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點(diǎn)、記下要認(rèn)真，不行遺忘禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠修理單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告訴客戶手續(xù)所有辦完，禮貌示意可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。

工作要求：熱烈主動(dòng)、親切友好、注重不行虎心蛇尾。

8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，快速清理“進(jìn)廠修理單”，（這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)記下），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組：如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠修理單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠修理單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠修理單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)光，時(shí)光要精確到非常鐘。

工作要求：仔細(xì)對(duì)待、不行忽略工作細(xì)節(jié)，更不行省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立刻將該車交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加修理項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加修理項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立刻與客戶舉行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)修理的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立刻轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加修理項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)光和車間受話人；猶如意追加，即開具“進(jìn)廠修理單”填列追加修理項(xiàng)目內(nèi)容，立刻交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)光。

工作要求：詢問客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)平安時(shí)要特殊強(qiáng)調(diào)利益關(guān)系，要鎮(zhèn)靜對(duì)待此時(shí)客戶的埋怨，不行強(qiáng)求客戶，應(yīng)該敬重客戶挑選。

10、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部按照生產(chǎn)發(fā)展定時(shí)向車間咨詢修理任務(wù)完

成狀況，咨詢時(shí)光普通定在修理預(yù)

計(jì)工期舉行70%至80%的時(shí)候。咨詢完工時(shí)光、修理有無異樣。如有異樣應(yīng)立刻實(shí)行應(yīng)急措施，盡可能不遲延工期。

工作要求：要及時(shí)咨詢，以免影響及時(shí)交車。

11、通知客戶接車

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車預(yù)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理：清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車所有單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切預(yù)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶及時(shí)來接車，并致意：“感謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)光或更早些時(shí)光通知客戶，說明延誤緣由，爭取客戶諒解，并表示道謝。

工作要求：通知前，交車預(yù)備要仔細(xì)；向客戶致意、賠禮要誠摯，不得遺漏。

12、對(duì)取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身等候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛修理狀況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，暗示臺(tái)前座位落坐，以示敬重；同時(shí)快速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意輸結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)快速辦理，當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)快速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主

管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的修理單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和形狀視檢，如無異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠修理單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好?！薄白Ｒ宦钒踩?！歡迎下次光臨！”

工作要求：囫圇結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不行遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)空：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，普通狀況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、修理項(xiàng)目、維修保養(yǎng)狀況、結(jié)算狀況、投訴狀況，普通以該車“進(jìn)廠修理單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要精心，不行遺失檔案規(guī)定的資料，不行任意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的詢問解答與投拆處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳詢問有關(guān)修理業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必需先聽后答，聽要精心，不行任意打斷客戶：回答要明確、簡明、耐心。答詢中要擅長正確引導(dǎo)客戶對(duì)修理的熟悉、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的熟悉與相信；并留意登記客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上

門，業(yè)務(wù)接待員都要熱烈禮貌接待；仔細(xì)聆聽客戶意見，并做好記下、記錄、聆聽完意見后，接待員應(yīng)立刻賦予答復(fù)。如不能立刻處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)光。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭執(zhí)，要鎮(zhèn)靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），謝謝您的相信，一定給您愜意答復(fù)”

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不行輕慢客戶?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否愜意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：按照檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶舉行了電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)光普通選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：咨詢客戶車輛使用狀況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的學(xué)問，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時(shí)光，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)待客戶的活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“十分謝謝合格！”

工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，敬重客戶，在客戶便利時(shí)與之通話，不行強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定預(yù)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要擅長在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)覺潛在修理服務(wù)消費(fèi)需求。并準(zhǔn)時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。

16、預(yù)約修理服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約修理哀求，或我公司按照生產(chǎn)狀況向客戶建議預(yù)約修理，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要按照客戶與我公司達(dá)成意見，填寫預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)光要寫明確，需要預(yù)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約打算后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)光接近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)光，以免忘記。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月修理車的數(shù)量、類型、修理類別、營業(yè)收入與欠收的記下、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。

工作要求：按規(guī)定時(shí)光完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要精確?????、完整，不得估量、漏項(xiàng)。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進(jìn)廠修理單（10）跟蹤服務(wù)記下表

（2）修理追加項(xiàng)目單

（3）修理估價(jià)單（12）修理預(yù)約記下表

（4）修理預(yù)約單（13）客戶檔案資料

（5）修理結(jié)算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）

（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場狀況報(bào)告表

（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)情況分析報(bào)告表

（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表

車間調(diào)度管理制度

為了保障生產(chǎn)有序、高效舉行，制定本制定：

一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的修理單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，常常檢查修理作業(yè)過程狀況，準(zhǔn)時(shí)、有效地調(diào)節(jié)和處理生產(chǎn)過程中的異樣狀況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。

二、每日開班前，就檢查生產(chǎn)預(yù)備狀況